书城管理懂管理不如懂心理
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第16章 柔性管理的心理操纵术:仁者爱人,以德服人(4)

摩托罗拉公司通过这一系列的措施,让员工感到了企业对自己的信任和尊重,从而产生了极大的认同感和责任感,促使员工以强烈的奉献精神和责任心为企业工作。

迪特尼·包威斯公司是一家大企业,它拥有12000余名员工。很早之前,它就认识到员工意见对公司发展的重要性。为此,该公司特意建立了“员工意见沟通”系统,这一系统主要由两部分组成:

一是员工协调会议。员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中,员工和管理人员齐聚一堂,对一些大家关心的问题进行沟通。在开会之前,员工可事先将自己的一些怨言或者建议反映给参加会议的员工代表。员工代表会把这些意见带到会议上,并转达给相关管理人员。管理人员则在会议上把公司的一些新计划和政策讲解给员工代表听,双方进行详细的交流沟通,以达到意见一致。

二是主管汇报和员工大会。公司要求各部门主管及时将自己以及部门员工的意见、建议反映给高层管理人员,公司在全体员工大会上公布处理结果及解决方案。

迪特尼每年在各部门要举行100多次员工大会,在总部也要举行10余次的员工大会。

在20世纪80年代全球经济衰退时期,迪特尼公司的生产率仍以平均每年10%以上的速度递增。公司员工的流动率低于12%,缺勤率低于3%,居同行业中最低。

在迪特尼,不分部门,不论职位,全员意见都可得到及时交流沟通,员工的不满、抱怨也有处可诉,从而把公司大大小小的问题第一时间解决掉,使每位员工都能时刻为公司着想,达到上下一心的效果。也正是这样一种氛围推动着迪特尼不断稳步发展。

我们知道,要让企业充满竞争力,就要使员工上下一心、团结一致,而员工的团结取决于他们之间关系的协调。协调则是公司中层及高层管理者的重要工作,协调工作做好了,各员工、各部门之间便可相互扶持,协调不好则会相互牵制,大大影响公司的发展。

李经理是一家企业的高层管理人员,一次他发现公司营销部和财务部的主管遇事总是相互推卸责任,各人都把自己的算盘打得特别精。李经理分别找两个主管谈话,结果两个主管都是满肚子的委屈。

营销部主管说财务部有钱不给客户,是在故意为难他们,让自己部门员工的工作很难做,工作非常被动。

财务部主管说他们对外谎称公司账户上暂时没有钱,是想把公司的流动资金多周转一次。而营销部的人却拆他们的台,暗地里核实资金状况,为了做好人,总是把客户直接带到财务部讨债。

李经理了解情况后,分别做他们的工作,并指出他们的不足。然后把两个部门的主管叫到一起,让他们推心置腹地沟通,互相交流意见。这样把话说开了,许多误会也随之消除,他俩互相赔礼道歉后,表示要带领各自部门的员工,团结一致,为公司的共同利益密切合作。从此以后,两个部门经常密切沟通,工作配合得也非常协调。

作为管理者,要善于发现下属的情绪变动,并及时与之沟通,坦诚地面对下属的诉苦,拿出合理的解决方案。

心理学智慧

乔治定理告诉我们:做好企业的管理,不仅要使上级领导的安排、决策能够及时传达下去,而且还要使员工的意见、怨言能及时向上传达。只有建立一套良好的交流沟通制度,使企业各层级不论是向下传达,还是向上反馈的意见都能畅通无阻,才能让企业真正地做到上下一心,团结一致。

9、肥皂水效应:把批评夹在赞美中

约翰·卡尔文·柯立芝于1923年成为美国总统,他有一位非常漂亮的女秘书。可惜的是,这位女秘书虽长相秀丽,但工作却做得不如其人漂亮,常因粗心大意而出差错。

一天早上,柯立芝看见秘书走进办公室,便对她说:“你今天穿的这套衣服和你的人一样漂亮。”柯立芝的这句话简直让女秘书受宠若惊。柯立芝接着说:“我相信你能把你的工作处理得像你的人一样漂亮。”

果然,从那天起,女秘书的工作做得越来越出色,很少再出错了。柯立芝的一位朋友知道这件事后,便问他:“你这个方法实在是太妙了,你是怎么想出来的?”柯立芝得意地说:“我在理发的时候发现,理发师给人刮胡子前都要先给人涂些肥皂水,这是为什么呀?很简单,就是为了在刮胡子的时候让人不觉得痛。”

这就是肥皂水效应的来源,提出者即是约翰·卡尔文·柯立芝。

许多管理者在管理实践中,借鉴了理发师涂肥皂水的方法,在面对下属的错误时,照顾下属的心理,先用比较温和的态度肯定下属的努力和优点,然后再坦诚地表达自己的想法,让下属在脉脉温情中发现自己的错误,接受批评。也就是说,将批评寓于赞美之中,能起到润物细无声的作用。

古人云:“人非圣贤,孰能无过?”圣贤都难免会有过错,就更不用说我们这些凡人了,偶尔犯点错误也在情理之中。关键是有了过错,得有人来指正,这样才会有进步。毕竟批评是进步的明灯,有了批评才能有进步。

有道是“当局者迷,旁观者清”。很多时候我们自己做错了事却不自知,这时候就需要别人的批评、指正。但是,批评是需要技巧的,尤其是管理者对下属的批评,做到让对方心领神会,并受到启发、有所进步就可以了,没必要把对方批得一无是处。

1956年,麦金利在竞选总统时,共和党的一位重要党员为了帮他撰写一篇演讲稿,可谓费尽心思,绞尽脑汁。写完后,他又从头到尾浏览了一遍,觉得这简直就是他的不朽之作。于是,他非常高兴地拿着这篇稿子到麦金利面前朗诵了一遍。

麦金利听后,觉得这篇稿子并不完美。稿子虽然写得很漂亮,但并不是很合适,如果发表出去,可能会引起众多人的批评。麦金利不愿打击他的热情,可是,又不能表示赞同。

麦金利这样说:“这真是一篇精彩绝伦的演讲稿,我相信没有人会比你写得更好。在许多场合,这确实是一篇非常出色的演讲稿,但是,如果用在某种特殊的场合,是不是会显得不太合适呢?”

麦金利停顿了一下接着说:“或许从你个人角度来看,这是非常慎重、非常合适的;但是,我必须从党的立场出发来考虑这篇演讲稿发表后会造成的影响。按照我所特别指出的那几点,你现在回去再写一篇,然后给我送一份过来。”

这位党员就照麦金利说的做了,经反复修改才最终定稿。这也使得他在竞选活动中成为最有力的助选员。

上面的事例中,麦金利作为一个领导,在没有打击到下属的积极性的同时,让他认识并改正了自己的错误,不断进步。这是每位管理者都应具备的能力。

在管理学上有一个“三明治法”,也就是员工出现了问题,管理者应采取“先表扬,再批评,后表扬”的做法,在批评教育的同时,要不失时机地加上适当的肯定和赞赏,让人有改过的机会,从而再充满信心地投入到新的工作中。

在用这个方法时,要注意批评与表扬的顺序,要做到先表扬后批评,可起到事半功倍的效果。卡耐基曾说过,当一个人听到别人对他的某些长处表示赞赏后再听批评,他的心里往往就会好受得多。

所以,当你发现下属在工作中出现错误时,在批评之前,要先说些体贴、关怀之类的赞美言辞,制造出友善的沟通氛围,之后再提出批评。批评时不要用指责埋怨的口气,也不要用反驳的话语,批评只需点到为止,不要结束后还让人心有余悸,产生后顾之忧;最后再设法表扬一番,以友好的气氛结束谈话,要给出鼓励、希望、信任、支持,使下属振作精神,勇于改正错误。

比如,最近你发现下属小王每天上班都会迟到十几分钟,你想责备他,决定要跟小王私下谈谈。

首先你要找出他做得非常好的事,比如他写的报告非常好,而且每次都能按时提交。

你开始称赞他做得很好的这件事:“小王,你的报告写得真好,不仅结构严谨,而且一针见血,你的建议对我们的促销活动大有帮助。”

然后责备他的时候到了:“小王,我们在早上也常想找你提供建议,可是你每天总是迟到十几分钟,这对我们是种损失。有时候有客户从外地打电话来,我们想找你就是找不到。我们发现,有时候没有你的建议,我们真的不知道怎样办才好。我们需要你每天早上准时到,我希望从明天起你就能准时到。”

最后在赞赏和鼓励中结束:“你知道的,由于你的研究报告都能准时提交,我对你的建议已养成了依赖性,我不能缺少你的建议,整个部门也是如此。相信在你的协助下,咱们的业绩会越来越好的!”

在这样的过程中,小王虽然受到了责备,却依然维护了自尊。他明白了自己对你和整个部门的重要性,也意识到了你要他准时上班的想法。

心理学智慧

肥皂水效应给我们的启示是:把对他人的批评夹裹在肯定的话语之中,能避免直接指责带来的负面影响,使被批评者很自然地认识到自己的错误,并愉快地接受批评,从而在批评中不断进步、不断成长。