书城管理管理员工有绝招
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第18章 批评下属的绝招(1)

批评要有目的性

批评的目的,在于促使人认识和改正错误。领导者只有解决了目的性问题,才能从爱护人、提高人的愿望出发,才能有真诚的友爱、如火的热情、诚挚的精神;才会有诲人的诚意、容人的雅量、帮人的耐心。

在批评中,对有错不认错的必须严肃批评,对已认错的要适可而止、见好就收,特别是那种已经知错而且心理压力较大的,不应再加以批评,而应给予安慰。一个儿童在家中洗碗碟,不慎打碎了碗,有的家长训斥责骂,使孩子愈加惊恐害怕,而有的家长虽然也批评孩子做事不经心,但主要是告诫孩子今后要小心,这两种教育孩子的态度、效果是截然不同的。下属出现失误和错误,既要分清性质、程度及危害,不失时机地予以教育处理,又要与人为善,留点面子,不伤其人格,避免因方法不当激化矛盾,以致产生对立的后果。当然,要防止以讲究批评艺术为名,使批评变成媚化,即态度虚伪,含情脉脉,话语委婉,使批评本义荡然无存,将积极的思想斗争,变成一种温文尔雅、毫无原则的调和主义。

批评应有说理性

正确而有效的批评,是摆事实,讲道理,动之以情,晓之以理,将心比心,换位思考,尊重他们的长处,理解他们的难处,关心他们的苦处。在大道理和小道理的结合上,通过耐心说服教育和民主讨论,和风细雨地疏通引导,实事求是地指出他们认识上的短处、方法上的错处、工作上的差处,使其能够心悦诚服。不论怎样批评,最好能运用对方便于接受的方法,指出其行为如何错误以及应该采取何种行为,以取得对方的理解,让人心服口服。

下属只接到上司要求其改变不良行为的命令,却没有接到如何正确行动的指示,这种命令的作用显然不大,下属有可能对上司的指令不予理睬或予以抵制。改变人的不良行为如同治水,仅去筑起一道拦水大堤,而不修疏通的河道,会造成可怕的水患。如规劝“烟鬼”戒烟,除非他了解吸烟的危害、戒烟的好处,否则不会去戒烟。这个正确的认识必须来自他自己的认识,而不是在别人的强迫下接受的观点。

领导者实施批评应讲点绅士风度,不宜火冒三丈、暴跳如雷,但情绪太平静,会给人一种问题不大的感觉,不能引起对方的重视。批评人时,可不掩饰内心的忧虑和愤怒,有节制地发发脾气,那会产生戏剧性的效果。当然,发泄对象是事而不是人。物极必反,发怒要谨慎,经常与下属吵闹的人,永远不会成为好的领导者。至于加入个人感情成分,为发泄自己的郁闷而批评人,则背离了批评本义。

从批评的全过程来看,有的开始尚能冷静,但在批评的过程中,感情也发生了起伏变化,产生兴奋激动,越说越气愤,甚至涉及对方的人格问题,这是一种最不可取的批评方式。那样做会使人不但对批评不予理睬,甚至会当面反唇相讥,导致双方关系僵化。人们对语言的刺激是最敏感的,仅说几句过分出格的话,就足以使人心扉紧闭。正确有效的批评,绝对不要掺入个人感情的成分,而应该十分冷静,处处体现说理性。真正的批评,应该是一次经过细腻处理的、冷静的、充满理智的谈话。

美国经营心理学家欧廉·尤斯教授认为,人在兴奋激动时,要有意识地做到:首先降低声音,继而放慢速度,然后挺直胸部。这位教授的见解是耐人寻味的。因为大声说话,声音对感情将产生催化作用,使已冲动起来的感情更为强烈。语速方面,因为一旦掺入个人感情,语速就会变快,就会产生与说话声音大相同的恶性循环。另外,观察情绪激动、语言激烈的人,一般都表现出胸部前倾,同时脸部接近对方,这种说话姿势,将人为地制造一种紧张对立的情绪,此时如果挺直胸部,则自然淡化了冲动和紧张的气氛。

批评应有时效性

时效性指批评勿拖延,时过境迁再翻旧账,易给人以“秋后算账”之感,需要批评时,要尽快进行,不要以为今天忙而过几天想起来再批评。因为人若有错,心生内疚,并做好挨批评的心理准备,但上司几天没有举动,很容易使人产生上司忙,顾不上,此事无关紧要,或上司怕我而不敢批评等误解。结果,拖延批评很可能使同样的错误重复出现,再次发生,此时再批评,他可能倒打一耙说“上次我也是这样做的,你没说什么,为什么今天要批评我”,拖延成了他反驳批评的有力证据。

新老账一块算是土改运动时斗地主的一种办法,通过算总账法启发农民的阶级觉悟,激起斗争的义愤。如果把此种方法运用到批评上,搞积累式、算账式的批评,则使人难以接受,并容易使人联想到,原来上司早就在不露声色地观察、算计我,暗暗记着我的账。况且领导者总是翻出陈年老账一块儿算,心中不装优点,而多是缺点,下属很难再有干好工作的信心和勇气。毕竟人无完人,批评人时一一列举许多缺点,无论所提缺点多么准确无误,也只能使人灰心丧气。

正确的方法是,纠正人的缺点要讲究步骤,循序渐进,一次只纠正一个缺点。若对人有三点不满,应该分三次提出来。须知一下子向对方提出很多缺点,实际上对方能够留意改正的通常只有一个缺点,能够同时改正两三个缺点的人并不多见。明智的做法是提示对方改正一个缺点,直到改正了为止,此时再提出纠正另一个缺点。批评教育人,要绝对避免纠缠历史,重翻陈年老账。过去的事已失时效,重要的是现在和将来,对下属的缺点和失误,领导者要尽可能强制自己忘掉。

批评人的时机选择是很重要的。经验证明,当一个人在理性因素占上风时,能够尊重事实,头脑冷静,能虚心听取批评。而当其情绪因素占上风时,就会失去理智,蔑视事实,具有极大的偏见,这时不注意“冷处理”,非要牛不喝水强按头,只会适得其反。批评人,原则上要在对方刚发生问题时及时提醒,一旦错过这个机会,会因对方记忆淡漠或印象不深而降低了批评效果,此事一般应视为时效过期而从记忆中抹去。

批评应因人因事而异

人由于性格与修养不同,对同一批评会产生不同的心理反应,有的人即使受到批评也满不在乎,属于迟钝型反应;有的人感情脆弱,脸皮薄,爱面子,受到斥责则难以承受,表现为脸色苍白、神志恍惚,甚至从此一蹶不振、意志消沉,这种人属于敏感型反应;有的人受到批评会引起很大震动,能坦率认错,从中吸取教训,这种人属于理智型反应;还有的人自尊心很强,个性突出,“老虎屁股摸不得”,遇事好冲动,心胸狭窄,自我保护意识强,心理承受能力差,明知有错,也死要面子,受不了被当众批评,这种人属于强个性型反应。

鉴于以上人的不同类型,领导者在批评时,要区别对象和情况,灵活采用多种方式方法。批评最忌讳方法单一、死搬教条。对自觉性较高者,宜用启发自我批评法;对思想比较敏感者,采取暗喻批评法;对性格耿直者,采取直接批评法;对问题严重、影响较大者,采取公开批评法;对思想麻痹者,宜用警觉性批评法。正确的批评要求细密周到,恰如其分,属于普遍性的问题可当面进行,而个别现象宜个别进行。

粗暴批评下属,尽管他们对上司失去防卫能力,不可能对上司反击,但心中也积满不服和哀怨,他听到的只是恶劣言语,而不是批评的内容。必须防止只知批评不知表扬的倾向,胡萝卜加大棒的策略之所以有效,是因为批评后再表扬,或表扬之后再批评,能缓和批评中的紧张气氛。

另外,事先交心谈话,帮助提高认识,再启发他自我对照,使他产生矛头不集中于我的感觉,从而主动在“大环境”中认错。

批评要个别进行

有的上司为了敲山震虎,警戒众人,总愿采取“杀鸡给猴看”的批评方式,其实效果并不一定好。杀鸡给猴看,猴子不看怎么办?总不能连猴子一块儿杀掉了事。人的思想是复杂的,靠简单的威吓办法和批评扩大化的方法,并不能很好地解决问题。因为人固有的自尊心,使他在众人面前挨了批评后,内心自然产生屈辱感,生出愤愤不平之心。而对在场的其他人说来,本来是想要大家从中受到震动和教育,结果事与愿违,在场的人,有的要从中评头论足,有的会对批评者寄予同情,有的认为与己无关而视这种批评为耳旁风。

正确的方式,是不能在众人面前使他威风扫地,而要在没有第三者在场时,一对一地单独进行,要视对方对问题的认识程度,以及内心思想根源进行批评。如果认为单刀直入批评会招致对方反感时,应和他离开工作场所,耐心倾听对方陈述,然后再提出自己的规劝。

当然,对那种多次批评教育而无效、大家都不信任的人,采取在大众面前公开批评的方式也是可行的,但毕竟是一种不得已的最后绝招。至于大家共同存在的问题,需要进行批评时,也不必明确地提出对象来,不点名地向全体提出,希望大家注意就可以了。

批评要委婉含蓄

在批评时,不要直截了当说出批评意见,更不要开门见山点出对方要害,而应借助委婉、含蓄、隐蔽、暗喻的策略,由此及彼,用弦外之音,巧妙表达本意,揭示批评内容,让人思而领悟,使这种批评达到“藏隐词间;锋露于外”的效果。例如,通过列举和分析现实中他人的是非,暗喻其错误;通过列举分析历史人物是非,烘托其错误;也可通过分析正确的事物,比较其错误等。此外,还可采用故事暗示法,用生动的形象增强对他的感染力;笑话暗示法,既有幽默感,又使他不尴尬;逸闻暗示法,通过逸闻趣事,使他听批评时,既受到点影射,也易于接受。总之,通过提供多角度、多内容的比较,使人反思领悟,从而自觉愉快地接受批评,改正错误。