书城成功励志潜伏办公室的108条心理学法则
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第13章 “听”的本事

倾听定律——好朋友是“听”出来的

心理学名词

倾听定律,是指在与人交往的过程中,用心地倾听别人讲话,会换取对方的好感,会得到对方的理解、信任和快乐。倾听是一门拓展人脉的社交艺术,它不仅能让说话者感觉到自身存在的价值,还能满足其渴望被重视的自尊心理。

沟通是双向的,在向别人灌输自己思想的同时,我们还应该学会倾听。倾听不仅是一门艺术,更是一种技巧。倾听最最需要的就是专心,每个人都可以通过耐心和练习来拥有这项能力。倾听是了解别人的重要途径,为了营造良好的职场人脉关系,我们必须懂得倾听的道理。

一般来说,“说”属于知识能力范畴,而“听”才是聪明才智者所独有的物质。俗话说:“会说的不如会听的。”倾听是信任的润滑剂。始终挑剔的人,甚至最激烈的批评者,常会被一个有耐心和同情心的倾听者所软化降服。所以,假如你希望成为一个善于沟通、人缘颇佳的“人”,那就先成为一个懂得倾听的人吧。

经典案例

威廉·迪格勒是美国著名的口香糖大王,他年轻时曾做过推销员。

有一次,迪格勒到一家超市推销肥皂,在说了一大堆推销词以后,他只知道超市老板除了对他的产品感到十分厌恶之外,还对他所属的公司也有了反感。这位老板对他大骂:“你和你的公司统统都给我滚蛋吧!”这时,迪格勒一面低头收拾东西,一面心平静气地对这位老板说:“我现在明白了,我要把这些产品推销给你是不可能的了。我是一个新手,既然你觉得我把我的产品卖得这么糟糕,那请你给我一些意见吧!我怎么做才更好一些,才能把这些产品推销出去呢?”

见他的态度很诚恳,超市老板便开始滔滔不绝地对他说:“你应该说……而不是……”老板自己把这堆肥皂的优点说了一大串,并且自己说服了自己,他最终给了迪格勒一个大订单。

假如迪格勒在超市推销肥皂时喋喋不休地用原来的方式纠缠老板,也许老板会派人把这个死心眼儿的笨蛋推到大街上。但是,聪明的迪格勒请求老板说出了他的想法,就算这些想法是批评自己的也没关系,因此,他成功了。

科库琳是一位著名的推销专家,她应邀为某公司100多位业务员作辅导报告。结束后,她对公司的董事长说:“我可以从这些员工中把贵公司的精英人士指出来,你相信吗?”随后,科库琳依次请出了两位先生和一位女士。

的确,他们三人是公司里业绩最出色的推销高手。对此,董事长感到不可思议。科库琳解释道:“道理很简单,所有客户的反应和我是一样的,只要你能做到认真仔细地聆听,你就可以赢得我的好感,也能为销售业务的成功打好了基础。”

你学会了吗?

人们总是觉得能说会道的人善于交际,其实不然,善于倾听的人才是真正会交际的人。倾听,可以给人谦虚好学、专心稳重、诚实可靠的印象;认真听,就能减少不成熟的评论,避免不必要的误解。那些在事业上取得成功的杰出人士,都有一个共同的特点,即非常善于倾听他人的意见。这是为什么呢?原因也很简单,因为他们懂得倾听的重要意义和作用。

注意倾听和善于倾听的人,永远是深得人心者。听是交流的另一半,也是二把手不可不知的大智慧。在倾听的时候,要注意以下三点。

(1)拿出足够的耐心。要等待或鼓励说话者把话说完,就算听到你不能接受的某种观点,甚至是伤你感情的某些话语,你也要耐心听对方说完。

(2)要集中注意力并真心诚意的倾听。不要勉强自己去听,或是装着倾听。当你没有时间,或者是由于其他原因而不想听对方谈话时,最好礼貌地提出来:“对不起,我很想听你说,但我还有事情需要去做。”

(3)在倾听的过程中,应以安静、认真地听为主,眼睛直视说话人,适时用简短的语言,如“对”“是的”等,并运用身体辅助语言,如点头微笑之类的动作,给于对方鼓励,表示自己的理解。

费斯诺定理——高手都很少说话

心理学名词

费斯诺定理,由联合航空公司总裁兼总经理费斯诺提出。他提出,从生理结构上来看,一个人有两只耳朵却只有一张嘴巴,这就意味着人应该多听少讲。少说多听,就是所谓的费斯诺定理。费斯诺定理给我们的启示是,学做聪明的人,要从关上自己的嘴巴开始。

武侠小说里的高手,大多数都是平日隐藏得很深,等出招的时候却有力挽狂澜之势。如天龙八部中少林寺里的高僧,多年不开口的扫地僧一出场就迅速扭转了江湖局势,也让金庸的小说情节得以顺理成章地进展下去。

在会议上,每个人都急于表达,大家已经不在乎是否还有听众。当大家讨论得热火朝天的时候,讨论什么已经不是重点了,关键的是“在讨论”。这个时候,能走出来维持秩序的人多半都拥有超凡的才能。他之所以能够觉醒,就是因为他一直在旁边用耳朵听,而不是在不停地说。

经典案例

邓军是总经理刚从一家大公司亲自挖来的新主管。

一天,总经理在例会上跟大家讨论一个项目。虽然项目不大,但由于公司现金流有限,所以总经理想听听大家的意见。在大家发言之前,总经理先说明了自己支持这个项目的种种原因。这时候,情况就产生了微妙的变化。想一想,假如有哪一个员工在会上直接反对,这会让总经理下不来台。

关于这个项目,邓军早有耳闻,而且他在上一家公司的时候,上层也曾经考虑过这样操作。可是,由于项目有些问题,最后不得不取消了计划。这时候的邓军处在一个很难的境地,一方面,假如他说自己以前公司怎样怎样,可能会引起现在公司同事的反感,恐怕不被采纳;另一方面,假如他睁只眼、闭只眼地搪塞过去,万一造成损失,领导又知道自己曾经了解过这个项目的一些情况,后果也会很严重。

该怎么办?有了,邓军用手机给坐在对面的老薛发了一条短信:“据我所知,这个项目有些潜在问题,方案应该再斟酌斟酌。”接到短信的老薛对他会心一笑。老薛发言在邓军的前面,当领导问他时,老薛说:“我反对,这个方案需要重新考虑。”轮到邓军时,他慢条斯理地说:“对这个方案,我和老薛的想法有很多相似,有很多细节的可实施性有待商榷。”

邓军早就听说了,老薛并不是一个普通同事,他和总经理相识多年,是一起打拼过来的兄弟,更是公司的权威人士,总经理对他简直可以说言听计从。其他同事对老梁都有敬畏之心,只要提出反对意见,大家自然不好据理力争。

看到这个情况后,总经理当即决定先放一放。后来,事实证明这个项目确实不可行,总经理和老薛都对邓军竖起大拇指。

你学会了吗?

光听是不行的,还要边听边思索,只有博采众家之长,并整合出适合自己的、独树一帜的风格和做派,你才能雄于职场中。当然,前提是你要会听。作为“二把手”,你知道该听什么吗?

(1)“听”老板的高招。大老板平日里总是日理万机地忙碌着,很少有机会静下心来真正教你几招,所以,你平常务必要竖起两只耳朵,仔细听老总是如何处理事情的。事实上,那些最高深的招数往往是在不经意间流露出来的。

(2)“听”老板的盲点。职场不存在完美,自然也没有完美的领导。每个领导都有自己的盲点,只要用心听到他的盲点,你就可以避免摔跤。同时,你还能在关键时刻给予领导支持,以便为自己的职场表现加分。

(3)“听”下属的需求。只有那些能够满足别人需求的人,才能算得上有分量的人。能同时满足的人数越多,说明你的分量越重。

留白效应——没说出来的那半句话

心理学名词

留白效应,最早是书法绘画上的一种手法,即整幅画中留下空白,给观赏者以想象的空间。这种手法具有“以无胜有,有无相生”的特点,它不仅是一种巧妙的艺术表达,更是一种大智慧。

在心理学中,留白也同样重要,如果将这种智慧、这种手法运用到职场,那将会产生意想不到的效果。有些时候,与说出来的话相比,没说出来的话更蕴涵道理、更有智慧,而且,在上下级的沟通中,还应该注意一点,与直接的批评和建议相比,别人说了半句的话更有意味。

假如领导和下属说话絮絮叨叨,什么都讲得一清二楚,让下属对自己的决策一览无余,那下属便极易滋生懒惰的心理,只做领导交代过的,放弃主动工作和积极思考;相反,如果领导在安排工作时说到一半不说了,那下属们在工作中就会格外谨慎,能够想到领导没有想到的,做领导没有交代过的,很少会有所遗漏。就算工作完成了,下属在汇报时也会小心翼翼,生怕自己没有完全领会领导的意图。

经典案例

周小路和欧阳宇在同一个部门,欧阳宇当了十几年的副手了,他的态度一直非常平和,总是一副商量的样子;而周小路比较激进、冲劲儿十足,是部门的业务主干,很有前途。周小路并不理睬欧阳宇的态度,反而经常像吵架一样地逼迫他表明立场。有的时候,欧阳宇的观点还没说完,就被周小路粗暴地打断了。

周小路非常好奇,为什么公司里那么多个有胆、有识、有为的年轻人,都在与欧阳宇的较量中纷纷落马,无法取而代之;而眼前的这个人,连说话都经常讲一半、漏一半,毫无精明干练之处。周小路打算和欧阳宇一决胜负,他觉得自己很有优势,年轻、博学、新潮、反应快、懂电脑、懂英文,这些都是欧阳宇比不了的。听说欧阳宇是最老的那一批员工,他的最大本钱就是他的经历和经验。

每到开会的时候,周小路都会大出风头,后来欧阳宇甚至连发言的机会也没有了。看到这位风头正盛的年轻人,几乎所有的同事都觉得欧阳宇已经是多余的了,周小路很快就会升职了。然而,周小路忽略了一点,这个含蓄内敛的人必有过人之处,不然他不可能稳坐十几年的钓鱼台。

那一天,欧阳宇带了一个人来找周小路安排工作,说:“他是……”周小路不耐烦地打断了他,心想:“连你我都不放在眼里了,更不要说你的亲朋好友。”为了让欧阳宇颜面尽失,周小路故意把那人查户口似地问了一番,然后安排给那人一个无关紧要的差事。第二天,董事长把周小路叫去了,他这才知道刁难的那个人是董事长恩师的外甥。

在欧阳宇的“留白”上栽了跟头,周小路很不甘心,他怒气冲冲地去质问欧阳宇。欧阳宇还是很平静地说:“要想不办错事,就一定要先学会不打断别人说话。”从此,不管周小路多有能力,董事长都刻意地回避让他发言,而且,在捕捉到这个信号后,公司所有的高层都开始对周小路冷漠,好像他并不存在似的。

你学会了吗?

在和同事交往的过程中,留白非常重要,不仅要留心对方没有说出来的话,还要有耐心把事情了解透彻,在此之前千万不要做决定。假如一个人总是出言不慎,总爱跟别人争辩,那他不可能与别人真诚地合作。作为“二把手”,一定要有留白的智慧。只有听懂别人没有讲出来的话,你才会有大道可行。

隧道视野效应——出路要靠耳朵去听

心理学名词

隧道视野效应,是指当一个人身处隧道时,他看到的就只是前后非常狭窄的视野。你一定也有置身隧道的经验吧?你是否觉得当下的情景让你透不过气来,甚至足够令你窒息呢?一个人驰骋职场,经过数年的拼搏奋斗,处于被称为“夹心饼干”的地位时,是不是会觉得自己很迷茫,就像置身于很长很长的隧道之中呢?

职场“二把手”是最辛苦的一族,向前进一步势必登天,向后则无处可退,看不到任何的出路,也没有什么希望,有的时候,甚至连想到放弃都不知道该放掉什么。隧道视野效应告诉我们,黑暗是暂时的,没关系,只要用耳朵判断好出口的方向,再坚持一下,转机应该很快就会出现。

经典案例

杨子凡在一家大型化工企业上班。刚开始他在技术部工作,他感觉自己的工作非常轻松,工作很顺利,时间很充裕。虽然平常总是干得多说得少,三年后杨子凡还是升了职。

听了一次业内人士的专业讲座后,杨子凡又有了新的想法。他觉得技术人员应该更加了解市场,不能总是“闭门造车”。其实,做销售也一直是杨子凡的心愿。心动不如行动,他马上申请到市场推广部工作。由于对行业和公司产品比较熟悉,和同事的关系也非常融洽,所以杨子凡很快就做出成绩。

唯一令杨子凡郁闷的是,进新部门工作一段时间后,他的业绩并不是特别突出,尤其是跟上级主管的关系很紧张。一次,和主管在一个问题上产生了一些分歧,主管竟然激动地冲杨子凡大吼,并说他不适合做销售。

这让杨子凡很难过,也觉得匪夷所思。他一直认为,自己有很好的背景知识,对行业、公司、产品都很了解,与客户相处得也蛮好,怎么会不适合做化工产品销售呢?杨子凡认定,自己是最适合做这个的人,而主管太武断了。

在这个部门里,主管毕竟是权威,想要质疑他的说法靠辩解是没用的,必须拿出实实在在的证据。于是,杨子凡开始努力地寻找销售方法,本来内向不爱动的他,居然天天在外面联系跑业务。经过多听、多看、多实践,杨子凡终于拿出了实实在在的业绩,而且,他对自己的销售方法进行了科学的总结,给其他的销售人员参考。杨子凡的这种无私的团队精神让公司上上下下都很感动。

在赢得了大家的掌声同时,杨子凡发现,他内心里对主管再也没有怨恨了,看到主管欣赏的眼光,他知道自己的选择是对的。

你学会了吗?

你想通了吗?虽然身处隧道之中有几分可怕,它让你丧失了开阔的视野,但是,这也不失为一个锻炼你的耐力和听力的好机会。其实,你完全可以掌握好自己的:

第一步,“不动”为“进”。

听不到咆哮,听不到愤怒,甚至连高人和小人们都无影无踪了。向前走是“悬崖”,往后退是“沼泽”,左走要碰壁,右走逆风,这时,你不妨安心坐下来。知道了真相的你,是不是倒吸一口凉气呢?在这样一个紧要关头,“不动”比“进”要安全多了。

第二步,别说话,不然会暴露你的弱点。

假如你满世界跟人讲自己的疑惑与不解,那无异于彻底暴露了你不堪一击的底限、狭隘的目光,还有那颗急躁焦灼、不够沉着与冷静的心。闭上嘴巴,你也许能让自己看起来不那么容易被打败,也会让别人多几分敬畏,并为自己争取了一点儿思考的时间。

第二,别着急,他会告诉你下一步的走向。

假如找不到一个明确的方向,那就不要绞尽脑汁、枉费心机了。高人随处可见,小人也无孔不入,只要你能分清高人和小人就可以了。跟在高人的后面走,听听他们都在说些什么,那你不费吹灰之力就可以找到前进的方向。