书城管理EMBA前沿管理方法:权变管理
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第30章 抓住关键,程序化与非程序化决策

从决策所面对的环境的不确定性程度看,没有进行决策的通用方法,因为决策所面对的环境不确定性各不相同。但大多数决策问题,是会重复出现的,管理者当抓住关键,掌握程序化决策和非程序化决策的重要方法。

作为一个管理者,必须具有区分重复性和新的决策问题的能力,对重复性的决策问题,制定恰当的决策规则,采取一定的组织措施,将这些问题的决策权交由下属人员,以便自己从日常事务性决策中解脱出来,集中精力思考和解决真正的新问题。随着新问题的重复次数的增多,经理人员再积累解决这些问题的规则,设计新的组织措施,这样就可以不断丰富和发展解决问题的工具库。因此,根据决策问题的重复性及是否有相应的决策规则,我们可将决策区分为程序化决策和非程序化决策两类,这种对决策的划分,是经营管理者抓住关键问题的重要方法。

1.程序化决策

程序化决策就是对那些重复性和常规性的决策问题,制定出固定的处理程序,按照这种固定处理程序进行的决策。例如,人事部门的雇佣决策,采购部门的再订货决策,大学图书馆的开放时间决策,医院的账单决策等等,大多数这类日常决策都是程序化决策。

程序化决策过程的核心是决策规则。决策规则是明确何种情况需要决策并如何作出决策的一种陈述。在决策规则的背后,存在这样一种想法,即标准的、重复出现的问题只需要解决一次,以后就可照章办理。这样,决策规则就能让繁忙的经理人员能够迅速解决常规性问题,而不需要反复对问题进行思考。通常情况下,好的决策规则应该采用“如果-那么”的形式来陈述。例如,关于办公室是否开空调的决策规则可以是:“如果温度在36℃以上或4℃以下,那么就开冷或热空调。”仔细设计的决策规则,能使决策问题从高层经理向低层人员传递,从而通过决策授权,解除高层经理的日常工作负担,使其精力和时间更多地用于相对重要的、非程序化决策问题。

2.非程序化决策

非程序化决策是在那些复杂的、重要的、非常规性环境中作出的决策。此时,决策者所面对的环境通常是新的和不熟悉的。这类决策的频率大大低于程序化决策。例如,决定是否与另一公司联合、如何取代一个意外死亡的高层经理、如何开展全新产品的市场营销等等。一般来说,在做非程序化决策之前,有必要先提出6个问题:一是需要作什么决策?二是何时需要作这个决策?三是谁将作出决定?四是决策之前需要向谁获得咨询?五是谁将赞成或反对这项决策?六是这项决策应告知谁?

当经理人员花时间回答这些问题时,就能使决策问题和过程变得更为突出和集中,以避免不相关因素和问题的干扰,从而便于经理人员抓住重要而关键的问题。

美国决策理论家西蒙论非程序化决策:

对于非程序化决策而言,没有现成的处理方法,这或许是因为它以前从未出现过;或许是因为它的精确性质和结构难以捉摸或非常复杂;或许是因为它特别重要,需要对它进行量体裁衣的处理。

非程序化决策需要采用创造性问题解决的办法来处理。

因此,我们现在得到两类问题:第一类是要从众多可能原因中找出造成问题的惟一原因,然后进行纠正;第二类是要跳出常规,想出并实施某种新颖、独特的解决方法。那么是不是说,所有问题都可归入这两类呢?

当然不是。任何对市场营销有过稍微接触的人都知道“产品生命周期”。每种产品或服务的需求都是有限的。通常,需求以很慢的速度产生,然后随着产品功能的完善和人们对产品认识的加深而迅速地增加,增加到一定程度后,需求转入下降态势,这种下降与前期的增长一样迅速,直到需求最后消失。明智的企业会在产品开发上投资,以延长产品生命周期,或在产品衰退之前及时推出换代产品。在激励竞争的市场上投放全新产品或服务,需要我们创造性地解决问题,但提供全新产品并不总是最有效或最经济的解决方法。你可以经常改变现有产品的各个环节,以此扩展市场机遇,收获可观的收入和利润。如果你愿意,你还可以尽可能地提高和改善产品或服务的质量。而要想享受由此带来的好处,你就要掌握第三种解决问题的不同方法。