书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第6章 成功销售,请一定要和陌生人说话(1)

从立志做销售那天起,你就应该让自己一定和陌生人说话。在和陌生人说话的时候,不要急于求成,而是先把陌生人变成朋友,然后再由朋友变成你的客户,这样你的销售就会水到渠成。销售是一个慢工出细活的工作,切忌急功近利、操之过急!

为自己制定目标,每天至少和四个陌生人认识倾谈

做销售工作,你不可能每天都和老朋友打交道,除非你一年只准备卖出少得可怜的两件产品。所以说,销售的过程实际上是一个和陌生人交往的过程。两个从不相识的人,怎么才能顺利地发生交易,并留下美好的印象?对于那些羞于向陌生人张口的人来说,让他主动和陌生人说话确实是一件不容易做到的事情。

在和客户沟通的过程中,经常会出现这种情景:一些销售员与客户简单寒暄过后,就进入了尴尬的僵持,冰冷地推出产品,迎来客户毫不客气地拒绝。这种局面出现的原因往往是,你缺乏与陌生人交谈的锻炼,无法准确地把握和潜在客户交流的经验,甚至你的表情都不自然,又何谈卖出产品呢?!

既然是从事销售工作,学会跟陌生人的交流就是重中之重,是进入销售大门的钥匙。

在一个营销中心的培训现场,20个销售新手被分成两队,瞪大眼睛盯着对方。他们得到的命令只有一个:“不许说话,不许发笑,看谁的目光先逃开!”

这是销售员训练的第一项内容:你敢看我的眼睛吗?通过对视训练,检查选手的勇气,锻炼一名合格销售人员的镇定、自然与平和的心态。

对视刚开始,一位男士便经不住对面的女孩眨都不眨一下的对视,目光很不自然地游离起来。而另一边的一位漂亮的小姐,则是经不起任何陌生眼光,别人刚一看,她就赶紧低下头,脸蛋泛起红晕,连耳朵根都红了。

对视训练是学会跟陌生人交流的第一步,只有做到可以泰然自若地注视对方,才能进行下一步有计划地交谈,将话题引入产品介绍的轨道上。对于刚开始从事销售的人来说,不妨给自己制订一些相关的计划,比如规定自己每天必须和四位陌生人说话,训练自己的交流能力。这个计划可以一直持续下去,因为每位陌生人都可能是你的产品潜在的客户。今天没有需求,明天可能就会有。

在美国的汽车业,有一位著名的销售员,连续好几年都是公司排名第一的销售高手。别人向他讨取经验,问他:“嗨,你是怎么做到的?为什么你总能卖掉那么多的汽车,我却少得可怜?”他笑而不语。

成为销售高手的诀窍复杂吗?后来他说,这全是因为一张纸条。他每天工作到晚上,回到家,走进自己的房间,就看到他的书桌前面贴了一句话:“今天你还需要再结识一位陌生客户才能回家睡觉!”于是,他又跑出去,不管是大街上的公交站牌下,对面的酒吧里,还是附近的大学城公寓的周围,都要再认识一个潜在的陌生客户才回来。

每天多认识一个人,一年至少360个,这些人的生活在不断地变化,他们的收入在增加,消费能力在增强。有车的人会换车,没车的人会买车,当他们产生对车的需求时,肯定会有许多人想到这位热情的汽车销售员。

一位害羞的女孩到一家书店实习,站在书架旁边,看着面前过来过去的读者,总感到不知所措。客户过来询问她一些书放在哪个分类的书架时,尽管她心里十分清楚,也要结结巴巴地说上好几句才能表达清楚。

时间久了,很多常来买书的读者就不找她了,明明离她比较近,也会绕过她,去问别的员工。这让她感到自卑,下班回家,在自己的小卧室哭过好几次。后来妈妈知道了,就鼓励她,对她说:“你在大学的时候多么勇敢呀,还记得吗?那次公开演讲,你一鸣惊人,神态自然,文采飞扬,还上了校报!现在,你进入了社会,从事销售工作,更应该发挥以前敢于交流的勇气呀!我相信你,一定可以战胜自己!”

经过与妈妈的谈心,女孩调整了心态,每天都尝试着主动与读者说话。看到东张西望的读者,就过去攀谈,问他们要找什么书,一直服务到底,尽可能地多与他们交谈。最终,她摆脱了害羞的性情,在这家书店的锻炼经历,极大地锻炼了她,为她以后的工作发展奠定了良好的基础。

要做到成功销售,陌生人才是你主要的公关对象。如果你是乐于结交新朋友的人,那么这就会变得很简单。

销售人员每天应该大量地拜访客户,当害怕被拒绝的心理占上风时,你应该迅速并且重复告诉自己:“只有大量地拜访才会成功,一定会有客户购买的,我现在就要去行动!”

虽然与陌生人说话时你常常缺乏自信心,可是你必须练习。即便销售失败,也可以增加人际关系,积累人际经验,这是比卖出一件产品更有意义的收获。让自己明白这个道理,然后你还要告诉自己:“我是最棒的,每一个人都很喜欢我!我要相信自己!”

当你可以做到立刻去与陌生人交谈,你就能克服不自信的心理,建立谈笑风生、平易近人的好形象。在与陌生人的倾谈中,了解对方,收集信息,挖掘潜在客户。

专家指点

1.每天和陌生人说话,然后陌生人变成真正的朋友,这是成功销售的第一步。

2.有数量才有质量,只有让自己每天认识陌生人,才会有更多成交的机会。

初次见面,必须说好第一句话

在销售工作中,第一句话非常重要,因为这是你留给对方的第一印象,说好说坏,直接关系到你是否能得到销售的机会,他是否能成为你的潜在客户。说好开场白,才有可能让陌生人变成消费对象。

打动初次见面的陌生人,你的时间并不多,往往只有3分钟。很多事实都证明,能否真正吸引客户的注意力,第一句话十分重要,可以说它比宣传广告还要重要,甚至是价值万金。如果第一句话不能引起对方的兴趣,那么就很难继续谈下去。

你要把客户当成听众,但他不是要听你讲一个好玩的故事,而是希望从你这里得到有益的消费建议。打动他的心,让他豁然开朗,产生购买动机。或者,至少向你打开一扇继续深入交谈的大门。否则,这位听众就会毫不留恋地走开。

为此,你的第一句话必须具备以下功效:

营造一个适于交谈的语境;

足够礼貌;

适度赞扬的开场白,可以满足客户内心潜在的自尊需求;

基本的认同感和亲近感;

可以激发客户的交谈兴趣;

等等,不一而足,但是最终目的只有一个,就是调动客户购买产品的欲望。

三个人同时到一个小区上门销售本公司产品,他们都敲开了别人家的门,见到了陌生的主人,并且都说出了第一句话。

销售员甲说:“您的家里有高级食品搅拌器吗?”

销售员乙说:“我想来问一下,您是否愿意购买一个新型的食品搅拌器。”

销售员丙说:“您需要一个食品搅拌器吗?”

也许你会觉得乙和丙的问话更直截了当,但实际上甲的第一句话是最好的。甲的问法是让客户回答“有”还是“没有”,属于明知故问,却有两个好处:第一,不会让客户马上就觉得你是向他销售东西;第二,甲并没有问客户买还是不买,不存在立刻就被客户拒绝的可能性,而是有了继续交谈的平台。

相反,乙和丙的问法,是站在自身销售的立场上发问的,一下子就将自己推到了消费者的对立面,极易引起反感。我想,大部分主人都会皱着眉头说一句:“我不需要!”然后将乙和丙关在门外。

尤其在中国,带着明显的销售目的发问,最容易引起潜在客户的抵触情绪。即使他们需要一台食品搅拌机,可能也会因为你的问话过于目的性,而打消三分之一的购买动机。很多中国人对于上门销售的业务员,是有着天生的敏感的。一方面是由于现在骗子太多;另一方面也是因为大部分销售员的业务能力不过硬,缺乏说话技巧,特别是不会说第一句话。

一位跨国公司中国区的总裁,在他18岁的时候,正值中国改革开放的初期,他从事的工作是化妆品销售员。当时他所有的亲戚朋友,都反对他从事这一行。他需要做陌生拜访,可他又害怕敲开门之后被人拒绝,因此业绩一直无法突破。

直到有一天,他的经理将他叫出去,说:“你今天跟我去拜访!”他们一块走到马路上,经理看到马路对面有一个年轻漂亮的女孩正在等公共汽车,就对他说:“我现在就过去向她销售产品,如果没有成功,我过马路回来时,就被车撞死!”

他吓了一跳,心想,怎么可以说出这种话?谁知道那个女孩会不会冷脸拒绝?但是经理走了过去,开始和女孩攀谈,10分钟后,他卖出了两盒化妆品。

他问经理:“你是怎么卖出去的?”经理说:“很简单,我走到她身边,对她说,像今天这样毒辣的太阳,经常晒的话,皮肤怎么会健康呢?”他问:“然后呢?”

经理笑了:“然后,她从随身携带的小包里拿出一面小镜子照了照,接着就向我请教美容护肤的问题,我的产品当然就卖出去了!”

这是一次让他极为震惊的现场教育,他从经理身上学到了如何跟陌生人说好第一句话。原来,不被陌生客户拒绝的最好办法,就是在说第一句话时,不给他们拒绝的机会。

第二天,他就走上街头,开始试着不断跟陌生人交谈。两年后,他就成为这家公司最棒的销售员,被破格提拔为营销部的经理。

他说:“与陌生人交谈,光有决心是不够的,你需要根据当时的场合,对方的身份,设计一个恰到好处的语境。你的第一句话必须能让对方感兴趣,甚至你的第一句话表达的内容,必须是对方一直非常关注的,这需要你在上前攀谈前,就对这位陌生客户有一个准确的基本判断!”

说好第一句话的原则是亲切、贴心,让别人消除对你的陌生感,拉近双方距离。达到这样的目的,有很多办法,比如攀谈式,毫无功利目的的谈话,通过聊天逐渐向产品靠拢;还有敬慕式,通过赞美拉近距离,打开交谈的窗口;问候式,说一句“您好”,开门见山,比如对那些已经有明显购买需求的陌生客户,可以直接进入主题,效果往往会更好。

最重要的原则是:寻找共同感兴趣的话题。因为第一句话仅仅是良好的开端,要谈得投机,让客户有好感,必须确立一个对方关注的话题。比如那位经理向女孩销售化妆品,第一句话提到的是“毒辣辣的太阳”,太阳将人的皮肤都晒黑了。这是女孩非常关注的,她们很在意自己的肤色,尤其是在公众场合。于是,很自然地就建立了一种继续探讨的语境。

这就需要你在谈话之前,对陌生客户有一个仔细观察和判断的过程。从他外在衣装,到他内在的心情,都要洞察入微。俗话说“从细微处见品性”,这对于你能否说好第一句话是至关重要的。

专家指点

1.和客户初次见面,你的时间只有3分钟,如果能够把你的第一句话说好,就是一语千金。

2.第一句话就如同一张门票,如果你拿到了,就有和客户继续谈下去的机会,继而就有成交的机会,否则,就会被客户拒之门外。

第一次见面,最好不要谈销售

有一位酒店老板,生意特别不好,正愁得望穿秋水,这时一名酒厂业务员上门了。老板一看,我这儿一个客人都没有,你还来销售酒,这回得好好宰你一刀,多收一些进店费。

谁知,业务员根本不谈销售酒的话题,坐下来就聊他的酒店生意,从他的经营策略谈到酒店大厅的座位摆设、灯光设计、菜单制作、菜价的高低、服务员的着装,分析他生意不好的原因。

老板听了,大受启发,马上就摆了一桌酒菜,跟这名业务员边喝边聊。显然,这位业务员销售的产品进店的事情一下子就解决了。不仅如此,还因为酒店的生意逐渐红火,扩大了产品的销量,双方实现了共赢。

高明的销售员懂得,销售首先是帮助客户解决困难,只要客户的需求和问题得到了解决,你的产品也就随之卖出去了。所以,销售的任务并不是完成你的指标,而是去解决客户面临的难题。因为客户需要你,公司才需要你,产品才需要你。因此,在跟特定的客户第一次见面时,最好不要谈销售。