书城管理把话说到客户心里去
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第11章 会说的惹人笑,不会说的惹人跳:客户就是爷,别把他惹毛了(2)

“当然不是啦,您简直是世界上最美丽的收银员了!那些老了还不死的都被称为老不死,而您,简直就是老妖精!这么大年纪了,还把皮肤保养得这么好,您看着像50岁,皮肤却像20岁女孩子的皮肤。哦,您唯一欠缺的,就是还不够白——”

“我这个老妖精,不想再听你唠叨了,再见!”

“不是的……夫人,您看,我这有款美白产品,特别适合您——”

就这样,这个被伊莉莎“捧上天”的中年妇女,火冒三丈,头也不回地离开了这家美容店。

伊莉莎句句都是在夸赞顾客,为什么结果却把人给惹急了呢?问题就出在:伊莉莎不懂得适可而止,把马屁拍得又重又狠,结果适得其反,被马踢了。如果你也是一个人到中年的妇人,却听人不断地对你的外在夸大其词,并且口口声声老啊老的,来提醒你老了,你能不火冒三丈吗?

拍马屁不在于多,也不在于重,而在于正中下怀。很多书都会教你怎么拍马屁,怎么夸人,却不曾教你怎么不拍马屁,怎么对客户“目中无人”。千万不要误解了,其实,“不把客户放在眼里”是另一种更高境界的拍马屁!

文质彬彬不一定就能谈成生意,有时你在酒桌上陪着客户一起拍桌子瞪眼一起骂娘,却可能成交一笔生意;或者你出其不意地给客户亲自下厨,准备了一顿家常小菜,从而签下了一笔单;再或者,跟客户话不投机时,你拍案而起,拍屁股走人,第二天一个电话过去,对方竟然问你哪天方便去签下合同……

所有这些意料之外的事都有可能发生,只要你的行为正对客户的胃口。人是受感情影响的动物,不是冷血的,所以,如果你认为,单靠把一堆堆的溢美之词往客户身上压,就能成事,那就错了。在某些时刻,很多客户都喜欢听一些相对比较真实的话,甚至希望给他们委婉地提些缺点。当你这么做的时候,他们会觉得你没有虚情假意,你才是真正的朋友。

向客户适当地提出一些显而易见又客观的缺点,反而能赢得客户的尊重,这是非常重要的一点。如果一个客户丝毫不尊重你,那么你基本上就没戏了,完全没必要继续扯皮、拍马屁,除非你能想到好办法扭转乾坤。

盖瑞是一个非常豪爽的销售员,以其雷厉风行、不拘一格而出名。有一次,为了一个大客户的一个大订单,他忙活了整整两个星期,才最终让对方同意看看合同,然而,事到临头对方却闭门不见。

那天,盖瑞和那个大客户约定好时间,在一家饭店相见洽谈合同。盖瑞坐了三个小时的车才到达指定地点。可是,大客户竟然临时变卦,不打算商谈了。甚至连门都没让他进。

被意外回绝的盖瑞,看着插着门闩的木制小门,一下怒火中烧,他一脚把饭店那扇小木门给踹开了,气呼呼地走到那个客户跟前。

客户一见是盖瑞,非常生气,站起来就对着他直吼:“你这是干什么?谁让你进来的!”

盖瑞也不甘示弱,愤怒地瞪着客户,大声说:“你人明明坐在这里,却叫人出来推说你不在!我花了三个小时的路程,千里迢迢跑过来跟你洽谈,帮你挣钱!你倒好,竟用这种态度对待一个尊重你的人!”

客户一下愣住了,他没想到这小伙子这么霸道,竟和自己一个脾气,很久没人这么大声对自己说话了,哈哈,真难得!真爽快!客户板着的脸一下放松了起来,他友好地让盖瑞入座,两个人坐在一起促膝长谈。就这样,边喝边聊一个上午就过去了。临走时,盖瑞满意地拿到了订单和合同。

通常遇到客户故意放鸽子的行为,很多销售员要么生一肚子闷气,灰头土脸地离开;要么继续死乞白赖地向客户低头哈腰,作最后一搏;要么就像开头的伊莉莎一样没轻没重地乱拍一通马屁,被人扫地出门,却很少有人不卑不亢、理直气壮地向客户据理力争,展现一下真性情的。从某种程度上来说,这恰恰是拍对了客户的马屁,因为有些客户就吃这套,不吃软不吃硬,就吃你脾气火暴,不要把他太当回事。

我们常说,推销需要大加赞美,只要把话说得好听订单自然就来了。但这种赞美是适度的,更要适合客户的口味,绝不是简单的乱拍马屁。拍马屁有三大原则:

一、语言要生动,语调要热诚。跟客户说话不要像背书稿一样,不要让对方觉得你很假。

二、说话要简单明了,不要咬文嚼字,用白话把意思说得顺畅,说得通俗易懂。

三、拍马屁要有创意、要有想法,拍别人想不到的地方。比如,别人阿谀奉承,你就大喊大嚷。

优秀销售员支招:

1.销售是人与人之间一种直接性的沟通和交流,你面对的客户不是机器人,是带有感情的活人,所以拍马屁一定要灵活,灵活,再灵活!

2.销售前,要先了解客户的公司和家庭,要知根知底,这样才能知道客户喜欢的口味。拍马屁前,则要看客户当时的心情和所处的环境,并妥善利用当下的这种心情和环境。

4.好戏不唱三台,好曲不唱三遍

很多销售人员天真地认为,客户的每个问题,都可以用一个事先就算计好的固定解答方式来回答,他们认为总有一些好方法可以“一方百用”。然而,事实会给你闷头一棍,你会发现计划永远赶不上变化。你不得不承认:再好的戏也不能唱三台,再好的曲也不能唱三遍。

托马斯是一家木椅店的学徒,跟着店老板学做木椅和学做生意。过了没多久,他觉得自己已经学有所成,便主动要求接待顾客。

托马斯接待的第一个顾客,是一位年纪很轻的小伙子。当他把定做的椅子交给小伙子时,小伙子一下皱起了眉头,大声说:“这椅子你做得也太小了吧?叫我硬塞进去吗?”这下,托马斯可慌了手脚,不知如何是好,如果拿去重做,就亏大了。

这时,老板看见了,赶忙过来笑着跟小伙子说:“小,才不占地方嘛。您可以把它随意安置在屋里的任何地方。这也是为您节约了成本。您看,不仅精致,还很实惠。”小伙子想了想,觉得很有道理,于是兴高采烈地付了钱,拿走了椅子。

第二个顾客,是一个人高马大的中年妇女。于是,托马斯做了一把大号椅子推荐给她。中年妇女对着椅子端详了一会儿,不高兴地说:“我不需要这么大的一把椅子!”托马斯想,小椅子她又坐不下,到时候又一顿臭骂。他踌躇了半天,都快急出汗来了。

最后,还是老板来解围了,老板无所谓地说:“哪大了?您心宽体胖,这椅子正是为您量身定做的!再说,这么一个大椅子,放在您豪华的客厅里,不是更显得大气、大方吗?”这话,一下把中年妇女说得眉开眼笑,二话不说,拿了椅子就走。

第三个定做椅子的顾客,是一个朴素的农民。这次,托马斯暗下决心,一定要做一把让顾客无可挑剔的椅子。没想到,交货那天,那个农民顾客不但对精湛的工艺不夸赞一句,还一个劲儿地埋怨制作工期太长,浪费他太多时间。这下,托马斯又没辙了。

老板再次出马,他笑呵呵地对顾客说:“慢工才能出细活嘛,为了让您满意,我们宁可为您多花一些时间,也不愿意草草了事。”农民一听,转怒为乐,把这把精益求精的椅子买走了。

第四个订单,来自一个精明的商人。托马斯吸取上一次的经验教训,特意加快速度,有效率地把椅子赶了出来。然而,托马斯再次受到了打击。这次,顾客觉得完工得太快,店家一定在敷衍了事,做工一定很差。托马斯站在那儿呆若木鸡,简直有苦难言了。

这时,老板却上前不紧不慢地对商人说:“您的时间那就是金钱啊,多么宝贵,我们哪敢浪费。干活自然也不敢怠慢,我们为您加班加点几个晚上,才提前完工交给您的。”商人听了,感到很满意,立马把账结了。

遇到不同的人,老板说了不同的话,结果把顾客的不满都变成了满意。而托马斯却不懂得灵活机变,永远只会一个套路,一旦和自己设想的不一样,就不知所措了。从中,你得到了什么启示呢?

那位老板通过自己的口才,令顾客从心理上感到很受用,从而被说服买下椅子。这个结果的关键在于:遇到不同的情况,老板就会随机应变,站在对方的立场上说事。而不是用一套固定的说辞去应付所有的客户。托马斯学会了老板的木工手艺,却没有学会老板的推销说服术。

在一些销售公司中,总有不少自以为是的销售经理,费了大把劲儿,把自己的成功经验汇编成一本本小册子,发给下属研读。这本身无可厚非,然而,他们却千叮万嘱,让下属们全部背下来,不能全都学会,至少也要掌握80%以上的方法。于是,那些销售代表纷纷把这些小册子当做成功宝典,认为上面写的全都是最佳答案。其实,这只能让其误入歧途。

每一个客户都有不同的脾气、性格、文化背景,而你当下的推销时间和周边环境也起着至关重要的作用,事情的发展更是千变万化的。销售,绝对不是一个靠死记硬背就能成功的工作。

在特定的场合,特定的情境,你需要使用不同的话术。

比如,有些客户就不喜欢听花言巧语,就喜欢跟人抬杠,如果你说产品如何如何好,他们只会觉得这个产品很糟糕。如果你换位思考,帮着他们说话:“嗯,没错,你说得对。这个产品果真很烂,所以你才完全看不上眼。唉,我对它都没信心了!”这时,客户会反过来开始安慰你:“哎呀,别那么想嘛。其实,你的产品也不赖啦!价格很公道,至于那些小缺点,也是难免的。人无完人,何况是一个东西呢?哪能十全十美,对吧!”这时候,你就可以顺梯往上爬了。

有的客户,喜欢销售员跟自己开开玩笑,或者以朋友的姿态跟自己谈生意。有的客户,则希望销售员不管是交谈还是介绍产品都专业一点。

所以,每个客户的口味都是不一样的。如果你只会照本宣科,或者只会背一种话术,不懂得灵活说话、灵活变通,那么,在销售过程中,你就会很被动。记住:好戏不唱三台,好曲不唱三遍。

优秀销售员支招:

1.你总结的说辞再完美,也不能重复使用在客户身上。再好看的戏天天看也会腻,再优美的曲子天天听也会烦,更别说一套推销说辞了。对什么样的人,就用什么样的招数。你面对的客户不是一个模子里刻出来的,他们千差万别,所以一样的话不要对不同的人说。

2.一个优秀的销售员必须八面玲珑,了解客户的心理,了解客户的需求,然后用一句话把客户说得笑起来、跳起来。如果你的甜言蜜语没用在点子上,再好看的戏,再好听的曲子都只能是白费工夫。

5.每个销售员都是“故事大王”

怎样让一个人的话变得生动有趣、引人入胜呢?最好的方式就是:讲故事!

曾经流传着这样一个小故事,从中,我们可以看到“使语言带有故事性”,会对人的内心产生多么巨大的影响。

巴黎,繁华的大街上,时髦的人群来回穿梭,脚步匆匆。在一个路口的街角,一个老乞丐蜷缩在那乞讨,在他的面前竖着一块脏兮兮的木牌,上面写了一行字:我什么也看不见!

但是,没有一个好心人停下匆忙的脚步,去帮助这个可怜的盲人。每个路过这个牌子的人,都一脸冷漠。