书城管理把话说到客户心里去
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第10章 会说的惹人笑,不会说的惹人跳:客户就是爷,别把他惹毛了(1)

1.说话前,嘴上抹点蜜

埃米尔是一个经验丰富的图书推销员。这天,正直中午,还差最后一个顾客,他就可以完成自己的任务量去吃饭了。于是,他在一个停车场里东张西望地寻找目标。

这时,一辆破旧的桑塔纳徐徐开了过来,并停在了一个空车位上。埃米尔笑了笑,他知道今天上午自己的最后一个客户来了。他很快走向那辆车,拦住正要离开的车主,向他推销自己的图书。

那位车主有些心不在焉,拿着一本本书翻来翻去,犹豫来犹豫去,显然是打不起购书的精神。见此,埃尔米微笑着说:“先生,如果您这回定不下来,可以下回再找我,我经常在这附近卖书。等您下次开着宝马再过来时,希望您还认得我哦!”

那位车主,本来无精打采,听了这话,心里一下乐开了花,很高兴地说:“怎么会呢?哈哈!一定会记得的!”他那副得意忘形的样子,就好像过两天,他就一定会开着宝马风风光光地来买书似的。

心情大好的车主转而大方地对埃米尔说:“到我车上去坐坐怎么样?让我仔细看看你卖些什么书!”

埃尔米这回更加确信自己能做成一笔大买卖了,前提是:自己再加把劲儿,帮这个准客户下个买书的决心。于是,他继续肯定了一番那个早已编织好的美丽梦想:“呵呵,等您下回开着宝马来时,那么豪华的车子,再要我坐上去,我一定会诚惶诚恐的。您年纪轻轻,却抱负远大,我真的很佩服您!”

车主不好意思地挠了挠头,也诚恳地鼓励了埃尔米一番。最终,一切都在埃米尔的意料之中,这位车主下了个大订单:“你手头有10套励志书是吧?每套给我100本吧!我要带回去给公司里的所有员工,每人发一本。这是全套的定金,这是我的名片,把书送到上面这个地址就行了。”

看着那位车主哼着小调,欢快地走远的背影,埃米尔也快乐地把定金放进了口袋,然后开着自己的车吃午饭去了。

埃尔米是如何三言两语就搞定一个大订单的?因为在说话前,他往自己嘴上抹了蜜!

每个人都爱做梦,每个人都希望一觉醒来就发现美梦成真,只要与一个有野心、有目标、有欲望的人谈到梦想,其就必然会雄心勃勃、豪情万丈。

埃尔米正是抓住了这一点加以暗示和肯定,赞美对方的梦想,一句话就惹笑了对方,让对方自认为开宝马的梦想在下次买书的时候就能实现。埃尔米嘴上的蜜糖,瞬间就甜进了车主的心里,这比吃到世界上最甜蜜的甜点还要甜上一百倍。在这种甜言蜜语的催化下,销售员自然会比较容易得到客户的认同,也比较容易促成合作。

嘴上带蜜的销售员,总是更容易把话说到客户心里,总是更容易谈成生意。

有一位推销百科全书的美国推销员,也深知这一点的重要性,并在他的推销生涯里始终贯彻它。当客户脸上露出一丝丝的犹豫,或一点点的购买意愿时,他就会伺机而动,往自己嘴上抹蜜。如果客户的孩子在场,他就立马把孩子叫过来,对其甜言蜜语:“小朋友,知道吗?你的爸爸可好了!为了让你变得有学识,现在就开始为你准备最好的书了。所以啊,你要永远记着,自己有一位真心真意爱你的好爸爸哦!”

在这样一种甜蜜又融洽的氛围中,客户必然为之动容,成交也自然顺理成章。

任何人,包括一些难搞的客户,都抵挡不了“甜言蜜语”的攻势,都渴望得到他人真诚的赞美。不是有人说过吗?赞美,是畅销全球的通行证。因此,那些嘴上总是抹了蜂蜜的人,把“赞美”用得得心应手的人,总是更容易推销成功,更容易赢得客户的信赖,更容易签下订单。

有一次,日本著名的推销之神原一平,路过一家生意兴隆的商店,便直接走进去,微笑地向老板打招呼:“先生,您好!”

老板疑惑地看了原一平一眼,问道:“你是谁?有什么事吗?”

“我是明治保险公司的原一平。今天初登贵宝地,有几件事不太明白,所以想请教一下您这位声名远扬的大老板!”

“啊?声名远扬的大老板?”

“就是啊,大家都说,这个问题最好还是亲自去请教您。”

“哦?大家都这样说啊!呵呵,我可不敢当呀!那到底是何难题呢!”

“哦,是这样的——”

“来来来,站着多不方便啊,请进来谈吧!”

……

就这样,原一平凭着一张蜜口,轻而易举地通过了第一关,取得了客户的初步信任和好感。客户会想:既然他人都把自己捧上天了,自己又怎么好意思拒人于千里之外呢?那就太不符合自己的“尊贵”身份了。

对客户来说,有人虚心求教,一般都会热心应答。并且,最后总是会忍不住对自己的生意经和创业史津津乐道。这些倾诉,不仅可以使客户对你敞开心扉,为你的推销推波助澜,而且你也可以从中学到一些宝贵经验。

从上面的那些例子中,我们可以看到,甜言蜜语总是被用在一些具体的事情上,比如昂贵的座驾、比如爸爸备书的爱心、比如知名度……

赞美得越宽泛、越庞杂,力量就会越薄弱。当有针对性地赞美时,才更具摧毁性。例如,“彼得,你今天穿得很好看”——这句话,很没有分量。“彼得,你今天的穿着非常得体,这条蓝领带跟你的黑西服真是相得益彰!”——这样说,才能说到彼得心里去。

优秀销售员支招:

1.你的甜言蜜语,一定是要真诚的。赞美不等于拍马屁,他们之间的区别在于:是否发自内心。如果你这个人经常口是心非、言不由衷,满口都是虚伪的赞美,那么当你要说真话时,别人也难以相信你。一个真正优秀的销售员,绝对不会满口谎言。

2.你的甜言蜜语,必须基于事实。也就是说:对事不对人。赞美客户的“所作所为”,而不是单纯地赞美客户这个人,这样,对方才能心安理得地接受赞美,还不会引发尴尬。例如,“玛丽,你的字写得真飘逸!”比“玛丽,你真棒!”更明确,更能让人甜蜜。

2.把话说得比唱得还好听

把话说得比唱得还好听,这可以说是销售员说话的最高境界了。当你用你的口才把语言变得妙不可言,把客户忽悠得分不清东南西北时,那你就成功了。

乔恩·布朗是美国著名的图书推销高手,他总是能随便几句话,就让客户对他“俯首帖耳”,并让自己的腰包迅速变得鼓鼓的。他曾经狂妄地“大放厥词”:“我能让任何一个我遇到的人都买我推荐的书!”是他确实狂妄自大,还是真的自信满满呢?

看看他那些惊人的销售业绩吧,你不得不承认他拥有与众不同的口才。他非常善于赞美客户,笼络客户。而他推销图书的秘诀就是:把话说得比唱得还好听!

刚开始做图书推销员时,乔恩·布朗也并不是非常顺利。那时,他刚刚开始学着运用语言这个法宝。有一次,他在街上遇见一个非常温和、非常有气质的女士。他想着,这样一位女士应该不会粗鲁地拒绝一个推销员吧?于是,乔恩·布朗上前向她推荐起自己的图书,并夸赞这位女士的动人气质。

刚开始,这位女士受到赞扬,还是很高兴的。但是,当她一知道对面这个对她极尽奉承的男人是个推销员时,脸色一下就变了,阴沉着脸讽刺道:“我了解你们这些推销员,满口假话、鬼话!最会奉承人,嘴上没一句话是不动听的!可惜,你遇上了我!我是不会吃你们这一套的,省省你那些花言巧语吧!”

听到这番露骨的狠话,乔恩·布朗并没有恼羞成怒,也没有灰溜溜地逃跑。他冷静了一下,然后满面微笑,从容地对这个气愤的女士说:“的确,您说得太对了。推销员就喜欢专挑那些别人爱听的、好听的来说,把人说得头昏脑涨还死不罢休。像您这样的,我还真是没见过,看得那么透彻,还特别有主见,您这样的人自然是不可能受他人支配的!”

话说到这里,观察入微的乔恩发现,女士的脸已经从原先的阴转向晴了。为了表现自己的独特性,她问了很多图书方面的问题,乔恩都谦逊地逐一作了回答。

当女士发表完自己的意见后,乔恩·布朗由衷地大声赞美道:“我不得不说,您的外貌给了您高贵的气质,您的语言更衬托出您那敏锐的头脑,而您的安静又显出了您的大方。”

乔恩刚赞美完,女士就“噗嗤”一声笑了出来。最后,她要了乔恩的名片,并爽快地买下了一整套书。没过几天,她又从乔恩那购买了上百套图书。最振奋人心的是,半年后,就是这位对推销员嗤之以鼻的女士,向乔恩·布朗送上了一份大礼——一张价值几万美元的图书订单。

在推销过程中,随着无数次摸爬滚打,随着推销经验的日趋丰富,乔恩·布朗总结出了这样一条定律:“没有人不爱被赞美,只有不会赞美他人的人。”

他明白,只要把话说得动听又恳切,只要把人夸得到位又婉转,只要让你说的话,就像美妙的音乐一样动人心弦,就必然能搞定那些越来越多、越来越大的订单,从而让自己的业绩立于不败之地,让自己的收入突飞猛涨。

对销售人员来说,在推销过程中,遇到拒绝和异议,就好像家常便饭一样,是理所当然的事。要想说通客户,赢得订单,就必须学会把“异议”化解于无形。这种时候,你就要善用“说唱”之术:顺着客户的心,边让客户“为所欲为”,边还要在一旁大加赞美。

乔恩·布朗认为,只要能跟客户谈上三分钟,对方还不买我的书,那是不可能的。

有一次,乔恩跑到一家大公司去推销图书。在办公室里,他巧舌如簧,使得员工们纷纷挑选了很多书。

就在交易达成,准备交货付款时,突然进来了一个一脸严肃的人,他一看到这众人掏钱买书的场景,就大声叫道:“这些书跟垃圾似的,到处都是。你们买来干嘛?”

乔恩正准备走向他,连话都还没说呢,这个男人就已经用狠话冲他嚷了起来:“你!别跟我扯皮!我一定不会买,听到没有?我不会买!”

乔恩没有理会男人的叫嚷,不紧不慢地说:“是的,您说得没错,您怎么可能会需要这些书呢?只要是明眼人,一眼就看得出,您是饱读诗书的人,文化素养高,又气质高雅。您要是有弟弟妹妹,他们一定都以您为荣,一定都很尊重您,把您当成偶像吧!”

“啊!我的确是有弟弟妹妹!你是怎么猜到的?”这个“兄长”突然间对乔恩来了兴趣。

“呵呵,您刚刚一出现,我就从您身上感觉到一种大哥的风范。我当时心里就感慨,谁要是有这样一个孔武有力的哥哥,谁就是最幸福的人,那他一定是受到了上天的眷顾!”

果然,此番对胃口的话一出,那个男人真的以优秀兄长的口吻,开始跟乔恩聊了起来,在整个交谈过程中,乔恩总是不失时机地送上一些对大哥才有的尊敬之词。聊了整整半小时,这个男人还是兴致勃勃。最后,上班时间快到了,这个“兄长”才以支持“弟弟”工作为由,为家里的弟弟妹妹选了好多套书。

乔恩·布朗这样总结销售之术:要想改变一个人的抵触想法,最行之有效的方法是,传递信心,转移对方消极情绪。当他把准客户对推销员的排斥情绪,转移成对弟弟妹妹的教导,那么情况就完全变了,可恨的人一下变成了“可亲”的人,这就是语言发挥的神奇效果。

优秀销售员支招:

1.人是很感性的动物,当一个人的感性思维被充分调动起来,那么他就会很容易受感动,很容易感情用事,也就会很容易被甜言蜜语所说动。而要想迅速控制一个人的情感,就要从对方的话语中找到突破点,把话说到对方的敏感点上,并用自己的溢美之词加以烘托。

2.为什么听人唱歌,内心会感到很美妙,会感动呢?因为,唱出来总是比说出来动听。很多销售员说话太死板,没有韵律,即使赞扬,在客户听来,也好像是在拍马屁。如果你把说话只是当成说话,那么,客户把你的推销也只会当成是推销而已,而不是一种满足双方需求的、你情我愿的感性买卖。

3.马屁拍重了,小心被马踢

老话说:好言一句三冬暖。所以人们就理所当然地认为赞美是销售的万能药,认为只要多多赞美,客户就能眉开眼笑,自己就能拿到订单。但是,赞美不等于乱拍马屁,不等于脱离实际的天方夜谭。作为一个销售员,一定要谨记:不要把马屁拍重了。否则,你会被“马”踢得很惨。

伊莉莎是一家美容店的美容小姐,除了为美容院的顾客做美容外,最近老板还下达了一个新指令:向顾客推销一款新型美白产品。

接到任务的第一天,伊莉莎就接待了一位中年妇女。不善言辞的伊莉莎立马从同事那取经,她得知,把化妆品推出去的最简单方式就是:拍马屁!于是,就出现了以下的对话。

中年妇女刚躺下,伊莉莎就拍马屁道:“夫人,您的皮肤真好啊!简直吹弹可破!”

中年妇女心想这小姑娘嘴还挺甜,都这把年纪了还夸我皮肤“吹弹可破”,于是礼貌地说:“老啦,不如当年啦。”

“哪里的话,您看您这皮肤,这么细腻,连一个黑头都没有!”

“别开玩笑了,都起斑了。”

“哪呢?根本看不见!您多虑了,真的!我从来没见过像您这么好的皮肤!”

“谢谢。”

“您皮肤这么好,一定很满足吧!”

“还行……”

“哎呀,我看您的五官也是非常完美呢,眼睛大,鼻子高,嘴唇也非常性感!就这气质,您一定是公司里的高层领导吧?”

“我只是一个收银员。”

“啊,您竟然只是一个收银员,说出来别人都不信吧。瞧瞧您那高贵的气质!”

“收银员不可以美容吗?”