“口才事典”
某纸制品厂的销售员去一家连锁餐厅的总部推销，因为一次性纸餐具的使用是大势所趋，因此客户表现出极大的兴趣，双方沟通很愉快，客户表示，愿意先购买一批产品试用。
这时，销售员为了表示自己的坦诚，向客户透露了纸制产品常规知识：“因为在技术上还不能达到更高的要求，所以现在的产品中，纸盒盛食物的时间不能超过12个小时，不然可能会出现漏汤和漏油的现象；纸杯只能盛不超过80℃的饮料，不然可能会变软和破损。”
销售员走后，连锁餐厅的负责人开始议论了，有人同意购买这家企业的产品，因为纸盒是用来送外卖的，一般不会超过12个小时的；而纸杯只是用来盛可乐或牛奶的，温度也达不到80℃。有不少人反对，因为纸制品的质量是不过关的，这样使用会损害餐厅的形象的。
最后，主管采纳了大家的意见，没有购买这种产品。
分析销售员在与客户沟通的过程中，并不是什么样的话都可以说的。在这个事例中，虽然销售员是为了向客户表明自己的真心诚意，但这种本来并不影响产品使用的小缺点却成为客户拒绝的理由。因此，销售员在和客户沟通的过程中，应该有所保留，过分坦诚对推销活动有害无益。
作为推销人员，你需要知道的一个最简单的道理就是：你需要用语言去跟你的客户进行交流沟通，并说服客户。虽说，人人都会说话，但如何能把话说到客户的心窝里，如何能打动你的客户，什么话该说，什么话不该说，这个分寸的拿捏就显得很重要了。
下面介绍几个销售员在说话时应该禁忌的地方，销售人员在实际的工作中应该多加注意，以免失言，“祸从口出”。
（1）切忌批评性的话语说话
用嘴不用脑，虽然这可能是无心的，但是也是会伤着你的客户的。武断地说一些批评性的话语，虽然有些客户可能不会表示出对你的不满，但也会在心中有不满的感觉，这会拉远你们的心理距离，从而对销售工作造成不利的影响。
宁可不说，也不能说错。不假思索地说出包含批评性的话语是销售员一定要禁忌的。
（2）少说主观性的议题
在跟客户沟通时，适当的寒暄，问候，说一些关切的语句都是必要的。但是，与你的销售没有什么关联性和必要性的话题，你最好不要去讲，也不要去参与议论。比如一些涉及主观意志的：政治、宗教，信仰等。言多必失，对于那些对你的销售没有实质意义的话题，无论对错，你最好少说，这对你的销售有好处。
（3）少用专业性术语
推销员要熟知产品知识，掌握相关产品的技术名词和概念是应该的。但在与客户沟通时，则不要过多地使用专业性和技术性都很强的专业术语与技术名词。
因为大多数客户只是产品的使用者，往往对于专业术语都是有些含糊的。而过多地使用的专业术语，不仅让客户感觉越听越糊涂，难以准确地理解产品的价值，更会让客户厌烦，觉得自己好像很渺小，而对销售员产生傲慢、华而不实的印象。
用简洁而易懂的话向客户介绍产品，让客户听得懂，听得明白，这样才能使产品的销售没有障碍地进行下去。这是每个销售员都需要注意的。
（4）不说夸大不实的话 夸大产品的质量和作用是一种非常不好的销售行为，在向客户介绍产品的过程中，“老王卖瓜，自卖自夸”倒也属正常，但是，夸大其词的话语，浮夸地介绍产品，对于产品的销售结果只能是得不偿失的。
过分地夸大和炫耀自己的产品，并不能真正打动客户，反而给客户一种不真实的感觉，销售员应该站在客观的角度，向客户实实在在、有一说一地分析、介绍产品。这样客户才会对你产生信赖感。即使是在客户“货比三家”熟知市场之后，客户可能也会基于你的诚恳而更愿意接受你的产品。所以，提醒销售员，不要说夸大不实的话，任何的欺骗和谎言是销售成功的天敌，使你的销售事业无法长久地进行下去。
（5）禁用攻击性语言
俗话说：“好话说人三冬暖，恶语言伤人六月寒。”作为销售员，无论是面对我们的客户，还是和我们有竞争的同行，我们都不能用带有攻击性色彩的语言，攻击你的客户或竞争对手，更不能自护己短地把对方说得一钱不值，这会使你在整个行业中的形象都不理想。
做人很重要，先做人，后做事。无论销售员面对的是客户还是同行业的竞争对手，在说话时一定不能缺乏理性思考，而冲动地使用一些攻击性的言语。殊不知，无论是在对人、对事、对物上，攻击性语言的使用，都会造成对方的反感，更让人觉得你气量不足，小肚鸡肠，报复心理强，而让人放弃与你的合作。因此，攻击性的语言对你的销售只能起反作用，有百害而无一益。销售员的商业道德和职业素质，在公司企业文化的发展中，显得尤为重要。
（6）避免谈论隐私
我们在与客户沟通交流时，应该主要把握和了解的是客户对于产品方面的需求，而不是客户自身的隐私问题，对于客户自身的隐私性问题是绝对不能张口闭口都大谈特谈的。这是我们作为销售员应该避免的一个问题。
虽然，我们也需要和客户建立良好的感情，但是，与客户良好的感情绝不是建立在与客户谈论或交换私人隐私的基础上的。每个人的隐私都需要被尊重，所以，如果不是客户自己说，最后不要去打探和询问客户的隐私。而你自己的隐私，你最好也不要在客户面前谈论。试想你谈完后，对于你的销售又能有多少实质性的帮助呢？
（7）少问质疑性的话
当我们与客户沟通时，有时候也会担心准客户是否能听得懂我们所说的，于是可能会向对方提出质疑，比如：问客户：“你明白吗”“你懂我的意思吗？”“这个问题挺简单的，你能理解吧？”这些话听上去像是老师在质问、质疑学生的口气，而这样的口气常常会让人感到不舒服而反感。
从销售心理学来说，如果你以询问的态度一直质疑你的客户的理解能力，客户就容易产生不满而有抵触心理，也会让客户体会不出你对他最起码的尊重。与其如此，还不如把质疑的语气，改成委婉柔和的试探，比如：“您觉得我的说明您还满意吗？还有没有需要我再详细说明的地方？”这样的话语客户既容易接受，我们的担心也能很好地被解决掉。
（8）揉碎枯燥的话题
在我们的销售过程中，往往会迫于业务的需要，而不得不解释一些非常枯燥甚至是听了就能让人想睡觉的技术性话题。在这样的情况下，作为销售员的我们，就要学会变通的说话技巧，把这样的内容尽量讲得概括一些，大众一些，易懂一些，甚至可以用些浅显的比喻，只要客户能领会其中的意思、明白这些益处就可以了。
与其一成不变地和盘托出，把那些枯燥难懂的东西硬塞给客户，还不如把它们揉碎在客户更容易接受的内容上。这点对于销售员绝对是个聪明的做法。
（9）尽量回避不雅之言
无论是谁都希望与有涵养、有层次的人在一起工作和交谈，而不愿与那些“出口成脏”的人打交道。因此，作为销售员，不雅的言语，必然会给销售工作带来负面影响。
这就要求销售员在与客户进行交谈时，应尽量避免出现不雅的言语。比如什么：“死定了”、“完蛋了”等诸如此类的语言。而应该用婉转的话语去避免这些敏感词语的使用，要把话说得让人爱听而易接受，反之，如果你总是出现不雅之言，客户会对你的个人印象大打折扣，这一点也应该引起销售员的注意和重视。
口才心经
不武断地对客户说出批评性的言语，这会显示出你的成熟和稳重。
无论是对客户还是同业的竞争对手，永远都要禁用攻击性语言。
与客户建立良好的感情，跟是否谈论私人话题无关。
不要质疑你的客户，有话好好说，把话说到客户的心窝里。