导游员用数字“两座37层高的金陵饭店”、“可以从南京到杭州”、“人血足有1200吨”,这些都加深了游客印象,同时也增强了艺术效果。当然,活用数字法不光是将一个景点通过换算加以扩大,相反也可以缩小,或变成其他形式形象化的讲述,同样可以收到艺术效果。例如,导游员在介绍时说:“把上海的东方明珠广播塔缩小到万分之一,就变成我们拿在手中的旅游纪念品的模型了。”这样便能诱发游客的联想。在讲解或介绍时,使用数字要有准确性,换算后的数字要与换算前的数字大体相同,误差不可太大。换算的景点或事物应是游客熟悉或有一定了解的,经导游员的换算,游客既可接受,又能加深印象,从而达到讲解所求的艺术效果。例如,桂林漓江的水、杭州西湖的水、上海淀山湖的水,它们各有多少蓄水量,经过换算又各自能供多少人口饮用等,其答案肯定会给游客留下深刻的印象。活用数字法要有一定的尺度,不是什么景点和事物都可换算的。同时,要注意游客的可接受性和理解性。例如:佛教诞生至今已有2000多年的历史,如果介绍时把2000多年换算缩小为一天的尺度,那么,得出的结论是上海的龙华古寺大约只有0.85天的历史,而十分着名的玉佛婵寺只有约0.05天的历史。这样的换算就不太妥当,也容易造成理解上的错觉。
(六)警示讲解法
所谓“警示讲解法”实际上是指导游员讲解服务中的一种方法,也是导游的工作之一。此类讲解虽不同于旅游景区或景点的知识性内容讲解与介绍,但它具有原则性、指令性、规定性,是以不得违背、不容商议和主题明确等为特征的讲解方法。导游员在讲解与介绍时态度要诚恳,语气需和蔼,警示须及时。这样做的目的,既是维护大家的利益、旅游团队纪律和游客本身的安全,同时也是体现对游客的关心和爱护。得到游客的理解和配合是至关重要的。
(1)关于政策及法律方面的警示讲解
政策和法律是一个严肃的话题,导游员要把它讲解好确有难度,这是因为游客认为自己出钱是买享受的,而不是来受教育的。游客在旅游过程中往往会出现“自由散漫”的情况,因此,要把游客的心理调节好是值得广大导游员共同探讨和研究的问题。但就目前的情况而言,许多导游员在政策及法律方面的警示讲解有着不少好的方法和经验,其中利用讲故事和分析案例等形式作为讲解内容,就收到了比较好的效果,像这种方法既不直言不讳,又不“冷冰冰”,使游客在听故事和案例中得到警示。讲解该内容时应注意时间、地点和环境等因素,所讲内容宜短而精,不要过多过杂,弄不好会适得其反,这是因为凡是有民事能力的旅游者一般都具有法律常识,而我们的导游员应尽自己的义务和职责向游客宣传和警示。
(2)关于政策及法律方面的警示讲解
尊重当地民俗习惯方面的警示讲解是导游员必不可少的工作之一,这样做的目的既是告诫游客做一个文明的旅游者,同时也能避免游客因无知造成不必要的麻烦。常言道“外事无小事”,不尊重当地民俗习惯也是一件不小的事情,尤其是在少数民族地区参观游览更应重视。此类警示讲解应该是规定性、不得违背的和不容协商的。
例如,在游览过程中若是安排在清真饭店用餐,导游员必须告诫游客不准将外菜携带进店。另外,在用餐时也不要说出关于“猪”一类的语言,否则就违反了民族习惯。据说有这么一个教训:一个团队在一家清真饭店用餐时,一名游客见桌上的菜不够吃,于是让餐厅服务员把菜单拿过来准备添一道菜,他望着菜单说:“请加一道炒猪肝吧。”服务员听后脸刷地一下变白了,炒猪肝?这算什么话?一句失言,搞得大家心里十分不悦,事后那位游客也很后悔。导游员在警示讲解时不仅要告诫游客注意自己的语言,更重要的是要注意自身的体态动作。比如你带团到泰国去旅游,就得告诉游客不要用手去抚摸小孩子的头部,因为此举是对他人的极大侮辱。另外,也不能用左手与对方握手,这同样被视为是犯忌行为。
(3)关于旅游景点有某些特殊规定和要求的警示讲解
导游员带团,每到一个旅游景点之前,首先要想一想该景点是否有某些特殊的规定和要求,若是有就必须向游客说清楚。而这种警示讲解措辞应明确,但口气要和蔼。旅游景点有某些特殊规定和要求的例子有很多,比如参观游览野生动物园时规定不准打开车窗和擅自下车,游山玩水时不准在危险地段拍照等,导游员要把这些特殊的规定认真讲解并做出警示。如今有不少导游员的好经验也应该吸取,他们的具体做法是:①在讲解与介绍景点知识内容的同时,把景点的某些特殊规定和要求结合起来,让游客有个心理准备;②旅游团队抵达景点时,导游员把游客集中在景点游览指示图、园规或警示牌等面前再次进行讲解与介绍,这样就能加深游客对规定的印象,同时也使得导游员的工作更加规范。
(4)关于提醒游客方面的警示讲解
导游员在带团过程中,这一方面的警示讲解内容比较多,比如每个游览点的集合与开车时间,游览点的安全转移以及提醒游客不要遗忘自己随身携带的物品等。此类讲解主要是以提醒为特征。因此,导游员的态度应热情恳切,语言要委婉。不少优秀的导游员很有办法,比如提醒游客要注意集合和开车时间,通常以“对表”的形式向游客交代其规定与要求。还有的导游员采用“拉拉耳”(提醒游客不要遗忘自己的耳环)、“拍拍胸”(提醒游客不要遗忘自己的证件、皮夹子、项链等)、“摸摸手”(提醒游客不要遗忘自己的手表、手链等)“打打肩”(提醒游客不要遗忘自己的摄像机、照相机等)等动作,这套动作既形象生动,又及时提醒了游客,实在是个好办法。
(七)出示实物法
所谓“出示实物法”,实际上是指导游员为了吸引游客的注意力和提高游客的游兴、增强说服力所采用的出示实物的一种方法。在日常生活中我们经常可以看到一些情况,比如在法庭上,原、被告双方为了打赢一场官司,双方都会出示一些实物,以作为自己的有力证据。又比如那些演讲者为了使听众产生浓厚的兴趣,也经常出示一些实物来增强演讲效果。那么,如果导游员在带团过程中也在一定的场合出示实物,会取得怎样的效果呢?请看以下例子:
案例11:旅游团抵达南京中山陵的时间已经是下午4点多钟了,整团游客都觉得有些疲劳,尤其是几位老中年游客走了没有多少台阶就坐在一旁休息,再也不想走上去了。这时,导游员拿出几张中山陵的照片说:“不到上面去瞻仰实在是太可惜了。你们看,站在中山陵顶部,你会感到这座具有中国民族特色的陵墓气势雄伟、布局严整,前有开阔的平原,后有巍峨的山峰。纪念堂内有中山先生的石雕全身坐像,四周另刻有他的遗着《建国大纲》和中山先生革命事迹浮雕。石雕坐像后面是墓室,整个结构为球状,中间有长方形的墓穴,上面有中山先生长眠卧像,中山先生的遗体就安放在卧像底下大约3米之处。这一切你们都不想去看看?”“是吗?那我们得去瞻仰一下。”“走吧!百闻不如一见。”说完游客就跟着导游员走了上去。
导游员在运用“出示实物法”时,有许多实物可以出示,可随手拿来,用不着刻意精心准备。比如,旅游团在游览的时候下雨了,导游员可以根据当时的情景,适时讲解介绍伞的来历,也可以介绍为什么雨伞是中国人发明的。又比如,导游员身上戴的领带也可以适时讲解,为什么领带是古罗马人发明的?为什么意大利又被誉为“领带之国”?这些都是导游员讲解的好材料。另外,导游员带团时随身携带的名片、依金笔、照相机等均可成为出示实物的讲解材料。一般来说,大多数游客是不知道这些“实物”的由来的。
美国着名成人教育家戴尔·卡耐基曾把出示实物的方法归纳为8个方面。第一,展示物预先不要让观众看到,要到使用时再出示给观众;第二,展示物应该够大,以使坐在最后的观众也能看到;第三,在演讲过程中,决不让展示物在听众中传观,以免分散听众注意力,削弱演讲效果;第四,展示实物时一定要把它拿在听众见得到的地方;第五,只要技术上可行,不妨一试;第六,演讲者在讲述过程中,不能老盯着展示物,而要与听众沟通;第七,展示物使用完后,应尽可能收起,不让观众再看见;第八,将展示物做“神秘处理”,把展示物放在桌上或身边,用东西遮盖住,在演讲过程中,有意向听众多次暗示它的存在(不能明说这是什么东西),以引发听众的好奇心和浓厚的兴趣。
卡耐基的上述理论是值得我们导游员参考和借鉴的。导游员要运用好“出示实物法”,还应该注意以下几个方面:
第一,导游员在运用“出示实物法”时应该做到因人而异、因地而异,切记不要为了运用技巧而故意出示,如果没有必要出示实物,那么宁可不用。
第二,一般来说,导游员不必刻意准备展示物,若是确实需要,可以随身携带,但展示物不宜过大过多,以免给导游员带来不便。
第三,导游员应不断努力学习各种文化知识,力争做到看见什么就能给游客讲解介绍什么。另外,还要头脑灵活,随时运用“借花献佛”或“拿来主义”作为出示实物,以增强讲解效果。
第四,导游员首先应该明白,自己的工作毕竟和演讲者的性质有所不同,我们的任务是带好旅游团,“出示实物法”仅仅是诸多带团技巧中的一种,切记不要为了追求效果而使自己“背上”过重的包袱。
(八)“导”出情感法
中华民族历来讲感情、重感情。导游员对待游客也要有感情,导游员的感情在某种意义上说是反映了一个民族的特性,也应该成为一个民族的代表和象征。充分发扬中华民族的传统美德,更应是义不容辞的历史使命。真实的情感,可以使游客成为自己的知己。真实的情感,可以在主与客之间得到心灵上的交流,导游员只有真正地动感情,游客才会体验到你的真情实感,他们也会“导入”在你的情感之中。那么,如何使得游客从导游员的讲解和语言中得到情感的体验呢?
(1)首先要对游客有感情
导游员要充分体现出内心丰富而又真诚的情感,以自己的爱换取对游客的爱。试想,如果一名导游员对自己的服务对象漠不关心、麻木不仁,碰到一些不顺利的事情或麻烦就要责怪和对游客不满,你说他能带好旅游团吗?
(2)选择的内容要动人
导游员对自己所讲解的内容以及内心表白要有感情,只有情真意切才能引起游客的共鸣,拨动游客的心弦。因此,精心选择能感人、动人的导游词就显得十分重要。
以情动人,情真意切,再加上导游员选择题材健康、内容生动的导游词,导游员的每句话都是真诚的,就可以使得每一位游客都深受感动。可以这么说,一名导游员对祖国没有深厚的感情,他就介绍不好祖国山河的美妙之处。对人民没有深厚的感情,就讲解不好中华民族的文明历史。假如对游客没有深厚的感情,就不可能带好旅游团,感情对导游员来说是至关重要的。
(3)真情实感要充分发挥
进入角色的导游员,如果把情感淋漓尽致地发挥出来,并且迅速引起游客的共鸣,实属不易。这是因为景点周围环境和氛围相对较差,制约取得好的效果的因素也很多,为此,导游员所介绍的内容或者说是最为精彩、最为动人的那一幕,要把握好时机,尽自己最大努力把它讲解好,此刻自己的真情实感才会得以体现。例如,一名导游员在向外省市游客介绍上海的历史时说:1949年5月28日,激动人心的时刻终于来到了,上海人民含着喜悦的泪水,等待着上海人民广播电台的声音:上海解放了,上海又回到了人民的身边……导游员的声音有些沙哑,眼中含着泪水……只有像这样讲解,才能打动游客。