接收到负面的回复时,通常人们会由字面的意思引申从而理解得比实际情况更糟糕。当回复通过电子邮件给出时,接收者没有机会讨论问题并提出解决方案。相反,面对面的交流就让给出回复的人能够解释他的信息,并且帮助他人按照他所希望的方式理解这些信息,之后他可以听取和理解接收者的观点。
给出有建设性的回复的本质是口头的和非正式的。当双方面对面交流时,它才能够更好地起作用。
2先前的电子邮件取得很少或者没有回应后
你可能遇到过这样的情况,你通过电子邮件询问的问题没有得到回复,或者你的问题得到了片面的答复。你继续发送信息时,你仍然得到很少或者根本没有回复。这种缺少回复的原因多种多样:对你的话题不感兴趣,你发的邮件太多了,缺少透彻理解你信息的技巧。仅仅是你认为信息写清楚了,并不能保证接收者能够透彻地理解并且按照它行动。
尝试多次之后,如果继续发送电子邮件信息,你就会让自己显得很讨厌,并且使那些想要忽视你的信息的人有更充分的理由那样做。因此,你应该与那个人谈话并询问发生了什么事,以确定你什么时候能够得到答复。虽然通过电话或见到本人与这个人取得联系会花费一些时间,但这都是值得的。事实的真相就是:只有生动的谈话才能让一个没有响应的人回复你的信息。
3当谈及敏感的话题时
假设你有一个同事,他想尝试某个想法,你从以往的经验知道这个想法会导致某些问题。或者你对于老板决定的某个商业变动持保留态度,或者你收到了某个客户对服务不满意的投诉。这些场合中,试图通过电子邮件获得你的意见、想法或者情绪通常会让已经很难处理的问题更加恶化。
使用电子邮件,你就没有机会听取另一个人的想法。对于敏感的话题你选择单向交流的方式,就增加了出现误解和紧张气氛的可能性。
4对于重要的变动或者创新想要获得支持和理解时
组织内经常会有许多变动。在许多公司里,变动是习以为常的事。书面的沟通有利于强制性地通知或更新这些变动或者创新的思想,但如果电子邮件作为交流这些事情的核心,就会使人忧虑。
只有生动地面对面的对这些重要的变动沟通才能引导人们正确理解它们。使用电子邮件处理这一类的事情时,解释公司的基本机制、回答员工的问题、寻求投资和参与以及解除人们顾虑的机会就都没有了。流言和讥讽——抵抗变动的因素——常常填补了这些空白。
5需要解除顾虑和解决矛盾时
你想要激化矛盾吗?试着使用电子邮件信息讨论它吧!试图通过电子邮件解决矛盾是电子邮件在沟通中一个主要的滥用。
用电子邮件阐述问题或者表达带有强硬观点的不同意见时,人们往往理解得比你实际的意思更为严重。唯一的经过实践检验的解除顾虑和解决矛盾的方法就是生动的、人与人面对面的交流。当双方不在同一地点时可以通过电话沟通。科学技术并不能做到这一点。
所以，在你使用电子邮件之前，应该弄清楚一件事情，那就是：该不该使用电子邮件。
正确地使用网络沟通
网络沟通虽然带给人们更多的便捷，但在使用网络进行沟通时，你要注意以下几个细节：
不要高声“喊叫”
如今,我们的人际交往似乎比以往任何时候都频繁,不是吗?我们收发比以前任何时候都要多的电子邮件。但这并不代表我们的人际交往技巧也在随之提高。相反,我们的能力正在因此而退化。
现实生活中,因为利用电子邮件高声“喊叫”，发泄自己的不满,而导致事业受损的情况不少。其实,这是一种非常愚蠢的行为。事实证明,没有哪一封带有不满情绪的电子邮件能够起到好的作用。试想,有谁会对一封充满怨气的邮件产生好感呢?发送这样的邮件,只会毁坏自己的名声,毁掉自己的事业。
一个毕业于某名牌高校的员工,聪明能干,富有创新头脑。在一家大公司工作了两年,很受重用。一次,参加了部门的一项重要的投标活动,为某公司设计新产品的推销方案。
这项工作启动之后,他就埋头查资料、想点子,为方案设计的最终完成付出了很多心血。项目负责人也知道,项目组六人,他的贡献最大。出了不少好点子不说,近一半的具体的工作都是由他做的。
两个月后,方案完成,参与投标,获得了成功。恰逢一年一度的公司员工大会,总经理在会上对该项目组提出了表扬。可是,不知道什么原因,除了他以外,总经理提及了每一位参与人员,甚至包括那些协助部门的员工。会后,他回到宿舍,越想越不明白,越想越生气。
满腔愤恨的他在盛怒之下,给项目组长发了一封电子邮件,表示自己很委屈。他开门见山,句句有理。然而,不管他的表达多么有水准,字里行间还是流露出了他的怒气。
项目组长很快就发来邮件,安慰他,并向他保证自己早已把他的名字上报。
收到项目组长的回信时,他已经冷静了下来。“或许是打字员把自己的名字漏掉了呢?”他想。
第二天,他心平气和地去上班了。未曾料到,还未到午休时间,总经理就通知他到办公室。原来,项目组长把他的邮件转发给了总经理。总经理告诉他,昨天会议上,是自己在念名字的时候不小心漏掉了他的名字。总经理还意味深长地对他说:“年轻人,火气不要这么大,这样什么事情也干不好。”
事到如今,他只有后悔的份了。不用说,那封电子邮件毁掉了他的前途。
显然,发送泄愤邮件的人永远都不可能给别人留下好印象。不管发件人多么有理,最后吃亏的还是他们。
如果你感到气愤,想借电子邮件把它发泄出来,你千万不能这么做。先克制一下自己,让自己冷静下来,考虑清楚再做。
如何避免自己在生气中发送一封充满怨言的电子邮件呢?你可以试试以下的方式:
1主动回避
关闭你的电子邮件系统。人们通常会在发送邮件前编辑一个草稿,不过,有不少人因使用这个功能时不够小心——不慎点击了“发送”,或者把邮件抄送给了那些没有必要了解事情真相的人而招致了不少麻烦。关闭你的电子邮件系统可避免这类错误的发生。
2转移视线
关闭了电子邮件系统后,你最好有意识地通过其他途径或方式来转移自己的思想,比如听听音乐,翻翻有趣的杂志等。也许这样可以转移你的视线,让愤怒情绪在不知不觉中消失。
3主动释放
如果你无论如何也无法平息心中的愤懑。不妨采取主动释放方式,把心中的愤怒写下来。你可以打开word操作系统,把你想说的话都写出来。也许,这样你就感觉好多了,因为写信的过程就是一个泄愤的过程。
4自我解脱
一般来说,一旦你写完想说的话,通常你的怒气就已经消了一大半。这时候你应该不再管这件事,用假名把你的信存在自己的硬盘内,然后去做别的事情。
5事后反省
这一点很重要。你可以在第二天或者几天之后,再去看自己先前写的那封邮件。毫无疑问,你会庆幸自己当初没有把它发送出去。记住你再次阅读邮件的感觉,它会时时提醒你,增强自我控制的能力。
避免给人“长篇大论”之感
从本质上来说,电子邮件是个讲究速度、讲究效率的沟通手段,使用电子邮件最忌讳的就是长篇大论。
一个推销员,向一名销售主管推销一套软件。他告诉这位主管,那套软件能够帮助他同时跟踪、评估并且报道许多独立的项目,非常适用。这位销售主管也认为,对于一个在中等规模公司主管销售和培训工作的人来说,那套软件的确有些用处。因此,他把自己的电子邮件地址告诉了这名推销员。可以说,这名推销员的推销已经成功了—半。
为了解释整套软件的服务系统,这名推销员从他们公司的网页上复制了相关内容,粘贴在邮件上。而且,他还在每一部分的下面加上了自己的评论,详细解释各个性能将如何让使用者工作更有成效,事业更成功。
然而,这名推销员不知道,正是这封长达四页半的电子邮件让他最终失败了。
原来,收到推销员的电子邮件,这位销售主管很吃惊,而且很生气。他觉得这名推销员太不尊重他的时间。从此,他拒绝与推销员见面。
这名推销员付出了如此多的努力得来的却是失败，为什么？就是因为他的长篇大论。
长篇大论的电子邮件有害无益。在竞争激烈、速度第一的今天,不管收件人是你的客户,你的上司,还是其他什么人,他们都不可能放下手中的工作,逐字逐句地读你的长篇大论。
让你的上司或者你的客户浪费他的宝贵时间来读你长长的电子邮件,你只会错过表现自己能力的机会。同时,你还给他留下了糟糕的印象:沟通能力低下、不尊重他人的时间。
那么，如何避免给人留下长篇大论的感觉呢？
首先,一项一项地简单罗列主要内容。概括性的单项罗列比整段的文字陈述要好得多,尤其是在内容繁多的时候。
罗列的一项项内容尽量“先主后次”。人们通常能记住自己最初读到的东西,因此尽量把最为重要的内容放在前面,然后在按照由重及轻的顺序一一展开。
其次,语言简洁明了。切忌啰啰唆唆,能用短句就不要用长句,能用一句话表达清楚就不要用两句话;切忌咬文嚼字,尽可能用通俗明白的话表达。
最后,有附件时,概括附件内容。有时,你不得不发一个篇幅较长的附件,但别忘了概括附件内容,这一点非常重要。
不做任何解释就把一个文件作为附件发送出去,这是一种缺乏职业礼节的做法。为了方便阅读邮件的人,请务必在邮件正文对你的附件内容做出概括。
网络沟通中的礼仪与规则
任何沟通都有一个限定的前提,都应遵守一定的规则。网络沟通也是如此,其最基本的规则大约可以概括成两条:
第一,鼓励并尊重个性发挥;
第二,网络是美好的,因而必须予以保护。