书城管理在中国做咨询
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第29章 真诚用心负责 (2)

虽然,对于一个秘书来说,要做好也不容易,也是需要专业性的,但这毕竟不是咨询顾问的定位。作为一个好的秘书,事情要想到领导前面去,但领导不征求你的意见,你不能随便说,领导问你,说了领导不认同,你就需要咽回去,唯领导的意见马首是瞻,毕竟秘书是辅助性的,很难有独立性。

而独立性、中立性、客观性,恰恰是咨询顾问需要的,领导不问,你也需要说,说了不听没关系,如果你觉得自己的意见是对的,可以准备得充分点,找机会再说。没有了话语权,只是将客户领导的意思变成文字报告,严格地讲,就已经不是咨询顾问了。

这种情况,除了专业性之外,主要是心态和姿态造成的,首先就需要对咨询顾问的工作性质又深刻地理解,调整自己的心态,加强专业水平,否则,你做得懊恼,其实客户也非常恼火,心想,我请一个秘书才花费多少钱,花这么大代价请来做秘书,不值。

第五种,做成客户的苦力

这是最糟的失去工作尊严的相对关系,相对势能完全丧失。

如果前四种情况还有救的话,那么做成客户的苦力,就没法再做咨询顾问了。没有了独立性、专业性,没白天带黑夜,从鸡叫忙到鬼叫,累得要死,客户还不买帐。这种情况没什么专业尊严好谈了,连工作尊严都没有了。做成这种局面,咨询项目早就失败了,咨询顾问需要卷铺盖走人了。

地球和太阳,虽然都是物质,但地球围着太阳转,是他们的相对位置和相对质量造成的。律师和法官,虽然都懂法律,但律师辩护法官裁判程序,是他们的相对角色和相对视角造成的。咨询顾问和客户,可能互有长短,可能都懂管理,但顾问分析,客户综合,顾问说,客户听,顾问参谋,客户执行,也是他们的相对功能和相对关系造成的。

高山坠石,乃势也。同样一块石头,在平地上没什么,悬在空中,就让人畏惧,这是位置产生的能量。而咨询工作,就是要施加专业影响力推动问题解决,问题的解决需要变革,变革就需要一种势能,客户请咨询顾问,也是想发挥外力产生的专业影响力,来获得这种势能,否则,变革可能没法进行。

所以,要做好咨询顾问,就要加强自己修养和能力,能够在和客户一起工作时,处在应该的有利于工作开展的位置上,获得顾问的相对高势能,体现顾问的本意,履行顾问的职责,这对客户对自己都是有利的事情。

打造咨询五子登科。

经常听到有人问起:什么样的人适合做咨询?咨询顾问应该具备什么条件?特别是商学院的MBA,在进行职业选择时,咨询顾问是很多人优先考虑的职业方向,但到底自己适不适合做咨询顾问,很多人拿不定主意。

首先,需要明确咨询顾问是一个职业。作为一个职业,除了要具备任何职业都需要的一些基本要求外,确实有一些需要强调的东西,我们可以将这些素质概括为五子登科。也就是说,一个咨询顾问要有好的身板子、笔杆子、嘴皮子、脑瓜子、心窝子。

第一,要有好的身板子

一般人的直接印象,觉得咨询顾问是一个高智商的工作,主要是动动脑子就行了,其实,咨询顾问首先是一个对体力有较高要求的职业。咨询工作是服务性工作,离不开具体人的全程参与,同时,咨询工作大多数时间实在客户现场开展的,需要频繁地出差,各地飞来飞去,有时候,2天飞3个地方。

一个咨询项目是有明确的时间和节点控制的,比如,项目开展的第2周末,需要拿出诊断报告,并向客户汇报交流;比如,项目开展的第5周,需要拟定好集团组织调整的设计方案,并召开集团公司领导层的专题会议,汇报交流方案,听取客户意见,进行讨论修订等等。为了尽量完美地准备好咨询报告,多数时间要工作到很晚,甚至凌晨2、3点,所以,大多数咨询顾问都能熬夜,也是没办法的事情。

这些工作特点,都需要一个咨询顾问要有健康的身体,要有充沛的精力。如果身体不好,三天两头生病,或者适应能力不行,换个地方睡不着觉,换个口味吃不下饭,就很难适应咨询顾问的工作。

第二,要有好的笔杆子

咨询工作需要将问题梳理清楚,并提出解决方案,涉及到大量文字工作,咨询报告是重要的表现形式,能够将想法条理地书面表达出来是必须的,否则,客户也不知道你在想什么。

比如,一个组织管理的咨询项目,需要有:

组织诊断报告:将组织管理方面的问题系统地分析,并清晰地表达出来;

组织模式报告:需要将组织管理的原则、组织调整的策略、集团管控的模式、集团总部和分子公司功能定位、集团总部结构和分子公司结构等各项内容,有根有据地表达出来;

职能设计报告:需要将各个部门的职能确定下来,并且按照1、2、3级职能分解开,使客户一目了然地看到,一级职能明确部门的功能定位,二级职能明确部门的管理活动,三级职能明确部门的业务活动。

职位设置报告:根据部门职能和工作量的多少,要确定编制的数量和具体岗位的定位;

关键职位描述:还要将关键的工作岗位的工作描述做出来,清晰地界定这是个什么岗位?为什么要设置?上下的指挥层次是什么?内外左右的沟通关系是什么?应该负担什么责任?符合什么条件的人适合做这个岗位的工作?等等。

这些工作都需要有很好的笔头表达能力,一个不喜欢不擅长文字工作的人也难以做好咨询顾问的工作。

第三,要有好的嘴皮子

经常听到有人调侃,说咨询顾问就是耍耍嘴皮子,言外之意,指咨询顾问光说不练。其实,耍嘴皮子是一门功夫,还真不是随随便便就干得了的。

做好咨询顾问确实离不开嘴皮子,咨询顾问是一个通过施加专业影响力,推动问题解决的工作,工作本身需要具有话语权,工作性质就要求必须说话。

比如,为了找到问题,就需要进行人员访谈,就需要问别人问题,还不能随随便便瞎问;问题梳理清楚了,需要先和主要领导沟通一下意见,就需要简明扼要地将问题说清楚,说少了,他不明白,说多了,他没时间;最后还要召开经理办公会,咨询顾问组要将诊断意见向领导层汇报,时间往往很有限,一般也就是1个小时,那么多的内容,要在1个小时内说清楚,必须抓住重点,不能面面俱到。说完了,客户通常会问一些问题,咨询顾问回答时更显示功夫,表达时要思路清晰,结构明确,1、2、3条,字正腔圆,有理有据有节。有时,碰到比较棘手的问题,或比较刺头的人,还得不慍不火,大大方方地回复。

有一个著名的“电梯试验”,说的是,一个咨询顾问组花了近一个月时间,准备了200多页的咨询报告,准备给客户董事长汇报。可以,董事长实在太忙,正赶着要出国,咨询顾问需要在董事长下电梯的30秒中,将咨询报告向董事长说清楚,你将怎么表达?这个试验,一定会使你明白,耍嘴皮子背后需要多么深厚的功底。

咨询过程中一般会安排培训,有些与咨询内容直接相关,有些是客户提出来的,咨询项目之外的,比如,希望讲讲一些让大家更新观念、开拓视野的内容。能够给客户做培训是每个咨询顾问都必须掌握的技能,面对众多的企业经理人,在有限的时间内,一般一次2个小时左右,主题明确、观点清晰、古今中外、深入浅出地讲解一个专题,让各位身经百战的经理们听得津津有味,意犹未尽,谈何容易?

所以,嘴皮子不好耍,但一个咨询顾问一定得耍好嘴皮子。

第四,要有好的脑瓜子

这个很好理解,脑瓜子不好怎么给别人做咨询?但脑瓜子好使也表现在很多方面,对于一个咨询顾问来说,分析能力、敏锐的洞察能力、快速学习能力等是非常重要的。

分析能力,是一个咨询顾问的基本功,如果只看到现象,谁都会。如果找到一堆问题,也不显示咨询顾问的能力,因为,很多客户的问题是秃头上的虱子――明摆着,客户的经理们大部分也知道。所以难的不是找到一堆问题,而是通过严密的分析和论证,找到问题背后的深层次原因是什么。就如同一个人头痛,他自己也知道是头痛,但他不一定知道是什么原因导致的头痛,病根在哪儿,但医生必须通过诊断能够知道,否则,怎么对症下药?

有一道题目是测试咨询顾问的,考官会突然问一个准备应聘咨询顾问的人:你知道北京市有多少个加油站吗?有的人一听就傻了,这我哪知道啊!其实,考官并不是想知道一个具体的数字,主要是测试这个人的分析能力。比如,北京市总共有多少辆车?总共多大面积?一般的车需要跑多久加一次油等等,主要是说明一下思路,能看出一个人的分析能力是否很强。

洞察力也非常重要,有的人守着一堆数据,左看右看不清楚里面有什么门道,这需要洞察力。洞察力还表现在对人际关系上,一个客户可能8个领导,但每个人的风格、脾性、关系都不一样,咨询顾问需要迅速地把握住,可能是一个眼神、一个动作、一句话,都需要马上捕捉到,尽快搞清局面,否则,咨询工作还没开展,自己就有可能先牺牲了。

咨询顾问非常需要具有快速的学习能力,毕竟每个人都不是天才,都是学而知之,不是生而知之。咨询工作的一大魅力就是经多见广,不断地变换客户,不同的行业、不同的地域、不同的规模、不同的阶段,因此不同的问题。咨询顾问不懂的事情多了,关键不在于一开始就比别人懂得多,关键在于能否比别人学得快。这不仅仅需要勤奋,更需要方法。比如,一个在医药行业里面摸爬滚打20年的市场总监,你再怎么学也很难比他对这个行业知道得多,那怎么办?其实,这里面有方法,因为,工作20年的市场总监,掌握更多地是这个行业的信息和对这个行业的感觉,多数是比较感性的,他知道信息,不一定认真分析过,他知道感觉,不一定说得出来。给一个训练有素的咨询顾问2天时间,他就有可能像一个行内人一样和这个市场总监平等交流,甚至不乏独到见解,为什么?最主要的是咨询顾问掌握行业分析的结构和框架,能够在很短的时间内,将信息分析后,搁到框架里面去,怎么谈都不会跳出这个框架来。

体现学习能力的还有很多,这里只是简单列举了几个,总之,学习能力对咨询顾问来说是非常重要的。

第五,要有好的心窝子

这一条最重要,主要指的是咨询顾问的职业道德。咨询顾问掌握专业知识和能力,在专业的领域内,客户实质上处在弱势。而且,咨询工作在客户现场开展,咨询公司不能时刻盯着咨询顾问干活,很多方面得靠咨询顾问的职业道德约束自己。

一个咨询顾问的心窝子,表现在有没有真正的客户导向,能够时时处处为客户着想,把客户的事情当自己的事情来办。理实国际8个价值观(诚信、卓越、价值、荣誉)中,价值的阐述就是:把客户的事情当作自己的事情来办,帮助客户将咨询方案用起来,为客户解决实际问题,提升客户自己解决问题和应对竞争的能力。理实国际在新的咨询顾问入职的时候,就会和他讲,不要认为咨询工作实在为客户干,也不要认为实在为理实国际干,要充分地认识到实际上是在为为自己干,因为一个人一言一行、一举一动,都留下了痕迹,这份经历是自己最大的财富,使自己真正的荣誉。

一个咨询项目做完了,应该和客户的朋友也交上了,这是以心换心的结果。比如,项目结束后,又到那个城市出差,给客户的老总打个电话,客户老总非常高兴地放下手头的事情,开上车来接上你,盛情款待,这是一番景象。如果,因为项目做得一塌糊涂,到这个城市出差,不敢给客户打电话,绕着客户的门口走,想想看,又是什么情形?

总之,咨询顾问的五子登科是要全面追求的,而且还要步步高登,永无止境。咨询顾问不仅仅是一份工作,而是一种生活方式,是一个修炼自己的过程,急功近利的人不能做,贪图小利的人不能做,好吃懒做的人不能做,不求上进的人不能做,有才无德的人也不能做。

把咨询当作自己的志趣。