书城管理EMBA前沿管理方法:逆向管理
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第23章 予民以惠,放线长钓

商者以消费者为衣食父母,为了长久的争取固定的客户和实现经营的利益,惠民之道不可少。长期施惠于民,则大众必信任好感于商家。虽有所失,但所得会更大、更长久。竞争激烈的商海中,企业要树立良好的社会公众形象,就必须“予民以惠”,如此,生产则兴旺,企业才能在惠民中实现自己赚钱的长远目的。

无论是“予民以惠”还是“以惠养民”,在今天都可以用“顾客至上”、“顾客就是上帝”来表述,都可用产业报国、民族昌盛为己任来解释。

(1)予民以惠让企业进入良性循环

以发战争财起家的杜邦公司,当年臭名昭著,但现在却享誉全球。在同行业中赢得很高的信誉?其成功的原因主要因素固然来自产品质量的优异,但不能低估的是,杜邦公司在广泛宣传、为本企业扬名以扩大社会影响方面确有一套独特手法。

杜邦公司几十年来,不懈地兴善事让利于民,在世界各国还主动开办慈善事业,提高了它在贫消费者中的声誉,通过广泛的社会活动,吸引了社会各阶层的注意力,从而取得最佳的宣传效果,树立了企业形象,结果取得了极大成功。

(2)企业予民以惠理念的传扬:IBM最佳服务

第三次世界大战以来,全世界市场竞争中最令人称颂、业绩最为辉煌的企业,当首推美国国际商用机器公司,即IBM。它其实是中国“与民以惠”经营理念的一种变体。它从20世纪50年代的年销售额1亿美元,发展到现在的600亿美元~700亿美元,年利润高达60多亿美元。IBM的成功是奠基于三大“基石”:

一是尊重个人。关心组织内每一个人的尊严和权力——不只是方便的时候。

二是服务顾客。给全球任何公司以最佳的服务——不是偶然为之,而是永远这么做。

三是卓越。坚信所有的工作和计划皆必须以卓越的方式执行和完成。

“IBM就是服务!”是IBM成功的三大基石之一,是IBM的竞争哲学,也是IBM企业文化精髓之所在。IBM公司的服务体现于诚、信、精、礼之中,形成了一整套IBM企业文化。它向人们清楚地证明:服务对企业形象的塑造是多么重要。优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃,是企业信誉的关键因素及可靠保证。IBM以高品质的服务精神,充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜明的企业文化,广泛渗透到企业的研究开发、生产制造、市场销售乃至财务会计、员工培训等各个领域之中。托马斯·沃森论企业经营成长:

IBM的总裁托马斯·沃森在《企业与信念》一书中谈到有助于公司经营成长的理念时,对服务作了如下一番剖析:“随着时间的推移,良好的服务几乎已经成为IBM的象征……多年以前,我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着:‘IBM就是最佳服务的象征!’我始终认为这是我们有史以来最佳的广告,因为它们清楚地表达出IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。和IBM所签的契约中,不只是机器出租,更包括所有的服务项目。”正是遵循着这个原则,IBM从顾客或用户的要求出发,在推销产品的同时,帮助用户安装调试,排除故障,定期检修,培养技术人员,及时解答他们提出的各种技术问题,提供产品说明书和维修保养的技术资料,听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的全面服务,使顾客或用户达到百分之百的满意,从而建立起企业有口皆碑的信誉,营造出独特的IBM企业文化。

IBM为达到服务品质无可挑剔,专门选用表现优异的业务人员担任为期三年的业务主管。在这整整三年中,他们承担的工作只有一项,就是对顾客的抱怨或疑难,务必在24小时内予以解决。IBM的服务品质特别表现在其“集中服务”上。有一次,IBM的一个客户公司发生问题,他们在事发几小时之内就立即赶到。在请来的8位专家中,有4位来自欧洲,1位来自加拿大,还有1位则是从拉丁美洲赶来的。

为了保持与顾客的经常性联系,IBM每月定期评估顾客的满意程度。其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降,具有相当大的决定性。并且每隔3个月,他们还要作一次员工服务态度调查。此外,IBM总部的高级主管,也要按公司规定经常拜访客户。IBM认为,一个人如果不了解客户的需求和想法,就根本不可能制定出一个受客户欢迎的政策。

IBM服务宗旨是“人人参与销售,人人参与服务”。除了一线销售人员和维修人员外,公司内部的接待人员、秘书、财务人员以及生产岗位上的工人、工程师等,都被要求时时事事把顾客利益、把为用户服务放在第一位。售后服务才是真正关键所在。IBM为了替用户排忧解难,还坚持做到深入了解用户的问题和需要,组织各方面的专家为用户提供咨询,最后拿出一个令用户满意的解决方案。IBM反对以各种方式向用户提供过分昂贵或不适合用户用途的产品。即使用户提出购买某些产品,但IBM经调查确认这些产品不适合用户的需求,它也会冒着丧失生意的危险向用户提出建议,劝其购买适合的产品。IBM认为,只有这样才能保证公司上下真正为用户着想,才能保证与用户保持最良好的关系,从而提高公司的声誉,促进产品的销售。

IBM还提出了“增值销售”的概念,所谓增值销售,就是在产品售出后向用户提供专家咨询,不断改进产品性能,为用户提供最新的科技成果和情报资料,不断开拓售出产品的应用范围。IBM宣称,他们每接受一位用户(不论生意大小),就要为这个用户提供高品质的服务,使用户从中受益。