作为营销的最高境界，就是不但能让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的各种服务，同时能带来他们的亲朋好友、同事甚至陌生人。
永远把顾客放在上帝的位置
任何一个渴望营销成功的公司，都应该将下面三点作为营销的原则：
1.客户的愿望比任何工作都重要！
2.应该诚实、礼貌地对待客户，从内心深处把他们当作朋友！
3.经常给客户们一个又一个惊喜！
之所以要把客户当作你成功的上帝，原因非常简单：没有顾客，任何一个成功者什么事情都干不成，他们也就什么都不是！
所以，在营销成功者的心目中，市场永远是他们工作的中心，客户的利益是他们行动的惟一指南。
在营销竞争的过程中，要成功，有无数的事情需要我们去做，有无数的工作等着我们去完成。但是，与客户建立起良好的关系，不断地赢得新的客户，却比我们做什么都重要。只有新老客户不断地购买我们的产品，我们的企业、我们的公司才会不断地壮大，不断地发展，我们的事业才能兴旺发达，我们才能成功！
我们要成功营销就必须将自己所有的市场思路和活动都集中到客户的利益这一方面，最大限度地满足客户们的需要和需求。任何一个渴望着成功的公司，都应该争取成为客户的贴心人。在这一方面，你只有做得比好的竞争对手更好，想得更周密，做得更完美，你才有可能获得最大意义上的成功。
一篇关于专门经营餐具清洗的德国温特哈特的文章，作者克里思蒂娜·萨穆写道：
“要想成为市场上的成胜者，必须具备灵敏的嗅觉，能够及时准确地捕捉客户的需求。在温特哈特公司里，每位员工，从电话接线员到经理，在正式上班前都得在某家饭店餐馆里从事一到三个月的餐具清洗工作。而且，这位来自博登湖的餐具清洗商定期与生产瓷器、饮水杯以及制作餐具的设计师会面，探寻市场发展的趋势，他们讨论适用于洗碗机的饮用杯的新样式，讨论新材料和由此产生的商机。同时，他们也交换对于时局变化的观点，这些观点也许会对他们的行业产生影响。”
只有这样，才可能满足客户的愿望！所以，你也不妨在这一方面多花一点时间，考虑一下你的公司、你的企业应该怎样更好地为客户服务。
总部设在美国硅谷的世界上最大的电子仪器公司之一的休利特帕德子子仪器公司（简称HP公司，在我国一般译为“惠普”公司），五十多年前，这家公司始创时只有七名员工、五百多美元的资本，是个设在私人汽车库里的小作坊。如今它已成为拥有遍及全世界六十多家分公司、二百多个销售网点的国际性大企业，有雇员近十万人，生产五千多种产品。在世界十大信息产业公司中排名前列。
“惠普”公司之所以能由一个只有几名员工、资本仅五百多美元的小作坊发展成为今天的一家世界著名企业，就是因为他们奉行“用户是上帝”的营销理念。
“惠普”公司的决策者认为，好的产品还需要有优质的销售服务。只有这样，才能有巨大的销售额和丰厚的利润。销售服务工作的好坏，对企业的兴衰举足轻重。“惠普”公司投入了占职工总数16%的人员从事销售服务工作。推销费用占销售额的15%，比研究开发费用还要多。
“惠普”公司采用“敲用户门”的营销服务方式，主动、热情、积极地推销产品。公司规定每人每年必须完成一百八十万元的指标。“惠普”公司的每项产品都有十个以上的竞争对手，因此，营销人员要完成自己的任务绝非易事。产品销售出去以后，还向用户提供及时而有效的服务，内容有安装、调度、维修、培训使用人员等等。产品保修期通常为一年。为用户维修，厂方规定维修人员在一定的时间内必须完成任务，如计算机，三天之内必须修复；用户所在地距离维修点一百公里以内的，维修员接到通知后必须在四小时内到达现场，不得延误。维修更换的零部件也能及时获得。备件中心日夜上班，节假日也不休息，国内用户有90%可在当天收到所需要换的零部件。由于把用户当上帝来对待，让客户觉得买“惠普”产品不仅质量上乘，而且维修方便，确实放心。就是在“用户是上帝”这种营销理念的指导下，“惠普”产品销售额每年递增26%以上。
从以上叙述我们可以看出，“惠普”所以能跻身世界一流的公司绝不是偶然的，它其实是“用户是上帝”结出的硕果。
以市场为中心、把客户当作上帝的营销策略同时也意味着了解你的竞争对手的优势和劣势。通过你全力以赴地进行这项工作，你就会对你所在的整个行业有所了解，同时，你也会把握你自己企业的准确定位。
永远把客户放在上帝的位置上，常常给他们带来惊喜。这样，你带给他们的不仅是满意，更是喜悦！如果你能做到这一点，那么，你就能在市场竞争中取得成功，在营销搏击中立于不败之地！
不同类型的顾客具有不同的需求
不了解你的营销对象，犹如你在相亲时，看不清对方的脸孔一样，你不知道对方的长相是丑是美，也不知道对方对于你的表情是欣赏还是厌恶，所以你很难决定对方是不是你未来的可意人儿。
俗话说，“知己知彼，百战不殆。”一开始时，你不要忙着向顾客推销你的商品，而应该先对他从侧面做一番了解，以便在交流时有针对性地进行有效引导。
一位杰出的营销员，不仅是一名好的调查员，还应是一个优秀的新闻记者。顾客到底有何特征，你一定要探听得清清楚楚，明明白白。
倘若急功近利，不清楚对方虚实便盲目进军，非打败仗不可。不同类型的顾客的不同需求，以下是针对这个问题给你准备的一份“套餐”：
1.男性客户
男人不管是出于自尊还是虚荣，都是很爱面子的。他们总希望自己在他人眼中是个成功者的形象。因此，在营销中你应把握住这一点：满足对方的虚荣心，给他荣耀感、尊贵感、权威感。
一般而言，男人追求品牌效应的心理非常强烈。因为在他们眼里，名牌能代表一个人的价值、身份、地位、修养和品味，是成功的象征。另外，男人出入的场合也比较正规，所以需求的服饰等商品也应该是上档次的。所以，满足男士对名牌的需求当是你的主攻方向，而切忌用价格战来吸引他。
2.女性顾客
相对于男性顾客，女性顾客一般或多或少都显得小家子气。都说女人心细如发，事实上也是如此，大多数女性对利益得失是比较敏感的。尤其是在观察和感知事情上，她们善于多角度对事物进行类比，然后选择最实用的商品。
花最少的钱买最多用途的东西是女性的一种心理需求，也是她们获得心理满足的一条重要途径。因此她们总希望自己买来的商品既经济又实惠，功能又齐全。这往往也是她们在同事、同学和朋友面前夸耀的资本。所以在营销中你应把握住：（1）可用小礼物赢得她的芳心；（2）向她推荐多功能产品；（3）不失时机地夸奖、赞美她。
3.年轻客户
年轻顾客有着与众不同的消费观念。他们年轻，好奇心强，越是前卫的东西，越容易让他们接受和喜爱，普普通通的“大路货”，一般难以激起他们的兴趣。因此，在营销中你应把握住：要想打动他，要么你的商品新颖别致，要么你的包装独具一格。只要你的销售方式前卫独特，再加上你煽动性的语言或鼓励或暗示他，就比较容易达到你想要的效果。
4.年老客户
年龄大的人一般观念传统、守旧，不爱招摇过市。他们的消费观念一般都比较实在，所以购买商品时也是务实的。因此在销售中你应把握住：少推荐那些华而不实的、过于时尚、流行的物品，并且你还不能轻易忽视他们的年龄特点，在营销过程中尽量体现你尊敬老人的良好习惯。
5.感性客户
在感情用事的人那里，任何细小的东西都会被区分为“喜欢”和“讨厌”两类，他们很容易给第一印象的事物打上自己感情色彩的印记。这种类型的人对于合自己脾气的人态度极好，即使一开始并无购买的意图，只要他喜欢你，就会对你的产品有好感。所以，在营销中应把握住以下几点：
（1）运用语言技巧把对方吸引住。切忌滔滔不绝，谈话要少而精，要随时随地准备应对顾客提出的各种问题和意见，而且要尽你的智慧预测出顾客很可能提出的反对意见。
（2）注意倾听。对于你来说，拥有三寸不烂之舌固然可贵，但做一名最佳的听众同样重要，你必须学会巧妙地利用顾客的倾诉，来找出自己的卖点，并有针对性地进行有效的洽谈诱导。
当你注视着正在诉说的顾客，专心地倾听他说话时，你就成了一面关怀的镜子，这将使对方感受到你在关心他，重视他，而你也从他身上捕捉到了他说话的目的与重点。
6.理性客户
你在面对理性顾客时，必须从熟悉产品的特点着手，谨慎地应用层层推进引导的方法，多方面进行分析、比较、举例子，并加以提示，使对方全面了解利益所在，以期得到他的理性支持。如果你拿不出有力的使对方获益的事实依据和耐心来说服对方，则意味着难以成功。
另外，在营销中你应把握住“双赢”的策略，尽量让他感觉你在营销中是不存在欺诈行为的。
7.小客户
小客户往往都是经济型顾客，他们一般都是有很强的金钱观念，并且精于计算，生怕吃亏，习惯于讨还价，总想以最低价格购买他需要的商品。对于小客户的经验是：真实、真诚、朴素的品格是赢得他们信任的法宝。所以你在营销中应放下自己单纯的卖方身份，站在顾客的立场上，帮助对方进行分析、统筹出一个最佳的购买方案。这样一来，则会营造出一种快乐的销售氛围。
小客户虽然需要的商品量不多，但你千万不能忽视了他们，滴水穿石，毕竟小客户比大客户要多得多，他们同样能给你带来巨额财富。并且，小客户尚且抓不住，何况大客户？
8.大客户
大客户往往因为他的蛋糕大，盯上他的人很多，有时可谓千军万马挤独木桥，所以大客户对商品的可选择性余地较大。较之小客户，他对你要挑剔得多。因此，与大客户打交道，一般是比较困难的。在这种情况下，在营销中你应把握住：（1）你必须积极主动地上门（2）你的产品质量必须可靠。
因为大客户的选择性大，所以他不太可能会自动上门来过问你的产品，即便你的产品非常好，但酒香也怕巷子深。你只有积极主动地找上门去，说不定还有分一杯羹的希望。具有竞争性的商品，它的实力具体体现在质量过硬上，质量比任何精彩的语言更具说服力。很显然，一件质量不过关的商品是很难占据市场，胜过别的竞争对手，而赢得大客户欢心的。
你在进行营销时可能会经常碰到一些大客户迟疑不决或若有所思的时候。这时，你不妨改变一下思路，深入探求顾客购买的真正原因，即关注点是什么。
那么，你该如何掌握顾客购买的关注点呢？据经验，你不妨制造一种需求氛围来刺激对方说话。比如你应想办法让顾客说话，在他说的一堆拒绝你的理由中，他会多次强调自己最是关心那一点，让你知道他为什么拒绝你。这种时候，你不妨等对方冷静了之后，再有针对性地与他进行讨论。
创造客户需求的情感服务
所谓情感服务就是指一个公司在客户服务管理总体战略指导下，在充分了解客户（顾客）需求的前提下，一方面不断地以情感取胜，同时引导消费者作购买决定时，更要用自己周到而独特的服务手段，使客户对自己的产品从情感上、心理上产生认同。实施情感服务时，营销经理应注意做到如下几个方面。
1.开发情感产品
在不同的市场供求状态下，消费者对产品的要求是不完全相同的。一般来说，当商品供不应求时，人们更注重其满足生理需求的效用，往往无暇顾及围绕产品而展开的对其他功能的要求；而当供过于求时，人们便开始较多地注重产品满足心理需求的程度，越来越要求产品能给自己带来舒适、愉快、享乐，因此，公司在开发产品时必须融入比以往更多的服务才能使客户感到满意。
我国目前的消费需求正在向高层次的心理需求迈进，因此，开发情感产品，满足消费者的心理需求，将有利于商家在激烈的市场竞争中取胜。
江西有一位聪明的种瓜女，当西瓜长到八成熟时，便将写有“吉祥如意”、“生日快乐”、“健康长寿”等词语的纸条剪成空心字贴在西瓜上，通过阳光的照射作用，几天后西瓜便“长出”清晰的文字来。结果，“长字”的西瓜在外观上给顾客以美的感受，引得瓜商去纷纷前往抢购。
这位种瓜女之所以会成功，最重要的原因是她种的“长字”的西瓜满足了消费者对健康、吉祥的心理需求。
有些公司抓住现代都市女性在穿着方面渴望返璞归真的独特心理，从自然界获取原料、设计并生产出各种全棉、亚麻、真丝服装，投入市场后，备爱女性欢迎。
情感产品之所以受到人们的青睐，根本原因是公司站在用户立场上，以消费者满不满意、喜不喜欢作为产品设计和开发的准则，融入了公司对消费者的一片深情的爱心，从而在情感上打动了消费者，使消费者产生购买的欲望，并最终形成购买行为。
2.设计情感商标
情感商标是运用情感服务原则，将公司的经营理念、经营特色、发展追求、历史传统、文化特性等丰富的内涵蕴寓其中，并让浓厚的情感色彩表现出来，以引发消费者强烈的情感反应，从而实现公司的客户服务管理总体目标。
许多产品都是感情的象征。给产品取一个能诱发客户情感的名称，常常能打开产品销路，如前几年出现的“情人卡”、“尊师卡”、“生日卡”、“贺卡唱片”、“贺卡电服”等产品，抓住了感情的特征给产品命名，在“情”字上做文章，故而十分畅销。
有些产品虽然不是感情的象征，但也蕴含着某种感情因素。挖掘出这些感情因素给产品命名，同样能激发消费者的感情和购买欲望。如日本松下公司销往我国的洗衣机取名为“爱妻号”，就是抓住丈夫们怜爱妻子的心理进行“煽”情，效果颇佳。
3.使用情感包装
从市场营销的角度讲，包装有促进销售、美化产品、保护产品、提高知名度等作用。在当今激烈的市场竞争中，要想提高公司的竞争实力，塑造良好的公司形象，情感包装是一条捷径。情感包装就是通过对各种包装材料、图案、色彩、造型的巧妙设计和灵活组合，赋予商品不同的风格和丰富的内涵，引起消费者不同的情感感受，博得其好感和心理认同。
4.制作情感广告
情感广告是指广告诉求定位于受众的情感动机，通过表现与产品、服务相关的情绪、情感因素来传达广告信息，以此对受众的情绪与情感造成冲击，使他们产生购买产品或服务的欲望和行为，它适用于装饰品、日用品、化妆品、时髦商品和可以给消费者带来某种积极的心理感受的服务。
广告要以情动人，但又不能滥情，关键这点是要因势利导，使客户在广告中感到公司为他们提供的服务能真正满足他们的需求。
有一句曾在广告媒介中最早推出也最广为人知的带有情感色彩的广告口号“××洗衣机，献给母亲的爱”，通过大众传媒的广泛传播，曾给广大受众带去了一股清新的气息。这个广告语精炼而富有深刻内涵，激发了成千上万人心中最美好的情感，即对自己母亲的真挚情感。这个广告口号取得了很好的传播效果，使得该品牌洗衣机销量大增。
5.实施情感服务
美国著名营销学家李维特曾说：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于产品能提供多少附加价值。”产品附加价值产生于售前售后的服务之中。公司要想赢得客户的心，必须用充满情感的服务来感化消费者，以有情的服务赢得无情的竞争。
联想公司成功的“王牌”之一就是实施情感服务，让消费者在享受情感服务的同时成为联想品牌的忠诚客户。
为了提高客户的满意度，联想公司推行“五心”服务的承诺“买得放心、消费得开心、咨询后舒心、服务到家省心、联想与用户心连心”，从而大大拉近了客户与公司的关系。
在售前阶段，联想不仅采用传统的广告营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡回展出等形式介绍公司的产品，提供咨询服务。
在售中阶段，联想不仅提供各种优质服务，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为客户提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。
在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。
另外，联想还加强咨询、培训工作，建立用户协会，出版“1＋1”俱乐部刊物，兴办各处活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识，提供信息，解答疑问。
联想通过一系列的具体服务行动，向客户传递了爱心，让消费者切实感受到了企业的真情，许多人由此成了联想集团的忠诚客户。
紧紧抓住你的顾客
再好的东西如果没有顾客，它的价值也等于零。好的产品，如果服务质量跟不上去，也是没有顾客光顾的。
有了服务，即有严格的策略、制度及人员管理，满足现有的、新的和可能的顾客需求。服务好的企业，能够提高市场占有率，提供比竞争对手更多的价值，而为其工作的员工，也能生活在一个有利益可图，有发展机会的工作环境，这才是良性循环。
如果以服务为本的话，那么就要相应地建立严格的服务制度，要做到有制度好执行，企业员工自己要会利用这个服务制度来满足顾客的要求。
产品质量好坏与价格的高低是顾客是否购买考虑最多的地方，服务的好坏也是决定是否购买的主要因素，这一点就是体现非价格竞争的主要表现。
韩国某公司提供巡回维修服务，他们主动上门联系维修、安装和其他咨询事宜，既不收服务费，也不收维修费，只对超过保修期的收取70%～90%的零件成本费。公司还配备了十八辆维修车，到各地甚至偏远地区进行巡回维修。正是他们的这种优质服务使他们的产品市场占有率，从2%迅速升至25%。
现在购买大件东西的顾客希望在第一时间得到你提供的服务，因此，售后服务的好坏也是提高你产品口碑的重要方式。
与售后服务相比，销售时的服务容易被人忽视。某摄像机生产厂家推出“先试用后购买”相当绝妙。在各大城市内的铁路车站内专站开设了出租摄像机的商店，旅客可在两日内免费借来自由摄影，结果大受欢迎。顾客们使用了免费产品，掌握了使用方法后自然就会购买。
即使你的产品好，但还是要有人能使用，不能让顾客方便使用的产品一定不是赚取大量利润的产品，他不会用，买你这个好东西干什么？
“顾客就是上帝”这句话都说老了，但是这句话是根本。如果没有这句话，你自己当了上帝的话，那么你自己发不了自己的工资。
因为只有顾客才能让你赚钱，所以你为顾客打工，为他提供好的服务不只是应该，简直是必须的。有谁会对他的老板吹胡子瞪眼的？
所以我们应该以平和的心态来对待我们的上帝，服务得好，服务相当到位，上帝买得舒心，我们赚得开心。
卖东西，不但要考虑自己所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发去考虑问题，你要卖的东西，你自己还没想好怎么用好，怎么能说服别人感兴趣？就算卖五金的，也要为顾客考虑是否与房间配套，怎样使房子更加美观，让家人喜欢，以及是否容易安装及寿命持久度怎样……这都是顾客心里想的。
为顾客着想，还要建立好服务系统。这个系统不完善不畅通的话，一旦出现问题，就要出大麻烦。如果发现公司内部人员在服务方式上有问题的时候，这时要注意。
首先，如果只是某件事情未能达到要求，就不要故意加以干预，不要轻易改变公司的外观、规模和经营方向。
其次，对于前线服务人员工作方式的改变，事先应与员工通气，高层管理人员想当然地决定是最不好的，因为员工应是直接与顾客接触的人，他们提出的建议想法可能更有可行性。
另外，有时并不需要改变制度和做事方式，只需对一些员工做些调换就可以了，如辞去态度不好的员工。但录用员工并不是一件简单的事情，在招聘员工时一定要多加考虑。
用人做事要做到因人而异，让员工能各尽所能。大部分人都希望工作稳定，安全又有保障，没有愿意被频繁调换职位或做一些没有做好心理准备的工作，这样做极易引起员工心理恐慌。因此在人事管理中，要尽量避免此情况出现。
优秀的服务人员是企业以“服务为上”宗旨的保障。
不然就算你的企业有最好的产品、极佳的地理位置、相当干净的休息室、可口的食品，等等，但是没有好的服务人员，这一切都没有实际意义。
凡是能提供优质服务的企业公司，都明白微笑能带来更多的顾客。最好的服务人员一定要分到最关键的第一线上去，因为那是公司对外优质服务的形象。
作为营销的最高境界，就是不但能让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的各种服务，同时能带来他们的亲朋好友、同事甚至陌生人。
然而，要实现这样的目标，你必须使用一流促销手段，提供具有竞争力的价格与优质的服务，甚至用奖赏、广告宣传或者其他的手段来吸引顾客。另外，你必须长年保持这种服务，否则，你的竞争对手就会提供更优越的条件，让你的顾客流失到他那里去。
怎样才能紧紧抓住你的顾客？
1.了解潜在顾客
许多营销经理以为确定顾客群体是件轻而易举的事情，以为根据企业产品的用途和特点就能够对号入座找到目标消费者。如西装卖给男士，珠宝卖给女士，果冻卖给小孩。其实这是犯了把产品目标顾客泛化的错误。没有明确目标的营销活动就是无的放矢，徒劳无功。
只有了解一些市场细分的概念才能更好地抓住潜在的顾客。
市场细分是市场营销管理的基本方法之一，道理简单，使用方便。运用市场细分程序可以帮助营销经理便捷地细化、筛选适当的目标市场，确定目标客户和消费者，收到事半功倍之效。
消费者市场细分标准主要依据消费者的分布特征、人口特征、心理特征和行为特征。以下四个范畴的细分标准在对消费者市场进行细分时经常被采用：
（1）地理位置特征：具体划分标准有国别、地形地貌、气候特点、城市乡村、自然环境、社会环境、人口密度等。
（2）人口特征：具体划分标准有年龄、性别、职业、文化程度、家庭状况、收入水平、社会阶层、种族、宗教信仰等等。
（3）心理特征：具体划分标准有生活方式、性格类型、兴趣爱好、个人偏好、价值取向、心理依赖性、心理敏感性、心理适应性等等。
（4）行为特征：具体划分标准有购买动机、购买时间、购买地点、使用频率、购买习惯、品牌忠诚度等等。
机构市场的需求主体不是自然人而是法人，其市场细分标准主要依据机构的性质、规模、分布和购买要求。
常用的机构市场细分标准有以下几个：
（1）客户性质：具体划分标准有政府机构、学校、科研机构、公司企业（可以按行业类别继续划分）等。
（2）客户规模特征：具体划分标准有购买力（购买批量）大小、企业生产规模大小、行业及市场的影响力大小等。
（3）客户市场地位：具体划分标准有市场垄断者、市场主导者、市场跟随者、价格决定者、价格影响者和价格接受者。
（4）客户地理特征：具体划分标准有地区、国别、集中程度、地理位置分布特征等等。
（5）客户要求特征：具体划分标准有产品或服务的用途、采购动机与利益追求等。
你要了解自己所处的行业，知道什么样的顾客要找你的企业。另外，顾客的一些资料、讯息都是你应该掌握的范围。
2.发现顾客的真实需要
企业要想取得生存并获得合理的利润，就必须深入了解顾客的真实需要，并开发满足顾客真实需要的产品。
例如：福特汽车曾以其标准线及输送带式的生产而雄霸一时。但随着消费者的需求转为多样化的时候，福特公司仍保持其标准车的生产，而通用汽车公司因及时反映市场需求的变化，而在汽车市场上取得领先地位。
后来使用者的需求转为偏爱小汽车，而通用汽车却仍持续生产大型车，因此，汽车市场渐渐被定福斯汽车与日本汽车公司所瓜分。
最后，顾客重视汽车的品质，而日本车的品质领先美国车，因此，使得美国汽车市场成为日本汽车公司的天下，由此可知满足顾客真实需要的营销导向多么重要。
面谈、电话交谈或是去函询问，以及问卷调查都能让你了解顾客需要某种类型或是何种类型服务的有效方法。如果你想将公司主要商品换一种颜色，比如由黄色变为绿色，最好事先做个调查。
3.提供顾客需要的产品和服务
很多企业，没有随时更新产品，不了解市场的需要，不知道顾客的真实需要，导致经营失败。
举个例子：大名鼎鼎的吉列公司曾以单刃和双刃刀片占据市场70%以上的份额，但后来别的公司以“不锈钢刀片”进行挑战，让它损失了一半的市场份额，差点倒闭，好在吉列公司奋起直追，才没有出现更坏的情况。
4.尽量为顾客提供更满意的服务
这是企业的本分，同时这也有可能带来意想不到的好处，新的相关产品或新的服务项目。产品和服务不是平面的，是立体的。随时要想到：“我们除了这种产品，是否还能提供别的附加产品和服务。”
例如饮料业中必须推出汽水、果汁、龙茶等，以满足各种不同顾客的需求。
例如有针对儿童与大人而设计不同的洗发精；有针对不同年龄而提供不同的奶粉；又有不同性别的纸尿布等等。
5.让顾客成为企业的忠实顾客
拥有一批固定顾客，是企业立足的根本。只有当顾客不断地光顾你的企业，你的企业才有长足发展的可能。指望营销完全由新顾客支撑，纯粹白日做梦。
6.让顾客做广告
传播的力量是非常大的，不但非常有效而且又很经济。让顾客来做广告，让人相信你的产品确实不错。那么你可以向顾客提供折扣券、抽奖、打折扣、给红利、赠送礼品等，这些招数都能让他们向他人宣传你的公司。
7.永远保持良好的服务形象
企业服务有了良好的开端并不是就此了事，怎样保持这种良好的服务形象才是关键。除非你是做一锤子买卖，否则的话，你就要好好研究怎么样更好地为顾客服务。
向顾客传递你对他们的尊重
诚信就是诚实守信，即言行一致。言必行，行必果。没有哪位顾客喜欢不守诺言的服务人员，如果服务人员承诺回电话就一定会回，一定要送货及时，坚持追踪服务，解决问题，决不遗漏。顾客不喜欢那种扫兴的感觉，明明被承诺了优质服务，却只能排队久久等候。
日本大企业家小池说：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，树木就没有生命了。”
小池二十岁时替一家机器公司当推销员，有次半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后，他发现他卖的机器比别的公司出品的同样性能的机器昂贵。他想和他订货的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是诚实的小池竟然花了三天的时间，逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们终止契约。
这种诚实的做法使每个订户都深受感到。结果，33人中没有一个跟小池解约，反则加深了对小池的信赖和敬佩。
以下是向顾客展示你尊重他们的几种方法：
1.与合作伙伴实现双赢
许多成功的公司一般是与顾客进行合作，在很大程度上表现为合作伙伴关系。这是聪明的做法，否则，你吃肉伙伴喝汤，这样的关系长不了。
“双赢”是当今的流行法则，所谓“双赢”，就是双方一同努力实现共同的目标。“大河有水小河满，大河无水小河干。”
比如说，瑞典公司森迪威克与设立在英国的运输公司莱茵集团形成了相似的关系，双方对所有工作目标达成一致意见，账目一目了然，利润比也一清二楚。
这种合作协议的最终结果是让双方增进了相互信任的依赖，更有利于增进关系。相反的，如果坚持对抗关系，相互之间就会刻意保守秘密，产生高度的不信任。
顾客对于剥削他们的公司，多收他们的钱，对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。最直接的方式是不再购买这样公司的产品。而诚信受到侵蚀后，这样企业的商业灵魄也不复存在。
千万不要对顾客这样：
（1）误导顾客；
（2）夸大事实，故意忽略有用资讯
（3）推销高价物（本来五元的商品已经合适，你偏偏卖高价到十元）；
（4）对顾客不真诚；
（5）操纵顾客；
（6）利用顾客缺乏知识或缺乏常识，故意使顾客感到困惑；
（7）危言耸听或制造不必要的恐慌；
（8）做出承诺却不履行。
2.情感尊重
所谓的情感尊重其实就是说诚实相待与留点面子往往要穿插进行。如果你非常诚实不论什么样的实话都照说无误，但有时这样会伤害顾客的自尊时，就注意一下方式，不要绝对诚实。你总不能跟一个大胖子说不论他穿什么衣服都难看吧。
既可以说出实话又能不让顾客生气的做法是，委婉地指出顾客不愿意接受的那一面，然后再提出解决的方法，这样，照顾到了顾客的面了又能够解决问题，这样双方皆大欢喜。正是你向顾客展示的情绪与感情才使他们相信自己是真正受到尊重，并认为公司是值得信任的。
表现出诚信以及使你的顾客真正相信你尊重他们的最好方法是，向他们做出承诺，而且绝对履行你的承诺。你做出的承诺应有策略性，同时在日常生活中又方便操作，这样的承诺越多越好。
3.做出尊重顾客的声明
当顾客电话都联络不上公司的时候，公司给顾客的感觉好像在说：“我们的时间比你的宝贵，所以你可以等待。”同样，对于那些不得不排队等待服务的人也是如此。让顾客等待服务即是不尊重他们的时间。
来投诉的人起码是希望你改进，但到最后连投诉的人都没有的时候说明顾客已经不相信你们。
成功的公司可以与顾客形成一条感情输送带，并通过这一输送带传递他们尊重顾客的资讯，这将使顾客感觉满意。
4.告诉人们真相
摩托罗拉的创始人高尔文就曾以他令人尊敬的推销方法，告诉人们真相，从而获得成功。他曾说：“告诉他们真相，第一是因为这样做是正确的，第二是不管怎样弄虚作假，他们都会发现的。如果他们一时没有从我们这里发现，可最终我们还是要吃苦头的。”
欧文是摩托罗拉的广告行销者，他曾说过：“我们在摩托罗拉所做的是没有先例的事。它是艰难的工作，但效益不错。我们做过的一切看来和听起来都很合适。我们也犯过错误，但是我们发现时，我们就纠正它，并力图不重复同样的错误。我们对顾客更是尊敬有加，当我发现犯的错误使顾客遭受损失的时候，我们会毫不犹豫地给予全额甚至加倍补偿。因为我们需要他们的信任。”
高尔文坚决维护规范，要求他们公正对待经销商，将公司的状况及产品老老实实告诉他们，取得他们的信任与支持。这是高尔文的高招与妙招，在众人都纷纷尔虞我诈的时候，高尔文却反其道而行，开诚布公，把自己的底线交给经销商和顾客，以诚信进行销售，从而取得顾客和经销商的信任与支持，事业才得以成功。
将真相告诉给顾客，是说明你对他的尊重，他们知道真相就会产生信任感，因为你没有当你的客户是傻子。
优秀公司喜欢被服务牵着走
著名的经济学家克里斯托弗·弗里曼曾经仔细地分析研究了39件化学工业新发明，以及33件科学仪器的新产品。他采用了200多种创新的方法，其中只有15种被证实有效。他发现，对两个工业而言，其最主要的成功因素竟然相同。其中第一个成功要素是“成功的公司更了解客户的需求。”
顾客随时随地处于营销的中心，把顾客视为上帝，做顾客的最佳听众，是很多营销经理的成功技巧之一，因为很多的营销创造灵感就来源于顾客的意见，出色的营销经理往往更能倾听用户的意见。他们的大部分新发现或灵感均来自于市场和顾客。
宝洁公司是美国第一家提供“800消费者免费服务电话”的消费产品公司。1979年该公司共接到过20万个直接打进的800电话，其中包括顾客对产品提出的各种意见和抱怨。宝洁公司回复顾客的每一个电话，并把每个月的电话内容记录下来，以便于提到会议上讨论。该公司改良产品的许多构想，就是源于这个“800消费者免费服务电话”
宝洁公司的这一做法并不是没有理论根据的做法。埃里克·冯希佩尔和詹姆斯·厄特巴克是麻省理工学院专门研究技术创新过程的两名学者。冯希佩尔仔细地研究了科学仪器工业创新的源泉，他得出如下结论：“被我归类为‘第一类产品’的11种主要的新发明，全部来自于使用者的构想；在60种‘主要产品改良’中，有85%的改良应归功于使用者的构想；在‘次要产品改良’中，有85%的改良应归功于使用者的构想。”
事实上，不仅革新的构想来源于顾客，而且大部分的构想如测试、定型、批准、使用等也都来源于顾客，而非制造厂商。其实也就是说，主要的使用都发明一种新工具，建立起一个原型的标准，然后先行使用，随后，其他精明的使用者才开始跟上步伐，这时候，制造厂商按照这些基本的设计和操作原则来进行生产制造，就可以使产品的可靠性进一步加强。
最优秀的公司往往喜欢被顾客牵着走。
总而言之，优秀公司不仅在服务、产品质量、可靠性和产品发展战略上表现突出，同时更是顾客的最佳听众。他们之所以能在各方面表现得如此突出，主要在于他们能尊重顾客的要求和建议，能聆听顾客的意见，并邀请顾客到公司来参观。事实上，顾客和这些优秀公司之间是最佳的合作伙伴关系。
今天，有不少的公司对营销有着错误的认识。有的公司过分强调市场份额和市场销售量，严重忽视市场总量对产品寿命的影响，导致了市场应收款剧增，货物贬值的严重局面。
因此，营销经理要正确对待营销问题，首先要处理好市场占有率与顾客需求的关系，才能避免一些营销工作的一些错误的做法。
在对待营销中处理市场占有率与顾客需求关系时，《哈佛商学院MBA最新核心课程——营销经理》一书指出营销经理应避免以下几个错误观点：
1.好的销售就足以确保产品畅销
虽然好的销售策略可以使产品销量增加，但是如果产品本身质量、性能太差，不符合顾客的需求标准，也不可能使产品长期畅销。
2.增加市场占有率就能增加公司的利润
市场占有率是某一项产品在特定市场上销售的比例情况。即使增加了市场占有率，而顾客需求降低整个市场就会缩减，利润还是不会增加。
3.销售数量大等于顾客满意
即使每天卖出100万个单项产品亦不一定挣钱，很可能是每卖出一项产品，便增加一点顾客的不满。
4.在开始营销之前，一切都是空谈
无论产品性能有多么优异，销售方法多完美，没有上市营销经受顾客的检验，也不能证明畅销。
5.只要能设计出一个举世无双的产品，就不愁顾客不上门
因为在今日的信息社会，除非辅以有效的销售活动，否则，一般大众无法知晓你的产品有多棒，更不用想让顾客主动上门购买了。
6.广告是产品宣传惟一方法
广告宣传只是一种传统的作法，但不应忽视公共关系活动对大众心理和消费市场的影响。
给顾客以最优质、最迅速的服务
对于任何一个想扩大规模、寻找稳定发展的公司而言，需要遵循的一条最基本、最关键的原则，那就是，公司的任何原则与政策必须给顾客以最优质、最迅速的服务。
作为世界民办飞机市场制造业中的“大哥大”，波音飞机公司垄断了全球商用飞机市场的65%。然而，在世人瞩目的业绩背后，波音公司也有着披荆斩棘的历程。60年代末期，波音事业开始由于日趋庞大的机构而运转不灵了。更糟的是公司领导层陶醉于已取得的赫赫成就，躺在一两宗官方合同上过着舒服的日子。惩罚很快就到来了：装配厂摆满了卖不出去的飞机，公司曾有18个月没收到一条订货单。而在同时，世界飞机制造业的强手迅速崛起，特别是欧洲空中客车工业公司和老对手麦·道公司相继推出先进的新型飞机，其势直逼波音。
幸运的是波音公司幡然猛醒，在困厄中迅速拨正航向，并在振兴和发展中形成了自己独有的经营之道。拨开云雾展翅再飞的领袖人物是曾任B-52轰炸机总设计师、受命于危难之际的董事长威尔森。他一到任便使出了被称为“威尔森五招”的五项措施。其中之一就是建立令人称道的售后服务。
只要顾客需要，维修人员便会以最快速度从西雅图赶到全世界任何的地方。
结果，波音的不少买主感叹道：我们在星期一下午对波音公司说需要一个零件，那在星期二上午我们准能得到它。
波音公司曲折的发展历程为人们展示了全球市场竞争的一角，这个战场上即便是波音这样树大根深的企业也不能有须臾的怠慢和松懈，只有给顾客以最优质、迅捷的服务，才能立于不败之地。
“我们出售的其实是服务，而不仅仅是商品本身，因为如果服务不到家的话，过不了多久就没有顾客买这种商品了。”这是美国政治家及商人裘力斯·弗雷希曼的一句名言。他是这样说，也是这样做的。
在裘力斯的总销售收入中有90%是源于各种用途的压缩酵母，这些酵母主要用于烤面包、健康用途，以及作干料喂牛及牲畜。另外，10%的销售收入来源于与其他压缩酵母密切相关的产品麦芽精与醋。压缩酵母主要以两种途径销售：在杂货店里以小包装的形式以几美分的价格零卖给家庭主妇们，而大包装的酵母则成批地卖给烤面包商们。酵母是极易腐烂变质的东西，因此储藏在销售的整个环节中至关重要。
对于烤面包商来说，最重要的是他在制造面包的过程中所使用的酵母效力能够每天保持恒定，否则成包的质量难以保证。所以，裘力斯公司向面包商们保证他们会使酵母的效力保持均衡恒定，也就是说，他们要保证顾客们始终买到新鲜的酵母，为此他们建立了一套自己的销售运输体系。
在这个体系内他们设有23个地区办事处。每一个办事处都由一个当地的地区经理负责，地区办事处直接监督下设的960个代理及分支代理处。每天从这些代理处及分支代理处出动公司自己的车，司机是由公司直接雇佣的专职司机，他们将酵母运送到各地3万多家面包商及225000个杂货店。每天这些代理处都会收到从公司所属的最近的工厂用特快列车运送的酵母，每日的运送量依据代理处的日需求量而定。通过这种方式，公司可以确保他们的客户每天都能用到效力恒定的新鲜酵母。
提供快速运输服务是裘力斯公司有关服务政策的最主要部分。经常在深更半夜某位面包商打电话给他们的某个代理处，说他急需酵母，这个代理处必定二话不说问清楚地址后立刻将货送到，无论这位面包商是一位大主顾还是小客户。他们曾经有一次用狗拉的雪橇将酵母完全运送到了一个被冰雪封住的小村子，也常不惜几百美元的代价用飞机将酵母运用一些因为洪水或地震与外界失去联系的城市，这样当地的居民们就能吃上他们必不可少的食品——面包。
这些事例都体现了裘力斯公司以服务顾客为重的原则。裘力斯公司以真诚之心去感动“上帝”，从而使顾客也成为裘力斯公司的忠实用户和支持者。
顾客需求是营销的基础
顾客需求是营销的基础。由于不了解病人的需求，二流的医生可能会很简单说：“头痛？没问题，这里有可以治疗头痛的阿司匹林。结案！”二流的医生忽略了追问下一个问题：“这种头痛感觉怎样？多久时间了？以前有没有发生过？”事实上，有许多病痛是心理性的，是有文化特殊性的。
在美国，最常见的抱怨是头痛；在英国是背痛；在日本是胃痛。在美国，人们说他们头痛欲袭；在日本则是胃溃疡。
我们如何能够正确地了解顾客的需求是什么，而其真正原因又是什么？
详细检视需求是将价值感传递给顾客的第一步。传统上，人们以马斯洛的需求理论为基础将需求加以分类。从最低到最高，马斯洛将人类需求分为五个阶段：生理需求、安全需求、归属需求、自尊需求以及自我实现需求。只有某一层次的需求被满足了，人们才会追求更高层次的需求。当需求无法满足时，便会产生挫折，当挫折的强度到达某个程度时，便会激发某种行动。例如，买东西，某个需求一旦被满足了，便会出现下一个需求，人的需求是一个变量。以营销的角度而言，这提醒我们必须定期地满足顾客的需求。
马斯洛理论中的前两项需求可以称为生存需求。任何个人都必须满足生活所需的安全需求。顾客在购买产品时，顾客考虑的是安全。而接下来的归属需求与自尊需求，则是一种因为购买各个产品而产生价值感。
顾客需求是市场诞生的源头。要想判断一个市场的价值，评量其市场潜力是很重要的。
了解市场潜力，首先要了解以下五项要素：市场规模、市场成长、获利能力、购买决策类型以及顾客市场结构。
那么，怎样分析顾客的需求呢？它是一种依据顾客的价值观来划分市场的——什么对他们来说是最重要的，以及他们对生活的态度如何。这是理解顾客购买原因的关键因素。分析顾客需求和不分析顾客需求的区别就好比你向一个陌生人销售产品和向你的配偶销售产品的区别。如果你向你的配偶销售产品，你就会很清楚地知道该怎么做——什么时候接近他？包装用什么颜色？做什么样的节目？他最喜欢什么样的网站等等。分析顾客需求能够让你对顾客像对你的配偶一样了解。
分析顾客需求首先要了解顾客想从我们这里得到什么？这需要我们了解他们的价值观、态度以及人生观。
一个人的需求、欲望是随时代而变化的。一个明显的变化就是在20世纪80年代，人们以花多一些的钱买东西为荣，这表示你有这个经济实力。那个时候是计划经济，明码定价。而在90年代人们却以花较少的钱买东西而自豪。因为这表示你的谈判能力很强。这个时候是市场经济，漫天叫价，就地还价。
没有人“需要”驾驶一辆哈利牌摩托车。人们购买哈利摩托车是想表示自己与众不同。哈利代表个性化，它的定位就是与大家不一样。
世界上没有两个哈利车是完全一样的。虽然摩托车在下线时只有几种有限的包装选择，但是早在人们拥有它之前，针对用户的订制化服务就已经开始了，并且一直都继续着，那些自信的买主对工厂的要求是确保自己的车是独一无二的。因此，不存在真正的“哈利外观”，因为设有两个哈利是完全一样的。
这里存在一种哈利文化，这种文化是建立在个人主义和一个哈利互助协会基础上。互助协会中的每个人都有同样的价值观，都愿意用自己的方式去帮助其他人。
露华逊指甲油公司总裁查理·露华逊说：“女人们之所以买化妆品，是因为她们买的是希望。”
露华逊的营销策略是要把指甲油变成一种时尚，要使美国女性把指甲油看得和衣柜里的衬衣、鞋、手套一样重要。时尚的东西总会有许多追随者。露华逊要把指甲油变成一种梦想，变成一处魅力与神秘感。
露华逊知道这些东西是每个女人都梦寐以求的，她们愿意为得到这而会付出更多。
露华逊营销的概念是一个故事而不是产品本身。露华逊曾经做过这样一个经典广告：广告展示的场景是一个华丽高贵的王妃躺在伊朗王的游泳池里，池里绿波荡漾，煞是迷人，而伊朗王手拿一串准备送给她的祖母绿项链慢慢往里走。后来，那样的场景成为许多美国中等阶级夫人们的梦想。广告非常成功，露华逊的销售呈直线上升。
把“对”永远让给顾客
无论什么企业，服务都是十分重要的。希尔顿饭店创始人希尔顿指出，酒店所提供服务质量的高低与服务人员所具有的“客人意识”密切相关，而培养客人意识则要经过一个较长的认识过程。
1.什么是客人
从字面上看，作客相对于服务单位的人士就叫客人。具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可统称之为客人。客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。
（1）住店客人
根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：
①旅游度假客人
他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。此类客人中有国内客人、国外客人，又有港澳台客人及外籍华人之分。因为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。
②商务客人
他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。例如考察，参加商品交易会、展示会、商业洽谈，进行商品宣传、商品推销、商业采购等。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
③政府和群众团体
他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要。他们中有高级政府代表团、社会群众团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。
④其他入住者
除上述住店客人外，其他住店客人。
（2）入店客人
此类客人又可分为两类：
①主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。
②并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。
2.客人就是上帝
进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人。客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母，客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们的服务并不满意，却既不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。
3.把“对”让给客人
酒店的每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等等。但是根本的一条就是：宾客至上。它既包含了服务意识，又包含了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。
这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了。其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应把“对”让给客人。
建立具有相对优势的服务网
1.用真情和行动说话
真情面对消费者。这是内在的动力源泉，由心而发，真诚而全心全意。消费者来要求维修产品，往往心情较差，对品牌产品的憎恨可以在短时间内发出来，如果在这种环境下，售后维修服务人员态度不好，给消费者难堪，那么，很可能态度更不好的是消费者，更难堪的是企业品牌会得到恶性传播。
2.高效妥善地解决售后问题
高效妥善地解决消费者的售后问题，也就是行动迅速，力求使消费者损失程度最低。无论是小天鹅的“五个一维修”工程、海尔的“一日服务”承诺，还是IBM的服务电子商务概念，都讲究实际的行动。说在浮动的嘴中，写在僵化的纸上，摆在尘封的办公室都不能解决实际问题，只有实际行动，只有把服务理念落实到具体的实际中，才能真正站在消费者的角度去帮助消费者，使自己的服务条款成为联系厂商和消费者之间的桥梁。
3.注意听取客户的意见
企业应关注为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，注意听取客户的意见使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。
4.认真对待投诉，及时给予回复
认真对待每一次投诉，及时给予投诉者回复，并积极采取措施予以解决是提高营销服务质量的关键。有关部门或领导必须认真对待投诉或建议以及投诉或建议回复的态度。这里的态度是对投诉或建议的回复是否负责的态度。同一问题的投诉反复出现而不能从根本上给予解决，则说明公司的生产或服务出现了问题。
5.以满足客户需要为原则，积极拓展市场
一个小公司的经营活动可以触及市场竞争的各个层面，它可以开拓服务领域来扩大自己的经营范围，它可以对一些大企业由于新产品销售后的服务不到位的现象，开展全方位的服务配套，以满足客户的各种需要，为大企业的服务提供产品和劳力。另一方面，小公司也可能根据自身的特点，通过提供特殊的售前、售中、售后服务，在无差异的市场上划出相对安全的经营领域。如小公司在产品销售中可以实行包装、包送，在产品销售后负责产品的安装调试、故障排除、维修等。建立服务网络需要较多的人力、物力、资金的投入，对于大企业来说，对于这些服务活动很难全部涉及。因此，小公司可以借自己的优势，在大企业服务网难以触及的市场区域内建立具有相对优势的服务网，为自己分割出一个生存小地位。
6.建立服务回访机制
客户购买了本公司产品，相关人员要及时对客户进行回访。
（1）购买第7天应该给客户打一个电话，目的是表示对他的关注，且为下次沟通做好基础。
（2）第30天应给顾客打个电话，目的是关注使用效果，且了解所需要的指导服务。如效果好，那是最好不过的，如果效果欠妥，就应见面分析且帮其指出原因，以便加以沟通，增进感情，引起购次再买，变成品牌的回头客，甚至帮助介绍新客户。
7.适当地进行“特殊服务”
迎合记者的需求，想方设法使公司的工作和有关的重大新闻搭上关系，给记者一个新闻诱饵，让他们写公司以及公司的产品是如何的好。美国“关联科技”的创始人瓦德瓦说：“我曾经碰到一个来自美国《新闻与世界报道》的记者，他正在写一篇关于移民的报道，于是我就特别费心使他联系我们公司的移民员工。”虽然这篇报道可能并不会使你自己公司的销售业绩领先，但却一定可以使你与记者建立一种长久的关系，一旦他们的新闻报道与你的产品有关，他们就可能再打电话联系你。
“去年，所有媒体都在谈论本土安全问题，”瓦德瓦说，“于是我去查我们的客户名册，看能否发掘出相关信息。”结果他发现，当时北卡罗来纳州的司法部正在用“关联科技”的软件检查他们的系统，以应对日益增长的安全需要。嘿！就是它了！
瓦德瓦发电子邮件给记者，这条新闻立即被采用了。
建立客户反馈机制
在一个精明的营销经理眼里，产品销售出去后，客户的购买行为并没有完成，因为还有客户购买产品以后的感受和总结。无论客户的总结和感受是积极的还是消极的，对企业来说，都十分有价值。因此，应该千方百计拓宽客户反馈的途径，获取客户反馈的信息。
1.客户反馈的途径
（1）有形途径
有形途径就是客户通过具体存在的方式来反馈信息，这种反馈途径能保证客户反馈的针对性、可靠性、时效性、准确性及其质量，如免费咨询电话、投诉接待部门等。通过有形途径，企业可以：
①了解到客户关心产品的哪些方面；
②了解产品种类、缺陷、流通地域方面的问题，并迅速采取对策；
③新产品及服务的构想；
④广告影响和效果如何。
美国PG公司是最先引进免费咨询的电话厂商之一，该公司从1971年开始进行实验，所有消费者使用的商品上都标识了该公司免费咨询电话号码。目前，该公司有30名职员从周一到周六提供接听服务，接听者拥有参考手册，同时可以向专业人员请求援助，对客户的意见加以分类后，立即输入电脑。这些接听者在上岗之前，必须接受3～5周的训练，学习各种商品的历史、营销和广告策略、产品误用时的处理方法等等。打电话的客户，手边大多保留该商品，各个商品上必须标有工厂名称、制造日期等事项，有时连生产线或制造组别都清楚地标识出来。因此，如果发现不良产品，企业可以迅速追查问题出处，立即加以修正。
从这个完全可以发现：PG公司将免费咨询电话视为商品产生问题的警报工具。该公司负责人认为，如果没有这项服务，问题可能要数周甚至数月之后才能被发现，造成经济损失有时是无法估计的。
（2）无形途径
无形途径就是客户并非直接与企业对话，而通过购买行为的调整或其他方式来反馈信息。由于这种反馈途径是无形的，所以反馈的面较广，效果较具影响力，但不易察觉。例如，客户购买行为的变化、客户对购买商品的褒贬、客户减少产品的定购、客户采用竞争者的产品等，这些都是无形的反馈信息。
2.客户反馈的形式
（1）主动式
主动式就是客户在获得商品或服务后，向厂家或商家反馈信息表明自己的要求、赞许或意见。例如，客户投诉、表扬信、再次购买、退货等等。它既包括有形途径，又包括无形途径。主动式的反馈信息对公司而言，其优点是真实、准确、成本低廉，缺点是公司获得的信息具有随机性、无目的性及突发性。
（2）被动式
被动式就是客户在获得公司的商品或服务后，应答公司提出的征询。例如，客户接受采访应填各种调查表、产品服务跟踪卡、问卷调查等等。被动式的反馈信息对公司而言，其优点是具有目的性、系统性、规划性，能够有针对性地获得信息；局限性是其准确性易受调查方法、引导问话的影响，对客户依赖性较大，成本较高。
例如，一个出国旅行团的随团人员发给每位团员一张旅行的满意调查表，要求团员回答，表中问题自然简单，但都是重点。由于是在回程的飞机上，客户已没有什么重要的事情要做，而且调查表的内容，还包括了对此次随团人员服务的评价，因此，获得很高的回收率。结果，该旅行团及时、率先、准确地改善满意度低的部分，保持在激烈竞争中的优势。
留住新客户使之变为老客户
经过辛苦拼搏获得一定量的新客户之后，要想留住他们使之成为老客户不是一件容易的事。
大致说来，留住新客户，可以采取以下几种方法。
1.异业结合法
异业结合就是把你所推销的商品作为核心，再外加其他增值服务，共同组合成一套商品。使用这种方法可以在一定程度上增加新客户回头找你做生意的机会，只要客户对这整套中的一环满意，你跟他们的距离就拉近了一步。
异业结合，可以只是额外的小小服务，让你的商品线更为齐全，也可以是不同产业领导公司之间的全伙关系。
使用异业结合法时，你完全可以为你所提供的增值服务收取额外费用，关键是在你估量你的进账之前，必须先考虑客户需要什么样的增值服务。
2.创造利益共同体
商业上的利益共同体就是要设法创造对你的产品感兴趣的客户群体。当你的客户发现别人也对你的产品有兴趣时，他们可能会从中分享彼此的经验。
创造利益共同体，在一定程度上还会令商品身价陡然升高。
把客户彼此连结起来的公司，也同时建立了使客户重复购买的强有力的机制。一个利益共同体，可以把单纯的买卖升华到一种交情，也让客户对你的公司产生感情。
3.给客户一定的保障与保证
因为客户信赖你，所以会决定购买你的产品，而信赖是决定他会重复购买的关键因素，这就要求你要给他一定的保障与保证。
保证与保障，是你向客户显示你对新产品的信心以及维护客户关系诚意的两种常见方式。保障与保证的表现形式一般可以归为产品、服务、价格三种。
（1）产品
今天产品保障监督相当普遍，消费者可能也对这种方式最为熟悉，并期望所有商品都附带这项增值服务。目前最大的挑战应该是创造独特的保障手法，在众多对手中脱颖而出，让消费者愿意一直从你手中订货。
（2）服务
服务是保障与保证中最为重要一环，因为服务是凭主观判断的，所以对于你所提供的服务，你就必须让对方看到你坚定有力的保证。保证不力，引起客户抱怨，那将造成无法想象的后果。
（3）价格
最便宜的价格是你所能给客户的最有力的保证。价格保证促使消费者可以放心地立即购买，而不会因为“货比三家”的心理而跑到对手那里，造成公司客户流失。另外，价格通常是影响购买行为最重要的因素。一旦你提供的价格有保证，忠诚客户将永远可以安心。
4.优待好客户
顶尖的20%的客户，带进公司大约80%的业绩。针对这两成最活跃、忠诚度特别高的客户，你理应格外予以将励。所以你要从你的客户群中找出你最好的客户，以更好的条件来优待他们，以取得较高业绩。一般所采用的优待条件有提供特别礼物奖励购买频繁的客户、设计特殊服务等，用这些方法让他们感觉到自己与众不同，使他们成为你的老客户。
5.简化手续
简化客户跟你做生意的手续，这听起来很普通，其本身确实也是很基本的东西，然而，却不是每个人都真的了解其重要性。
“简单化”是让公司的业绩大幅提升的绝佳手法。对客户而言，这项因素所占的重要可能超出你的想象。对客户来说，你如能保持简单便是最好做法，他们之所以重视简单是因为那代表高效率、高效能，而且，简单的好处在于客户容易回应，即使你的产品需要经过高科技知识教育才能使用，你还是要让众人了解如何才能买得到它。便利性也同样重要。懂得客户需要“方便”的公司，会设法通过节省时间而赢得客户。把所有可能的产品选择、服务项目以及订购时间摆在客户面前，让他们随时都可以与你做生意。
提供售后服务使顾客放心
留住客户的一种重要方式就是售后服务。搞好售后服务，应不拘形式。当前，售后服务主要有以下形式：
1.包修、包换、包退
（1）包修
包修、包换、包退是针对客户所购买的产品不满意的情况所提供的一种服务，也叫“三包”。
（2）包换
包换是指客户购买产品后，如果对产品不满意，可以在购买后规定的一段时期免费换。
（3）包退
人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路的。包退不仅不会影响企业的销售额，相反还会给企业带来“回头客”乃至更多新客户，开拓新市场。买和退本来对立的，通过售后服务这一形式可以统一起来，当客户一旦认识到营销者是诚心诚意为客户服务时，这种退换反过来又会大大刺激销售。若只顾眼前利益，不顾企业信誉，拒绝退换货，则是因小失大。
2.送货到家
消费者在购买家具和家用电器或其他大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便，有特殊困难的客户，均有必要提供送货服务。其形式包括自营送货和代营送货，前者是由企业公司自己的设备送货，后者是指由企业代客户委托固定联系的运输单位统一送货，送货服务对企业来说并不是一件难事，但它却大大方便了客户，受到客户的欢迎，也为企业留住了许多客户。
3.质量保证服务
通常对于一些大件商品和高档商品，客户购买后特别担心的就是产品的质量问题。针对这种实际情况，销售方应及时提供质量保证服务。
实行三包只能说明最低层次的质量保证服务，它离使客户真正放心和满意这一要求还相差甚远。因为，说到实行三包无非是让客户对所购买商品有信心，但没有哪位客户会喜欢自己买的东西日后要退换。此外，就是三包措施本身也有不少漏洞，容易被一些厂商利用，落不到实处。为了根除这一弊病，要变“包”为“保”。
质量保证服务对销售厂家构成巨大的压力，使它必须在产品设计和生产诸环节将用户利益放在首位，把质量当成头等大事。因为保险公司在接受保险后也会经常到厂家检查监视，这种外压力比起实行三包要大得多。对于客户来说这种别出心裁的售后服务措施犹如一颗“定心丸”，让客户放心和满意得多，从而能够为厂家争取更多的客户。
4.提供安装调试服务
这也是售后服务的一种主要形式。客户购买商品时，有的在使用前需要在使用地点进行安装，由销售公司派人上门服务，免费安装，当场试用，保证出售商品的质量。
售后提供安装调试是消除客户对于质量的疑虑的一个有力工具。通过为客户安装调试，可以增强客户在购买的商品时的安全感与信任感，避免消费者在安装或操作商品时由于不懂商品知识而造成的损失。此外，它还能参与同客户沟通联系，把消费者信息及时反馈给企业，增强厂家与用户之间感情交流。
5.业务技术服务
它包括技术咨询服务和技术培训服务。技术咨询服务是为了解决客户使用新产品时遇到的种种技术难题而提供的服务项目，服务人员或销售企业或公司主动向用户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。技术培训服务是销售一方为广大用户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户的技术训练，帮助他们增强使用该产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和投诉意见，搜集反馈信息。
6.包装服务
商品包装是客户服务中不可缺少的项目。商品包装的形式多种多样，如散装商品的小包装，礼品包装等等。同时，一些有声望的企业，应备有印上本企业名称、地址的包装物，因为这也是为企业作广告。
7.网点维修服务
网点维修服务就是商家为了给客户提供方便、快捷的维修服务，在各地区提供专门的维修点。这在汽车、手机等行业比较常见。网点维修服务还包括零配件供应服务。
发掘潜在顾客的方法多多
如果您希望充实您成功营销的话，首先您必须确保潜在顾客的数量。如果缺乏潜在顾客，营销工作便无法进行。因此，为了充分发掘潜在顾客，需要非常努力地从事营销活动，同时也必须运用各种发掘潜在顾客的技巧。发掘潜在顾客的主要方法有以下若干种。
1.直接销售法
直接把所有认识的人作为潜在顾客，并把自己所接触的范围扩大至四面八方，建立良好的人际关系，如此可以不断地发掘潜在顾客。这是发掘潜在顾客的最基本方法。
2.利用顾客法
顾客是最佳的证人。平时建立良好的顾客关系，勤加联系或售后服务，这样一来，顾客也会替你设想，介绍其有关的潜在顾客给你。因此即使是从事营销工作多年的人，顾客也会不断地增加，很多营销员都采取这种方法创造了优异的销售成果。因为顾客的一句话，胜过营销员的千言万语，是无可否认的事实。这种方法算来也是属于连锁介绍法的另一种类型。
3.利用他人的影响力法
得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用他的影响力，把势力范围内的人们都变成潜在顾客的方法。虽然，说服这样的人，需要运用各方面的关系，更要花费很多的时间与耐心才能达到目的，但是，对方一旦答应的话，所得的成果是非常可观的。
4.设立代理店法
如果能够找到适当的人选，就请他与公司正式签订合约，挂出招牌，成为公司的代理店或特约店，并支付其应得的报酬。在此情况下，营销经理应站在协助与管理代理店的立场，就可源源不断地获得潜在顾客了。
5.重复销售法
平时与旧顾客之间的联系要紧密，才能够时常取得各项情报，并注意其新购买动机的出现，如此又可能乘机做一笔交易。既然是旧顾客，对于营销员当然深具信心，因此，营销成功的可能性也非常地大。
6.直接观察法
留意各种社团或同好者的集会。因为这都是具备相同条件的人聚集的地方，所以，你如果能够出入于这些场合，或乘机赠送些样品的话，除了营销自己外，并可观察对方，寻觅潜在顾客。如果工作进行顺利，很可能满载而归呢！
7.通讯法
向完全不认识的人，直接邮寄书信或广告资料，当对方收到信件的时候再去进行访问，有时也可利用电话来达到目的。
8.区域性突击法
进入完全不认识的住户去从事推销。最有效的方法是先计划好一天的访问区域，并挨家挨户地进行访问，这是最适合于推销家庭日用品的方法。
9.集体性突击法
这是把前项的区域性再扩大为全面性，利用足够的人员，在某一个地区进行地毯式的推销活动，这是适合于全面开拓地区的推销方法。
10.情报突击法
平时即建立情报网，留意每天的新消息，一旦有所发现，便向目标去进攻的方法。
11.行业突击法
经常注意经济动态、资金动向，而以资金充裕的行业，或容易触动购买动机的行业为对象去进行访问的方法。如果你听选择的行业对象正确的话，所收效果是相当大的。
12.名册利用法
以特定的名册，例如：毕业纪念册、各项会员名册、顾客名册、或其他名册作为线索，去进行访问的方法。
13.代理店突击法
在突击访问中，先设立一个代理店，除获得代理店所介绍的潜在顾客之外，并见机向其本人销售的方法。
14.猎犬法
两位以上的推销员成立一个小组，由经验丰富的推销员担任向顾客直接推销，而新进的推销员则专心于开拓市场，一旦发现了有希望的潜在顾客，便去报告有经验的推销员，请求他的协助，去进行推销的方法。这种分工合用的方式，如果步骤一致的话，效果也相当好。
15.参加会员法
加入各项业余性的协会为会员，并在会员中寻觅潜在顾客的方法。
16.机关团体、公司行号销售法
先与机关团体或公司行号签订特约销售合同，约定其属成员所购买的货款，由各人的薪俸扣除支付之后，个别去进行推销的方法。这种方法也许觉得过于单纯，可是，一举可获得多数的潜在顾客，每个月都有销售成果，而且也有确保收回货款的优点。
17.团体销售法
以团体为对象，对其所属员工所使用的商品进行整批销售的方法。虽然这种销售工作复杂，而且竞争对手多，可是一次就可做一笔货额可观的生意。
18.团体介绍法
要先争取团体的同意，请求介绍他的所属成员或有关方面的潜在顾客去推销的方法。一般来说，团体所介绍的效果比个人的介绍更大，信赖度也较高。如果按照销售金额，支付佣金给该团体作为福利金的话，相信可获得更大的效果。
以上十八种发掘潜在顾客的办法，能够为广大从事营销活动的经理们带来有益的帮助。
对“准客户”进行全方位的评审
面对一大群可能的潜在客户的名单，营销人员并不能马上开始进行营销访问。为了提高工作业绩与成功概率，营销人员还需要对这些“准客户”进行评定审查，事先论证一番是否有上门探访和建立专门联系的价值，评估他们是否有挖掘开拓的潜力。换言之，就是在开展营销活动之前，营销人员要认真核算投入与产出的效率，争取用最少的人力、物力、财力消耗取得最大的营销成果。
一般认为，营销人员评审“准客户”，调查分析潜在客户，可以从以下几个因素进行考虑。
1.客户的购买需要
在营销界流传这样一则笑话：“世上最蹩脚的营销员不外乎以下几类：向爱斯基摩人推销冰箱，向乞丐推销防盗报警器，向和尚推销生发油和梳子。”倘若硬是把商品推销给那些既无购买需要又无购买可能的人，这样的营销人员如果不是骗子就是十足的傻瓜。我们不赞成那种强加于人的摊派式倾力销售，更反对那些软磨硬泡并带有勉强性的营销方式。在营销对象的确不需要所销售产品的情况下，尽管有时候营销人员可以采用各种推销手法以招徕客户，甚至还可能揽到为数可观的订单，但这一切最终只能损害企业信誉，贬低营销人员的人格形象。作为一名合格的营销人员，在找到了潜在客户之后，必须全面了解客户的内在需求和购买动机，正确判断自己所销售的产品是否符合客户的需要，针对客户的购买需要开展不同形式的营销活动。
所谓“购买需要”就是营销对象即客户是否需要你所销售的产品。有效地满足客户的购买需要是营销工作成功与否的关键所在。假如你销售的产品对客户毫无用处，那么无论你费多少口舌，其结果都是无功而返，枉费心机。营销过程中，客户接受信息宣传，购买销售商品大致出于十种需要。
（1）习俗心理需要。营销对象由于种族、宗教信仰、文化传统和地理环境的不同，带来思想观念和消费习俗上的差异。
（2）便利心理需要。消费者普遍要求购买商品时享受热情周到的服务，要求合适的购买时机与购买方式，得到携带、使用、维修及保养方面的便利。
（3）爱美心理需要。俗话说，爱美之心人皆有之。这句话说的便是客户追求美的消费心理需求。随着社会文明的不断进步及群众生活水准的不断提高，人们的审美要求也随之水涨船高，许多客户比以往任何时候都更强烈地追求美感。
（4）好奇好心理需要。许多消费者对一些造型奇特、新颖的商品，以及刚投入市场的新式产品或服务活动，会产生浓厚的兴趣，希望马上能够购买和使用。
（5）惠顾心理需要。一些消费者由于长期的消费习惯形成不假思索、不加选择、按经验购买自己常年使用的某种品牌的产品，或者专门认准在一个店号、一家商场购买商品。这是一种出于理智的消费心理倾向，这类客户一般不易受外界广告宣传的影响。
（6）求实心理需要。这类客户在选择厂家和购买商品时，比较注意是否经济实惠、价廉物美，他们对产品价格的变化十分敏感。
（7）偏爱心理需要。在营销对象中，也有部分客户对某些品牌的商品或者某些名牌店家提供的服务，由于自身的兴趣爱好、职业、特点、文化素养、生活环境等因素影响，存在着一种明显的需求欲望和消费偏好。
（8）从众心理需要。这是一种赶时髦、追新潮、紧跟时代潮流的心理需求。在现代社会，人们受舆论、风俗、流行时尚的引导，所见所闻对自己触动很大，致使一般的客户都会迎合时尚，随大流而动。
（9）求名牌心理需要。有不少消费者愿意接受名牌厂商的宣传，信任名牌商品，追求名厂名店，乐意按心目中的品牌认知选购商品。
（10）特殊心理需要。即人们希望自己在判断能力、知识层次、经济地位、价值观念等方面高于他人，独树一帜。
客户的购买需要是多种多样的，在使用、消费过程中，总会直接或间接地表现出来。而且，由于营销对象千差万别，一个人往往同时受几种消费心理需要的左右和支配。
2.客户的购买量
如果一个潜在客户确实存在着尚未满足的购买需求，那么在实施营销战略之前，营销人员还必须对他的购买需求量有一个全面了解。对那些需求量大，又有长期购买意向的营销对象应安排专门时间登门拜访，优先考虑营销措施；反之，如果一个潜在客户的购买数量不多，而且购买又是一次性的，营销人员应当从时间和费用上进行权衡，应审慎地考虑。
营销人员要合理掌握客户对消费品的购买量，就必须正确界定所销售商品的不同属性。
第一，按不同层次划分有生存品、享受品和发展品三大类。
——生存品。是指为满足人们基本需求的生活用品，如吃、穿、住等部分日用商品。客户对于这类商品的消费构成上虽有差别，但需求弹性不大。这类商品内容庞杂，供应点多面广，厂家和营销人员宜进行稳定供货与常规性营销访问。
——享受品。是指满足客户一定层次、一定水准的享乐型物质和精神生活需要的商品，包括高级营养品、健身滋补品、耐用消费品以及旅游观光、文体娱乐等。享受品的消费需求反映了家户的收入水平和生活舒适程度，购买层次高，需求差别大，一般由专业厂商或营销人员选择特定的场所和相对固定的营销对象经营。
——发展品。是指为满足人们自我发展需要而生产的商品或劳务。人们为了发展体力与智力，充分发挥自己的聪明才智，需要提供相应的产品或劳务活动，包括书籍、体育、文化用品、科学知识、信息等。与享受品、生存品相比，这一类商品的需求弹性最大，数量变化也最多，它完全取决于社会经济发展水平和不同的消费群体客户的特点。
第二，按使用价值划分有耐用品、易耗品和服务三部分。
——耐用品。是指可以多次反复使用、寿命较长、价格较高的生活消费品，如电视机、电冰箱、录像机、吸尘器、洗衣机等。从购买的数量关系上看，由于这些消费品价格较高，客户购买时比较慎重，购买过程也显得比较繁琐，往往需要全家做出集体决策。另一方面，由于这些耐用品操作比较精密，使用时间较长，因而特别重视售后服务与技术指导，需要相应的零配件供应和维修保养网点分布。
——易耗品。通常是指使用一次或数次即消耗的商品，如食品、蔬菜、牙膏、肥皂等，使用期限短，因而购买频率比较高，数量上也比较稳定，品种规格上也容易控制和掌握。
——服务。是指为满足消费者的生活需要而提供的服务活动，常见的服务有饮食、洗理、修理、娱乐、旅游等等。有的服务是与提供商品相结合的，有的则单纯提供服务。在营销工作中，一个越来越明显的趋势是客户对服务的质量与方式的消费需求提高了，人们日益需要提供高质量、多样化的服务。
3.客户的购买能力
在营销实施中，我们往往碰到这样的情形：即使客户有强烈的购买欲望，购买量也很大，但他缺乏足够的经济实力，没有一个比较充裕的商品供应环境，那么客户也就缺乏现实的购买能力，他的购买行为就无法实现。
一个营销人员在分析客户的购买能力时，首先要从考察经济环境开始。经济环境是制约和影响客户购买能力的“大气候”，它主要是指社会生产的发展状况、经济增长的速度和人们消费水平对市场供求的影响，制约着企业的生产行为和营销的营销行为。进一步考察经济环境因素对客户购买力的影响，则有：（1）经济发展速度和产业结构，制约着企业产品供应构成及其变化趋势；（2）国民收入和分配政策，以及公众消费水准，决定市场的整体规模和客户购买的总体能力；（3）市场产品的供求态势及其波动程度，以及价格指数的变动可能给营销成本带来的影响；（4）微观市场的经济环境，包括进货、储藏、运输、销售的具体条件，在一定程度上给营销活动带来的影响程度；（5）了解竞争同行的发展现状，以及本企业、本产品的市场占有率，以此作为制定营销方案和策略的依据。
其次，营销人员掌握客户购买能力的大小还要认真分析客观消费环境。营销人员面对的客观消费环境，是指影响营销活动的消费因素总和，其中主要是人的因素。客户是购买能力的主体，这里考虑的相关要素有：（1）人口的收入多少决定购买力大小，从而影响市场的规模和取向；（2）人口的地理分布反映了购买的地区差别，构成互有差异的消费群体，产生不同购买特点和消费结构；（3）人口的性别差异形成各有特色的消费对象、购买习惯和购买行为方式；（4）人口因客户年龄不同、职业差异所形成的消费需求和购买行为上的个性；（5）人口数量因素决定的市场容量和客户购买潜力。
在分析客户的购买能力时，营销人员只有确认营销对象既有购买需要又有足够的购买支付能力时，才能列入“准客户”的名单之中，否则，投入再多时间与努力亦是枉然。尤其是洽谈那些批量大、价格高的产品交易事项，营销人员在接触客户之前，应当对客户的自有资金数量、银行贷款规模、现有经济实力和企业信誉诸因素有所熟悉，有所掌握，事先对客户有一番摸底调查。
4.客户的购买权
弄清客户的购买权，就是说营销人员要分辩出什么人实际控制采购工作，抓准究竟是谁掌握购销中的“拍板权”。在实际营销过程中，营销人员必须了解客户的组织机构运用状况，分析对方的领导管理机制，掌握营销对象内部主管人员与部门领导之间的权力范围和职责界限，从而把营销努力集中在对此最具购买决策权力的“当事人”和“领导圈”，才能有效地进行营销洽谈。
在服务上做足功夫
企业的核心竞争力究竟是什么？事到如今，企业在产品质量、品牌、价格三个领域中的角逐基本上达到了平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、品牌、价格这三个领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引顾客。
“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热垫。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在两三百元钱，这个市场还有利润吗？现在卖20台不如以前卖一台的利润多。
在每个顾客的心目中，都会有几个乃至几十个在质量、品牌、价格这三个领域没有太大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。过去，企业可以靠“祖传秘方”生存。而现在，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总都说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。这个时候，企业发现在“三个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。于是服务越来越被企业所重视。
靠胜人一筹的服务打造和提升企业核心竞争力已成为当前企业的不二选择。在服务上做足功夫是提升企业竞争力量最经济最有效的手段。
首先，服务是树立企业信誉的关键。目前，“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家都希望获得广泛而又专门的服务，而且大部分不只是“希望”，应该说是“要求”企业界提供这样的服务。因此，任何一家公司，若想让顾客看上它的产品，产品服务质量高低已成关键因素。有远见的企业家总是花大力气搞好服务工作，这样不仅能提高自己企业的声誉，而且还能为企业保持一批长期顾客。一位顾客常去一家餐厅，他就希望服务员能认出他来，把他引到他喜欢的座位，甚至说出他喜欢的菜。耐心地对待每一位顾客，让他尽兴而归，在顾客中自然就建立了企业的信誉。
再者，服务是巩固扩大现有市场的有力武器。中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时不小心将两瓶茅台酒打碎，服务人员不但没有责怪他们，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们道歉。后来，他们每次购物都到这家超级市场来。两瓶茅台酒价值不过几十美元，打碎了赔偿就是了。然而这经理却“小题大做”，其实，在信奉“顾客是上帝”的商家看来则不足为奇。蔡氏夫妇花在这家超级市场上的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，而且他们还带来相识的邻居，真可谓“小损失引来大生意”。由此可见服务人员的作用确实很大。
改善服务态度，提供微笑服务，并没有增加多少成本，却能提高顾客满意度，赢得顾客的信任。随着人们生活水平的提高，支付能力的增加，顾客越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增加。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：公司若能降低5%顾客流失率，就能增加25%～85%的利润；在赢得顾客回头的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品，最后才是价格。产品的价值分为核心层、表面层和附加层（服务）。随着技术的普及，企业之间产品的核心层、表面层的差异在日益缩小，要取得竞争优势就必须在附加层上下功夫。产品的附加层实际上就是商家为顾客提供的服务。