书城管理营销圣经大全集
8509200000066

第66章 售后服务的口才技巧(1)

售后服务之道

售后服务是销售服务工作中非常重要的一个环节,它涉及商家的产品能否真正地卖出去,涉及商品的信誉及商家的回头率等问题。

相对于售前服务而言,售后服务将争取顾客的信任和安全感作为工作重点,它是指在商品进入消费领域即到达顾客手中之后,商家继续向顾客提供各项服务的做法。它主要包括以下几方面。

送货服务的语言

对购买大件商品、大数量商品、自行携带不便的商品的顾客,尤其是对有特殊困难的顾客,要提供送货上门服务。

在规定的时间内到达顾客指定的地点,服务人员应先出示证件再作自我介绍:“您好!我是××公司的送货员,这是您订购的A产品,请点验。”然后打开包装,请顾客根据送货单上的明细项目逐项核对,最后,请顾客签收:“一共9件货品,核对正确,麻烦您在送货单上签名,谢谢!”

安装服务

有些商品由安装员上门提供免费安装,当场调试,从而使顾客对产品完全放心,它是售后服务的一种主要形式。

安装人员到顾客家中后,同样要出示证件,并作自我介绍,如果安装人员是带产品上门安装,务必先请顾客验收货物,然后询问:“您准备将这台空调安装在什么地方?”征得顾客同意后再进行操作。若有收费项目,在操作前须向顾客说明。空调安装完毕,应当进行调试,并说:“您的空调安装好了,我试一下机,您看看运行情况是否满意。”顾客满意后,请顾客签收。

包装服务

根据顾客的要求,销售人员为客户提供多种多样的包装服务,以满足顾客的需要。

“请问,您这件产品是随身带走还是办理托运?”“托运的产品要扎结实,封箱带封好后,我再给您打上包带。”“包好了,请拿好,路上当心,不要倒着放。”诸如此类语言会体现你的服务周到、细致。

“三包”服务

它是指对售出商品的包修、包换、包退服务。“三包”服务方便顾客,有利于使企业赢得良好的声誉。

销售人员应向顾客说清楚有关“三包”的具体内容和操作要求。例如,“我们产品的保修期是一年,保修期内如果出现产品质量问题包退、包换”,或“包修期内,您打保修卡上的电话,我们24小时内会派人上门修理。超过保修期,上门修理要收修理一定的材料费”。

与顾客保持经常性的联系

注意收集顾客对商品、服务的意见和建议。

为了使售后服务工作更加细致,企业最好能建立两类档案资料:一是客户资料,包括客户的姓名、地址、电话号码,购买产品的类型等;二是服务性资料,包括发生故障的商品及其故障情况,接到客户通知的时间及派出维修人员的时间,完成工作的时间,需要维修的零件的类型,损坏情形及原因分析,客户对产品及服务的意见,等等。

售后服务也是一种手段,其目的是为了使生产部门迅速获知顾客的意见,作为改进产品的参考,从而进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题,接到顾客通知之后才登门修理,而可以做到定期上门为客户检修,使顾客体验到使用产生的安全感。

正视顾客的抱怨

很多销售人员不认真对待客户的抱怨,认为只要能说服客户从钱包里拿出钱就可以了,没必要将他们的意见放在心上,其实这是大错特错的。

客户意见是商家不断进步的动力,在倾听顾客意见的过程中,我们可以得到许多有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好地发展。同时,你可以将客户的要求及时传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,以满足客户的需求。

在一次进货时,某家具厂的一个客户向销售人员抱怨,由于沙发的体积相对较大,而仓库的门小,搬出搬进很不方便,沙发上还容易留下划痕,要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发便运到了客户的仓库里。这样不仅节省了库存空间,而且使客户感到便利。

这个创意,正是从客户的抱怨中得到的。

实际上,只有少数客户会直截了当地向你抱怨。大部分不满意的客户只会保持沉默,然后告诉每个他们认识的人不要跟你做生意!所以,当顾客对你抱怨的时候,千万不要觉得麻烦,要把处理客户的投诉看做留住生意的绝佳机会。以下几种方法可以帮助你有效处理客户投诉,使不利因素变为有利因素:

让客户宣泄他们的情绪,鼓励他们表达出自己的不满;

永远不要与客户发生争吵;

“你说的不是问题”等这类挑战性的语言永远不要对客户使用;

与客户交换意见时尽可能礼貌;

不要找借口,要勇于承担责任;

立即采取补救措施。要向客户保证尽快提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟;

使一线员工有足够的权力灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻能够变通某些规则。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

切记,要认真倾听顾客的抱怨,扮演好听众的角色,有必要的话,要将客户的要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,当然,仅仅是听是不够的,还应及时调查客户的反映是否属实,并迅速将解决方法及结果反馈给客户,并请顾客监督解决过程。

有效地处理客户的抱怨

处理客户的投诉,是售后工作中重要的组成部分。

客户提出抱怨或投诉,表示客户对销售中的工作表现不满意,这类事情是售后服务工作中最难处理的部分。但是,如果能妥善处理客户的投诉,就会收到良好的效果。客户有抱怨表明他们对这笔生意仍有期待,希望商家能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上表明如果能够圆满解决顾客提出的问题,其忠诚度会大大高于从未提出抱怨的客户。客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地解决,最终导致客户的流失。

问题的处理过程最为关键,处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作,尤其是需要经验和技巧,要妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,那么,怎样才能够妥善处理客户的投诉呢?

耐心多一点

耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的说话,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户投诉,让他们尽情宣泄心中的不满情绪。当他们的不满得到了发泄之后,就能听得进你的解释和道歉了。

态度好一点

客户对产品及服务不满意才会出现抱怨或投诉。因此,如果在处理过程中态度不好,会让客户很反感,会恶化与客户之间的关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,就会降低客户的抵触情绪。

动作快一点

迅速处理客户的投诉与抱怨,一来可让客户感觉受到了尊重,二来表明了解决问题的诚意,三是可以及时防止客户的“负面污染”而进一步伤害业务的发展,四是可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后,会通过电话或传真方式了解详细情况,然后在内部协商好处理方案,最好能在当天给客户答复。

语言得体一点

客户对产品和服务不满,有可能会使用过激的言语,如果售后服务人员与之针锋相对的话,势必会恶化彼此的关系。在解释问题的过程中,措辞要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的话,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使客户说得不对,也不要说话冲动。

补偿多一点

客户抱怨或投诉,在很多情况下是由于在使用该产品后,感觉到利益受到了损害。因此,客户抱怨或投诉之后,往往希望得到某种形式的补偿,这种补偿有可能是物质上的(更换产品、退货或赠送礼品等),也可能是精神上的(道歉等)。如果客户得到额外的补偿,他们会理解你的诚意而重建对商家的信心。

级别高一点

每个客户都希望自己的投诉受到商家的重视,往往处理这些问题的人员的级别会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自参与处理,客户的怨气和不满往往就会烟消云散,从而配合工作人员解决问题。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件允许,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

办法多一点

很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨通常使用安慰、道歉、补偿、赠送礼品等方法,其实还有很多办法可以解决问题。除上所述手段外,还可邀请客户参观产品的生产过程,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们以某种形式的奖励等。

学会委婉回应客户的抱怨

一位女士来到一家服装店,销售人员问她:“您好,您需要点什么?”

“我上个星期在这里买了一套衣服,但自从昨天用洗衣机洗过以后,衣服严重缩水,这是怎么回事?”

“这款衣服啊,其他客户都没有反应过类似问题。您确定您使用的是正确的洗涤方法吗?”

“是啊。”

“那你在洗过衣服之后,有没有把它舒展一下?”

“为什么?”

“这种料子的衣服必须这样处理,你在购买的时候我告诉过你了。”

“没有。早知道我就不买了。”

“我早就告诉过你,要看衣服牌子后的说明。算了,我再给你换一套吧。”

“我不要另外一套,我要退货,请把钱退给我。”

销售人员最大的失误在于与客户争论甚至批评客户,在上面的事例中,很明显是因为客户没有认真看这款衣服的洗涤说明才导致衣服缩水。但销售人员却以批评的语气对客户说话,严重挫伤了客户的自尊心,让客户丢了面子,导致了矛盾的产生。

不论客户的措辞如何偏激,销售人员都尽量避免和客户直接争辩,因为争辩不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么,你都不会得到任何好处。如果客户赢了,他就不会认可你这个人和你的产品;而如果你赢了,并且证明客户是错误的,客户会感到自尊心受挫,你就会失去这个客户。

所以说,销售人员应该尽可能不要与客户展开争辩,不要批评客户。争辩和批评只能恶化双方关系。

对客户的感受表示认同

客户在投诉的时候,可能会表现出很多情绪,如烦恼、愤怒、失望等,这是很正常的。此时,销售人员不要认为顾客是对你个人不满,你要知道,他的愤怒情绪总要找一个对象发泄,因此,客户冲你发怒,也仅仅是把你当做倾诉对象。