书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第5章 磨刀不误砍柴工:谈话前尽可能多地了解你的客户(2)

而且,任何产品都不是完美无缺的,不可能百分之百地满足客户的需求,肯定存在一定的缺陷。如此一来,这些就会变成客户要求降价的理由。

有位服装品牌销售员,去服装商场销售一种新设计上市的漂亮的西服。一位店老板看了看样品,张嘴就问:“这一套西装多少钱?”销售员笑了笑说:“价格是很重要,但我们更在意的是客户是否满意这种样式。”说着,她引开话题,开始与这位店老板交流这种西装的样式、颜色和质地。

最后,店老板很满意这一款西装,决定先批发20套试卖一周,如果销量可以,再继续进货。此时,销售员才亮出了价格:“一套320元。”

店老板低声嘟哝着:“有点贵了吧?”

销售员莞尔一笑:“刚才您已经了解了这种西装的情况,它的质地非常好,款式很新,是公司充分调查了市场需求后做出的针对性设计,特别适合白领一族的衣着需要,因此,它在商场的定价不会低于500元,您的赢利空间简直太大了,这个进货价,我们对您相当优惠啦!”

店老板听了,点头称是,马上和她达到了进货协议。一周后,这种西服的销量果然不错,他打电话给销售员,又批发了50套。

如果这个服装销售员一开始就透露了批发价格,那么在接下来介绍衣服样式、质地的过程中,任何一个小小的不足,都会成为店老板向下压价的砝码,销售员就会相当被动,被对方牵着鼻子走,陷入进退两难的境地。

无论是向客户做产品推荐,还是产品报价,都必须在沟通充分以后,对客户的心理需求有了充足的了解和判断,在他发出明确的购买信息后,用一个恰当的流程完成向客户的销售工作,直到达到交易。

专家指点

1.在没有发现客户的购买信号之前,切忌向客户销售产品,你越是急着向客户销售产品,客户就越会产生不购买的逆反心理。

2.在销售产品之前,不要先对客户透露价格,一旦发现产品的某点不足,客户就会拼命地压价,使你在销售的过程中处于被动的地位!

设计一个客户不得不购买你产品的完美理由

怎么才能让你的产品打动客户?如何才能激发客户的购物情绪,让他下定决心购买你的产品?对销售高手来说,替客户设计一个完美理由,让他对你的产品产生无与伦比的好感,是击败竞争者,卖出自己产品的必要手段。

在这个物质相当丰富的时代,消费者面临着大量商家的选择和诱惑,如果你给客户购买产品的理由没有击中他的要害,不是他不得不买你产品的理由,就算你说得天花乱坠,最终客户也会离你而去。

“完美理由”可以是你独有的优势,比如你的产品拥有竞争者不具备的特点,将它介绍给客户后,客户如果需要,就会毫不犹豫地购买。它还可以是比较优势,比如价格更低廉,性价比更高,功能更全面,保修期更长,售后服务更周到。

一、必须具备的因素是完美理由的基础

你去面试找工作,必须具备的就是实际工作能力;你去应聘模特,修长的身材和漂亮的容貌不可或缺;你去买相机,首先要求的是摄像效果和相机的整体质量。这些就是必须具备的条件。除此之外,相机的样式、包装以及价格,都只是产品的附加特点。一款相机的像素低得可怜,质量低劣,三天两头地出现故障,就算它的价格再低,样式再新潮,我想你也会对它敬而远之。

每个客户购买产品,第一期望都是产品质量必须可靠,其次才是包装与售后服务的优劣。销售员在推荐产品时,应该首先将产品的高质量、低故障的出众性能推介给客户,80%的客户都会马上被打动。他们最在意的就是产品的使用效果,就像你买了一辆汽车,驾驶着它奔驰在高速公路上,如果发动机突然熄火坏掉,停泊在路边,四顾无援,没人理没人管,你肯定会非常恼火,恨不得马上就去找销售商拼命。但是这辆车若不是发动机故障,而只是使用了一段时间,车的造型和某些具体的小功能让你不太满意,你对销售商的怨气就不会这么大了。

二、不可替代的因素

达到了上述必须具备的产品的性能条件,你还拥有别人没有的一些独特优势,客户在比较之后,自然就会倾向于购买你的产品。

有一个特别流行的销售寓言,说的是一个人去买鹦鹉,看到一只鹦鹉旁的标牌上写着:此鹦鹉会两国语言,售价200元!另一只鹦鹉的身前则写着:此鹦鹉会四国语言,售价400元!强烈推荐中!再看外形,两只鹦鹉都毛色光鲜,十分漂亮,这人拿不定主意,到底该买哪只呢?这时,他突然发现旁边还有一只老掉牙的鹦鹉,毛色乱,模样丑,却标价800元!他赶紧将老板叫过来:“喂,老板,它是不是会说八国语言?”老板摇摇头:“不!”这人奇怪地问:“这只鹦鹉又丑又老,又无能力,怎么值800块呢?”老板说:“因为它是另两只鹦鹉的老板!”

如这个寓言所讲,产品的不可替代性,远比某一项特定的附加服务更有价值。相比于竞争对手的产品,如果你的产品能够找出它的不可替代性,那么肯定更容易说服客户,让他下定购买的决心。

三、服务更周到的因素

有位书友爱好者,他想在网上买一种民国时期的老书,仅有两家购书网站有售,价格也都相同。于是他就分别给那两家书店打电话问:“如果网上定购的话,几天时间能够到货?”第一家网站回答说:“3天到5天之内。”第二家网站则说:“两天之内到货,而且货到付款!”这位书友爱好者立刻选择了后者,订购了一本。结果第二天下午,送货人员就摁响了他家的门铃。

在已经充分了解产品的基础上,客户往往希望交易越快越周到越好。当然,如果得到合理的满足,在一个可接受的范围内,比如网上定购3~5天,客户也不会有什么不满,但如果你能做得更好,像第二家网站那样,两天之内送货上门,客户的满意度就会相当高。相同的质量与价格,他必然会选择送货更快、服务更周到的这家公司。

四、期望之外的因素

客户未曾希望得到的产品特性,如果你具备的话,他会喜出望外,留下很深的印象,促使他下定购买的决心。期望之外的因素,如果没有,不会引起消极影响。但如果具备,就会产生预料不到的积极效果,提高客户的满意程度。

有一位男士,去电器商城,准备购买一款笔记本电脑。他在商城看了好几种产品,价格不一,有高有低,性能不同,有高配置,也有低配置。几家电脑公司的销售员都围在他身边,七嘴八舌,各展神通,他是听得头昏脑涨,渐渐拿不定主意。

就在这时,商城电脑专柜的角落里,走过来一个女孩,向他介绍一款新上市的笔记本电脑。男士仔细一听,性能、价格和售后服务,都和前几家没什么区别,而且价格还稍微高一点。他正想拒绝时,女孩说:“现在正是这款笔记本电脑的优惠销售期,如果您这时购买,我们就会免费赠送您一张这家商城的白金会员卡,日后来这里购物,将永久享受九五折的优惠!”男士一听,不错,因为他的妻子经常来这里购物,消费额很大。商城虽然也办理会员卡,但需要交纳一定的费用,现在能免费得到一张,回去送给妻子,她一定高兴。于是,他立刻购买了这款笔记本。

也有不少美容院会对长期用户定期赠送一些免费美容项目,对其没有使用过的产品,做适当的赠送等,都是用“期望之外的因素”打动客户,让他们长期消费的策略。

由此可见,让客户不得不购买的完美理由,并不仅仅局限在某一个方面,而是综合性服务的体现。总体来说,它集中在产品质量、包装、服务与促销活动的设计等每一个环节。我们若能将这些局部的优势整合起来,结合与同类产品的对比,体现出自己产品的优秀,就一定能使客户动心。

专家指点

1.能不能卖出产品,并不在于你把产品的功能说得天花乱坠,而是要一语击中客户的要害,为他找一个不得不购买你产品的理由。

2.和竞争对手相比,如果你的产品具有不可替代性,你就很容易说服客户,让他下定决心购买你的产品。

销售需要知己知彼:

销售前摸清客户的“底细”

有一位销售高手,负责销售解放牌卡车和红旗轿车。有一次,他和同事去一家汽车运输公司上门宣传,看到电梯门口立着一个告示牌:不准销售人员入内!

他上了楼,找到一间办公室,然后问里面的工作人员:“请问,车队领导在哪个办公室?他打电话约我来谈事情,我一时忘了他叫什么了。”工作人员把领导的名字以及办公室的位置告诉了他。

就这样,他径自走进那间办公室,找到了那位领导。他当然不会直接切入自己的产品,因为这样会让对方马上感到自己是销售人员。他说:“您好,我受厂方委托,前来贵单位了解是否有使用解放牌车型或红旗轿车。如果有,我来了解一下使用情况,和对我们的维修服务方面有何看法。”他边说边拿出了笔记本。

于是,这位领导就将本公司有些什么车型、车辆的使用情况、维修情况等做了详细全面的介绍。在他问完这些事情之后,紧接着又了解了该公司每年更新车的时间,有哪些更新意向等。

最后,情况了解得差不多了,他拿出将要销售的车型宣传资料,递给这位领导,说:“这里有新出厂的一些车型的技术资料,如果贵单位感兴趣,不妨和我联系。同时,我也会把今天您所反映的有关车的事情,上报给我们厂方,以便提高对您的服务,谢谢您!”这时,他才掏出名片,留下了联系方式。

没多久,他就接到了这位领导的电话,希望购买几辆解放牌卡车、两辆红旗轿车。这个成交的结果,正是他巧妙的销售介入方式带来的。他避免过早亮出自己销售汽车的身份,而是以汽车服务调查员的方式,合情合理地得到了该单位在汽车使用及需求方面的具体情况,再抓住时机推介产品,自然就取了不错的效果。

这位汽车销售高手,十分懂得收集客户信息。他在乡村公路上,遇到自己销售的汽车品牌,经常会招手示意停车,以该品牌汽车调查员的身份,主动上前询问车辆使用情况,边说边递上名片,记录下对方的车牌、姓名、购车时间、运输情况、今后打算、准备什么时间再次换车等信息。然后再送上宣传资料,表示感谢的同时,也告诉对方,换车的时候别忘了来个电话!

销售员既要知己,也要知彼。摸清客户的底细,就能针对客户的特点制定促销策略,满足对方的需要。现在是个性化消费的时代,如果我们不能迎合客户的个性特征,势必会流失大量的消费资源。

要掌握客户的个性特点,就需要摸清他们的“底细”,深入了解客户,收集有效的信息,加以分析和鉴别。

知己知彼,方能销无不售。一个好的销售员,要养成收集客户信息的好习惯,先了解客户,再量身打造销售策略。最重要的是,一定要从客户的细节信息中,总结出对方的消费个性。有时,客户的神态、表达方式,甚至说话的语气等微小的细节,都会透露出不同寻常的消费信息。观察和总结的能力,是你从中获取到有效信息的保证。

专家指点

1.只有摸清客户的底细,你才可以针对客户量身制定销售策略,做到知己知彼,百战百胜。

2.谈客户就像谈恋爱,你没有谈成,说明你还没有足够地了解他(她),想成功尚需你继续努力。