书城管理领导一定要知道的沟通艺术
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第28章 善于倾听,运用技巧--领导与同级沟通的语言艺术(1)

洗耳恭听是交流成功的前提。戴尔·卡耐基说,如果你希望成为一个善于谈话的人,就要做一个注意倾听的人。这是因为,积极倾听能增加信息知识,减少与别人的误会和冲突,增加实现的愿望,加深同别人的关系。所以,领导在与同级说话时,一定要善于倾听。

与同级沟通要掌握的语言技巧

在工作中,领导与同级之间的相互交往也很重要。其中,语言技巧的运用是否得体,不仅直接关系到领导者个人的工作绩效,更会对领导者自身的发展产生重要而又复杂的影响。所以,掌握好与同级相处的语言技巧,对于提倡对话的现代社会中的领导者来说,的确是一门必修课。

通常情况下,同级之间在针对工作问题进行沟通时,会有一定的难度,这是因为沟通事件的本身并不是完全对等的,所以,沟通的结果势必会使沟通双方形成一定的服从或服务关系,一般来说,提出问题的人处于主动。在这种情况下,领导与同级沟通时,要尽量从对方的角度考虑问题,在提出问题的同时,多为对方可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助,使工作顺利完成。这就要求提问题的一方要主动放下架子,掌握好语言的技巧,用商量的口吻与对方沟通,并尽量多听取对方的反馈意见,要多了解对方的困难,切不可采用强迫的口吻和手段,那样往往会把事情办坏。我们的目的是更快更好地完成工作而不是探讨责任的归属问题。另外,沟通双方要从组织整体的角度来考虑问题,在确保整体利益的前提下,探讨沟通事件的处理方法,不要把对事情的处理与对人的好恶结合起来。

在工作中,领导是否善于和同级打交道,是否能够按照自己的愿望尽快地完成工作任务,达到预期的目的,在很大程度上取决于这样一个过程的顺利完成,这个过程就是相互间思想、感情、意见的交流过程,心灵与心灵、精神与物质的沟通过程。

领导常常会有这样的困惑,虽然平时工作很卖力,工作能力也不比别人差,兢兢业业地熬了许多年,可总是不被上级所注意和赏识,在同级间也很难找到一两个可以推心置腹的人,于是在工作中常常倍感孤立与不顺。久而久之,就难免怨天尤人,灰心丧气,大有怀有不遇,命运不济的慨叹。

事实上也并非上级看不起你,同事信不过你,而是你有可能忽视了人与人之间交流、沟通的技巧,所以才让你常感力不从心,事倍功半了。

牛山是公司财物科的科长,在一次会议上,牛山提出要改革员工报销来节约开支的建议时,遭到公司其他部门一位持反对意见的女副总的不断质问,因为她认为自己去年所报销的医药费实在太少了。

那位女副总厉声质问牛山:“现在有必要计较这点钱吗?请问去年一年里,厂里在这方面到底为职工花了多少钱?”

牛山如实说:“六十二万五千二百零九块三。”

那位女副总说:“我想我快要晕倒了。”

牛山面不改色心不跳地解下了自己的手表和领带,放在桌上说:“在你晕倒之前,请接受这笔投资,因为到目前为止,这是我身上最值钱的东西了。”

于是在场的大多数职工都会心地笑起来。牛山的幽默表达了一个重要信息,即企业很重视职工的需要,他本人也确实关心。如果有必要的话,他可以牺牲自己,但厂里资金有限也是事实。那位女副总当然不会晕倒,她只是做作。牛山的这个小小的幽默,不仅没有让她更加气愤和不平,相反使其顿然沉思,进而猛醒,把对厂里和领导的抱怨和不满都化作了理解和同情,后来成了厂里的骨干。

会说话的领导,在回答同级一些敏感的问题时,会用幽默的回答巧妙地化解。由此可见,会说话的人都少不了这样一种既简单又困难的风度和幽默。任何一个成功运用语言技巧的领导,都能达到与同事和解、回敬同事指责的目的。

现代职场中的流动性越来越大,人与人之间的交往也日益趋于阶段性。一个人一生中只在有限的单位、集体中工作的状态早已被打破,而身边的同事也定然是走掉了一批,又结识了一批。所谓“铁打的营盘流水的兵”,这样在流动中进进退退、沉沉浮浮的人,如果想在同一个集体中、某一个阶段内相对稳定地“共同做事”,那么,相互了解、相互理解,从而相互尊重、相互信任是必不可少的。因而通过各种方法与其他同事进行巧妙的交流、沟通、增进感情,消除彼此间的生疏与隔膜,更好地有助于你的事业发展。

一般来说,领导与同级沟通的语言归于这样如下三类:

1.和势语言

领导可以把这种语言用于同事间不存在利益冲突的谈话情况。俗话说,“和气生财”、“和为贵”。无论你在所处的公司、单位或任何一个利益共同体中处于怎样的位置,都要记住,不要与同事为敌,要团结一致。因为“内讧”只能使每个人的利益都受到损失。这样,善于说一些和势语言便越发显得重要。但要记住的是,在使用和势语言时,最忌过多地使用“我”字。古希腊着名哲学家苏格拉底从来不说“我想”,而说“你看呢?”要知道一个独霸谈话,张口闭口都是“我”的人多么令人讨厌。

平时与同事相处,无论与哪位同事沟通,都要记住这样一句话“人人都非同寻常!”即使再烦、再累、再情绪不佳,也要把对方作为一个重要人物来看待,说话要有礼貌。如果有可能,还可以对对方讲几句恭维话,哪怕仅仅一句简短的评价,比如“你看上去很有精神”、“你的孩子真是聪明好学,将来肯定会有出息”等让对方深感快乐的话,要注意在说话时,一定要发自肺腑。

2.攻势语言

这种语言用于领导想通过谈话达到一定目的的谈话情况。在日常工作中,虽然同事们总的愿望和动机都是一致的,但有时为了使工作尽善尽美,对某人某事的看法与评判还是有所不同的,而这些程度不同的差异,都会引发同事间的争执与论辩。如何把这极有可能引起不愉快的争执,转变成一种愉快、平和的思想交换,亦即积极的争辩,就需要领导的攻势语言了。特别是当你不得不与同事言辞交锋时,要注意运用这样一些攻势语言的方法和技巧:

(1)多讲晓之以理、动之以情的话,感情攻势在同事间的交流具有决定性。千万不要用居高临下的不屑眼神,或是尖刻申斥的口气来与同事争执,这些貌似严厉的话,其实正反映了你的毫无修养。即便错不在你,但你这种语言,也为你减分不少,是很难让人心悦诚服的。相反,有可能还会引起在场的其他同事的反感。导致胜者犹败,败者犹胜。

(2)要保持友善信任的说话氛围。既然是同事间平和的思想沟通和交流,就要明白,无论在什么情况下,都要力求创造与保持友善信任的说话氛围,这样的氛围最易于交流思想,对事物的看法就易于达成一致,行为也容易协调。比如通过先抑后扬,先肯定优点,再谈出现的问题的说话顺序,就有助于减少同事的抵触与反感。使其感受到你的善意,气氛和谐,就易于冷静地接受你的建议了。有时候,领导与同事善意的争执,是非常有必要的。正所谓“不打不相识”,正是你与同事这种貌似攻势的激烈争执,让你们达到了心灵的沟通和思想观念的交流,反倒越吵越了解,越争越痛快,比以前的“和平共处”阶段,可能还要互相尊重和信任。所以从某种程度上讲,机智灵活地运用攻势语言与同事争执,在辩论中得以沟通实在不失为一种在办公室中树立威信、结交“知己”的好办法。

同级之间沟通时要善于倾听

身为领导,在工作中虽然与上级沟通很重要,但同级之间沟通也不容忽视。戴尔·卡耐基说,如果你希望成为一个善于谈话的人,就要做一个注意倾听的人。所以,领导在与同级说话时,要善于倾听。

认真听别人说话、适时的沉默需要敏锐的感觉,需要集中很多精力,但这并不是难于掌握的,只要你在日常的工作中,在与同事的交流沟通中善于体味琢磨,就一定会成为一个合格的倾听者。

现在有很多人,当别的同事同他谈话时,他要么显出一副烦躁、冷漠的样子,要么闷闷不乐、双眼呆滞不时插嘴,但若真的让他说话时,他又会吱吱吾吾,说不出什么来。相信这样的人将很难在同事心中留下好印象。

有一位科长,工作能力很强,但与同事之间的关系一直不好。许多同事都不愿意同他合作,认为他太自以为是,特别是在听别人说话时,这位科长总是摆出一副轻视他人的姿态。由于他的人际关系不好,所以几年来一直得不到提升。

在一次年度工作总结会上,这位科长的领导奇怪地发现,所有到前台做总结报告的人,都在不约而同地以惊异的眼神去看最前排的一位科长,他也忍不住去看,发现这位科长面孔冷淡,两眼无神地盯着天花板发呆。

会后,这位领导实在忍不住对他说:“你是不是身体不舒服?或者是对我们这个会和个别领导有什么意见,有意见大也不应该不理睬大家,提出来不就完了吗?”

这位科长听后很吃惊。争辩道:“我真是冤枉啊,领导,我绝不是这样!我一直在专注地听大家讲话啊,没有看你们,是因为我怕死死盯着大家会使他们紧张、分心,而不能集中精力讲话。我一直在思考:这个说法准确吗?那个数据是不是太夸张了?总之,我确实在听呢!”

也许这位科长确实如此。但那不是聚精会神,而是一种不礼貌的表现,很显然这位科长不是一个善于倾听的人,因为他这种倾听的状态无异于正戴着耳机或用手捂着耳朵。那位科长后来或许得到了他的领导的谅解,然而不明原委的同事们又会怎样想呢?所以说,在与同事交往的时候,不仅要尊重对方说话,还要认真去听。这种认真的听,最好体现在表情、动作上。

在倾听同事说话时,领导最好不要做其他事情,应与说话人有目光的接触,不时以表情、手势等动作表示认同。倾听的要点包括:一是克服以自我的中心:不要总是谈论自己;二是尊重对方,不要打断对话,更不要急于评价对方的观点,不要急切地表达建议,要仔细地听对方说些什么,不要把精力放在思考怎样反驳对方某个观点上;三是注重一些细节,不要了解自己不应该知道的东西,不要做小动作,不要走神,不必介意别人讲话的特点;四是要注意及时反馈,也就是说,在倾听别人的谈话时要注意信息反馈,抓住主要方向,以便抓住事实背后的主要意思,避免造成误解。

倾听属于有效沟通的必要部分,倾听要虚心、耐心、诚心和善意。一个认真的倾听者往往比一个会说话的人更加讨人喜欢。与同事沟通时,如果不认真听同事说话,或者流露出不满的情绪,这种做法是很不礼貌,也极容易让人产生反感的。那么,怎样才能成为善于倾听的人呢?下面就为你提供一些技巧。

1.用语言反应表示积极倾听

你在听同事说话时,万万不可“沉默应付”,要有必要的语言反馈,可以不时地说“对”、“明白了”、“继续说吧”等能够表明你一直在积极地倾听的话;你也可以一边听一边简述自己过去的类似经验,或简要解释自己的类似观点,以表示你对对方的理解;间或插一两句诸如“原来这样啊,那后来呢?”、“你怎么看这件事?”“还有其他事情吗?”等语言,这样一方面表明你在认真听,另一方面还会使对方谈兴更浓,把更多的想法和消息告诉你;当你和同事讨论共同的感想和体会时,要留给对方说话的机会;在做出回答时,应该说“你讲的和我想的一样”、“我明白你的意思”等诸如此类的回答。尽量少做出否定别人的回答或评论式的回答,如“不太可能吧”、“我不同意你的观点”、“你说得不对”等。除此以外,当别人在谈论自己时,而你却充耳不闻或笑话他,这也是一种对他表示否定的行为。同样地,伤害或贬低对方的回答也是一种极不礼貌的评论,如“你这样做真是太可笑了”或宣称自己的长处显示自己比对方高明,如“这件事要是让我做会比你做得好”等类似于评头论足的行为;另外,在对方谈到关键的问题或内容时,自己有必要再简明扼要地重复一遍或解释一遍,如“你的意思是”等,这样可以表明你不仅认真倾听,而且积极地理解对方。

2.积极倾听中的形体要有反应

善于倾听的人,会在身体方面做出一些反应。最主要的有两点:一是倾听时要采取轻松而灵活的姿态。这种姿态要自然一些,不要太紧张或太“规矩”,但也不能过于悠闲,而没精打彩的态度则表明你漠不关心;脸部紧绷说明你心里紧张或不舒服;而抱着双臂跷起二郎腿半躺在椅子里,脸上又露出颇为自信的表情则表示傲慢了。尽量用姿态表现出你乐意倾听而且有兴趣与对方交谈的样子。二是在倾听别人说话时,要善于充分利用身体的反应来做回应。利用身体的活动手势来表示对对方的理解。比如,可以用瞪大的眼神表示你的惊讶;用摇头表示你不相信;用手势来表明物体的大小比例等。然而,在私人谈话场合大踏步或挥舞手臂等夸张的动作,就不太合适了。

与同级沟通时要相互尊重

古人云:“爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。”只有尊重别人,才能受到别人的尊重。领导者与同级沟通也是同样的道理,要想与同级顺利地沟通,要想让同级尊重自己,前提是你必须尊重同级工作和劳动。自己若目中无人,在伤害了别人自尊心的同时,你将很难得到对方的尊重。