经过优良设计的物品通常是通俗易懂的。它们包含的可见信息引导人们进行操作。设计得不好的物品则难以理解，并让人在使用过程中感到沮丧。它们无法提供任何线索，甚至有时给出错误的提示。它们给使用者带来困扰，甚至对正常的说明和理解造成阻挠。
——唐纳德·诺曼[38]【34】
一幢建筑或一件物品应该让人们按照自己的意愿进行使用：例如，一幢好的建筑应该成为人们活出自我、主导自己生活的背景，而绝不是仿佛在执行设计师写下的程序一般，按照建筑师的意愿去使用。
——保罗·格雷厄姆[39]
在步入中年之后，保持体态良好的最佳理由是你必须防止猝死于厨房这样的事发生。关于这句警世名言以及它如何与商业设计产生关联，我稍后会回来讨论。
良好的设计有两个重要来源，而糟糕的设计则有三个。公司关注设计，而设计师关心用户，好设计便会诞生。无知、贫乏的社会经济资源以及对专业的倾斜偏重，则会导致糟糕的设计。前二者无需过多阐释，而后三者则需要着重说明。
无知
我使用台式计算机的经验告诉我，计算机设计师们几乎从不听取来自维修人员的意见，而这些人经常为保修期外的计算机进行维修。如果设计师听取了他们的意见，便会认识到两年或两年以上的机器出现死机的一个主要原因是堵塞在散热风扇中的灰尘不断堆积。很明显，空气过滤器便是解决办法。工程师们也许会反对这个方法，因为空气过滤器的滤网堵塞有可能导致过热，而成为安全隐患。但是，这个问题用最简单的科技仪器便能解决，那便是热反应开关。当散热系统无法正常运转时，热反应开关可以发出警告，或者自动关机。换句话说，许多计算机发生死机是由制造商们对于长期使用后的产品状况一无所知导致的。
贫乏的资源
1945年至1990年间，在苏维埃政权国家出现了多少优秀的商业设计呢？在我所有的设计书籍中，我无法找到任何一个案例。这说明当自由的思想和自由的企业受到压制，经济难以发展的时候，设计是首当其冲的殉难者之一。
倾斜的优先导向
产生坏设计的三个主要因素中，这一项是最复杂且最有趣的。我们已经看到公司利益优先如何引发了世界贸易中心的悲剧，现在让我们看看管理部门如何以更微妙且更粗劣的方法破坏一个产品的设计。我们应该时刻牢记，企业设计遵循着石头、剪刀和布的模式。管理部门的优先权就像是石头，而设计则被迫成为包裹着它们的布，并面临唯一的命运，那就是“在真实世界中使用”这把剪刀剪碎，当然这把“剪刀”也会被管理部门优先用这块“石头”砸碎。
2004年春天，就在Lowe电器店把我新买的GE牌冰箱运到我家时，带有安全隐患的难题也一并到达。两个壮硕得足以为费城老鹰队建立完美防线的搬运工人，沿着车道将木板箱用台车推了上来。壮汉们在前廊将这台新家电的包装拆去。这看起来已经有点奇怪了，更别说之后的情况了，那对我来说就更奇特了。他们随后就走进厨房准备搬走那台旧冰箱。
但是，当他们进入厨房看到那台旧冰箱时，便开始犯嘀咕并不停地摇头。
“对不起，先生，”更高大的那位指着我那台古老的7英尺高的Sub-Zero说道，“我们可处理不了这个。”
我向他们明确指出，我已经特别告知Lowe电器店，他们必须搬走的是什么样的机器。但是，搬运工人让我明白这种内部达成的交流并不属于他们商店的交易内容。
他们离开后，我打电话咨询搬运公司。他们可以完成搬运的工作，但是相应的费用已经能让我买一台新冰箱了。
于是，我想起了比尔·科尔特，他就像勇敢的杰克一样，可以完成任何交易。他的住处距离我家有3小时的车程，他有一台大货车，并能以合理的价格雇佣工人。我打电话到他家，他想起之前来我家时曾经看到的那台Sub-Zero，并向我表示要搬走它一点问题也没有。
第二天中午时分，比尔带着他的手推车来到了我家，跟他一起来的还有他的工人莱斯，长得瘦瘦小小的。我们三个人在厨房站了几分钟，打量着那台旧“怪兽”并讨论了一下将它搬出厨房的移动路线。很快我们就得出结论，比尔一定会想办法把它解决掉。于是，我便溜回书房，坐下来开始写稿。
书房正对着厨房的前厅，因此我稍稍瞥一眼便能看到他们进行得如何。其中有一个时刻，我发现他们两人和机器共同形成了一个非常笨拙的姿势。比尔已经靠近厨房朝外的那扇门，使劲拉着Sub-Zero的底部，而可怜的莱斯则举着上半部分，另一只手还得同时推动平板车。
就在一瞬间，莱斯突然摔倒，并开始尖叫求助。原来他不小心一脚踩空，而整个冰箱的重量立刻就把他朝着地板压了下去。我马上跳了起来，大跨步过去救他。幸运的是，正好有个角度让我能够把冰箱抬高几英寸，足够让他能从下面爬出来。
接下来的摆放工作没有发生事故。当他们离开后，我终于有闲暇欣赏我的新冰箱了。然而，我发现之前我心中那份隐隐的不安也终于被证实了。它看上去就像是上帝愤怒之下的产物。它的型号应该是配置面板的，但是面板没有被一起送到。在GE官网上选择型号的我，以及订购商品的Lowe电器店员工，都没有看到任何警告信息提示我们有些零件或配件需要另行购买。
面板过了好几个月才运到，并且又是一大笔钱。
那么，我这个悲惨的经历与设计的哪个环节有关联呢？答案是：每个环节。制造出这样一台轻而易举能让搬运工人残废或者死亡的冰箱，可以说几乎就是管理部门优先主导的结果。Sub-Zero将它的市场定位在高端与低端之间，是与橱柜深度相同的“设计师”款冰箱。为了不破坏厨房操作台的轮廓，这台冰箱从容积上而言很浅，但也因此它能够呈现一个“被设计过的”外表。为了追求更显著的高档感，顾客还可以选择仿木纹的款式，比如橡木、樱桃木、枫木等等，以保持与橱柜相同的外观。但是，这种与橱柜深度相同的冰箱给设计师们带来了特殊的限制。深度变小意味着空间减少，这就需要依靠更大的宽度来进行弥补。Sub-Zero则不仅加大了宽度，还做了加高的设计，以便在冰箱的上半部容纳第二个压缩机来实现聚合制冷效果。设计师尽量满足了优先导向的需求，这样做的结果便是他们创造出了一个怪兽。
恰恰是这第二个压缩机的重量，使莱斯在我家厨房的地板上，处于一个近乎绝望的境地。
这个故事的意义在于，它告诉我们管理部门优先导向与好设计并不总是能够相互融合。当然，这种设计灾难也并非仅仅在产品上有所体现。当用户体验前端管理可以对产品设计做出独裁式的决策时，他们便有可能暂时篡夺设计师的权力。关于这种决策所内含的风险性，我们可以看看1944年美国第三军团计划提前穿越欧洲进军德国这一悲剧性的例证。在陆军、空中支援、军备物资和运输方面，同盟国自信对德国防卫军掌握绝对优势。但是，德国的装甲部队，特别是虎式和豹式坦克，则是潜在的死亡威胁。彼时陆军上将乔治·巴顿[George Patton]，身为第三军团总指挥官，面临一个重要决策：究竟是用谢尔曼[Sherman]M4中型坦克还是用铂星[Pershing]M26重型坦克来武装自己的部队呢？前者相对小型且单薄，而后者的大小、防弹性能和火力则与虎式和豹式坦克旗鼓相当。以他作为高级指挥官的经验，他最终选择了谢尔曼。他相信比起铂星，谢尔曼更可信赖以及更易操作，并且能够停留在德国坦克的射程之外。然而，这个决策让同盟国付出了沉重的代价。在随之而来的对战中，德国坦克调整射程对准了谢尔曼并摧毁了上百辆坦克，这个数量只比他们实战演习多了一点。包括这次在内，美国在装甲战役中的一次次失败实质上帮助德国完成了它的反击，那就是“突出部之役”，最终造成了美国的伤亡人数达18万。【35】
就算是自由设计师，没有管理部门的束缚并独立完成自己的工作，也有可能受累于他们自己的某些优先导向。举例来说，托马斯·杰斐逊[Thomas Jefferson]是一位有趣的建筑师，却也相当奇特。他着迷于八边形，并在白杨林[邻近弗吉尼亚林奇堡]以八边形分别打造了一幢别墅和一个户外厕所。像这样用八边形，以及其他如正方形、环形有着宽阔外延的建筑，都对建筑设计提出了一项挑战，那就是如何处理内部的中心区域。杰斐逊以另一个出人意表的想法应对了这一问题，他为此建造了一个长、宽、高均为20英尺的正方体房间。但是，尽管这房间使整体结构具有了某种哲学式的思考[带有共济会的象征]，却在宜居性上有所欠缺。【36】整个空间没有引人之处，并且在功能定位上也很模糊。在人们视线的水平位置没有自然光射入，而且那个房间一定非常闷热。
在蒙蒂塞洛[Monticello]的庄园内，杰斐逊又放任了自己另一种特殊倾向，那就是对中央楼梯的厌恶。他认为那样做是浪费空间，于是为了节约空间，他迫使自己和住在房子里的人使用那些建造在不便位置的、又黑又窄的楼梯上下，同时也让这幢三层楼的建筑处于火灾的危险之中。此外，中央楼梯其实可以很容易地嵌入宽敞的门厅，但他还是摒弃这一做法，同时也将这幢房子唯一可以连接起公共与私人空间的设置给排除了。也许人们会想，这大概是因为杰斐逊想要以此来保证楼上房间内的个人隐私。但事实并非如此，因为他的卧室和书房位于一楼。【37】
关于“艾德赛尔评测”的提案
塞满灰尘的计算机、头重脚轻的冰箱，以及古怪反常的室内设计，这些都一再告诫我们，当一个制造者对使用的合理性不予考量或者坚持某种狭隘的优先导向，那么设计便会出现纰漏瑕疵。我们称之为“艾德赛尔法则”。如果我们以艾德赛尔为基准进行测评，那些尊重好设计原则的公司或个人从-1到-10记分，-10便是最高分；而那些忽视甚至蔑视设计原则的公司则从+1到+10记分，+10便是最差的分数。托马斯·杰斐逊在政治生涯中两项最著名的设计——《独立宣言》[The Declaration of Independence]和《弗吉尼亚宗教自由法》[Virginia Bill for Religious Liberty]也许可以获得两个-10分，而他设计的两幢居所则无法赢得同等光荣。将好设计视作使命的赫曼米勒[Herman Miller]公司制造了Aeron座椅、伊姆斯座椅等等，也许可以获得更大数值的负分。我那台恶魔般的冰箱是Sub-Zero的产物，这个公司应该能得到很高的正数分值，因为它的设计已经威胁到人们的生命。不过，就算是Sub-Zero这样犯了错的公司，却也并非故意违背设计的原则。这个“荣誉”属于一家软件公司。我答应为我提供情报的人不泄露他的隐私，因此我将使用假名。
马尔塔·海沃德为软件制造商雷古勒斯[Regulus]工作，是其对应市场的总监。在写给我的电子邮件中，她向我描述公司中的组织权力是如何对她的设计产生影响的。她写道：“在这里，决策的形成是极为分散的状态，以至于一旦公司和个人对其进行法律追究，公司那些合伙人甚至可以用个人人格分裂导致的精神错乱作为申辩理由来逃避责罚。”鉴于相互冲突的优先主导带给设计的灾难性后果几乎无以比拟，我们猜测雷古勒斯在艾德赛尔的评测中将会遥遥领先，取得让人印象深刻的分数。据马尔塔称，雷古勒斯的某个团队曾努力为对手公司Slinkytracks编写一个名为“Genie！”的知识程序，并希望在该公司新开发的操作系统中运行。Slinkytracks的人自然希望能够获得最好的设计，但是他们对新开发的操作系统三缄其口，雷古勒斯的程序设计师们几乎没有任何信息以做出更好的设计。
这是又一个例证，告诉我们相互冲突的优先导向是如何影响产品最终质量的。这个故事里，Slinkytracks成了反派，而不是雷古勒斯，但最终却是雷古勒斯创造出稍劣的软件程序。
马尔塔开始为雷古勒斯工作的最初时期，“高层管理者向开发团队隐瞒了这个系统程序的预期使用者，因为他们并不希望竞争对手借情报泄露得知我们正在谋取的目标市场。这些程序设计者只是根据我们发展至今的软件做出相应的设计。这无疑是场真正的决斗。销售人员也因为一大堆理由，并不希望我们与实际使用者有任何接触”。在这里，管理层违反了一项基本的设计原则：优化使用。来自同事们的阻挠，使得设计师难以创造出一款真正适合用户需求的产品。我曾经提到过的那位传奇设计师杰夫·拉斯金写过，设计师应该像外科医生对待病人那样，对他们的客户承担起责任。在雷古勒斯这个案例中，我们可以把那些程序设计员与未被告知病情的手术医生相提并论。这让雷古勒斯得到了许多艾德赛尔分值。【38】
尽管隐瞒甚至欺骗在商业竞争中屡见不鲜，然而这些手段的应用使得公司自身的产品质量有所减损，这就太不可思议了。波士顿咨询公司[BCG]将这种行为标注为“妥协”，在这过程中，“行业整体将其自身的运作局限加诸在顾客身上”，即整个行业将公司自身的紊乱转嫁到了公共使用的问题上。【39】在知识型行业中，这样的过失尤为讽刺，因为无论是在他们的广告语还是公司宣扬的宗旨中，启蒙和透明度是不断被提及的两大主题。然而，不仅仅是广告，就连产品本身都成为了某种谎言：一项自掘坟墓的科技，一种有毒的药。
尽管我也并未期待奇迹出现，但还是认为通过一些简单的机构改革，也许能够解决马尔塔提出的这些问题，并明显提高知识型行业的设计水平。公司管理层应对设计团队的策略和实践多加关注。公司销售团队则应该在内部问责制、信息的透明度以及信息的公开度方面，保持高度水准。公司各个层面的运营都应以价值为驱动，即产品的终极目标和价值应体现在使用户受益。
幸运的是，在雷古勒斯发生的这一系列疯狂举动并未延伸至整个知识型产业。Linux和谷歌这些公司的事例便向我们表明，优秀的设计、兼容性、开放性甚至是慷慨的品质会组合成最有力的秘诀，使其在这个以信息、学习和发现为基础的行业中获得成功。谷歌在这方面的策略特别值得探究。在这个公司所有的创新产品中，我几乎想不到无法让用户极为便捷地扩充知识量的产品。考虑到它提供的多种服务，我几乎想不出第二个像它这样的知识源，能够如此自然地应对各种各样的知识需求。谷歌最为重要的应用，包括网页设计和服务器支持，都是免费的。谷歌的这一成绩及其在财政上获得的迅速且巨大的成功都向我们表明，在商业中获得成功的捷径在于为优化使用所做的设计，以及为用户增加知识财富所投入的大量努力。
谷歌始终明确自身的优先导向，并专注于贯彻这一原则。因此，它已经成为设计史上一座重要的里程碑。