书城管理把话说到客户心里去
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第12章 会说的惹人笑,不会说的惹人跳:客户就是爷,别把他惹毛了(3)

一天,法国著名诗人让·比诺雷看见了这个牌子,他想了想,便俯下身,“刷刷刷”写下了几个字。结果神奇的事情发生了。巴黎街头的行人们突然间“变”了,从原来的麻木不仁,一下变得仁慈热情,这些人纷纷对这个可怜的盲老头倾囊相助,并从中获得了乐趣。那个悲苦的老人也从众人的热情中获得了深深的感动,喜悦之情溢于言表。这个街角一下变得春意盎然。

那么诗人到底在木牌子上写下了什么样的话呢?

原来,在原话的前面,诗人添加了这样几个字:“春天到了,可是……”牌子上的话立马重组成了——春天到了,可是我什么也看不见!

原来死板、没有任何感情色彩的一句话,一下充满了诗意和忧伤情怀,它不再是一句简单的话,它变成了一个打动人心的“故事”。这个故事改变了街上行人的心情和“无情”,营造出了一个春天,这便是故事的无穷魅力。

在这个信息过剩的超负荷时代,销售概念满天乱飞,很多销售员不是大喊大叫,就是生搬硬套销售理念。其实,销售缺的不是理论,也不是嗓门,而是一个快乐、动人的故事。

想要把客户说得一愣一愣,感动得稀里哗啦,乖乖掏出腰包吗?那就向他讲述一个他愿意相信的感人故事吧!哪怕这个故事并非真实存在,只要它精彩纷呈、深入人心、令人信服,那么这就是一个好故事。

美国的推销员阿瑟·克鲁特尔,在当地创下了一个个惊人的房地产销售奇迹,他的成绩正是来源于他是一个顶呱呱的故事大王。

在纽约市北部的一个美丽小镇上,克鲁特尔快乐地售卖着房子,或者说,他实际上从没有主动推销那些手头的房子。然而,当地所有销售员的业绩总和都抵不上他一个人的销售业绩。只因为,他酷爱讲故事,并且他的故事永远比他要卖的房子多。

通常每一个销售员都会把重点放在跟客户谈房子的规格啊、价格啊、地产税啊等等实际问题上。但克鲁特尔从不这么做,他独辟蹊径,把这些严肃问题统统给扔了。

他最喜欢做的事,就是开着他的古董款敞篷小卡车,载着客户,绕着小镇兜风。当车子开上一个小山坡,经过某个社区的外围时,他就会指着或近或远、错落有致的一栋栋房屋,跟客户说一段段房子和房主的故事。

他会津津乐道地告诉客户,是谁住在那栋房子里,他们是什么样的人,做过哪些有趣的事,他们找房子的曲折经历,他们宠物的名字,他们的孩子多么调皮可爱,他们买下这栋房子花了多少钱……他还会告诉客户镇上的各种家常小事或者奇闻异事。当客户沉浸在其乐无穷的兜风和听故事中时,克鲁特尔就会不失时机地把代售房屋的介绍巧妙地穿插在其中。

几乎每个兜完风的客户都会从克鲁特尔那买走一栋房子,不仅仅因为房子和周边的环境都非常不错,还因为他讲了一个个很生动的故事,这些故事让客户爱上了这个小镇。

故事,是笼络人心最行之有效的工具,它具有曲折性、趣味性、冲突性、戏剧性、传播性等种种特点,就像一把能套住人心的“尖钩”,把客户的注意力牢牢地吸引了过来。这就是所谓的故事营销:注意力(银子)=故事起源(点子)+故事脚本(本子)+故事情节(钩子)+传播途径(台子)。

什么样的故事才能引起客户的注意力,才是了不起的好故事呢?

【好故事可以迅速虏获人心】

通过絮絮叨叨的描述,以求在最后一鸣惊人,不如在第一时间引起客户的注意力。你的故事是否能取胜不取决于它的长短。即使你的故事再有趣,如果还没讲到重点或者生动处,客户却早已失去耐心,不想继续听下去,那么这就可悲了。短小精湛、一语中的故事才能免于客户充耳不闻。

【好故事总是很微妙】

一个好故事不需要详细地描述,不需要妙语连珠,它就好像一个谎言,你把它说出来,听众会自己得出一个结论,而不是通过你自己去告诉他们。它往往会符合客户的世界观和期望。微妙之处就在于,他们自作多情,深受感动,而那种独特的感染力正是他们自己带给自己的。

【好故事不讲求逻辑性】

一个好故事会回应人们的感受。人们喜欢一样东西总是没有什么特别理性的缘由,喜欢就是喜欢,喜欢那种气味,喜欢那种感觉。给客户看一张枯燥烦琐的产品说明书,不如让产品华丽感性地站在客户面前作自我介绍。所以,好故事要随性,不能太八股,最好没有任何逻辑性,想到哪,说到哪,让客户跟着当下的感觉走。

【好故事不能自相矛盾】

如果一个故事漏洞百出,那么它将不会受到客户的信赖,更别提感动客户了。信任,是一种最宝贵的资源。一旦失去了客户的信任,神仙也劝不回来。所以,你必须把故事说得真实可靠,不要强求用词是否华丽,即使是小道消息,邻里八卦,只要客户觉得它具有真实性、具有生活性,就能触动客户。

优秀销售员支招:

1.通常一个真正的故事大王讲故事绝不会带有说教性,他不会奢求自己的故事去改变什么,而是让故事去契合客户早已认同了的观点。肯定客户,让客户觉得他们的观点是多么正确,并以故事为证。这样,客户就会感到自己很聪明,也很有安全感。

2.一个销售员讲故事的目的是什么?让客户受到触动。如何让客户触动呢?抓住客户的想象力。如何抓住想象力呢?那就必须使故事引人入胜。所以,讲故事绝对不能平铺直叙,像老和尚念经一样,没有重点。必须跌宕起伏,直达人心。

6.讲故事前,先套出客户的故事

经过演练和培训,越来越多的销售员意识到,讲故事是一个非常有效的方法。可是,在实际销售过程中,却发生了另外一些难题:当一个销售员试图向客户讲故事,故事还没开始呢,客户就立马打断,一副了然于胸的样子,说:“又开始忽悠人了吧?”

现在的客户身经百战,什么样的销售员都接触过,在这个过程中,客户也学精了。在你说话前,客户会先发制人。于是,你反而受制于人,不得不跟着对方的要求走。这样的话,你就难以顺畅地讲故事,难以摆脱那种被公式化的交流氛围了。

其实,还有一个比你自己讲故事更有效的方法,那就是:在你开口讲故事前,想办法让客户先讲出他自己的故事。

在一个安全范围里,客户会适当地敞开自己,他讲得越多,就会觉得与你越亲密,一旦变得更亲密,他就会讲得更多,开放更大的空间,接纳更多的建议。客户的故事会传达出很多信息:客户的人生经历、兴趣爱好、价值观、购买喜好,甚至能知道在购买过程中,什么才能改变客户的决定。

在销售中,客户与你分享得越多,他的参与积极性就越高。那些信息如果很隐私,也就说明客户已对你产生了信任。通过分享故事,你和客户之间就会建立起牢固的买卖关系,就会向成交迈上坚实的一步。

如果你要向客户推销一种高额产品,你会如何说服对方呢?在开始讲你的故事前,你有没有真正了解站在你对面的客户?客户内心的需求是什么?你知道对方可以为你的商品付出多大代价呢?客户的生活和事业状况是怎么样的?客户是真的站在你面前吗,还是,他的心早就跑到十万八千里的地方去了?你如何能快速取得客户的信任,与他建立紧密联系呢?你如何印证你所了解的客户背景资料?你如何知道你的故事是不是正对其胃口呢?

让我们来看看,一个优秀销售员是如何解决这些问题的。

在一家名表专柜前,销售员艾利克斯正在向客户推销手表。这时,他注意到,有一位顾客手腕上佩戴了一块国产的老牌表。于是,他微笑着问那位顾客:“小姐,您手腕上那块表真好看呀!是经典款哦!不过看样子,应该是好几年前的表了吧?”

那位小姐看了一眼自己的表,露出温暖的表情回答:“是啊,这是我生日的时候,妈妈送我的。戴了有十多年了,那时候,这款手表可是很值钱的。”

艾利克斯问:“绝对是意义非凡,值得珍藏。那您今天打算买一块什么样的表呢?”

“哦,过几天是我母亲的六十大寿,我想给她选一份特别点的礼物。”

通过这简短的几句话,艾利克斯获悉了顾客的购买故事,他即刻作出了以下几个判断:

一、顾客购买的心理需求倾向于情感层面,是基于对母亲多年来付出的一种感恩:希望在妈妈生日的时候,送上一份礼物,让妈妈开心。也就是说,除了商品本身的功能,情感是一个非常重要的附加值。一块能凸显出这种亲情的手表,被接受的可能性会最大。

二、顾客对手表的需求,不在于其是否时尚,而在于性价比高。

三、就以上两点,艾利克斯把这位小姐的购买需求列为:1.情感方面。能为顾客表达孝心的手表。2.功能方面。能满足中老年人使用需求的手表。3.价格方面。价格偏中高档的贵重手表。

心里算盘打完后,艾利克斯立马对这位小姐的故事,作出了正确回应:“哦!六十大寿了啊!真是恭喜您,祝您母亲寿比南山。我们店推出了几款专门为中老年顾客设计的精品系列。之前,也有一些顾客选择了那款表作为祝寿大礼,深得家人欢心。请来这边看一下如何?”

最后,艾利克斯并没有用过多的言辞,就顺利地把一款精品表卖了出去。他的成功秘诀正是:从客户的话中,听到客户的故事,并善加利用。

很多时候你会发现这样一种窘况,当你滔滔不绝地对客户介绍了一大堆,客户也貌似在很认真地听,然而,你刚说完,就听到客户来这么一句:“这跟我有任何关系吗?”可见,你并没有了解客户的故事,也没有给出真正的解决方案。

通常,只有当客户讲得越多,达成交易的可能性才能越高。那么,如何能让客户乐于讲出自己的故事、透露出更多的信息呢?

首先,你必须对客户的故事表现出浓厚的兴趣。

不要把自己当成销售现场的主角,你要把聚光灯转向客户,让客户讲故事,然后再转向彼此的关注点。当一个人产生购买需求时,就会通过各种渠道去了解商品,比如万能的互联网。而作为一个销售员,却没有办法立刻获知客户的一切背景资料和购买意图。所以,你只能认真地聆听客户的故事。

另外,你必须主动提问,问对问题。并且你的问题要具有开放性和安全性。

“对”的问题就好像一把钥匙,或者一杯解渴的水,可以打开客户的嘴巴,让客户自己发现你摆在他面前的解决方案。“对”的问题,就像一道开放题,会有预谋地把答案指向产品所具备的功能。

对客户而言,安全感是一项重要的心理需求,如果你的提问涉及隐私和敏感话题,让客户感到被强迫、被骚扰、被设计,他们就会自动防御你,回绝你的所有问题,拒绝与你分享一切信息。你要让客户知道,分享隐私只是为了方便他自己,为了找到更好的解决方案,它不会被公之于众,是安全的。

优秀销售员支招:

1.你讲故事,是为了让客户接受你的产品,而客户讲故事,是为了让你知道,什么样的产品才是他所需要的。所以,在你不了解客户的需求前,先别盲目地讲故事,而是要先打探出客户的故事。

2.让客户讲故事的最好方式是,提出一个好问题。你的问题可以包括:客户的购买意图、客户急需解决的问题、客户面对的麻烦、客户的兴趣所在、客户欠缺什么、客户的烦恼等等。