书城成功励志超级商道:《道德经》的经商智慧
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第27章 不断满足客户的需求

常使民无知无欲,使夫知者不敢为也。(《道德经》第三章)

永远使人们没有投机取巧,争名夺利的欲望,使那些即使是聪明的人也不敢做、不去做。

老子认为,减少人民的欲望,也就减少了很多纷争。同样的道理,参与市场竞争,如果能够不断满足客户的需求,让客户随时处于“满足”的状态,便能使竞争对手没有可乘之机,这是一种保有老客户,击退竞争对手的有力手段之一。

海尔的成功与其“不断满足客户需求”的经营思路不无关系。在经营过程中,海尔始终坚持“以客户为中心”的理念,根据客户的需求调整自己的产品设计。

例如,北京某学校食堂的“大师傅”在看到海尔开发出“大地瓜”洗衣机后,给海尔写信,希望也能开发出一种会削土豆皮的洗衣机。于是经过海尔技术部门的努力,这个愿望得到了实现,5公斤土豆可以在几分钟内削干净。

如此个性化的产品还有很多:针对农村地区电压不稳定的现状而开发出的“宽电压”洗衣机;针对有的城市水压不足的现状而开发出的“零水压”洗衣机;针对我国北方地区水质硬,衣物不易洗干净的现状而开发出的爆炸洗净的“小神泡”洗衣机;针对南方地区梅雨季节晾衣时间长,容易滋生细菌的现状而开发出的带烘干功能的洗衣机;为满足用户希望洗衣机洗达到手洗一样效果而开发出的“手搓式”洗衣机;为了解决“洗得净又节水”这个难倒全球同行的难题而开发出的变速洗衣机,实现了根据不同衣物选用不同洗涤和甩干转速,在确保洗得净的前提下节水50%。此外,海尔还有专门为中东地区设计的“大容量”洗衣机、专门为韩国人甩干“草药”而设计的“小飓风”洗衣机……

不断创造和满足有价值的订单,正是海尔人不战而屈人之兵,永葆企业生命活力的关键所在。

而企业要做到满足消费者的需求,首先要做的就是了解消费者的口味,找到最适合的产品,从而提高顾客的满意度。

李小姐经营一家“每日一笑”日历公司,她的公司专门根据人们的不同需要制作行事日历,然后把各式各样、花花绿绿的行事日历和卡片等大批量地推销到礼品店和玩具店。

有一天,李小姐去拜访皇后礼品店的詹老板,詹老板做了多年的礼品生意,他对各个年龄段的人所喜欢的行事日历和卡片类型非常了解。李小姐想从他这里取点经回去,做出一份工作简报,再按照詹老板的要求请设计师没计出不同的产品,最后把产品反馈回礼品店。

简单的自我介绍之后,李小姐问詹老板说:“詹老板,你能不能把顾客的大致情况让我多了解了解,比如说顾客群是哪些人,他们的年龄大致是多少等等。”

詹老板说:“我们这里的顾客以女性居多,年龄大都在三十岁左右,很多妇女都是专职家庭妇女,对他们而言,孩子和丈夫就是她们的全部。”

李小姐又问:“那她们通常选择什么样的商品呢?”

詹老板说:“最多的是卡片,那些摆放在柜台里的花花绿绿的纸片对她们有异乎寻常的吸引力,她们喜欢不厌其烦地站在那儿挑挑拣拣,似乎永不疲倦。当然,这些卡片不是为她们自己而选,而是为自己亲朋好友的生日、结婚或其他特别日子而送去祝福。”

李小姐又问:“我记得几年前,你们店一直在卖一种名为‘天天问候’的小卡片,销量怎么样呢?”

詹老板很高兴地回答说:“这种卡片好卖极了,有一阵子,我们特别依赖它很多新顾客都是冲它而来的。”

李小姐很惊奇地问:“既然卡片这么有市场号召力,那你为什么还要订购这么多的行事日历呢?万一行事日历不好卖,怎么办?”

詹老板面带微笑,似乎很有把握地解释说:“我们已经做过市场调查了,家庭妇女在家里非常的辛劳。她们不但要给自己制定计划,今天要买什么,做什么,明天什么又用完了,而且还要为丈夫和孩子作计划,比如孩子放学后学钢琴、学游泳……先生要在几点钟出去见客户等等一系列繁杂的小事,如果不事先作好妥善安排,那还真的要把她们搅成一锅粥呢。”

李小姐接着又问:“刚才我注意到你们的柜台上已经摆放了种类很多的行事日历,可是你为什么还要让我们设计更多的样式呢?难道些都很难卖出去吗?”

詹老板回答说:是的,目前这种样式的行事日历不是很好脱手,因为它的设计太格式化,封皮不是蓝色就是黑色,而顾客们通常都偏向于活泼亮丽的色彩,图案也要求有创意,还要赏心悦目。现在这儿摆的这些差不多已经过时了,只适合于办公室用了,还有就是里面有些内容是关于里程、企业信息之类的,家庭妇女可不会对这些东西感兴趣。

李小姐问:“那照您的想法呢?我们应该设计什么样的行事日历才合适?”

詹老板说:“我想把家庭成员四五个或更多人的需要都考虑在一个小本上。”

李小姐吃惊地说:“那可不是很容易的事情,众口难调啊,会不会只有少数人才喜欢这样啊。”

詹老板说:“的确是这样的,但是我对它的销量很看好,因为它适应了顾客的不同需要,我相信一旦这种款式的行事日历出现在市面上,肯定会非常畅销的。”

李小姐说:“哦,我明白您的意思了,詹老板,我想你心目中的行事日历,应该具有多种功能而且外观一定要多样化,避免单调沉闷的图案,是这样的吧?”

詹老板点点头:“是的,就是这个样子的。”

李小姐又慎重地提了一个问题:“詹老板,你考虑清楚了吗?除此之外,在行事日历里页的一些设计上,你觉得还有什么是顾客比较看重的?”

詹老板答:“我正要跟你讲这个问题,我走访了一些顾客,对于那些家里孩子较多的女性,她们告诉我她们常常会忙得颠三倒四,忘记或弄混孩子的生日、还有预防注射这些琐事的日期,如果行事日历能提供一些相关的信息就最好不过了。”

詹老板又说:“哦,对了,还有一件事,再过三个礼拜就是母亲节了,很多男人只有在这个日子才会光顾我们的礼品店,我想他们要是考虑周到的话,一定会选择这种能为太太省去不少麻烦的行事日历。所以我在两周之内必须从你们公司订到货,就请你们尽快把货送过来吧。”

李小姐高兴地说:好的,没问题。我们会依照你的建议设计出符合顾客需要的产品的。

于是,两个人立即就签订了合同。

身处商海,所做的每一件事都是为客户着想,服务是经商的主题。成功的商家会对客户观察得细致入微,每当出现需要的缺口,立即补充圆满,这样,才能让竞争对手与自己的客户始终保持安全距离。