书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第4章 磨刀不误砍柴工:谈话前尽可能多地了解你的客户(1)

《孙子兵法》说:“知己知彼,百战不殆。”在进入谈话的正题之前,可以谈一些客户感兴趣的话题,以此来了解客户的爱好、兴趣和习惯,这个过程就如同投石问路。在谈话时,对客户恰到好处的提问,可以让你触摸到客户的需求,以及心理的蛛丝马迹,这样你就可以在销售的过程中做到有的放矢,达到磨刀不误砍柴工的效果。

开谈前,明白你销售的到底是什么

孙子兵法说:“知己知彼,百战不殆。”想赢得一场战争,就要尽可能地搜集敌军情报,洞察对方的每一个信息,做出针对性的战术部署,才能够有的放矢,招招致命。对销售来说,“知彼”同样重要,在与客户交流之前,就必须尽可能多地了解他,掌握他的信息。

销售的过程中,明白自己销售的到底是什么,是销售员在与客户交流之前要做的第一步工作。你不了解手中的产品,一问三不知,纵有苏秦、张仪的辩才,又有何用?客户绝对不会从你这儿购买产品。所以,开拓客户之前,你应该先全面地了解产品的有关信息,做到有问有答,来者不拒。你要表现得比产品设计师还要专业——尽管事实上你不可能拥有他的专业知识,但在与客户交流时,你必须尽可能地表现得熟知产品设计的每一个流程,以及产品的一切性能和功用!

金融危机让很多高学历的人没了工作,小李就是其中一位。她是本科毕业,英语超棒,曾在证券公司有一份舒适的职位。但是现在,她失业了,只好到一家手机店暂且做一名手机促销员。

她的具体工作,是在手机店外面的广场上给行人、游客散发手机广告,说服人们进来购买。小李心想,这个工作还不简单吗?我这个曾经的证券投资顾问,来干这种工作真是太屈才了。在上班的第一天,抱着瞧不上的心态,她走上了工作岗位。

很快,她就散发出去了上百份广告,但是没有一个人到店里购买。而她的几个年轻的同事,虽然只是高中毕业,可已经拉了好几个客户到店里选购手机。她有些纳闷了,就问一个同事:“你怎么说服他们的?”

同事用奇怪的眼神看着她,回答道:“很简单呀,他们问我这些手机的功能呀类型呀是否打折呀等等这些信息,我就告诉他们,然后感兴趣的客户就会去购买啦!”

小李顿感汗颜,意识到自己哪个地方出了问题:她只是冷冰冰地把产品广告塞到行人的手中,然后程式化地说两句“欢迎进店选购”,却不懂得向别人介绍广告上面那些新款的、打折的畅销机型。有些颇感兴趣的消费者向她询问某款手机的功能时,她也不清楚,只是一味地说:“到店里试试就知道了!”

如果客户只有亲自试用产品才能发现产品的功能与价值,那还要销售员这种职业干什么?小李的失败就在于,作为初从业者,她还没有明白,销售员实际上是和证券投资顾问同样专业的工作。后者需要你深入了解每一只股票,成为客户的左膀右臂,前者也同样需要你详细了解自己销售的产品,为客户排忧解惑,引导他们购买。

销售员对产品知识了解的多少,直接决定了你留给客户什么样的印象。你对产品说不清道不明,客户不但不信任你,而且怀疑你说的每一句话都是胡编乱造,甚至担心你销售的产品本身是不是也有问题?是否在忽悠人?然后他们就会果断地转身,毫不犹豫地投入你的竞争对手的怀抱!

所以,在销售产品之前,一定要100%地了解自己的产品,如果可以,最好亲自使用一下,体验一下这种产品的真实感觉。比如,手机促销员,尝试使用每一款手机,研究与琢磨它们的每项功能;汽车销售员,体验一下本店的每一款汽车,驾驶起来是一种什么感觉,它们的舒适度如何,加速怎么样。只是阅读产品说明书,与亲自体验的效果是完全不同的,如果你把自己亲身体验的种种感受讲给客户,这和只能够熟记产品说明书的功效有天壤之别。前者会让客户感觉你说的话真实可靠,后者则会让客户认为你言不由衷、口是心非!

我建议,一个合格的销售员,在与客户直接交流之前,必须做好下面的四项工作。

一、了解本公司及产品

除了产品信息,销售员也要了解自己的公司。一个连自己公司的背景、历史、定位以及企业文化都不清楚的销售员,客户能相信你吗?会买你的东西吗?答案是否定的,不会买!充分融入公司的企业文化,将公司信息了然于胸,销售员才能增加自己的自信心,从而让客户对你更加信任。

二、了解自己

我们每个人都要了解自己才能去做事情。销售员更是如此,你的优点、缺点、自身的素质高低、有没有需要充电的地方,时刻都要自省。想征服客户,先征服自己,不断提高自身能力,才能赢得客户的尊重,增加客户资源,这是销售员成功的重要因素。

日本的销售之神原一平,为了充分挖掘自己的优点,改正缺点,策划了一个“批评原一平”的集会,每年举办一次,目的就是让客户坦率地批评自己,提出建议。通过这种方式,他将自己的缺点一个接一个地改掉,让自己的个性得到逐步完善。每一次的批评会,他都会有被剥一层皮的感觉,透过一次又一次的批评建议,他将身上积累多年的弱点全都剥了下来,升华了自己。

原一平说:“每个人的一生中,最要紧的是发现自己的劣根性,并能有效地剥除它。随着劣根性的剥除,我逐渐进步、成长、茁壮和成熟起来。事实上,每个人最大的敌人就是你自己。人们经常不能发觉自己的懦弱和卑劣,而一味地膨胀自己,并夸说自己胜过某某人,但到头来你会发现,这只是一种自欺欺人的行为。一个销售员之所以难成大器,最主要的原因就在于不能够认识自我、超越自我。这种克己的修身功夫,就是一个人人格成长的过程。我在想,一个人如果不能够成功,在很大的程度上就是因为他没有通过这种成长的考验!”

如果我们也像原一平这样审视自己,修正自身,何愁不能成为中国的销售之神?

三、了解产品服务

产品售出后的服务,是客户非常关注的。产品卖到客户手中并不是最终目的,销售员要想得到未来的订单,就必须做好产品的售后服务,良好的售后服务不仅让客户对你的产品放心,同时也会吸引他下次的订单。如果客户问起你售后服务的具体内容与条款,你回答不上来,那么,十分抱歉,你之前所做的一切说服客户购买的工作,都等于白做,客户肯定不会购买你的产品!

四、了解竞争对手

这非常重要,客户常常会货比三家,他们有权利在不同的商家之间来回比较,最后再做出购买决定。如果你了解竞争对手的产品,知晓它的优劣,并能巧妙地通过对比,征服客户挑剔的眼光,你就会轻松战胜竞争对手,达成这次交易。销售高手们的工作,其实就是列出自己的产品在同类产品中的优势,放大竞争对手的弱点,让客户动心,“非你不娶”,这就足够了。

专家指点

1.在销售之前,一定要明白自己销售的是什么,并了解和产品有关的所有知识,这是成功销售产品的第一步。

2.在销售中,业绩最好的人未必是业务能力最强的人,而是最了解自己产品的人。一个优秀的销售员,一定要像了解你自己那样了解你的产品。

心急吃不到热豆腐,在没有发现客户的购买信号时请不要销售

俗话说:心急吃不得热豆腐。豆腐刚出锅,还没散热,你一口咬上去,不仅尝不到美味,反而会烫伤你的舌头。销售亦可以将客户看作一块香喷喷的豆腐,只不过,热豆腐降温才能吃,客户升温才会购买。要想让他掏钱来消费你的产品,需要一个渐渐升温的过程。

急于介绍产品,想尽快把产品卖出去,这是很多销售员常犯的错误。他们错误地判断了机会,在不正确的时机将产品销售给客户,并且急迫希望他们马上做出购买决定。但是往往适得其反,客户会因为你过度热情的销售,认为你的产品中有诈,为了防止自己上当受骗,也就对你避而远之!

很多客户会被销售员高涨的热情吓跑。他们或许正在犹豫,只是想过来看看,并没有决定立即购买。但是销售员抱着急于销售的心理,过度展现自己的殷勤,劝说客户购买,从而让客户产生了逆反心理。

还有一个原因是,有些客户可能无权做出购买决定,他们只是产品信息的了解人员,对采购决策没有决定性的影响。销售人员在跟他们打交道时,还没有充分了解他们的身份和目的,就大力吹捧自己的产品如何优秀,贬低竞争对手的产品如何低劣,结果显然不佳。

正确的方法是什么呢?先了解客户的意图,比如你是卖笔记本的,有的人喜欢轻薄的,便于携带;有的人喜欢大屏幕的,看上去气派;有的人需要一款家用电脑,能编辑文档、玩游戏和看电影;还有的人买电脑是商业用途,关注它的商业性能。客户的需求不一而足,如果你不事先了解到这些,便匆忙地向他介绍产品,怎会起到应有的效果呢?

尤其对客户的前期拜访,或者面对尚无明确购买意图的客户,介绍产品不应该是交谈的重点。此时,销售员最应该做的就是了解客户的消费层次和需求倾向。对客户的所有信息做到心中有数,对症下药。当你对客户的信息了如指掌时,你的销售就可以有的放矢。

阿玲在意大利留学、工作,经历过许许多多的磨难,摔过不少跟头。这些都成了她人生中宝贵的财富。后来,她开始做百元店的销售工作,定位低端消费市场。在销售的过程中,她牢牢地把握住一个原则:不急不躁,运用自己的人格魅力去感染客户,与他们进行交流。

在走进一家百元店后,她并不急于销售自己的东西,而是请老板找出同类的产品,先给自己看看。然后,她凭借自己的学识和掌握的销售技巧,实事求是地讲出这些产品在性能和特点上的优劣对比,让老板在心理上对她高看一眼。有了良好的印象,老板也有了购买的心理期待,阿玲再适时地推出自己批发来的产品,向老板比较自己的产品与其他商家的产品在款式、价格和质量等方面的不同,尤其是自己产品的独特优势。

根据这种销售策略,阿玲几乎百发百中,征服了每一位客户。她不仅将自己代理的产品成功地销售到了每一家自己到过的店铺中,还与这些店老板结成了长远的合作关系。

她的成功,就在于她明白客户的心理。客户希望自己有比较和思考的空间,绝不希望销售员一上来就喧宾夺主,强势推介,替他做决定。那样让人不舒服,也毫无说服力。如果采取渐进式的办法,先让客户产生购买心理,再推介产品,如小溪流水,水到渠成,客户就比较容易接受了。

时机成熟,才能将产品推到客户面前,让他明白你的产品具有如此优势。但在销售时,不要过早谈及价格。特别是第一次见面,客户若询问你的产品价格,这时你需要先判断他的意图,他是真想购买,还是在货比三家。或者,他本身并不期望你有一个明确的回答,只是在为将来购买的可能性做准备!

琢磨客户的心理非常重要。在他没有明确的购买意图时,过早地涉及价格,对于最终达成销售并没有好处。因为他这样做可能只是一种试探,直接后果就是你泄露了自己的价格底线,让自己丧失了销售中的主动。