书城管理无敌销售法
47751900000011

第11章 催眠术的“杀手锏”

The knack of hypnosis

在上一章的内容中,我们用了很大的篇幅,系统讲述了作为一个出色的业务员,应该如何催眠客户,做成交易。在下面,我将从自身以及其他优秀销售员的丰富经验中,提取、总结一些具体的、行之有效的技巧,以便帮助大家更好地催眠客户,让他“乖乖地”签单。

1.4分钟内散发你的最大魅力(记住,你只有4分钟)

猜一猜,从心理学上来说,对一个初次见面的人形成第一印象,大约需要多长时间呢?

1个小时?1天?还是1个月?

很遗憾,以上的答案都是错误的。根据心理学的研究,形成第一印象只需要4分钟。美国的心理学家兹尼通过实验证明:“在最初的4分钟内就会形成对一个人的第一印象。”

甚至还有专家认为 4 分钟都太长了,安巴地和劳贞塔鲁在 1993年的报告指出,形成第一印象只需要“6 秒钟”。在同一年,还有一些研究人员甚至认为“0.1秒就足够了”。

当然了,在几秒钟之内形成的只是“喜欢还是讨厌”这样大体上的印象,而形成清晰、完整的第一印象还是需要大约4分钟的时间。如果你不能在这4分钟内展现自己的最大魅力,别人对你的印象就已经固定了,想改变就很难了。

这也就是说,如果不能在4分钟内,让对方对初次见面的你产生好感,之后你再怎么努力,都很难让对方产生好感。阿斯顿大学的一项模拟面试的实验证明,在最初的 4 分钟内,面试官就会清楚做出判断,是否录用应试者。

请大家回想一下自己的情况,在和最亲密的朋友初次见面时,你是不是瞬间就感觉到:这个人会成为我一生的朋友。那种感觉简直就像得到了某种暗示似的,这就是第一印象的力量。在情侣之间也有类似的情况,也就是我们说的“一见钟情”。

对大部分人来说,与别人初次见面时都会感到紧张,因为不知道面前到底是个怎么样的人,所以难免会拘谨。既要尽量缓解这种紧张情绪,又要在有限的4分钟内展现出自己的最大魅力,实在不是一件容易的事。

在初次见面时,你1秒钟都不能掉以轻心。特别是在最初的4分钟内,一定要展现自己的最大魅力。如果认为即使现在给对方留下了不好的印象,以后还可以找机会挽回,那就大错特错了。就像制作模型一样,与其在制作后中途又返工,不如从开始就定好标准,制作得准确无误。初次见面的情形也是这样。

一切战术给对方留下好的印象。

见面开始后的四分钟是决定第一回合胜负的关键时刻。一定要好好记住这一条法则。

2.以“空间”控制对方

在社会生活中,地位高的人在某种程度上可以侵犯地位低的人的隐私和个人空间。比如说,局长可以旁若无人地到科长的办公室,而科员就不可能这样做了。这就是地位高的人才具备的“空间侵犯权”。

一个人的地位越高,能够占有的空间就越广阔。无论是高级轿车,还是官邸、办公室等,地位越高,就能拥有越广阔的空间。

与之相反,地位低的人拥有的空间,就非常有限了。很多人挤在一个办公室里,只能和大家共享一个空间。也就是说,是否拥有足够的空间,正是地位高不高的一个标志。

在商业谈判和销售中,能不能占到优势和能不能控制对方的空间紧密相连。如果能控制更多的空间,就能得到更多的利益。

比如,你在和对方面对面坐着交谈,如果想摆出强硬有力的姿态,就应该不露痕迹地把自己的记事本、文件夹往前放,这样能够侵犯到对方的空间。把自己的笔和资料等物品“咚”的一声放到桌子上叫做“做标记”,表明“这里是我的空间”。

在桌子上争取到足够多的空间,仅仅这一点就能给对方施加无形的压力。如果你留意观察的话,就会发现这种情况,在谈判开始的时候,大家的空间都是平等的,但是谈判结束时,占桌子空间更多的一方往往能得到有利的结果。因此,根据占据空间的多少甚至能够预测出谈判的结果。

在与人交谈时或在谈判中过于紧张的人,应该事先把用着很顺手的笔和记事本放在桌子上。只要你控制了桌子上的空间,就能够在心理上处于优势地位,从而渐渐平静下来,不再紧张。

如果对方用笔记本和其他物品占据了你的空间,你该怎么办呢?当然,你不能放任不管。为了表示你不允许对方侵犯你的空间,你应该不露声色地反击,去占据对方的空间。比如,你可以说一句“有一份资料想请您看看”,这样就很自然地把对方的东西从桌子上拿开,而且还能起到反击的作用,即利用你的资料去占据对方的空间。出于这样的目的,你可以随身携带一些无关紧要的资料,在对方侵占了你的空间时,作为反击的武器派上用场。

控制空间就是控制在空间中人物的心理。请尽量多占据一些对方的空间。在商业谈判和销售中,这个战术很可能是你取胜的捷径。

3.不让对方“接近”,可提高你的气势(距离产生“气势”)

据说在美国大选中,当约翰·肯尼迪就任总统已经胜券在握时,他的顾问们和他保持了比之前更远的距离,对他表示了比之前更高的敬意。因此,仅凭加大和对方之间的空间距离,就能表现出你的气势。

如果你是主任或经理,地位就和其他普通的职员不同,你的办公桌会大很多。根据一项“组织研究实验”的结果表明,地位的高低,和桌子的大小有着密切的关系。

为什么职位越高,桌子就会越大呢?这是为了增大和下属的距离。通过设置一张隔开两人的桌子,无言地传达了“不能接近我”的信息。

根据在美国海军中进行的调查得知,两个正在谈话的人的地位差别越大,自然而然,两人之间的距离就越大。

不让别人接近你,就能增强你的气势。这个谈判技巧被称做“空间利用”。如果在销售过程中,客户对你的话爱理不理的,不妨故意增大与他的距离。因为远的距离表示你能够严格控制对方,可以在心理上起到贬低对方的作用。

具体的做法是,当你和对方一起入座时,如果你想对他施加压力、迫其决断,就把椅子向后拖一拖。通过增大和对方的距离,向对方施加压力,告诉对方“我不会给你更多的时间了”。

同样的,在谈判中,你可以装着想伸伸脚,很自然地把椅子往后挪一点。另外,你也可以在中途休息后回到座位时,故意把椅子往后拉一点。从某种程度上说,如果你能够随心所欲地控制与对方在空间上的距离,你就能自如地控制对方的心理。

即使你和对方并肩而坐,也可以运用这个技巧。这时虽然不可能通过坐得远一点来增大距离,但可以在你和对方之间设置某种屏障,也就是专业术语说的“定位掩护”。比如,把包或上衣放在你和对方之间,这样做的话,就巧妙地暗示对方“不要再接近我”,营造了远离对方的气氛。

反之,如果对方想在你和他之间设置屏障时,你要阻止他的行为,拿掉他的屏障,这也是谈判中的有效战术。

4.通过对比让对方产生“错觉”

在初中课本上我们学过,如果先把手在稍热的水中放一会儿,然后快速地把手移到冷水里,就会觉得很普通的冷水简直就像加了冰块一样凉。这是因为先感觉到了热,突然再去感觉冷,就会觉得加倍的冷。

在心理学上,这种现象称为“对比效果”。吃一口撒了盐的西瓜,就会觉得没撒盐的西瓜特别甜,这也是甜味和咸味相对比引起的结果。

对比效果并不仅仅是一种生理现象,美国的说服技巧研究者们通过实验发现,利用对比效果可以顺利地说服对方。

该如何把对比效果,应用到销售或会谈中呢?

比如说,假设你想向上司申请带薪假期。如果你直接说“我想休带薪假期”,被毫不留情拒绝的可能性比较大。上司会说:“现在太忙了,不行!”

首先,你应该认真地对上司说:“有件事情想和您谈一下……”上司肯定会紧张起来,担心地想:肯定是件很麻烦的事情。然后你再说:“这个周五,我想休带薪假期。”听到这句话,上司会松口气,想:原来是这件事啊,没关系。这样做,就能顺利地从上司那儿请到假。

也就是说,利用对比效果,你能够顺利地从对方那儿得到许诺。

还有,请客户原谅自己工作上的失误时,你也可以使用对比的效果。如果你说“对不起,我实在说不出口,我犯了一个重大的错误”,这样的话,你的客户都会紧张起来。然后你再进入主题,客户就会觉得不过如此,问题并没有自己想象中的严重。

表扬对方的时候,使用对比效果也非常有效。“这个月你的业绩非常糟糕”,先轻轻地批评一下,然后说:“但是你比谁都努力,这一点连老板都知道。因此作为例外,决定给你发一点奖金,数量不多,主要是鼓励一下,今后还要多多努力。”这样说的话,比单纯发奖金更能让对方高兴。

对比效果已经在一项严肃的心理学实验中得到了证实。他们发现,在冷淡地对待对方,甚至背过脸去、皱起眉头之后,又温和地对待对方,直视、微笑、点头,比从始至终温和地对待对方更能得到对方善意的评价。

这也是对比效果搞的鬼,因为如果自始至终温和地对待对方,对方就会习惯,会逐渐感觉不到你的温和。让对方先稍微感觉到冷淡,然后再通过对比效果让对方感受到你的温和,这样你就能一直受到对方的喜爱。

5.通过大幅度的“动作”吸引对方的注意力(优秀销售员都会“孔雀开屏”)

在美国电影中我们可以看到,推销员有时候会运用一种类似表演的手法来吸引观众。比如,在说明中夹杂着稍微夸张的姿势和手势,把事前藏在演讲台中的样品突然拿出来,让观众大吃一惊。

我们也应该学习这种推销方法。推销,并不只是简单地介绍商品,还是一个展现自我、推销自我的表演机会。你应该努力争取让别人称赞说“商品虽然一般,但是推销员很热情”,避免被别人批评说“商品倒是不错,可是推销的人有点……”。

很多心理学的实验都证明,人们的注意力会被“活动的事物”吸引。这种倾向从婴儿身上就可以观察到。有研究报告指出,相比于静止的玩具,婴儿会用更长的时间注视骨碌骨碌转动的玩具。

把这个运用到推销上,就是一条非常有效的法则——“夸张表现”。也就是说,动作要稍微夸张一点。也许你会觉得非常不好意思,但是这样做能够使听众不仅注意到商品,还能注意到你。

最近,这个原理在商业广告中也得到了广泛应用。比如某商场在门口设置了一个和真人一样大小的小叮当,让它给顾客盖一个入场纪念的图章。因为这个小叮当会活动,非常有趣,所以连大人都想让它给自己盖纪念章。

催眠 TIPS

以高超的演讲技艺闻名的美国前总统约翰·肯尼迪能够在演讲中成功地运用动作来吸引人们的目光。他能够巧妙地运用手势,表达他想表达的事情。而且还会用左手叩击右手的动作,来表现他的气势。

夸张表现”的手势有以下几种,请大家熟记于心并加以运用:

★手臂向两边伸展开,手掌向上抬的动作,表现“接受”“赞同”。

★手臂和手掌从上往下压的动作,表现“有力”“权威性”。

★手臂和手掌从下往上抬的动作,表现“温和”“友善”。

当谈判的对方怎么都不肯让步,或想让优柔寡断的对手做出决定时,使用手臂和手掌从上往下压的手势非常有效。想向对方展示你温和的一面时,不妨试一下手臂和手掌从下往上抬的动作。这些夸张的动作,往往会收到意想不到的效果。

6.用具体的数字压倒对方

英语中有一个词叫“约整数”(round n umber)。比如,别人问你“这辆旧车多少钱”,回答说“8万块”,这就是约整数。如果具体回答说“含税的价格是8万三千块”,则是准确的数字。

理查德·德松博士在《说服技巧的秘诀》一书中建议道:“应该尽可能使用准确的数字。仅凭这一点,就能增强你的谈判气势。”

比如,如果谈判对方说出了“人民币500万”这样一个概数,而你回答出了“人民币495万”这样准确的数字,你就掌握了谈判的节奏。为什么这么说呢?因为你使用了准确的数字,显得你对此事的掌控力、知情度较高,你的谈判气势就增强了。

如果对方问你“你是怎么得到这么精确的数字的”,这时你再清清楚楚地把详细情况告诉对方。这样,谈判就会朝着对你有利的方向发展。所以,在谈判中尽量使用准确的数字更容易取胜。

德松博士举例证明了准确数字的巨大威力。下面介绍两个例子,供各位参考。

例1:①××香皂成分纯正

②××香皂的纯净度为98.2%

例2:①请明天早上到我办公室

②请明天早上八点十五分来我办公室

以上两个例子中,能给对方强烈冲击力的都是第二种表达方式,因为它能传达给对方值得信任的数字。

同样的,当你要求别人做事情时,也可以利用这个战术。就是说,最好不要用“请你在这周把这件事情处理一下”这种模糊的请求方式,而应该说“请你在星期四上午10点之前完成”。这样,对方就会紧张起来,认真完成工作。所以,一定要避免“最近”“那段时间”“看情况”这种很容易被人忘记的模糊的表达方式。

运用准确的数字能给你的语言增加气势。你应该把“10%”“半数”“几乎全部”换成类似“18.3%”“2/3人赞成”等准确的说法,这能让你的谈判能力得到意想不到的提高。

7.“模仿”对方的姿势——镜子连环效果

在心理学上,两个或两个以上的人,先后做同一个姿势,叫做“镜子连环”。

“镜子连环”,顾名思义,就是说对一个姿势的模仿动作——就好像从镜子里照出来的一样。例如,当一个人把胳膊抱在胸前,另一个人也把胳膊抱在胸前;一个人靠在墙上,另一个人也跟着靠到墙上。

如果你想博取对方的好感,镜子连环是一个有效的商务战术。也就是说,如果你想给对方留下良好印象,不妨去模仿对方的姿势。当然了,不能模仿对方出洋相的姿势,否则反而会激怒对方。在一般情况下,模仿对方的姿势,不仅能引起对方强烈的共鸣,而且能获得对方的信任,是一个很奇妙的战术。

通过不断练习“镜子连环”,就能学会非常自然地去模仿对方的姿势,最终可以在无意识中做到这一点。美国的心理学家指出,如果能活用“镜子连环”这个技巧的话,在商业谈判中,说服对方的概率就会比原来提高50%,在推销商品时,引起对方的兴趣的机会就会增加两倍。

在谈话技巧中,把原原本本重复对方的话叫做“鹦鹉学舌”战术。这个战术也同样适用于动作、表情和姿势。心理学家经过深入研究发现,销售成绩好的推销员,83%都会在无意识中模仿顾客的姿势。

此外,“互补镜子连环”也是具有相同效果的方法,这种方法是指做和对方完全相反的动作。例如,如果对方的姿势是头部向后仰,那你就做出与之相反的姿势,向前探头;对方把胳膊抱在胸前,你就垂下胳膊。这就是“互补镜子连环”。

8.“对不起”的魔力

“对不起”这句话在任何场合都能派上用场。这不仅仅是一句在犯了错误或是失态时候的道歉语,而且是一句在对方对你有所委托、要求、提问以及邀请的时候都可以使用的万能用语。

当你向别人借东西时,说“对不起,您能借给我某某东西吗?”比单纯地说“您能借给我某某东西吗?”要礼貌得多。正是因为有了“对不起”,礼貌程度一下子提高了很多。

当你犯了错误时,应该先连续大声说几遍“对不起”。先不要解释,也不要讲道理,要一个劲儿地连续说“对不起”。对方刚开始可能会很生气地想“不是什么对不起、对得起的问题,你得给我好好解释一下”,但是,你一直道歉的话就能够让对方逐渐平息怒气。

“对不起”不仅用起来方便,而且还具有巨大的心理作用。它可以解除对方的戒备心理,让心烦意乱的对方平静下来。人们听到“对不起”这句话时,会产生很安心的感觉。心理学家指出,“对不起”具有缓解对方的情绪、开阔心胸的作用。确实如此,没有人听到“对不起”这句话时感到心情恶劣。

仔细回想一下,我们在说“对不起”的时候,头是自然低下的,也就是说向对方表示“我输了”。大概是这个动作让对方心情好转的吧。把这个法则应用在商务谈判和销售中,如果对方的态度非常强硬,事情无法取得任何进展的话,就应该使用“对不起”来软化对方。对方三缄其口的时候,你要立即说:“对不起,您怎么了?”这不但表明你很关心对方,从谈判技巧上来看,也是抢夺对方思考时间的一个战术。

也许有人会担心,如果整天把“对不起”挂在嘴边,会不会给对方一种卑躬屈膝的印象?这种担心并不是多余的,但更应该注意的是你说三个字时的表情和姿态。谈判技巧包括攻和守两个方面,态度一直非常强硬的话,并不能在商务活动中取得胜利。所以要从谈判战略的角度出发,表现出你谦恭的一面,连续地向对方说“对不起”。

9.“告别”的技巧

一些新手销售员会觉得,告别时的应对非常难处理。在推销过程结束后,什么时候提出告辞才合适呢?的确,这个时间很不好掌握。也许有人觉得要等对方先说“那么,我们就……”时起身告辞比较合适,但是我建议大家尽量在对方提出谈判结束之前,自己主动站起来。

如果你主动说“非常感谢您今天抽出时间……”,这会充分显示出你是一个很果断的人。如果被对方催促,就会失去这个难得的、显示你的气势的机会。所以,在推销的最后阶段,一定要找个恰当的时机,主动说告辞。

对于告别时的技巧来说,最重要的是速度和流畅性,磨磨蹭蹭是最不可取的。换言之,哪怕你只是在临别时稍微磨蹭了一点,别人也会马上给你贴上一个糟糕的标签——“这个人做事很磨蹭”。

需要特别提醒的是,告别时最好不要说“不好意思,我可以用一下洗手间吗”等等,毕竟,上洗手间会让客户产生关于你的不好的联想。根据记忆的法则,不论谈判的过程有多么愉快,一旦这样做,留给别人的印象马上就会变差。尤其要避免的是,把什么物品忘记在客户那里,过5分钟又回去拿这种事情。

告别时还应再提一次对方的名字,说“那么王先生,我就告辞了”,这会十分明确地向对方传达“我记住了你的名字”“今天真的非常愉快”等信息,给对方留下良好的印象。因为能准确地记住对方的名字,表示你对对方非常尊敬,这是一个在谈判中很有效的战术。

另外,如果推销或谈判是在你的办公室进行,你至少要把对方送到门口。如果想表达你非常重视和对方的关系,最好把对方送到电梯或是办公楼外。这种特意相送的举动,会有效地传递你非常认可对方的心情。如果对方比你先说“今天就这样吧”,你也不要只说一句“好的,再见”,而不去送对方。在这种情况下,更要去送对方。要让对方深深地感受到你的善意,因此要把对方送出门。

在我们的邻国日本,加油站的职员会向客人一直鞠躬,直到汽车驶到看不见为止。这是值得我们借鉴的地方。作为一个职业的推销员,你应该更有礼貌地对待对方,即使让对方觉得不好意思,也不为过。