书城成功励志超级商道:《道德经》的经商智慧
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第20章 与老客户建立伙伴关系

其政闷闷,其民醇醇。(《道德经》第五十八章)

仁德领导者的治理宽宏深远,人们就忠诚纯朴。

老顾客是商人的一个巨大的资源,你的这种资源越多,就代表着你越成功。那么,如何才能够留住老客户呢?正如老子所说,仁德领导者的治理宽宏深远,人们就忠诚纯朴。对你的老顾客越好,老顾客也会反过来对你好。所以,老子提醒我们:付出总有回报。你对他好,他就会回报你。

对于使用过产品和服务的客户,及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢?如果答案是肯定的,那么将来有机会再次与客户做成交易;但如果答案是否定的呢?那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢?如果能竭尽全力解决问题并让客户满意,那你就保住了客户与未来的生意机会。

事实上,如果你和客户的联系能够一直持续下去,最终你们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上,双方从中都可受益,一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益,缩短了决策时间,减少了冲突,节省了费用;卖者得到的好处在于销售额增加,费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处,它给商人带来了新的交易机会。通过口耳相传,你的名字会有广告效应,从而吸引更多的客户找上门来,成为一种更省钱的广告。

最好的潜在客户就是目前的客户,如果你一直坚持这一想法,那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的商人最感兴趣的都是发展新客户,但你决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比,维持老客户付出的时间和精力更少,更合算。

有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个商人都需要老客户,但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户,这不对,因为你在寻找新客户时,竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者,你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以,你要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

从现在开始,你应该对老客户有一个新的认识,你需要定期检查老客户的情况,监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和你的客户接触?客户的需求是否需要调整?是否还有其他的业务机会?付出甚至超过对待新客户的努力,你将得到更多的回报。

与客户联络感情的方法通常有:

①拜访:经常去拜访客户非常重要,拜访并不一定是为了做生意,主要目的是让客户感觉到你和你的企业对他的关心,同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。拜访客户时不一定有明确的目的,也许只是为了问好,也许是顺道拜访。主要把握一个原则,即尽可能使拜访行为更自然一些,不要使客户觉得你的出现只是有意讨好,更不要因拜访而干扰客户的正常生活。

②书信、电子邮件和电话联络:书信、网络、电话都是联络感情的工具,在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时,可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户;当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时,可以致函示意,如邮寄各种贺卡,通常,客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用电子邮件打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式,偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴,但对于这些友谊性的电话,要注意语言得体、适当,不能显得太陌生,也不能表现得大肉麻、离谱。

③赠送纪念品:这是一种常见的操作手法。成功的企业和商人会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用:一是满足人们贪小便宜的心理;二是可以借此作为再次访问及探知情报的手段或窗口,这是成功经商的一种技巧。