书城励志最新社交礼仪实用手册
6950100000002

第2章 商务礼仪(1)

俗话说:“礼多人不怪”,人们对“礼”的理解多种多样,而这里讲的是“礼仪”。一个成功的商务人员,除了具备敏锐的头脑、睿智的眼光、高深的文化修养外,还应懂得商务礼仪规范。了解并遵守商务礼仪,不仅有助于树立良好的职业形象,展示人格魅力,而且有利于在商务活动中赢得对方的尊重和信任。

1、尊重客户四要点

一次完美的商务交往,要建立在相互尊重的基础上,每个人都希望得到他人的尊重,商务合作伙伴也不例外。在商务交往过程中,合作伙伴之间既不是朋友关系,也非同事关系,所以,彼此互相尊重是必不可少的。

要想得到他人的尊重首先要学会尊重他人。在商务交往过程中,如何才能做到尊重客户呢?不妨参考以下几点:

(1)用心倾听对方谈话

与客户交谈时,为了拉近双方距离,往往会谈论一些私人话题,或者是对方感兴趣的话题,这样可以缓解商务交往时的气氛。在拉“家常”过程中,如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时,同样应该认真倾听,这是对对方的尊重。相反,如果你表现出不耐烦或厌恶的神情,将直接影响商务交往的结果。

例如,对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时,就算你对滑雪一窍不通甚至十分厌烦,也应该用心倾听。这样,对方会认为你很尊重他。

(2)切忌尖酸刻薄

一对夫妇在一家表行里挑选手表,既想省钱,又想提高自身品位,因而选来选去拿不定主意。终于,他们看中了一款手表,于是便向营业员询问价格,营业员不耐烦地说道:“这块表太贵了,你们是买不起的。在我们这里,经常有像你们这样的顾客,既想省钱又想突出品位,哪怕买一块一百元的表也要讨价还价;当然,也有些顾客看中某一块表时,即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白,我愿意为哪种顾客服务。”听完这番话,夫妇俩忿忿地离开了。

这位营业员因为言语尖刻,伤害了顾客的自尊心,轻易地失去了本来拥有的客户,这不但会破坏自己的形象,也影响了表店的声誉。

(3)表情达意清晰明了

一家美国公司想与日本某公司洽谈一个合作项目,美方代表为了体现公司规模与产品质量,做了精心的安排。他们利用幻灯机把所需的图表、图案、报表打在屏幕上,热情地介绍着,一直持续了近两个小时,美方代表自认为会收到非常好的效果。可是三位日本商人的脸上却布满了疑惑。介绍结束时,美国代表用充满期待和自负的目光看着日本商人:“你们觉得如何?”

有一个日本人笑了笑,然后摇了摇头说:“我没听懂。”

第二个日本人也笑了笑,跟着摇了摇头。

第三个日本人摊开了双手。

这时,那位美国代表傻了眼,自己辛苦介绍两个小时,换来的却是对方一句“没听懂”,他无奈地靠着墙,松了松昂贵又漂亮的领带,有气无力地说:“这是为什么呢?”

其实,原因很简单,美方代表一味地按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知,这种方式根本不利于对方理解,出现这样的结果也就不足为怪了。所以,在与客户沟通的时候,一定要顾及到对方的感受,选择对方容易接受的方式表达自己的意愿,这是对客户最起码的尊重,也是促成交易的前提。

(4)把客户当作重要人物对待

为了能够合作愉快,一定要把客户当作重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重,感觉到你期待与他合作。让他清楚,你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时,自然乐于再次与你合作。

其实,每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视,都希望得到尊重和信任,一旦对方的愿望实现了,商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。

看来,商务交往也是一门艺术,必须讲究一定的方式方法,需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位,这样商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中,许多人都忽略了这一点,因此在社交过程中吃尽了苦头,买卖没谈成不说,还毁了自己的形象,在别人眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。

2、商务拜访礼仪

在商务交往过程中,相互拜访是经常的事,如果懂得商务拜访礼仪,无疑会为拜访增添色彩。

拜访前的准备

有句古话说得好:不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好准备。

(1)预约不能少

拜访之前必须提前预约,这是最基本的礼仪。一般情况下,应提前三天给被访者打电话,简单说明拜访的原因和目的,确定拜访时间,经对方同意以后才能前往。

(2)明确目的

拜访必须明确目的,出发前对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。例如,你需要对方为你解决什么,你给对方提出什么要求,最终你要得到什么样的结果等,这些问题的相关资料都要准备好,以防万一。

(3)礼物不可少

无论是初次拜访还是再次拜访,礼物都不能少。礼物可以联络双方感情,缓和紧张气氛。所以在礼物的选择上还要下一番苦功夫。既然要送礼就要送到对方的心坎里,了解对方的兴趣、爱好及品位,有针对性地选择礼物,尽量让对方满意。

(4)自身仪表不可忽视

肮脏、邋遢、不得体的仪表,是对被拜访者的轻视。被访者会认为你不把他放在眼里,对拜访效果有直接影响。一般情况下,登门拜访时,女士应着深色套裙、中跟浅口深色皮鞋配肉色丝袜;男士最好选择深色西装配素雅的领带,外加黑色皮鞋、深色袜子。

拜访过程

商务拜访过程中的礼仪众多,归纳为以下几点供人们参考:

(1)具备较强的时间观念

拜访他人可早到却不能迟到,这是一般的常识,也是拜访活动中最基本的礼仪之一。早到可以借富裕的时间整理拜访时需要用到的资料,并正点出现在约定好的地点。而迟到则是失礼的表现,不但是对被拜访者的不敬,也是对工作不负责的表现,被拜访者会对你产生看法。

值得注意的是:如果因故不能如期赴约,必须提前通知对方,以便被拜访者重新安排工作。通知时一定要说明失约的原因,态度诚恳地请对方原谅,必要时还需约定好下次拜访的日期、时间。

(2)先通报后进入

到达约会地点后,如果没有直接见到被拜访对象,拜访者不得擅自闯入,必须经过通报后再进入。一般情况下,前往大型企业拜访,首先要向负责接待人员交代自己的基本情况,待对方安排好以后,再与被拜访者见面。当然,生活中不免存在这样的情况,被拜访者身处某一宾馆,如果拜访者已经抵达宾馆,切勿鲁莽直奔被拜访者所在房间,而应由宾馆前台接待打电话通知被拜访者,经同意以后再进入。

(3)举止大方,温文尔雅

见面后,打招呼是必不可少的。如果双方是初次见面,拜访者必须主动向对方致意,简单地做自我介绍,然后热情大方地与被拜访者行握手之礼。如果双方已经不是初次见面了,主动问好致意也是必要的,这样可显示出你的诚意。

说到握手不得不强调一点,如果对方是长者、高职或女性,自己绝对不能先将手伸出去,这样有抬高自己之嫌,同样可视为对他人不敬。

见面礼行过以后,在主人的引导之下,进入指定房间,待主人落座以后,自己再坐在指定的座位上。

谈话切忌罗嗦,简单的寒暄是必要的,但时间不宜过长。因为,被拜访者可能有很多重要的工作等待处理,没有很多时间接见来访者,这就要求,谈话要开门见山,简单的寒暄后直接进入正题。

当对方发表自己的意见时,打断对方讲话是不礼貌的行为。应仔细倾听,将不清楚的问题记录下来,待对方讲完以后再请求就不清楚问题给予解释。如果双方意见产生分歧,一定不能急躁,要时刻保持沉着冷静,避免破坏拜访气氛,影响拜访效果。

(4)把握拜访时间

在商务拜访过程中,时间为第一要素,拜访时间不宜拖得太长,否则会影响对方其他工作安排。如果双方在拜访前已经设定了拜访时间,则必须把握好已规定的时间,如果没有对时间问题做具体要求,那么就要在最短的时间里讲清所有问题,然后起身离开,以免耽误被拜访者处理其他事务。

商务拜访是当今最流行的一种办公形式,也是对礼仪要求最多的活动之一。掌握好上述礼仪要领,将有助于你的商务工作顺利进行。

3、商务接待礼仪

中国是礼仪之邦,无论在任何领域与人相处时都讲求以礼相待,随着全球经济一体化,商务礼仪的重要性被展现得淋漓尽致。而接待礼仪就是其中的一种,它将成为决定商务活动成败的因素之一。

随着经济的快速发展,商务往来也逐渐加快了频率。于是,商务接待工作与商务交往范围便形成了正比,商务交往范围越大,商务接待工作显得越重要。虽然所接待的对象不同,但接待的礼仪却大同小异。

商务接待分为两个阶段,每个阶段都有不同的礼仪要求:

(1)准备阶段

接到来客通知后,首先要了解来客人数、工作单位、级别、性别、姓名、职业等。其次,要了解客人来访的目的、要求,以方便制定接待方案。方案内容大致包括以下几点:

第一,按照客人的基本情况,决定接待人员的分组,详细地列出陪同人员及迎送人员名单。

第二,准备好即将启用的交通工具,预算支出费用。

第三,制定出接待过程中的活动方式及日程安排。

接待方案制定好以后,报送企业领导予以审批。

在客人到来之前,按照客人的民族习惯、兴趣爱好安排食宿。以交通便利、吃住方便为原则,制定具体安排计划。值得注意的是,为客人准备的住宿环境必须整洁、安静。

(2)正式接待阶段

第一,迎接客人。要按照客人身份、职务等级安排不同人士迎接,级别较高、身份较高的客人,企业有关领导应亲自迎接,对于一般客人,可以由部门经理或总经理秘书代为迎接。

第二,安顿客人。客人抵达后,不宜立即谈公事,一路奔波自然已疲惫,此时谈公事未免有些不敬。最好先将其安顿在待客厅或会议室休息,并端上茶水或饮料等,然后告诉客人就餐地点、时间,并将自己的联系方式留下,以便及时联络,而后转身离开,给客人留下充足的休息时间和空间。

第三,组织活动。客人食宿问题解决以后,应该按照接待方案组织客人参与一系列活动,如商务洽谈、参观游览等。客人在商务洽谈、游览等活动中所提出的意见必须及时向有关领导反馈,尽可能满足客人需求。活动结束后,安排时间让有关领导和客人见面,以示对客人的尊敬。倘若整个活动过程中,客人都没有见到公司领导,必然会对公司产生看法,影响公司整体形象。

如果客人有意要走,则应按照客人要求,为其安排返程时间,尽快为其预订机票、车船票,安排专门人员和车辆为客人送行。

商务接待是人们交往的重要组成部分,由此引申出接待礼仪。掌握住上述一些商务接待礼仪,就相当于拿到了商务接待的绿色通行证,在接待过程中自然游刃有余。

4、商务谈判礼仪

谈判是正式的商务活动的重要内容,这就要求参与商务谈判者应知晓谈判礼仪,这样才能在谈判过程中出类拔萃,树立自身良好的职业形象,为商务活动的顺利进行做充分准备。

所谓谈判,又叫作会谈,指从事商务活动的人,因为工作需要,代表自己所在的单位、部门,与其他部门、其他单位、其他行业人士进行有组织、有准备的协商、讨论活动,以便互让互谅,求同存异,就某些问题达成一致,实现各自利益。

在任何谈判中,礼仪都是必不可少的,它不仅体现出一个人的素质、涵养,还有利于激发与谈判对手之间的感情。虽说谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略,但其中也包含着人情。在谈判过程中,与谈判对手以礼相待,容易引起双方共鸣,促使谈判迅速、顺利进行。

在整个谈判过程中,方方面面都不可缺少礼仪。怎样才能成为一个懂得礼仪的谈判高手呢?不妨参考以下几点:

选择谈判地点

正式的商务谈判,对地点的选择及安排很有讲究。它不仅关系到谈判结果与进程,而且还直接涉及到礼仪的应用问题。因此,不可忽略谈判地点这个细节问题。那么怎样安排谈判地点呢?不妨参考以下几点:

(1)按照谈判地点的不同可分为四类

第一,主体谈判。指将谈判地点安排在东道主所在单位称之为主体谈判。一般情况下,将谈判地点安排在主体方,对东道主有很大好处,即拥有较大的主动性。

第二,客体谈判。指将谈判地点安排在客体所在单位称之为客体谈判。通常认为,将地点安排在客体一方,客体就具备了一定的优越性,掌握了谈判的主动权。

第三,异地谈判。指将地点选择在第三个地方,既不安排在主体方也不设在客体方,这种谈判较为公平,谈判双方处于同一个起点。避免了外界因素干扰。

第四,交叉式谈判。指将谈判地点主客互换。正式的商务谈判,不仅仅是一次性的谈判,大多情况下要进行多次协商,谈判地点的选择应该以主客轮流的方式设立,这种谈判对双方都比较公正。

(2)具体操作

基于谈判地点选择的重要性,要求谈判双方共同商议谈判地点,然后布置现场,为谈判做准备。商议谈判地点与布置现场都包含着礼仪成分,是不可忽视的两个问题。

第一,商谈地点时应注重礼仪要求。在商议谈判地点时,既要听取对方意见,也要有一定的主见,不能对对方听之任之,当然也不能固执己见。而要从整体利益出发,心平气和地与对方商议,选择最优结果。

第二,布置现场的礼仪要求。假如现场安排在主体一方,身为东道主的你应该自觉地承担会场布置任务,以尽地主之责。

注重谈判座次的摆放

正式的商务谈判,座次安排同样可显示出优势与劣势问题,任何一方的谈判人员都不愿意坐在下风位置,因此,谈判座次安排具有较强的礼仪性。一般分为两种情况:

(1)双方进行谈判

所谓双方谈判,是指参与谈判的是由两方人士组成。这种谈判方式,在一般性商务谈判中较为多见。

座次排列如下:

第一,如果谈判桌的摆放采取横放制,主方人员应面对门而坐,客方应背对门而就座。双方主谈判者可居中就座,其他人员按照职位、级别,以先右后左的顺序分别在各自方就座。双方主谈者的右侧之位,在国内谈判中可坐副手,而在涉外谈判中则可视为译员的专座。

第二,如果谈判桌的摆放采取竖放制,具体排位时以进门的方向为准,客体方应在左侧方就座,而主体方选择右侧方就座。双方主谈判和其他人员的具体座次安排与谈判桌横放制相仿。

(2)多方同时进行谈判

所谓多方同时进行谈判,是指参与谈判的由三方或三方以上人士组织进行的谈判活动。其座次安排同样有两种方式:

第一,随便就座。这种座次安排没有过多要求,较为随意。各方谈判人士可自由就座。

第二,设立一个主席台。主席台应设立在面对正门的位置,是专门为各方发言人讲话时准备的。其他人员一律面对主席台就座。需要注意的是:各方人士发言后应自动离开主席台。

注重外在形象