书城成功励志细节决定成败
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第26章 社交礼仪细节赢得尊重(7)

与人交谈的过程可以分为面对面与非面对面两种。面对面的交谈,我们不仅可以利用语言,而且还可以用表情、手势等肢体语言来帮助我们表达思想和情感;可是,另一种非面对面的交谈,比方说通过电话来交谈,我们面对的只是话筒,只能听到对方的声音,根本无法看到对方的面部表情,这时候就只能依靠语言、利用语言来判断彼此的态度,因此通过电话进行交谈的时候,就特别需要讲究谈话的艺术。

快节奏的工作中,我们每天都有许多事情是通过电话来完成的。通过电话,可以认识很多人,这些人和你不一定都见过面,只是由于工作上的需要才和你接触得多了。很多时候,你是不是有这样的一种感觉,只要你拿起话筒,说上一句“你好”,对方就能够判断出是你而不是其他人,只是因为对方对你的声音已经很熟悉了,产生了某种印象。

不是所有员工面对着话筒都能给对方留下一个好印象,有些人平时对人还不错,可是一拿起话筒,声音就变得机械、单调,甚至粗声粗气,给人一种很不舒服的感觉,对方就赶紧三言两语把事情说完就收线,谁愿意和这样的声音多聊一分钟呢?

很多人认为他面对着的只不过是一个没有生命的设备,也就不把打电话当回事。但是这种想法导致了你与客户的关系总是没有进展,工作业绩也总是不好不坏,始终无法得到提升。打电话决不是一件小事,严肃地说,在这里面蕴含着一种学问,你应该在想象中看见那个远方接电话的人,就好像跟他面对面一样,微笑着面对你的说话对象。

安微是一家文化公司的经理秘书,身为秘书每天接听电话就如同家常便饭一样,一天下来肯定得接好几十个。不管接听的电话有多繁杂,安微都有一个很好的习惯,那就是拿起话筒,面带微笑并且亲切地送上一句:“您好,这是××文化有限公司。”不管是谁听到这样的声音,都会感觉心情愉快,久而久之,客户对安微的评价也越来越高。

有一次,经理在开日常会议的时候,还专门提到了这一点,说:“安微接听电话时的面部表情以及语气语调都让人感觉十分舒服,不管是哪个客户听到这样的声音都会心情愉悦,而且有不少客户都向我说起过,听到你秘书的声音本来手里的事情很繁多,心情也会变得十分好。完成工作是很重要,带着一个快乐的心情来完成工作,岂不是更好?所以,我在这里向全体员工提出这样一个要求,无论你的工作有多忙,只要你拿起话筒,就必须微笑着面对你的话筒,否则你就不要打电话了。”

安微得到了经理的极高评价,工资也有所提高。

在日常生活与工作中,我们的许多行为举止常常是无意的,但这些无意之举却能体现出一名员工的职业操守。像从接听电话这样的小事情,也能够充分看出一个人对待工作的态度如何。一个接听电话面无表情、声音萎靡不振的员工必定是对工作感到烦躁,做一天和尚撞一天钟的人。像这样的员工,上司对他的印象怎么会好,又怎么会信任他?更别谈提升他了。

职场无小事,细节决定成败。你想成为一名优秀的员工吗?那么就需要对一些细小的环节多加注意,接听电话时的面部表情、语气语调等方面更需注意。你要知道对方只是通过电话与你取得的联系,你的声音也是与对方进行交流的主要媒介。没有人会拒绝笑容,同样的,也没有谁接听电话时会拒绝带有微笑的声音。

杰卡作为一名销售代表,经常与客户有电话上的接触。杰卡这小伙子长得是玉树临风,说起话来也很得体,不过,他有一个坏毛病,就是喜欢一边忙手头的事儿,一边接听电话。

有一天,杰卡正被手里的工作忙得焦头烂额,电话响起,杰卡抓起话筒,拖着声音来了句“喂”之后就把话筒放在肩头,用脸和肩膀夹着电话,手里一点都没闲下来。

话筒里传来这样一句:“你好,麻烦一下,我找你们公司的销售代表,杰卡。”

杰卡觉得对方连自己的声音都听不出来,有些不高兴:“我就是,你是哪位?有什么事情吗?”这时候,他一只手拿着笔在一个文件上飞快地写着什么,笔尖接触到纸面发出“沙沙”的响声。

“我是×××公司的,不好意思,没听出你的声音来,看来你很忙,我们再谈吧。”

杰卡连一声“再见”都没说,就挂上了电话。他哪里知道,这家公司听说杰卡办事效率快、服务好,有一笔大的订单想与他谈一下细节问题,却因为他那慵懒的声音而吃了闭门羹,后来这家公司与另一家公司签了合同。

杰卡有一位朋友在那家公司上班,当天打来电话的就是他们的部门经理,经理放下电话,顺口说:“哪有这样说话办事的呀?决不能与这样的公司合作。”

杰卡因此错失了一笔很大的订单。

想与你合作的人在打电话之前,必定会对你以及你所在的公司进行多方面地了解,下定决心之后才会打电话过来,本来这样“天上掉馅饼”的事情就不多见,更多的时候你得用你那“三寸不烂之舌”费很多的周折才能争取到一个客户,而杰卡却因为接听电话漫不经心,轻而易举地把客户给弄丢了。

作为一名员工,接听电话的时候,需要面带微笑,而且要让对方感觉到你是很认真地在听他说话,如果杰卡能够做到这一点,对方就会觉得自己受到了尊重与重视,以后的事情也就不可能发生。不论你手头的工作多忙多重要,接听来电一定要微笑着面对话筒,这是很重要的。接听电话的时候,由于你的姿态、笑容、动作表情,对方完全看不到,因此,你的善意、亲切、好感,完全需要依靠你的语言与声音来传达。

在平时,你的声调不太好,你说话不大讲究,他人还可以通过你的举止和面部表情来判断你的态度,但是在电话里,一切都只能借助于声音表达。你就需要小心地控制你说话的声调,让你的声音能够温和、亲切、友善,这样就可以传达出你的情谊,同时也要口齿清楚地传达出你的谈话内容。

冯杰是一家药物公司的销售代表,从进入这个行当的第一天,他就明白想要取得成绩,凡事都得多加留心,不能因为小事情上的疏忽而失掉了大好的前程,就在接听电话这样的小细节上,冯杰也充分显示出了作为一个主业人士的潜质。

每当电话响起,冯杰绝对会在三声之内,拿起话筒,这样就不会让对方因为等待过长而十分急躁,也不会使公司留给人一个不好的印象,接着,微笑着面对话筒,送上一句:“您好,这是×××药物公司,您有什么需要服务的吗?”这样一来,与对方的交流就有了一个很好的开始。

然后,冯杰会随手做记录,例如:对方是哪家公司,接听电话人的姓名,有哪些需要,在什么时间内把药物送到等等详细记录。在工作中这些资料十分重要,你翻开冯杰的笔记本,上面字迹工整,留有某年某月某日接听了多少了个电话,需要做哪些工作,并根据急缓程度,用不同颜色的笔在下面做出标记。在通话结束的时候,冯杰总不会忘记说这样一句“希望我们合作愉快,再见”。

冯杰凭借自己对待工作认真负责的态度以及客户对他的好评,在众多销售代表之中脱颖而出,平步青云。现在,冯杰已经是这家药物公司的销售经理,不过,他并没有因为升官了就有了架子,仍然保持着微笑着面对话筒的习惯。

接听电话时保持微笑,有人说就算你有笑容,对方也看不到呀!从表面上看,的确是这样,正是因为对方不能从话筒中看到你的笑容,你说话时候的语调在这时候就显得很关键,它就要负起责任来,让你说话的语调捎带善意的微笑,让对方感觉到你比平时更多的笑意。

还有,电话并不能把你的“原声”传递给对方,因此,你在话筒前说话的时候,就不能完全根据你平时的说话习惯,你需要有一种特殊的适合于接听电话的语速和节奏,声音不要太轻或太重,那样都会让对方听不清楚。

小李是东北人,虽在北京读了四年的大学,可是说话的时候还是会夹带一些东北方言进来。他并没有觉得这是个事,还认为自己说话很有特色,很容易让他人记得自己。

毕业之后,他来到一家网络公司就职。开始的时候,他被分配在服务部,一方面是因为他在学校里学的就是这个专业,另一方面是由于他为人热情爽朗,一眼就被上司看重。在服务部接听电话很频繁,可他的普通话不标准就成了问题。

很多人都听不明白他偶尔蹦出来的一句两句方言是什么意思,他就需要详加解释,甚至有一次客户还以为他是在骂对方,对方相当生气,小李费了很大的劲解释自己不是那个意思。这样一来,本来两三分钟就可以说清楚的问题,在小李这里,就需要十多分钟。上司不乐意了,太浪费电话费了,没有办法,只好把小李转到其他部门,最后,他被调到档案室管理资料去了。

别觉得:不就是接听电话嘛,还是小孩子的时候就开始接听电话了,有什么难?其实里面有很深的学问。说话干净利落是最基本的,不要让对方听不明白你的意思,简明扼要最好。一般来说,你的嘴要正对着话筒,微笑着面对话筒,咬字要清楚,诸如数目、时间、日期、地点等内容,最好能重复一遍,以确认对方已经完全听清楚了。

生活中,我们会发现那些成功者,大多都有优良的品质,其中最显著的便是他们任何时候都坚持守信、遵约的美德,坚持宽以待人、与人为善、严以律己的操守。之所以如此,是因为他们注重的不是眼前利益,而是远大的理想和抱负。

做人要大度一点

生活需要我们有一颗善解人意的心,需要我们凡事能更大度一点。那样,我们就会对无关紧要的小事一笑置之,从而使我们的心境变得像天空一样开阔。

寺庙中的两个小和尚为了一件小事吵得不可开交,谁也不肯让谁。

一个小和尚怒气冲冲地去找方丈评理,方丈在静心听完他的话之后,郑重其事地对他说:“你说的对!”于是这个小和尚得意洋洋地跑回去宣扬。

另一个小和尚不服气,也跑来找方丈评理,方丈在听完他的叙述之后,也郑重其事地对他说:“你说的对!”

第二个小和尚满心欢喜地离开后,一直跟在方丈身旁的一个小和尚终于忍不住了,他不解地向方丈问道:“方丈,您平时不是教我们要诚实,不可说违背良心的谎话吗?可是您刚才却对两位师兄都说他们是对的,这岂不是违背了您平日的教导吗?”

方丈听完之后,不但一点也不生气,反而微笑地对他说:“你说的对!”第三位小和尚此时才恍然大悟,立刻拜谢方丈的教诲。

生活中,我们要学这位方丈,凡事都以“你说的对”来先为别人考虑,那么很多不必要的冲突与争执就可以避免了,生活一定会变得轻松起来。

当你被别人误会或受到别人指责时,如果你偏要反复解释或予以还击,结果就有可能越描越黑,事情越闹越大。最好的解决方法是,不妨把心胸放宽一些,没有必要去理会。

比如对于上班族来说,虽然人和人相处总会有摩擦,但是切记要理性处理,不要非得争个你死我活才肯放手。就算你赢了,大家也会对你另眼相看,觉得你是个不给朋友留余地,不尊重他人面子的人,以后也会防着你,于是你会失去真正的朋友。而且被你损害了尊严的同事,还可能对你记恨在心,这样无意中你就多了许多敌人,这样做人岂不太傻了吗?

凡事都要争个是非的做法并不可取,有时还会带来不必要的麻烦或危害。

2002年3月,一位旅游者在意大利的卡塔尼山发现一块墓碑,碑文记述了一位名叫布鲁克的人是怎样被老虎吃掉的事件。

布鲁克从雅典去叙拉古游学,经过卡塔尼山时,发现了一只老虎。进城后,他说,卡塔尼山上有一只老虎。城里没有人相信他,因为在卡塔尼山从来就没人见过老虎。

布鲁克很生气,在到达叙拉古的第10天,布鲁克买了一支猎枪来到卡塔尼山。他要找到那只老虎,并把那只老虎打死,带回叙拉古,让全城的人看看。

可是这一去,他就再也没有回来。三天后,人们在山中发现一堆破碎的衣服和布鲁克的一只脚。经城邦法官验证,他是被一只重量至少在500磅左右的老虎吃掉的。布鲁克在这座山上确实见到过一只老虎,他真的没有撒谎。布鲁克在这场争论中取得了胜利,不过代价却是他宝贵的生命。

放弃凡事争个明白的傻念头吧,真正的智者从不会为小事斤斤计较,他们总是坚持走自己的路,不管别人怎样评说,而时间最后总会证明他们是正确的。

把目光放远一点

很多人在处理事情时总盯着眼前,从不考虑对日后的影响,比如在交际过程中,图一时之利,把交际的对象分为三六九等,从而戴上有色眼镜,对那些有权有势或对当前能产生影响的人尊重有加,而对那些小人物或当时看似无关紧要的却不屑理睬。比如,办公室里的那位满脸粉刺的文书小姐,你对她不屑一顾,可是不久她就被提拔为老板的秘书。再比如,你同事的车子坏了,在你开车路过他旁边时,他向你招手,而你正赶着去参加一个重要的会议而没有理他,两年后他成为你的主管,还记着这事,难免不会给你“穿小鞋”。