无论客户正确与否，无论他所发现的产品问题是否是因为他的错误操作造成的，但他的情绪与要求都是真实的，所以销售人员只有在认同客户的感受的基础上，才能让客户进一步说清问题，并找到解决方案。如果销售人员一发现错误是因为客户造成的，就对客户横加指责，这样不但不能解决问题，反而会使客户更加生气，最终激化双方矛盾。
尽量克制自己的情绪
科学研究发现，当一个人面对另一个人的攻击时，会本能地作出搏斗或者逃离的反应，这时，他的肾上腺分泌加快，心跳加速。因此，销售人员应该学会抑制身体的这种本能反应，让自己恢复平静的状态。
当顾客发怒、投诉时，如果销售人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更多的愤怒反击。但如果销售人员能克制住自己的情绪，礼貌而友好地对待顾客，就会使顾客的怒火慢慢降低，直至恢复平静，这样问题也就好解决了。
说出客户的错误时要委婉
当销售人员听完客户的投诉后，必须要明确客户投诉的问题到底是什么，究竟由谁来负责。如果责任在产品或销售人员这方，销售人员应立刻向客户道歉，并及时提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，销售人员应该婉转地指出错误所在，而不能正面直接批评客户。如：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，很抱歉，在你购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在再讲给您听好吗？”
当客户发现问题在于自己，而你的态度如此委婉时，他就不会对你再有什么不满了，而是在心中充满了感激。
向客户征求反馈信息
精明的销售人员不会在商品售出后置客户于不顾。一个有经验的老推销员说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”在留住老顾客的基础上发展顾客，其最主要的方式是通过售后服务来检查顾客的满意程度。最便捷的沟通方式是电话征询。
例如，广州有一家护肤品销售公司，要求销售人员做到“333售后服务”。
第一个3——3天后
在顾客购买产品3天后，销售人员应该打电话了解顾客对产品的使用情况，其目的是及时发现顾客在使用产品中遇到的问题，借以对顾客表示关心。
推荐用语：
“张小姐您好！我是××公司的美容顾问，您前天在商场买的晚霜开始用了吗？”
“这个产品由于营养成分高，您使用时应注意……您是按照这种方法使用的吗？”
“好，每天坚持用，过一段时间一定会有明显效果的。”
“使用中如果有问题，您随时可以给我打电话。”
第二个3——3周后
顾客购买产品3周后，销售人员要打电话询问顾客使用后的感觉。其目的是了解顾客对所使用产品的感觉，使顾客对该品牌充满信心。
推荐用语：
“我们的产品您使用后满意吗？”
“您使用后的效果明显吗？用与不用感觉不一样吧？”
“我们许多顾客在使用产品3周后，都反映效果不错，您用过之后有什么样的感觉呢？”
第三个3——3个月后
顾客购买产品3个月后，销售人员要进一步了解顾客对产品的意见及顾客由此产生的进一步的需求。其目的是跟踪服务，从而扩大销售。
推荐用语：
“您对我们的产品和服务有什么意见吗？”
“您的皮肤一定有所改善吧，有时间的话，请来我们专柜进行一下测试。”
“人的皮肤随着季节的变换有不同的护理需求，我们公司最近刚好进了一批新产品，很适合您，有空来看看吧。”
“产品用完了吗？经过3个月，××系列的产品可以进一步帮助您改善肤质。”
请注意：不要每次打电话都邀请顾客来柜台购买商品，这样会使顾客认为你不是真正关心他而是关心他身上的钱。
“谢”产生的生意
有位销售冠军在总结自己的推销经验时，谈到他用三个“谢”字拓展自己的业务。
第一个谢——每天出门推销回来，不管他们是否购买，都按照已拜访的客户名单，分别打电话道谢一次。
第二个谢——如果当日太忙，则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。
第三个谢——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。
有人问他为什么要感谢未购买产品的顾客，他回答说：“如果你只会向‘钱’道谢，那就不是优秀的推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂得‘感恩’。客户在百忙之中，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品，但他们待我如同宾客一般，岂是一次刻意的道谢所能报答的？”
而之所以在达成交易之后给客户写封信，主要是考虑到以下几点：
接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。
与客户沟通感情，建立关系。推销员和客户之间的关系不是一下子建立起来的。我国有句俗语：“一回生，二回熟，三回见了是朋友。”意思就是说双方的感情关系随着相互交往次数的增加而提升。推销员跟客户的接触越多，关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。
减少了客户“买了之后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“当初不如……”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“如果产品发生了故障，他们真的能及时提供服务吗？”等。而推销员的感谢就可以使客户立即消除这种感觉。
对那些没有达成交易的客户，销售人员可以写信感谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，可以写信称赞他作了一个好决定，购买了一件物超所值的产品。并告诉他，若对产品和服务有什么不满意的地方，请说出来，并保证向他提供良好的服务。
为了使写给客户的信起到良好的作用，这位销售冠军还想出了许多新奇的办法。比如把利用出差时机拍的自然人文美景寄给客户，让客户一同欣赏；了解到一些客户喜欢集邮，给他们寄信时就贴上纪念邮票；他还利用自己认识人多、联系面广的特点，帮助客户搜集一些对其工作生活有帮助的信息。
由于写给客户的信对客户有一定的帮助，因此，客户自然乐意收信、看信，不知不觉间感情越来越深，关系自然越来越好。
销售人员给客户写信的意义不在于信件本身，而在于与客户保持联系，融洽关系，沟通感情。推销员与客户保持密切的关系，可以使其他的所有竞争对手甘拜下风。西方企业界流传的一句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你。”因此，作为一个推销员，永远不要忘记客户。
除了写信之外，销售人员也可以通过打电话或登门拜访的方式与客户保持联系。成功的销售者往往奉行三勤主义，即手勤-经常给客户写信；嘴勤-经常给客户打电话；腿勤-经常登门拜访客户。为了密切联系客户，不妨给自己制定几条原则：
◎对于没有达成交易的客户，要给客户打个电话或写封信表示感谢。
◎每成交一次，第二天就寄出一封感谢信，向客户确认自己的发货日期，并感谢他们的订货；在发货之日，同样要给客户写信或打电话，告诉客户，货已发出；在估计客户可能收到货物时，再联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。
◎在客户生日时，为客户寄送一张生日贺卡以示庆祝，这是有效的一年联系一次的好方法。
◎为客户的相关交易信息建立档案，当产品的用途和价格出现任何变化时，要及时通知客户。
◎做好路线计划，以便外出推销时，能够顺便前去拜访曾经达成过交易的客户。
◎如果客户不是经常购买，可以进行季节性访问。
要清楚丢失客户的原因
很多人都面临客户流失的难题，我们经常可以听到一些销售人员非常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真搞不懂。”客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整。
一个老客户的丢失会使企业家遭受巨大损失，也许需要再开发10个新客户才能起到弥补作用。但对于客户为什么流失的问题，很多销售人员都感到迷茫，他们更不知道该如何防止这个问题发生。
千万不要认为成功说服客户就会促成交易的达成，一劳永逸对销售人员绝对不适用。
销售人员应该树立这样一种意识：客户群体永远是不稳定的，在交易达成后维护好客户关系，是销售人员应当坚持不懈的功课。
俗话说，冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是突然发生的，而是由多种因素综合作用的结果。其中，导致客户流失的关键原因通常是由于客户的需求得不到有效地满足。具体来说，客户的流失，通常有以下几种情况。
最初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和信用不好的营销人员打交道。有些销售人员喜欢向客户随意作出承诺，结果又不能兑现而失信于客户。一旦出现了诚信问题，客户往往会选择离开。
服务意识淡薄
很多销售人员只顾着不断开发新客户，却把老客户扔在一边，长时间不和他们保持联系。客户提出的问题也不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉无人接待，于是，这就会直接导致客户流失。
例如：张先生用的都是某品牌的空调，很少出现故障，不料前几天空调坏了，好不容易才打通了公司的电话，但是企业的销售部门与服务部门相互推诿，结果一直没能解决问题。最后，张先生发誓再也不用那个品牌的电器了。
客户遇到新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户的量毕竟是有限的，为了能够迅速抢占市场，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引客户。在优厚条件的诱惑下，客户“变心”也不是什么奇怪的现象了。
营销者一定要清楚，你的主要竞争对手会对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，以引诱他离开你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品都存在缺点，竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
情感沟通不到位
如果营销者在一些细节问题上不能与客户取得很好的沟通，往往也会导致客户的流失。很多销售人员与客户缺少感情的交流，表现得太功利，在一些细节上无意中伤害了客户的自尊心。
通过以上分析，我们找到了客户流失的原因所在，至于怎样防止这类现象的发生，销售人员结合自身情况“对症下药”才是根本。