顾客是企业经济的来源，是企业的衣食父母。顾客与企业是“鱼与水”的关系。企业的目标是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。企业是服务于顾客的，只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。
使客户没有拒绝的余地
二选一法则是我们在与客户交往时经常使用的技巧。所谓的二选一法则是指给客户提供两个备选项，让其选择其中的一项作为回答。二选一使客户感觉行使了选择的权力，也有效避免了回绝的发生。
我们应该和客户约定见面拜访的时间，恰当的方式是使用二选一法则。你可以回答客户：“请问您是明天上午有空还是下午有空呢？”
当你问完这个问题后，如果客户说这些时间都没有空，你必须一直持续地问下去：“那您后天上午什么时候有空？”如果他说后天上午也没有空，那赶紧继续问他：“那么后天的下午您什么时候有空？”每一次都给他两个时间去做选择，而不要只问他有没有空，你应该问他什么时间有空，一直问下去，直到他告诉你什么时候可以去拜访他为止。
在这个过程中，常常有人会碰到客户回答：“你明天再打电话与我约时间。”当客户提出这样的要求时，我们需要注意的是：绝对不可以答应客户到第二天再打电话约时间，因为第二天再打电话约时间就等于约不到时间了。所以每当客户要求你明天再打电话联系时，你可以说：“先生/小姐，我知道您的时间非常宝贵，而我也不希望浪费您的时间。因为刚好在我的面前有我的行程表，所以如果我们现在就把时间约好，可能会比明天再打电话麻烦您，更能省您的时间。”
依照经验，当你用这种方式回答客户时，几乎大多数的人都会马上同你约定好见面的时间。
营销收尾阶段也可以用二选一法则，但必须格外谨慎，若过分地使用高压政策会使对方退出。所以必须让你的收尾技巧看起来似乎是正常讨论的自然组成部分，对方根本没注意到你在做什么收尾技巧。之所以必要，是因为总会有一方比另一方更渴求做成这一交易，虽然他并没有显露出来，因此他必须设法促使消极的一方和他一起行动。
最常用的策略是向对方提出二者必居其一的方案选择：“您是愿意我们这样做，还是希望我们不这样做而那样做呢？”
这问话看起来非常自然，却是一种施加压力的手段。因为问题提出的方式没有给对方留出余地说他二者都不喜欢，或者根本不愿谈。但它又很平和，即使对方二者都不同意，讨论仍然可继续进行。
如果不是那样问，而说：“那么，您同意这件事吗？”只要对方说一声“不”，就会使你陷入一种尴尬的境地。
在收尾阶段，有时你可以试探出他们是否已准备做决定。你把话题转到时间、发货问题、协议条款时，如果对方在仔细考虑着一种有利的决定的话，他会对这些小事感兴趣。
其实营销在于达到一项对双方都有利的承诺或协议，不能用一副交易主宰者的口气说：“要么接受，要么就算了。”或者说：“这没有什么好谈的。”任何时候这种话都令人不大好接受。
一个深思熟虑的营销人员，在使用语言方面要既友善又果断，无懈可击，在提出要求时，要提得比预期的目标稍高一点，给自己留有余地。在收尾阶段，始终要采取一种平静、信任的姿态。
做个听众才会有好收获
要想成为世界上最好的营销高手就必须记住，你真正营销的是你自己，你才是世界上最好的产品。下面是乔·吉拉德的一次难忘的经历。
有一位没有受过多少正规教育，由于勤俭而致富的顾客来向我买车，我给他看一种最好的车型及各种昂贵的配件，就差给他一支笔和订单，可是我把这次交易弄吹了。那天晚上，我只记得那次失败，整晚都想究竟哪里出错了？时间慢慢地过去，我再也忍不住了，拿起话筒，打给那家伙：“嘿！今天我想卖给你一辆车子，我认为咱们的买卖都快要成交了，而你却一走了之。”
“是的。”那人说。
“怎么回事？”我问道。
“你开玩笑吗？”我似乎可以从电话中看到那个人在看表。
“现在是晚上11点。”对方不耐烦地说。
“我知道，很抱歉。但我想做个比今天下午更好的营销员。你愿意告诉我究竟我哪儿错了？”
“好，你在听吗？”
“非常专心！”
“今天下午你没有专心听我讲话。”接着那个人告诉我，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了，他曾拿出一万元现钞，然后告诉我有关他儿子吉米将要进入执安大学念书，准备当医生，他为他儿子感到骄傲，提到他的成绩、运动能力和他的抱负，就像那晚他告诉我的一样，其实我不记得那天下午他说过那些话，那时我根本不在听。
那就是为何他对我失去兴趣的原因——除了车子，他更需要被人赞美他有一位值得骄傲的儿子。那就是为何他没买车子的原因。或许你会觉得奇怪，那位顾客进来是为了买一辆新车，而吉拉德所销售的产品，正适合他的需要，可是他还是没买，这与吉拉德听不听他儿子的事有什么关系呢？
当那位顾客在电话里说完后，吉拉德说：“你教了我许多，我对今天下午的事很抱歉。”吉拉德告诉对方，他为他儿子感到光荣，孩子能有这样的父亲，将来一定会成功。吉拉德还说：“或许你会给我第二次机会。”
吉拉德从那次电话得到了什么？有两点：第一，他学到注意听人说话的重要，如果不听对方说就无法营销；第二，假如他把这次的教训记住，下次顾客来时就能达成交易。
那位顾客真的给了吉拉德一次机会，吉拉德也上了一堂终生难忘的课。认真听客户的每一句话，也许它们和交易没有直接关系，但它们对你至关重要，代表了你对客户的关心和兴趣。
顾客的信任是成功营销的基础
有位留美女士逛美国的一家百货公司，在进口处有一堆鞋子，旁边的牌子上写道：“超级特价，只付一折即可穿回”。她拿起鞋子一看，原价70美元的漂亮大红鞋只要7美元，这简直让人不可相信。她试了试觉得皮软质轻，实在是完美无瑕，她真是乐不可支。
她把鞋捧在胸前，然后赶快招呼服务小姐，服务小姐笑眯眯地走过来：“您好！您喜欢这双鞋？正好配您的红外套！”她伸出手说，“能不能再让我看一下。”她把鞋交给服务小姐，不禁担心地问：“有什么问题吗？价钱对吗？”
那位服务小姐赶紧安慰说：“不！不！别担心，我只是要确认一下是不是那两只鞋。嗯，确实是！”
“什么叫两只鞋，明明是一双啊！”她迷惑不解地问。
那位诚实的小姐说：“既然您这么中意，而且打算买了，我一定要把实情告诉您。”
服务小姐开始解释：“非常抱歉！我必须让您明白，它真的不是一双鞋，而是相同皮质，尺寸一样，款式也相同的两只鞋，虽然颜色几乎一样，但还有一点色差，我们也不知道是否以前卖错了，或是顾客弄错了，剩下的左、右两只正好凑成一双，我们不能欺骗顾客，免得您回去以后，发现真相而后悔，责怪我们欺骗您。如果您现在知道了而放弃，您可以再选别的鞋子！”这真挚的一席话，哪有不让人心软的！何况，穿鞋走路，又不是让人蹲下仔细对比两边色泽。她最后除下定决心买那“两只”外，不知不觉又买了“两双”鞋。
时过几年，那双鞋仍是她的最爱。当朋友夸赞那双鞋时，她总是不厌其烦地诉说那个动人的故事。惟一的后遗症是每次她到纽约时，总要抽空到那百货公司捧回三双鞋。
谁也不愿意被别人当傻瓜，尤其是花钱的顾客。让顾客快乐的方法有很多，其中之一，或许是让顾客笑着对您说：“您好傻！”
故事告诉我们一个道理，信誉是营销道德之本，营销取胜之道，提高营销效益之宝。“千金买名，万金买誉”说的就是这个道理。在市场经济中，我们一定要明确经营方向，树立“诚信第一”、“消费者第一”、“顾客至上”的服务观念，在营销活动中，要努力建立和保持崇高的商业信誉。
美国企业家吉拉德曾为他的发迹诀窍自豪地说：“有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后，并非在货品出售之前。”这种始于产品销售之后的营销谋略，有人称之为“第二次竞争”。世界上许多优秀的企业无不注意这种诚信的售后服务。如美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说：“不管在世界上哪一个地方，凡是买了我产品的人，需要更换零配件时，我们保证在48小时内送到你们手中。如果送不到，我们的产品就白送给你们。”他们说到做到，有一次，为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升机，费用竟达2000美元。有时候无法按时在48小时内把零件送到用户手中，他们就真的按广告说的那样，把产品白送给用户。长此下去，由于营销信誉高，这家公司经历50年而不衰。
长春有个百货商店，曾有过这样两件事。
一天，一位顾客到五金部柜台要买一个规格特殊，不常有货的小垫片。营业员找遍所有装小零件的盒子，花了十多分钟，还是没有找到。于是，营业员微笑着拿出两个规格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘钱。
同时在这个柜台上，另一位顾客要求买一台进口电视机。
在顾客挑选时，营业员实事求是地向他介绍进口电视机结构、性能、优点和缺点。当这位顾客一听进口电视机也有不足之处时，便犹豫了。营业员接着又向他介绍了国产电视机的缺点。这顾客把两种电视机一对照，越发拿不定注意。这时，营业员便诚心诚意地对他说：“一台电视机要花很多钱，你暂决定不了就先不要买，回家商量好再来买也不要紧。”顾客感激地说：“好、好，你们和顾客真是一心眼啊！”
一分钱的小生意，想方设法把它做成，几百元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这是这个商店的宗旨。他们的营业员做生意不光图多卖钱，而是处处、时时为顾客着想，对待每一位顾客都有一片诚心。像这样的商店，信誉怎能不高，顾客怎能不欢迎。据说，许多远道而来的顾客，宁可多跑一些路，也愿光顾这里，因为在这里花钱能买来“满意”。而这正是顾客们所需要的。
有些企业营销，总是漫天要价，以假充真，一味地靠不正当的手段赚顾客的钱，他们以为这是“发财”的捷径。他们忘了，这种做法可以蒙骗少数顾客，但你不能永远骗所有的顾客，西洋镜一旦被捅破，倒霉的还是自己。而真正聪明的营销者都懂得，营销成功靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是产品生存的基础。
根据顾客心理琢磨顾客行为
在日益激烈的竞争环境中，产品的同质化越来越严重，产品的价格也越来越平衡，服务的质量也越来越接近。在竞争环境中脱颖而出就变得越来越艰难。要想赢得市场竞争优势，重要的不是在某方面比竞争对手强很多，而是在各个方面或是某个方面比竞争对手强一点点。顾客的心思最细腻，顾客的眼睛是雪亮的，你只要在某一方面做得比别人好一点点，顾客都会感受到。
昔日以生产为中心的产量时代，已逐渐被以顾客为中心的市场营销时代所代替，也就是说以顾客为中心的营销方式，是现今行销人员所必须追求的境界；顺此潮流则昌，逆此潮流则亡。
营销人员要了解顾客的行为，首先必须研究顾客的购买动机，要知道顾客为什么购买，何时购买，是谁在左右购买决策等。
据权威研究机构调查，顾客的购买心理都具有“轻、我、华、鲜”的特点：
1.轻：轻盈感
顾客对产品的外形要求是“轻薄短小”，而对产品的期待心理则是“轻巧、明亮、干净”。
2.我：独特感
人类最终最深切的渴望是做一个重要人物的感觉。你的营销策略应该是强调产品的独特性。在个人主义、自我实现意识高涨的现代，令人最感不安的是没有自我表现的机会。因此产品就是能满足顾客的自我实现。
3.华：洒脱、豪华感
越来越多的人愿意花钱购买象征身份地位的产品或服务。人都有一种尊荣感，都有一点虚荣心。所以，具有豪华感、洒脱感的产品，可以满足顾客的虚荣心。
营销策略应该是强调产品带给顾客的尊荣感。
4.鲜：新鲜感、科技感
社会越发达，经济越繁荣，人们的生活越富足。人们就会越怀念原始、自然的产品。所以，越能体现出新鲜感和健康的产品就越受人欢迎。
那么，如何分析顾客的购买程序呢？
（1）唤起顾客需要。
（2）搜集顾客信息。必须了解顾客的各种情况，并了解其对顾客的影响能力。
（3）评估顾客购买行为。必须评估顾客对于产品的态度及购买意向。
（4）分析顾客的购买决策。
（5）追踪顾客的购后感觉。要设法坚定顾客的购买决策信念，使顾客买后不后悔。
让顾客感觉到享受的价值
根据麦当劳公司几十年来一贯坚持的公司制度，公司必须竭尽全力以求用最快的速度来满足顾客——要在50秒内制出一块牛肉饼、一盘法式炸土豆片以及一杯饮料。但公司也全心要求新鲜，烧好的牛肉饼如在10分钟卖不掉的就要扔掉。因此，麦当劳的管理者认为，在餐馆中最困难的是要知道如何调整生产速度，使顾客用不着等待50秒钟以上，而餐馆又不至于浪费在一堆堆不够新鲜的食物，最主要的一步由生产控制员来完成，他站在柜台中央，随时向烤肉师、煎肉师及饮料喊出指示，厨师才知道该做多少份牛肉饼、双份牛肉饼、乳酪饼以及双份乳酪饼。
所有的细节，克洛克都极为关注并且认真对待。譬如，经过多次试验，测出可口可乐在4℃的味道最美，于是克洛克下令，全世界麦当劳的可口可乐温度，一律保持在4℃。正是这种永无休止追求完美的态度，为麦当劳赢得了良好的声誉，为它今后更进一步的发展奠定了良好的基础。
供应商对于克洛克来说，是至关重要的。“有时候他甚至主宰了我们的前途。”克洛克不仅要求麦当劳销售的饮食品的品质是最完美的，同时他以一种毋庸置疑的态度要求他的供应商遵守同一标准。在利益谋求上，克洛克竭尽全力和供应商们达成一致。若干年后，麦当劳的一位供应商回顾他与克洛克的交往时说：“他是一个很严格的人，一丝不苟地对待眼前所有的事物。”
克洛克专门选择那些规模不大但极富冒险精神的供应商，而那些自命不凡规模较大的名牌供应商统统被取消了。后来，克洛克对他的后继者们说：“不要去与他们接触，因为他们大多难驾驭。”
而对那些中、小型的食品加工公司，情形就不同了。对于他们来说，麦当劳就如天上掉下来的大市场。他们将依赖着这个市场生存，这些最终成为麦当劳伙伴的供应商，大部分都长久地维持着这份良好的供应关系。
这正是克洛克所需要的。他总觉得，他的连锁与市场上其他的连锁是不同的，市场上那些食品材料无法满足他们的需要。这样，既然不能从现有的那些出售商品中选择可用的供应品，就必须培养自己的供应商。
还在很早的时候，克洛克就已发现，一般餐厅通用的建筑、装潢、器材，并不适合麦当劳，麦当劳不应该仅仅供顾客来进餐，更应该是顾客来享受的。麦当劳餐厅里的一切，都必须明快、简洁、耐用，一切都将从头开始设计。
克洛克首先将传统的柜台改为特别设计的柜台，规定这些柜台的高度为92厘米。根据研究，人们不论高矮，在92厘米高的柜台前，总是最方便把钱掏出来。从此之后，麦当劳一句不成文的格言问世了：“订做的器材比市场上卖的品质要好。”接下来大规模的改造工作都交给了福烈·透纳。他改变了餐厅设计，使所有的壁柜都离地。这样，不仅方便而且清洁。加在引料机的功率，使它可以应付每天工作量的负荷。发明贝壳式双面煎炉，对付每4分钟24个牛肉饼！
大到餐厅格局，小到V型薯条铲，透纳都不放过任何一个改进机会。他善于利用麦当劳庞大的技术改造力量。就这样，麦当劳的工程部由透纳主管，已发展成为一家有240多位工程师，生产能力几乎可以与一家中型的制造公司相比的、专职改良建筑材料装备以及器材的大单位了。
不断地改良使麦当劳公司生机勃勃，新的创意使麦当劳永远都是年轻有为的。
麦当劳的各部门在不断地完善着，一切都有条不紊。在克洛克的授权下，以透纳为首的一群年轻人开始探索达到市场水准以上的服务与标准化。这样，就在别的连锁事业者几乎对加盟者毫不关心的时候，麦当劳却将他们的工作的每一个细节规定成条，从15页的手册不断扩大到75页，为他们做好工作提供依据，为他们提高了工作效率。
为了替顾客营造一个“是值得来享受一次”的进餐环境，麦当劳从未停住它永无止境地追求完美的步伐，其结果却是给麦当劳带来了巨大的成功。现在，每秒钟就有200个人买走了麦当劳的汉堡包，麦当劳餐厅一年要卖出67亿个汉堡包。
诚实信誉才能赢得长久信赖
商场如战场。优胜劣汰，适者生存，大势所趋，竞争日益激烈，每个企业都有被挤出市场的危险。技术更新、信息快速传插、经济全球化意味着进入市场的壁垒已被打破，企业优势几乎会在一夜之间丧失殆尽。
如何摆脱这种命运呢？营销决策者如何立足于不败之地呢？如何拓展商场的发展空间和赢得越来越多的顾客呢？因为失去顾客的企业是没有生命力的，企业的生存和发展都离不开营销对象——消费者即顾客，所以顾客就是上帝，顾客永远是对的，这条理念靠什么维系呢？
只有诚实良好的信誉，才足以赢得顾客的长久信赖与消费，才可以使顾客成为企业产品的义务广告员，从而赢得更多的顾客实现最佳营销业绩，使企业充满无限商机和长足发展。
为人处世，交朋结友也是以诚信为立足之本，企业要想赢得顾客的依赖和更多的顾客都离不开良好诚实的信誉和“顾客至上”的信条。营销商品信誉包括产品质量的合格，价格的合理，竭诚服务的承诺与履行。这些是稳定老顾客开发新顾客，增加顾客回头率，提高市场份额的重要先决条件。真正达到物美价廉信誉第一，顾客至上，利达三江，财源不断的境界，才不会在营销激烈竞争中淘出局外或破产。
同时，只有产品质量可靠，性能优越，功能齐全，价格合理，服务超值才能达到顾客的满意，即满足顾客的需求，才能保持顾客与企业长期合作的良好的关系，降低营销成本，最终实现营销的目的，增强企业竞争力。
企业不讲究信誉，以欺诈行为牟取暴利开始，以被索赔、被起诉倒闭而告终的事例，在台资、港资、独资、中外合资企业中时有发生，直接影响企业与顾客之关系，企业形象受损，共同经济效益大大降低，顾客的经济损失引起对经销商、生产厂家的直接或间接的抱怨和索赔，产品订单剧减，工人工资难以支付，银行贷款无能力偿还，还被诉诸于法庭，败诉赔款，破产关门，这就是欺骗顾客，不负责任，不讲信誉的结局。
深圳某家国际贸易公司通过国际商品展览获取中东某国经销商的大量订单，深圳这家公司以低价转给顺德某家工厂，因为工厂人多事少，尽管价格低于成本价还是无条件地接收了订单，只是为了企业暂时的生存，没有长期发展的策略，于是在产品生产过程中，偷工减料，用劣质价廉的材料投入生产，没有按客户要求生产。当产品出货到中东市场发现质量不合格时，时间已过了一个多月，产品大量积压，难以打开市场销路，面对蒙受巨大损失，外商顿觉被骗，于是速发传真到深圳某国际贸易公司，内容全是抱怨和索赔，拒不付货款。该公司急了，像沸腾的开水，显得无可奈何状，于是将外商的传真反馈于该产品的生产厂家，这家民营企业老板如梦方醒，顿觉不妙，该老板声称产品的价格给得太低，只能用此等材料生产，不然就会亏得更多为由据理力争，不愿意承担质量的相应责任和经济损失。深圳某公司只好将该生产厂家老板推上了被告席，经过庭审和激烈辩论，仍以被告败诉而告终，被告原本以侥幸心理骗客户却害了自己，落得资不抵债，多年苦心经营的企业就这样毁于一旦。
从此中东客商再也没有给深圳某公司下订单，并且将原已下的大量订单转移给别的重合同、守信誉的其他国际贸易公司。
那么，深圳某国际贸易公司和顺德民营企业的老总们是否在失败中悟出什么道理呢？
以上事实，也严峻的告诉企业或公司失掉顾客后果是可怕的，要恪守“顾客就是上帝”的信条。
如果说顾客就是上帝，营销是企业成功的关键因素，那么取信于顾客，实现营销目的、目标的手段只有靠诚实良好的信誉。
提高满意度以留住老客户
“客户满意”一词被许多公司天天挂在嘴上、放在心里，因为他们知道，这是企业营销竞争制胜的一个必要条件。客户的满意与客户的内心期望是相互关联的。客户满足就是指客户对所购买的产品或服务的评价超过了其心理预期并产生愉悦感。
1.提高客户满意度有助于留住老客户
客户满足是否就意味着完全忠实于公司、不背离、不跳槽？许多企业运用客户满意程度调查来了解客户对本企业产品和服务的评价，这些企业的管理人员想通过提高客户的满意程度来培育客户忠诚感。然而许多管理人员发现，企业进行大量投资提高了客户的满意程度，却仍有不少客户跳槽。
一般而言，在高度竞争的行业中，安全满意的客户远比满足的客户忠诚。也就是说，在高度竞争的行业中，只要客户满意程度稍稍下降一点，留住客户的可能性就会急剧下降。这表明，要留住客户，企业必须尽力使客户提出问题。如果客户未遇到产品质量和服务问题，接受调查时他们会感到很难做出不好的评价，而会表示满意。但是，这种情况下，企业的产品和服务过于一般，并未让客户感到物超所值，客户不会保持忠诚。
相对而言，在低度竞争的行业中，客户的满意程度对留住客户成功与否的影响较小，这与人们传统的认识相吻合。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，它很快就会变得和高度竞争行业的情况一样。因为在低度竞争情况下，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但客户心里并不喜欢这家企业的产品服务，他们在等待机会，一旦能有更好的选择，他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户满意程度，否则一旦竞争加剧，客户大量跳槽，企业就会陷入困境。
当客户的认知质量大于或等于期望质量，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。而且也只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。
但我们仍然需要注意，要使客户满足并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握方法和技巧。
2.通过降低客户期望值提高客户满意度
客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出这样一个公式：满意度感＝受值/期望值。在这个公式中，期望值指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同的时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。即期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间呈反比例关系。在感受值固定不变情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度较高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。
3.通过增加客户的感受值提高客户的满意度
依据客户满意度公式可以提出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上是得益于此。
4.通过主动为客户服务提高客户的满意度
或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使客户不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过了客户的要求或者其他方面的压力。
从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着商家并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。客户的这种认为或许太苛刻，但事实的确如此。尽管客户很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪儿出了毛病，但一个显著的特点就是这种情况下，客户的满意度会下降。
要提高客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖、取得意见的方法。”
一般来说，成功的企业在营销上用尽心思，在服务上也会给予更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更为重要。
5.通过适时帮助客户提高客户满意度
中国人有“礼尚往来”的传统，中国人同样有“患难见真情”的古训。在我们同客户的交往中，这些都可以为我所用。一个非常浅显的道理，假如你能够在适当的时机，即在客户需要的时候（当然，这种需要靠你自己去发现）伸出援助之手，热情地予以帮助，客户就会感受到你的真诚，他会在心底感激你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。
适时地帮助客户是提高客户满意度的一条捷径，这是无需争议的。事实上，不论何时何地，客户的心理大致都相同。如果你对适时帮助客户的可行性持怀疑的态度，你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？你如何选择保险公司呢？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。作为专业服务人员，要很乐意帮助客户，永远不要拒人于千里之外。
提供超值服务挽留老客户
能否留住客户，至关重要的是客户拿到一件商品时是否满足，在于服务是否周全，交货是否准时，价格是否合理。总之，关键在于是否向客户提供了优质的服务。
1.通过提供价值附加服务留住老客户
准确地说，商品的价值是由商品的价格和质量共同决定的。人们对商品的价值期望与价格有很大关系。如果商品很廉价，如一支价格为7.9美元的圆珠笔，只用了几周后就不能使用了，你一定不会大惊小怪；相反，如果你买了一支价格为79美元的钢笔，你一定希望它能够使用好几年。
如果想在“价值”的领域创造“客户期望超值附加”，就会出现这样一个问题：如果客户购买的商品不能使用到一定期限，它的价值就无法显现出来。
当然，有些行为可以立即凸显商品的价值。一个简单的例子就是包装商品能够让客户感觉到他们购买的商品“增值”了，那些提供礼品包装服务或者向客户提供高质量包装袋的商店能够提供“附加价值”。
像这种方式都是提供价值附加的好办法。但是在提供价值附加之前，营销经理首先要记住，价值附加包括期望值和获取两个方面。你一定要弄清楚你的客户对你的商品“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望就是不现实的，你一定要澄清这一点。
总的来说，提供价值附加的肯定性意义是不容怀疑的，关键在于企业选择何种方式，精美高质量的包装袋、各种精致的礼品都是可行的，然而价值附加最重要的还是商品质量，这一点尤其应当受到企业的重视。
2.通过提供信息服务留住老客户
我们常见一些营销商家对客户提供信息咨询，这就是提供信息附加的一种非常直观的表现。
比如说，一位客户的儿子做一次膝盖手术，他的主治医生不仅告诉他应该做哪些运动，而且给他了一套影视资料，并教他该如何做。这名医生把该客户儿子的名字写在资料的上方，还依次编了号。
这些方法在汽车营销行业也比较常见，比如一些汽车经销商在卖出汽车后，总会花一些时间向客户讲解新汽车的所有功能。客户买了一辆汽车，同时还得到了一盒磁带，上面详细讲解了汽车的所有功能和保养技巧。
另外，我们甚至可以看到一个移动电话销售商不仅打电话给客户，了解他们是否正确使用了移动电话的功能，而且提供上门服务，手把手地教客户使用移动电话。
以上这些方式都是某种程序上的信息附加，都是超值服务，对吸引、留住客户的作用是相当大的。一般而言，企业在提供信息附加服务方面成本相对较小，所以企业要想以超值服务留住客户，做好这些信息附加服务是绝对可行而且必须的。一个成功的企业应当懂得采取一种更实用、更具个性化的方式向客户提供信息。你可以提供实用的录像带、操作指南和一些循序渐进的核对表，还可以使用800等电话号码向客户提供帮助和建设。必要的时候也可以向客户提供产品的最新信息和新的使用方法等等。
3.通过提供额外利益附加服务留住老客户
额外利益附加与价值附加类似，它们的区别仅仅在于侧重点不同。价值附加主要在商品本身超过价格，而额外利益附加则与商品（或服务）无关，而是商品（或服务）之外的服务。比如，一家鞋店的售货员在卖出一双鞋时，可能会问客户是否需要一双鞋垫或者棉袜。有时候，这些“甜头”需要花点钱，有时候，这些“甜头”免费赠送。超市的员工在递给客户他所购买的商品时，有时还会赠送一点糖果，作为对客户的答谢之礼等等，这些都是额外利益附加的典型。
根据杰恩·利文什的研究，对所有的人来说，广告的特价商品和礼品都是开拓市场的极为有效的“工具”。如果你赠送的礼物有用，那么，它就是人们能够长期记住你的商店（公司）的原因。对它的影响力，你可不能忽视！有研究表明，40%的人在接受免费礼物后的6个月内都不会忘记赠送礼物的公司的名称；31%的人在接受礼物的一年之后都还在使用赠送礼物的公司的产品。基于此，企业的确应当考虑考虑怎样为客户提供额外利益附加的问题了。
4.通过提供便利附加服务留住老客户
为客户提供最大限度的方便同样是超值服务的方式，比如送货上门服务就是便利附加。没有人会怀疑送货上门服务不是一种超值服务。
事实上，发展最快的公司往往就是那些能够向客户提供“便利附加”服务的公司。
显而易见，如果当初比萨饼店不将比萨饼快速送到办公室居民家中，比萨饼也许就不会成为美国今天的流行食品。
另外，便利附加的一个非常明显的积极作用体现在商品出了问题的时候，商家是如何应对客户的。当客户购买的商品出现问题时，商家的反应一般都是说一句：“把它送回来，我们给你换一个。”这种应对在给客户增添了麻烦的同时，也必将遭致客户的抱怨，导致客户的忠诚度下降。如果商家说：“对不起，我们派人来给您换一个。”此时客户一定感到商家的忠诚与可靠，以后买产品一定寻找这家公司。
我们还可以看到一些企业为客户能够“方便换机油”，开着配有特别装备的大篷车到客户的家中或工作地点为客户换机油，并且为客户修理汽车；他们还利用电脑对客户的汽车进行跟踪，以及时了解客户什么时候又该换机油了。当然，他们所做的这一切都是以不给客户添麻烦为前提的。
如果你稍为细心的话，你还会注意到一些车站附近的“流动厕所”，这种服务显然也是从方便客户的角度出发的。
在如今这个繁忙的社会中，为客户提供方便是创造“客户期望值附加”的一种特别富有成效的方法，企业在这方面应当创造自己独特的方法。
把服务当作客户的购买部分
所有企业都有要出售的产品或服务，有时企业会更多地聚集于那些产品和服务，而对于客户所期待、附带的客户服务漠不关心。
也许不容易定义“客户服务”这个术语，但可以断定你会知道当你是得到它或没得到它的时候，这是什么。例如，我们敢肯定当与一家企业接触时，可以在下列情况中认识到客户服务：
1.接线员（或至少是电信系统）快速而高效地为你和你的同事取得联系；
2.营业员礼貌地向你解释你的选购上存在的问题；
3.货运员迅速跟踪你的订单，告诉你所希望的准确时间；
4.推销人员拿着你所要求的报价单和货运时间表迅速返回。
在上述每一个情况下，客户的问题都被他或她解决了，毕竟，那是客户服务的概念。“客户服务＝解决客户的问题。”
有时比较好的公司已经清楚地认识到客户服务部的重要性——一个人或一群人，他们的惟一目的就是解决客户的问题。在这种情况下，所有客户询问情况的电话都要通过客户服务部这条渠道。
但在中小型企业里，许多——也许甚至全部员工都投入到客户服务中。在前面提到的范例中，接线员、营业员、货运员和推销员等所有人员都在提供客户服务。假如你——企业的营销经理也投身于解决客户的问题，那么你也在客户服务之中。看门人或值夜警卫人员也同样如此。
当你听到下列的回答时一定很不舒服：“对不起，这不是我的服务范围。”上述问题的正确回答应该是“让我想想解决的办法。”这种解决办法可能最终取决于另一位员工，另一个部门，甚至另一家企业，而此时这位客户知道有人正在帮助他解决问题。
员工面临的挑战是他们要明白从事着解决客户问题的职业。相反，他们可能会相信他们的作用就是简单地接接电话，保存书籍，运送货物或出售服务（因为这是他们在工作说明中阐述的内容）。虽然每一项职责都准确地阐述了员工的活动，这些职责并没有定义员工存在的理由。
员工的存在，像你——营销经理——存在的理由，而且就像你整个公司的存在一样，只有一个理由：解决你客户的问题。
聪明的企业知道客户服务（要解决相应的问题）在营销之前就已经开始，在营销过程中继续存在，而且在营销完成后还要继续很长时间。
1.售前服务
想想上次买东西的时候，无论是买车，买杂货，或者看病，还是理发。以每一次购买过程中，在你决定购买这种产品或服务前，你都会和供应商打交道。
回想一下你上次买车的情景：如果你像我们大多数人一样，你很可能已不记得那个口齿伶俐的推销员，当你刚一踏入售车场的时刻，推销员就走过来和你攀谈起来。而后大部分时间，他在推销产品而不是听你的询问和指导你如何购买。他不是在解决你的问题——解决购买哪辆车，而是在想解决自己的问题，怎样获得丰厚的佣金来如期偿付他下一次的抵押付款。由于这样恶劣的服务，你完全可以手拿着支票转向别的售车商。
如果你打算看医生，你可能会体验在约定的时间受到礼貌而灵活地接待。但当你如期赶约，只被招呼一下，告知稍候，等候的时间越来越长。即使你不愿等候，在这种情况下你不大可能走出去，当等待的时间超出了约定时间的45分钟，且没有人对此说什么，我们知道当人们走出医生办公室后就再也不会回来。想一想，他或她让你等45分钟，医生在解决谁的问题？当然不是你的。
当一个人购买产品或服务时，使得交易成功或失败的部分原因是客户决定购买之前，客户服务的质量优秀或低劣。当一个人安排约会，比如与医生见面，他不仅获得医生的医疗鉴定，也在购买服务前的“恰当呵护与接待”。当一个人走进你的商店，她希望那里干净整洁，排列有序，这些都是客户服务。
2.售中服务
在客户决定购买一种产品或服务后，客户服务仍要继续进行。医生走进检查室之后，你会非常留意他如何倾听你的叙述和对待你的行为。如果这个医生举止粗鲁，不认真倾听你述说，傲慢地坚持自己的观点，不是心甘情愿地与你讨论各种可能的选择且顾及你的需求，你则愿意去找另外一位医生。
同样，假如你已决定买一辆轿车，但却花了好几个小时才办完交易，你也不会十分高兴，即使你因为选择的车辆而高兴，但你买车时遇到的混乱不会让你兴高采烈地向别人推荐在同一商家购买车辆。
不要仅仅因为客户决定购买你的产品或服务，就不再对他们热情服务。当一名客户付现钱购买你的产品时，他非常有理由希望得到一种高水平的服务。如果在这方面你没有满足客户对服务的要求，即使买卖成交，仍然会让这位客户不会再购买你的东西，而且可能会因此失去介绍其他客户光顾你产品的机会。
3.售后服务
在客户已经购买了你公司的产品或服务后，他会愉快回家，但你们与那位客户的关系，至少那次交易的关系并没有结束。客户或许有一连串后续需要回答的问题，或许在使用你的产品或服务时遇到一些问题。
如果你或你的员工对待你的客户就像他们在打搅你，对售后服务也不关心，那么你可能再次关闭客户购买你更多的产品、向别人介绍你企业的大门。劣质的售后服务传递给客户的信息是你拿到钱之后，就不真正地在乎对他们将发生什么事情。
在一些营销活动中，一定要注意不要放弃你能够且应该索要有价值的支持。比如，如果进行后续的测试或所希望的约见时，既需要把那些预期的服务列入预先的标价中，又要为后续的费用列出一个价目表。要确保客户购买时，就了解有关后续工作的费用。
记住客户不只是来你的企业购买产品或服务的，同销售在一起出现的买前、买时、买后，对客户需求的留意也是交易的一个组成部分。要像对待朋友一样对待你的客户，营销产品或服务时，要征求来自客户有关你企业提供给客户服务质量的反馈（可能来自正式的调查）。
采取有力措施防止客户流失
为了留住客户，营销经理应采用以下方法。
1.定期与客户联络
与客户保持定期联络，表示公司对客户的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，因而进一步加强了企业与客户的联系，巩固了双方的关系。
2.向客户提供服务保证
向用户提供可靠的服务质量是使现有客户和未来客户对企业产生信心的关键。只有对自己的服务充满自信的企业才会为用户提供质量保证。为实现服务的质量保证，企业应该：
（1）制订和保持一个对客户做出承诺的质量方针和质量目标，建立并实施质量保证体系，如有必要可以申请取得质量体系认证注册。
（2）完善售后服务系统，实现服务承诺制度，执行“三包”和“三保”规定，对质量保险制认真予以兑现。
（3）进行全员的教育培训，使一线员工掌握对待客户的技巧，并落实每个岗位的质量责任，对员工提出高标准要求。
3.提供个性化服务
针对特定的客户群体或个体，设计出适合于其特点的产品或服务，使产品或服务体现个现化，并尽可能达到更完善的个性化服务。这种个性化的服务会使客户感到友善亲切，关怀备至，从而对客户产生更大的吸引力。
4.建立伙伴关系
企业和客户的合作是相互帮助，长期互相依存的朋友。企业要时刻记住自己的客户，为客户的利益着想，为他们提供长期的服务。巩固和发展合作伙伴关系，因为这是用金钱买不到的，是企业的宝贵财富。
5.访问离去客户
有时会遇到客户因有意见或不满，离你而去。许多企业或公司对此不以为然，有的还对离去的客户表示痛恨和挖苦，这是一种短见的不应发生的行为。
因为离去的客户，都是已与公司的业务有过接触的客户。他们心中肯定已对公司的服务或其他业务做出了评价，发现了缺陷，产生了不满。其实离去客户的意见，是公司改进服务的宝贵信息，而且能提供企业内部无法看到的看法和评价。
企业应该把访问和争取离去的客户的工作当做一件大事来做，通过访问挽回失去的客户，并不断改进自己的工作。做好离去客户的工作方法，包括以下几个方面：
（1）设法记住离去客户的名字和地址；
（2）在最短的时间用电话联系或直接访问；
（3）在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与之共商满足共同要求的方案；
（4）尽量满足其要求，挽回离去的客户；
（5）制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再次发生。
6.紧急补救失误
如果企业自身的服务存在缺陷而引起客户不满，惟一的方法是企业应尽快采取补救措施，想尽办法挽回影响。对失误进行及时的补救，不仅可以消除客户的不满，有时还能给企业带来意想不到的积极影响。企业应在了解原因的同时，采取相应的补救措施。这些措施包括：
（1）诚心诚意地向客户致歉，平息客户的不满情绪，承认错误或缺点；
（2）表示补救的诚意，征求客户对补救的要求，尽力去满足他合理的要求；
（3）提供一定的优惠或附加服务，给不满意的客户以好处，使他们消除不满；
（4）必要时，由主管负责人员出面进行协商，以表示更高层次对补救的关注；
（5）立即改正错误（当可能时），以让客户感到企业改正缺点的决心，使客户改变态度；
（6）在补救措施方面，比竞争对手更胜一筹地对客户给予关心；
（7）对违反服务承诺或有过失的人员，按规定做出处理，并让客户知道这一处理的结果。
把顾客当作自己的朋友
“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。
然而从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无需主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。如美国福特和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4位客户。根据客户的建议，公司做出了多项改进服务措施，结果公司产品的市场占有率增加一倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。
任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。
美国《亚洲华尔街报》曾有过这样一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后却发现漏装了内件。第三天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，并同时赠送一盒蛋糕，一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情景。
可见，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种情感上的满足。
美国有位叫玛丽·凯的老板，曾讲述过她的一次购买经历与感受。她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了；进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位秘书送来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。这位推销员是个成功者，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感，买卖自然能够成功。
碰到顾客过生日当然很偶然，但这种公关意识值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友。失去一名顾客就相应地失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在营销时能记住这个原则，就一定能不断扩大公司的营销业绩，取得不断的成功。
美国肯德基能够在中国风靡一时，在于它独特的营销手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也决不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡脚，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也上算。”
由此可见，事情不在大小，一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。山东荣成市第一木具厂供销商场总经理林治德对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖红”，在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费，并且立下规矩，以后凡发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效应。又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴。顾客是真好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”
功夫不负有心人，林治德上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。
留住每一位顾客的方法策略
每一个企业都有自己的老顾客，也有不断光顾的新顾客。老用户或老顾客是企业长期的朋友和忠诚的伙伴。常说的“回头客”是企业宝贵的财富。新顾客或新用户是企业新的合作者，为企业的发展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的营销和卓越的服务不断地吸引更多新的客户，同时也要用不懈努力去巩固和留住每一位老用户。
老顾客或老用户是指已购买或使用过本企业产品或服务的买方。对于他们，如果企业提供了满意的产品和服务，尊重他们并诚恳倾听他们的声音，他们肯定还会再光顾，或者给企业作义务宣传，甚至带来新的顾客。有调查统计资料指出，一个感到非常满意的用户会告诉或影响8个朋友；而一个不满意的用户却会告诉或影响8个、10个或更多的人使他们不再购买你的产品。这将使企业失去不少新的用户或潜在的顾客。而要争取到一个新用户、新顾客往往需要花费相当于留住一位老用户或老顾客5倍的时间和精力。因此，企业留住每一位老用户不仅是巩固了现有的市场，而且有利于开展新的用户、新的市场，从经济效益上讲更加有利。
留住每一位老用户对企业营销是非常重要的，但在激烈的市场竞争中，如果不重视并努力去做好老用户的工作，用户是不会永远留在企业身边的。老用户流失的主要原因是由于公司部分员工对用户表现出了漠不关心。针对这一主要原因，企业要热情地关心、帮助和联系老用户，以便留住每一位用户。
为了留住每一位用户，应采取的策略和方法包括：
1.有创造性地与用户联络
目前我国已有一些企业建立了用户档案，把用户情况输入电脑进行管理；有的企业采用了“用户联系卡”，定期收集用户意见；有的定期、不定期地访问用户，召开用户座谈会，倾听用户的声音；有的企业还邀请用户代表到企业参观、评价和咨询，请用户指导改进工作；也有的企业组织了“用户联谊会”、“用户专家顾客研讨会”，听取用户评议和建设。这些联络的方法已得到了广泛的应用，提高了对用户的关注，受到了用户的欢迎。
有创造性的联络是指企业所采取的有特色的或特殊的联络方式，给用户意外的惊喜和感受。例如小天鹅洗衣机公司，春节时向用户赠送贺年卡；中山威力集团公司常年请用户代表参加免费旅游；牡丹江康佳实业有限公司向用户赠送礼品、春节拜年；南京熊猫电子集团的“大蓬车”服务措施和“服务跟踪卡”制度等等。这些联络给顾客带来了意外的惊喜、意想不到的关心，进一步加强了企业与顾客的联系，巩固了双方的关系。
2.向用户提供服务保证
向用户提供服务保证是指对购买了公司商品和服务的用户提供售后服务承诺，例如对售出汽车一年（1万公里）内免费保修，电冰箱保修等。
3.采取高频率市场策略
对购买产品或服务很多的用户给予奖励是保留用户的一种有效方法。例如：
（1）采用有奖销售，对购买金额达到一定水平者，给予必要的奖励，以体现让利于顾客或酬谢购买者的政策；
（2）对再次购买的客户或购买数量多的顾客实行价格优惠、打折销售，如饭店可以给予老客户7折优惠；
（3）采用“买一送一”的策略，向购买者免费送其他价值相当的礼品；
（4）为多购买者提供免费搬运、安装、保修等服务；
（5）其他正当的优惠，如赠送生日贺卡、生日礼物等。
4.提供个性化的服务
例如，针对不同顾客群体设计产品或提供特定服务的有：男士化妆品、女性香水、中老年服装、特体人服装鞋帽、老年人免费乘车、老弱病残优先服务等。
针对不同顾客个性提供特定服务，如：记住顾客的名字，尊称其姓名，征询其特殊要求；饭店为特定顾客提供所需口味或地方特色的饭菜；记住行动不便的顾客住址，实行上门服务；为不同的顾客提供空调安装设计；按顾客不同喜好进行室内装饰设计等。
探测出客户关心的利益点
1.客户的相对利益
利益是相对而言的，任何产品对客户都是相对的。也就是说，对一些客户来说，它是个人利益，但对另外一些客户来讲，就不一定了。
仅有利益不行，还要了解客户的喜好，懂得客户的心理，对症下药，把产品利益展示在客户的面前，使得客户因其利益而购买。
向客户介绍产品的时候，一定要把产品能带给客户的利益和客户的心理结合起来。你的产品具有10个、20个优点并不重要，关键是客户关心的是你的产品带给他哪些利益。
2.客户购买理由的寻找
你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜的？当你决定购买一些东西时，有时候你很清楚你购买的理由。有些东西也许你事先没想到要购买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持。
这些购买的理由正是客户关心的利益点。
我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮你提炼出客户关心的利益点。
你可以以九个方面了解客户购买理由：
（1）商品给他的整个印象
“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整个形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。对这些人，不妨从此处着手，试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
（2）成长欲、成功欲
成长欲、成功欲是人类需求的一种。例如，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习班，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。
（3）安全、放心
为满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。家长带小朋友购买玩具时，很难取舍，但当家长了解某个玩具有考虑到玩具的安全性设计时，几乎都立刻决定购买。
（4）人际关系
人际关系也是一项购买的重要理由，经过朋友、师长的介绍而迅速完成交易的例子很多。
（5）便利
便利是带给个人利益的一个重点。例如电脑软件设计时，便利性是打动许多人购买的关键因素。
（6）系统化
现在许多企业都不遗余力进行着工厂自动化、办公室自动化的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。
（7）兴趣、爱好
你销售的商品若能和客户的兴趣、爱好结合在一起，就会成功。
（8）价格
若是你的客户对价格非常重视，你就向他推荐在价格上能满足他的商品，否则你只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。
（9）服务
服务也是你找出客户关心的利益点之一。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧比比皆是。售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。
以上几个方面能帮助你及早探测出客户关心的利益点，使你与客户的沟通卓有成效。
留住顾客的十个秘诀
1.不要让顾客感到遗憾
平时在营销上要注意的事情很多，但这一条绝不可忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所营销的产品到底让顾客满意到什么程度，顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断做这样的反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种不再销售时让顾客遗憾万分的公司，才是真正营销成功的，才是名利双收的公司。
2.对顾客一视同仁
我们应有这种观念：凡是购买我们东西的，无论富贫、贵贱、职位高低都是我们的顾客，都应该受到公正、平等的对待。因为公司有供应商品的使命，无论你多么喜欢或憎恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁时，顾客就会因你买卖公正、公道而涌向你的商店。
3.尊重顾客
你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独特的人格，你必须尊重他。做营销时，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼貌。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象从而愿意再次光顾你的店。
4.时刻为顾客着想
从事营销时，当然要先衡量自己的商品，然后再销售。不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不应抱无所谓的态度。在你检查商品的质量如何、价格是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题时，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。
5.诚实待客
营销一定要诚实，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。有时候，虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在现实中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明也是最公正的。只要他觉得在你的店里上过当，他日后定会避而远之，而且他一定会将他上当受骗的经过告诉他所认识的人。其结果必然是，你的店顾客稀少，营销清淡，甚至关门了事，所以千万不要欺骗顾客。
6.欢迎难缠的顾客
营销有时会遇到一些难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大的长进。因此对于难缠的顾客不要拒之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项改进，这样你的营销定会日益完美，超越他人。
7.主动地为顾客服务
营销必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。必须对顾客心存感谢并主动地为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。商品卖出后，应注意售后服务。只有为顾客提供满意的服务，顾客才乐意购买贵店的东西，营销才能长盛不衰。所以要做营销和发展营销，必须主动地为顾客提供满意的服务。
8.提醒顾客不要错过
营销的方法，随着时代的变迁而改变。现在，在营销上“提醒顾客”的重要性日益增加。几年以前，只是以向光临的顾客好好地推荐，说明商品的方式，促进营销。但近几年来更多的是主动地促销，去拜访顾客，积极地推销。当你发现这种商品不错，用起来很方便时，应该想到向顾客推荐。如果你这么做，你的顾客就会为你的热诚所感动，而有意试用该产品。经过使用后若发现果真用起来很方便，他就会对该产品产生信心。顾客对你有了信心，你的公司自会兴隆。
9.利用广告让顾客认识产品
制造商的使命，就是制造出对人类有用的产品，否则，就会失去生产者存在的价值。但并不是好的产品做出来就可以了，还要想办法让顾客知道。把产品介绍给别人是一种义务，也是广告宣传的意义。同样作为一名营销者，你也应该有及时把商品讯息传递给顾客的义务。这样一方面帮助和方便了顾客，另一方面也促进了商店的销售。像这样一举两得的事情，必须学会利用，这样才能提高自己的知名度，并赢得广大顾客。
10.感化顾客
在向顾客推销一些使其改变现有习惯或使用方法的新产品时，销售员必须具有很大的耐心，巧妙地向顾客介绍。不应该贸然批评顾客，要知道，顾客常常以为自己是对的。在顾客不愿接受他人意见，不甘心被他人说服的情况下，要说服他简直比登天还难。所以，销售员一定要感化顾客，要把顾客当做你的朋友，耐心地解说。只有这样，顾客才愿意改变看法并接受你的建议。
寻找顾客的基本原则
寻找顾客对营销员是十分重要的，有效地锁定目标顾客就实现了成功营销的一半。营销行为的失败很大程度上是目标顾客锁定的失败。那么，寻找顾客过程中需要遵从哪些原则？
1.要正确区分消费者需求和商品市场
早期对市场的认识只限于市场是商品和劳务交换的场所。随着经济的发展，市场上供给大于需求的情况在大多数商品品类中都陆续发生。
对市场的认知也就发生了重大的变化，市场是对企业经营的商品同时满足三个条件（即有购买需要、支付能力和购买意愿）的个人或集团。
（1）消费品市场
在该市场上供应的主要是轻工业品和农（种植业）、副、渔业等商品，这些商品统称为消费品，故被称为消费品市场。显然，消费品市场规模的大小和发展速度受到了消费品生产行业的生产和发展情况的重大影响。无论是直接为消费者服务，还是生产企业或是商业、服务企业间接为消费者服务，鉴于其最终的服务对象仍是消费者，因此都以最终消费者的需要和偏好为中心。从这个角度而言，消费品市场是一切市场的基础。
一般来说，消费者购买行为有以下几个显著的特点：
①消费者购买人数众多，市场分散。
在消费品市场上，购买者是个人或家庭，人数众多，商品网点覆盖面广，影响其购买行为的因素更为复杂。消费者分散在地区内各个角落，因而营销员和营销行为显得十分重要。
②消费者大多对商品了解的并不多。
由于对自己所购买的商品缺乏专门的知识，大多数消费者其购买行为和购买决策易受心理因素和外界因素的影响。这样营销员的营销行为对企业而言就显得特别重要了。
③小规模重复购买。
消费者购买的商品（产品）或服务主要用于个人或家庭消费，对同一类商品（产品）购买次数较多，每次购买数量相应较少，特别是日用品，而且具有重复购买的特点。
④流动性较大。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，人口的流动日趋频繁。外出度假、旅游的人数增多，人们每到一处，必会购买一些当地纪念品或土特产等，再加上城乡居民的流动变迁，都在很大程度上影响了购买力的流动。
（2）组织性市场
由集团购买者组成的市场被称为组织性市场，它由以下三种类型组成。
①政府市场
这个市场是由为了执行政府职能而购买或租赁商品和服务的政府单位组成的，包括国家军事单位、行政机构，以及由国家财政开支的各种事业单位（如学校、公园、图书馆、卫生事业单位、博物馆等）所进行的购买行为，而这部分商品购买者也是必须面对的，他们具有规模巨大、购买量超高等特点，一旦营销行为取得成功，就将成就公司的惊人业绩。
②中间商市场
购进或获得商品的个人或组织，当其通过转售或出租来实现获利时组成的市场就是中间商市场，包括各种类型和层次的批发商、零售商。虽然这并不是所有营销员都会面对的市场，但其重要作用是不容忽视的。
③产业集团市场
以出售、出租或供应而买进或获得其他商品或服务的所有个人或组织，当其行为的目的是为了生产某种商品或服务而组成的市场就是产业集团市场，包括农业、林业、牧业、渔业、采矿业、制造业、建筑业、交通运输业、公用事业、服务行业等。
该市场上商品的购买也具有其自己的特性，同消费品市场上的行为有所不同：
首先，购买商品或服务的目的同消费品市场有所不同。消费者是为满足自己的日常生活需要；而集团购买商品或服务的目的是赚取利润、降低成本（生产者和中间商）或执行各自的社会和法律职能（政府）。
其次，购买量和购买次数不同。普通消费品的购买一般为少量多次，因为其商品消费金额小，本身消费需求低等因素；而在集团购买中，购买次数比消费品购买次数要少得多，但订货数量却比消费品大，尽管有的设备若干年之后才买一次。如大规模公司的办公用品往往是几个月才买一次。
再次，交易谈判时间的长短有所不同。普通消费品市场购买商品时间间隔较短，较为频繁；而集团购买商品（产品）或服务因为其购买金额通常很大，参与购买决策的人也多，大多数时候需要按特定规格订货（如军事用品、机器、设备、船只等），所花的时间远远超过消费品的购买，花费的时间也自然而然随之增加。
还有，有无专职的购买者。普通消费品购买行为中一般是随机产生的，由家庭中具有决策能力的人决定；而集团的购买者往往训练有素，具有专门的知识。
最后，有无专门的购买手续。普通消费品购买行为只是个人一次简单的购买决策行为，并不会出现什么专门的购买手续，虽然现在的消费品购买行为中也加大了规范性行为的程度；而集团购买往往有其手续，如要求报价，签订买卖合同，确定货款支付方法等等，与一般消费品购买有较大的不同。
这部分被称作组织性市场，在某些企业销售业绩中占据十分重要的位置，从某种角度来看，这种市场上的营销行为的成功可以作为营销的意外收获。
2.重视消费者的个人特征
目标顾客的寻找一定要为行为负责，而全体消费者的个人特征就是我们将消费者区分成潜在顾客和非顾客的重要尺度。营销员销售的相当一部分商品是能够对消费者自身的民族背景、宗教信仰、文化背景、个性特征产生冲击的，而高度重视消费者的这些个人特征，将有利于营销员的营销决策。
持续不断地满足顾客的需求
1.帮助客户得到他们想要的
每个人，都有自己的梦想与渴望，一个成功的营销代表通常有两个梦想，除了满足自己的梦想以外，他们还懂得去了解客户想要什么，并为之达成梦想。
大部分的人一生的努力都是为了自己的梦想得以实现，目标得以达成。须知，顾客在使用你们所提供的产品或服务当中，便是在帮助我们实现梦想和达到目标。反过来，我们也有义务为顾客实现梦想和达到目标。
顾客的梦想或目标包括两个方面：一是精神上，二是物质上。精神上的梦想就是，做一个重要人物的感觉。为了这个梦想，我们需要做的是：
（1）在所有人际圈内为顾客做宣传。所谓逢人就讲，就是在为顾客扩大知名度和影响力。
（2）提供有助顾客自我成长的东西。比如一些成功励志的书籍，专业知识的课程培训等，使顾客的知识内涵更丰富。
物质上的则是指财富上的富足。为了这个梦想，我们需要为顾客做的就是：
（1）努力搜集有关顾客行业的资讯，做好顾客的参谋，以帮助顾客提升工作效率。
（2）向顾客提供新的点子。所谓新的点子就是要么可以为顾客省钱，要么为顾客赚钱。
（3）让顾客共享所拥有的资源。这比送顾客咖啡或饮食意义要大得多，不要担心顾客利用了某些资源之后我们会有什么损失，因为不在同一个行业工作，利益也就没有冲突。
请记下这个服务定律：
不管我们的客户是谁，我们永远会得到对客户所提供的与我们服务价值相对等的报偿。只要我们愿意不断地付出，帮助他人，我们也会不断地获得他人的帮助。因为，当顾客增加了收入，提升了生活品质，就更有实力来购买我们的产品服务，我们的收入自然也会增加，生活品质自然会提升。
2.要持续不断地为顾客提供服务
世界潜能大师博恩·崔西曾经说过：“一个人需要7年的时间，才能成为某个领域内的顶尖人士。要想成功，你一定要选定自己的职业，并且坚持不懈地做下去。因为世界上大多数的人都处在不耐心状态。”
服务也一样，无论我们中的谁，一定要在自己的行业坚持做下去，要坚持不断为顾客提供服务，只有这样，顾客才会知道我们依旧还在这个行业做着，以后如他们需要服务，他们知道该去找谁。同时，只要坚持下去，我们服务的口碑就会慢慢建立起来。
有一个普遍现象，商家们最难赢得的、最宝贵的资产，就是顾客的忠诚度。对某些行业而言，想顺理成章地保留顾客，是件非常困难的事情。
试想，谁会只挑电视台而不挑节目？又有谁会因为一部片子是20世纪福克斯电影公司出品的电影，就盲目地去看它？
所以要抓住顾客，就是在价格、产品和服务上下工夫。最难办到这一点的就是酒馆业。因为无论哪家酒馆，威士忌的味道都一样。只要缺货一次，顾客大爷可不会耐心守候它再度供应，他们会到别家酒馆，搞不好从此就懒得再光顾了。
美国明尼亚波利市有一位叫培基的人，他以自己的绰号“大汉”为名开了一家“大汉酒馆”，他已经经营这家酒馆10年了，生意一直很好。可是有一天，麻烦事来了，他接到一份通知，他的酒馆要被拆迁，因为该市有一家银行想要买他的地，在那儿建造一栋崭新的办公大楼。
大汉起先不肯，后来斗不过政府的干涉，也就只好答应了。但他坚持要求，拆迁可以，但要等到对街盖好一栋和原店一模一样的“大汉酒馆”时才肯卖地。新的酒馆终于落成，进货完毕，准备妥当，一切就绪。老店营业到最后一刻才打烊。大汉收拾了一小时，凌晨两点签下合约，然后揣着卖酒执照奔对街新店。第二天新的“大汉酒馆”准时开业，直到这时，银行才拆掉他的小酒馆。
大汉或许根本不懂市场营销学，不过他对持续提供服务的重要性了解得极为透彻，他也因此没有损失哪怕是一位老顾客。
切记，顾客需要你的时候，你若是缺席，他们几乎不会冒任何风险去寻找你，等着为他服务的厂商与营销代表正在他们前面排着长队呢！
那么要如何才能不断地为顾客提供服务呢？答案有五：
（1）不断地研发、推介新产品；
（2）研究并提供顾客所买产品的相关产品；
（3）要求顾客转介绍；
（4）关注顾客所购买的产品的使用状况；
（5）请顾客不断提出好的意见或建议，以便改善、提升。
服务塑造顾客的忠诚度
1.永远比承诺的多做一点点
营销是一个贩卖信赖感的过程。顾客对我们的依赖度是决定我们能否做成生意的关键。顾客对我们的依赖感越强，成交就越容易。我们要做多大的生意，就要看顾客对我们的依赖度有多高。依赖度是我们能否成为一个顶尖营销人员的关键因素。潜能大师博恩·崔西说过：“信赖度在你的人际关系中，就像是氧气一样不可或缺。”
任何一个顾客在做决定时，都会把一个人的可信赖度考虑进去。如果顾客对某人的信赖度不够高，即使他的产品再好，说词再漂亮，顾客能不会相信他的。
要想卖出更多的产品，赚更多的利润，就要不断地增加顾客对我们的信赖度，而这些是可以借由我们真诚付出的心态并善用相关技巧来做到的。但是，在激烈的市场竞争中，要永远经营好我们的顾客，仅仅限于顾客对我们的信赖度还是不够的，我们还需要超出顾客的期望，超出顾客对我们竞争对手的信赖度。
与顾客建立良好的信赖感需要言行一致，完全履行自己的承诺。但是，要提升顾客对我们的信赖度，就需要我们在对顾客承诺的基础上多做一点点。成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。若是大家都不愿意做或者做不到的事情，我们能把它做好，顾客对我们的印象就会大不一样。
很多人都误以为自己的顾客很笨，其实所有的顾客都是聪明的，任何一种企图把顾客当作傻瓜的观念都是极端错误的。这里有两种可取的行为方式，只要我们切实去使用，就一定能获得顾客满意甚至忠诚：
（1）敢于向顾客承诺自己所能做的；
（2）永远比所承诺的多做一点点。
2.绝不只为销售而服务
销售是服务的孪生姐妹，销售和服务是相辅相成的。有好的服务，必有好的销售业绩。
只为销售而做的服务会带有很大的功利性，顾客没有一个是傻瓜，如果我们只想赚顾客的钱，我们就肯定赚不到钱。即使偶尔能赚到一些钱，那也是因为顾客第一次相信的缘故，仔细算算，这其实是最不划算的买卖。任何带有功利性、动用心计的服务都是最可耻的。
相反，不为销售而为顾客做的服务，是一种真诚的付出，是一种真正的无私行为，正是这种无私的服务才更容易赢得顾客的心。他们会觉得：这家企业或公司与其他的不一样，还没有买东西就做得这么好，一旦跟他们买东西后，其服务只会变得更好，因为有心人更懂得如何服务他的顾客，让他的顾客更满意、更忠诚。
罗斯梅是美国最大的房地产公司威切特公司顶尖的经纪人之一。她一年的销售额高达1000万美元。她的服务是别具一格的，她的座右铭是：“绝不只为销售而服务。”
一天，一对夫妇从外地驾车来到罗克威市，想在罗克威买一栋房子，并定居下来。经人介绍，这对夫妇找到罗斯梅，罗斯梅热情地接待了他们。
然而，罗斯梅没有直接地推销某栋房子给他们，而是带他们参观社区、样板房，介绍当地的生活习惯、生活方式，并带这对夫妇参加上威的国庆节日，让他们免费享受热狗、汉堡和饮料。每到傍晚时分，滑水队伍会在湖上表演，市民则在船上的小木屋里吃晚餐。再稍后，在广场看五彩烟火。然后再去逛商场，这里的购物环境非常优美，价格也非常公平，最后他们来到了社区内最好的学校。而这所有的活动，都有罗斯梅的陪伴。
当这对夫妇决定在湖畔购买一套价值60万美元的房子后，罗斯梅的服务仍然在继续着。协助客户联系医生、牙医、律师、清洁公司，并联系客户的女儿上学，帮客户买电、买煤气。
罗斯梅通常会在每年的圣诞假期为自己服务过的客户举办一场盛大的宴会，请5～7人的乐队进行伴奏，准备香槟、饮料、鲜嫩的牛肉片和鸡肉，并提供各种型号的晚礼服。罗斯梅举杯向客户敬酒，感谢客户们的支持与信任，祝福客户们生活得更美好，一个一个地与客户私下沟通，问对方是否需要帮助，并承诺会提供更好更优质的服务。
在客户离开的门口，放着许多礼物，比如挂历、钢笔、毛巾、书籍等适用的小东西，让客户离开时随意拿。罗斯梅无疑是一位客户服务专家，更是一位营销高手。她的巧妙之处在于她能把营销溶入服务当中，而使营销变得无痕无迹。
请永远记住：顾客是我们的“总经理”，是我们的衣食父母，而服务顾客是一切营销的灵魂！当我们的顾客因为我们的产品与服务而感觉到自己正被重视、被理解的时候，他们对于我们的满意度、忠诚度就会越高，而且，他们会愿意让他们所关心、所在乎的亲朋好友也来享受我们的超级服务，以及享受那种被尊重、被理解的美好感觉。让我们的服务更加出色吧！