“口才事典”
一位顾客怒气冲冲地对销售员说：“我昨天刚买的收录机，今天就不能录音了，你们这不是骗人的吗？”
销售员并没有生气：“先生，你能操作一次给我看下吗？”
顾客装上了一个空白带，然后只按下了录音键。销售员微笑着告诉他，录音的时候，要把录音键和播放键同时按下才有效，并演示给他看，两个人的说话声音都录上了。
顾客恍然大悟，销售员拿出说明书，指着最后一段让客户看。顾客很不好意思地说：“真对不起，是我弄错了。”销售员说：“这也不能怪你，主要是你买机子时，我没有给你讲清楚。”于是他又从头给顾客讲了一遍。
最后，顾客又买了其他的产品满意地回去了。
分析遇到顾客抱怨或投诉时，销售员如何做呢？调整好自己的心态，不要让顾客的情绪影响到了你，然后平静地听完客户的讲述，再通过询问了解事故的原因，从而针对事故的原因采取针对性的措施。通常来讲，客户抱怨和投诉对销售员来说，是一件比较麻烦的事情，这种事情往往决定了和老客户以后的交易，所以，销售员处理客户投诉的结果，会直接影响到与老客户的关系，直接影响到销售员今后的业绩。因此，销售员应该妥善处理好客户的抱怨，清除掉客户对已经购买的产品的疑虑，排除已买产品存在的问题，从而让客户再次相信销售员。
（1）客户投诉的原因
要做到这些，首先了解清楚客户的投诉的原因是非常重要的，一般情况下，客户投诉的问题主要有以下几个方面：
使用方法上的问题；商品用途狭窄，不存在很多功能；商品功效减退或消失；商品中存在着危险因素或发生了危险；耗费能源比较多，如电、煤、气等。
当然，有不少时间，客户问题的出现都是个人方面的原因，如他没有按照说明书上的要求正确使用产品，或者使用产品时顺序颠倒，出现错误，从而引起客户的投诉。所以，当客户购买产品时，消失人员一定要详细告诉客户说明书中应该注意的问题，告诉他们按照说明书上的要求正确使用产品，这样就会有效减少顾客对销售员的抱怨和投诉。
（2）提问，了解问题所在
当你耐心倾听了顾客的抱怨之后，表达了你的歉意和感谢，这时顾客的火气可能减小了，但根本的问题并没有得到解决。这时，就需要你通过提问，进一步搜集信息，发现顾客问题的根本所在，从而解决问题。
尽管顾客在抱怨和发泄阶段说了很多话，但这些话都是主观的，凭着他们对事情的看法，这其中往往会忽略掉一些重要的信息，他们或者认为这不重要，或者根本没有注意到，或者是忘记说出来，而这些也许正是解决问题的关键。因此，提问可以搜集更完整的信息，了解客户的真实需要，正确解决问题。
提问除了可以收集到更多的信息外，还可以使顾客跟着销售人员的思路走，这样可以避免无边际地抱怨。因为顾客生气和忧虑，自身凭着他们的感受，他有时表达出的并不是他们真正想说的，只是想发泄一下罢了。
（3）提问的注意事项
注意用词向顾客提问，要注意用词，不要让顾客产生被质问的感觉，而应以更婉转的方式让对方说明情况，如“很抱歉，有一个地方我不是很了解，是不是可以再向您请教……”“您刚才说的情况在另一家客户也有所反映……是这样吗？”在顾客说明情况时，还要随时以“我懂了”“嗯，明白了”之类的话语来表示对问题的了解状况。
避免追究责任在向客户提问的过程中，不要寻思错误究竟出在谁身上，这样只会增加客户的不耐烦，使情况更加恶化。
注意核对在听顾客解答时，要注意重复，把自己的理解和顾客的想法核对一下，看是否一样，因为人们的理解能力和表达能力是不同的，如果凭空靠个人理解来判断客户的问题，往往会离问题的实质越来越远。
口才心经
推销员要妥善处理好客户的抱怨，这关系着客户对整个产品的购买意见。
了解清楚客户抱怨的原因，才能有的放矢地解决客户的投诉。
解决好客户的问题，让他放心而去，比确定责任归属更重要。
提问才能让客户跟着销售员的思路走，避免其漫无边际地抱怨。