服务业要找的是人才，而不是找人来训练成为人才。
桑布恩迁入新居几天后，有人敲门来访，打开房门一看，外面站着一位陌生人。“早安，桑布恩先生。”访客说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”
弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。尽管外貌没有出奇之处，但他的真诚和热情却溢于言表。这真让人惊讶，桑布恩心想收了一辈子邮件，从来没见过邮递员做这样的自我介绍，但这确实令他心中一暖，便回答说：“我是个职业演说家。”
“如果您是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？”弗雷德问。“是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”桑布恩回答说。
弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果您能给我一份您的日程表，您不在家的时候，我可以把您的信件暂时代为保管，等您在家时再送过来。”这简直太让桑布恩吃惊了！不过他对弗雷德说：“没必要这么麻烦，把信放进屋前的信箱就好了，我回家时再取也一样。”
弗雷德解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那您可能就要身受其害了。”
他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和栅门之间，从外面看不见。如果那里也放满了，我就把其他的信留着，等你回来。”
此时，桑布恩不禁暗忖：“这人真是美国邮政的雇员吗？或许是这个小区域提供特别的邮政服务？”不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，让人没有理由不同意。
两周后，桑布恩出差回来，刚把钥匙插进锁孔，突然发现门口的擦鞋垫不见了。他想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落了，下面遮着一些东西。
原来事情是这样的，在桑布恩出差时，美国联合快递公司（UPS）误投了他的一个包裹，放到沿街向前第五家的门廊上。幸运的是，邮递员弗雷德看到他的包裹送错地方，就捡起来送到他的住处藏好，还在上面留了一张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把包裹遮住，以避人耳目。弗雷德已经不仅仅是在送信，他做的是UPS分内应该做好的事，他的行为使桑布恩震惊。
作为一个职业演说家，不管是在客户服务或是一般业务中，桑布恩可以很容易发现并指出服务质量上的问题，但是要找到优秀的例子却困难得多。然而，桑布恩认为弗雷德是一个金光闪闪的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。
桑布恩开始把弗雷德的事迹拿出来，在全国各地和听众分享。似乎每一个人，不论从事的是服务业还是制造业，不论是在高科技产业还是医疗业，都喜欢听弗雷德的故事，听众对他着了迷，同时也受到他的激励与启发。回到住地，桑布恩偶尔有机会转告弗雷德，他的事迹如何激励着别人。
桑布恩告诉弗雷德：“有一位灰心丧志、一直得不到老板赏识的员工，写信给我说，您的榜样鼓励她坚持不懈，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。”
桑布恩还告诉弗雷德：“一次演讲之后，一位经理人员把我拉到一边，对我说，他现在才认识到，原来一直以来，自己的事业理想就是做一个‘弗雷德’。他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标，都应该是杰出和高质量。”至于桑布恩本人，则希望以更正式的方式，对弗雷德的杰出服务表示谢意。
圣诞节临近的时候，桑布恩在邮箱里给弗雷德放了一份小礼物。第二天，他的邮箱里有一封不寻常的信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。发信人是邮递员弗雷德，这是给桑布恩的谢函。弗雷德知道，把未经邮局投寄的信，私自放入邮箱是违法的，所以尽管是他本人，把信从自己家送到桑布恩的住处，他还是在信封上面贴上邮票，使其合法。
接下来的十年中，桑布恩一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。他为这条街的住户服务时，桑布恩的信件总是捆扎整齐。尽管是一位职业演说家，桑布恩也无法说清楚弗雷德的动力究竟来自何处。他知道，额外的优秀服务，并未给弗雷德带来更高的收入；他猜测，弗雷德也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔；据他所知，弗雷德也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。
桑布恩能够确定的一件事是，弗雷德和他工作的方式，对于21世纪任何想要有所成就、脱颖而出的人来说，都是一个最适用的榜样。真理是可以传播的，桑布恩从弗雷德身上得到一个启发，这个启发对于任何行业中的任何人都适用：
每个人都能有所作为。不论你所工作的机构有多庞大，甚至也不论它有多么糟糕，个人在这个机构中，永远能够有所作为。上司可能对员工出色的表现视而不见，或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆，最终，卓越的工作表现，还是员工自己抉择的结果。
任何人要想成为老鹰或鸭子，决定权在他自己。优秀的员工，是他原本就与众不同，有企图心，愿意自我要求，而不是雇主训练出来的。雇主提供的教育训练，只是为那些有心成长的员工增加助力，却无助于没有进取之心的人。因此，我常对事业伙伴们说：“服务业要找的是人才，而不是找人来训练成为人才。同时，我们也要服膺一位美国职业篮球队教练的主张，持续不断寻找更好的球员来替补现有球员，而非以目前满额的球员为已足。”
另一方面，我也常劝内人，遇有工作、学习态度不佳的伙伴，就请她走路，不必容忍，也别寄望藉由教育训练来改变她。所以，我总是对她强调：“菩萨也有救不起的人，何况你不是菩萨！”
各位朋友，想一想您在工作中为顾客和同事带来了喜悦，还是给他们增添烦恼？您是帮助自己的组织与其目标更近一步，还是与它背道而驰？您的工作表现是因循普通，还是超凡脱俗？您愿意襄助他人脱颖而出，还是拖人家的后腿？一切都是您自己抉择的结果，没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际，关键的问题只有一个：您做了什么有意义的事？