书城管理无敌销售法
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第10章 攻破客户最后心防

To shoot for a deal,just like pop the question

1.不要求,你便一无所获

如果不明确自己到底想要什么,你就什么都得不到。所以,一个不懂得如何要求的人,终将一无所获。把这件事情放到销售上,无论你推销的产品是什么,在最后你都必须提出成交。不提出具体要求,则前面的努力都是白费心机。

在前面的内容中,讲述经由产品介绍到解除客户的反对意见,到现在,就该是成交的阶段了。这就像足球比赛,经历了开球、传球、带球,最后来到球门前,缺的就是临门一脚。这个时候,一些销售人员,尤其是新手销售员,会觉得很紧张,不好意思拿出合同请客户签单。

争取成交就像求婚,不能太直接,但你必须主动。

——乔·吉拉德

其实,这是完全没有必要的。优秀的前锋在最后的射门阶段,会想到要紧张和不好意思吗?不会,他们只是想要进球,要赢得比赛。所以,业务员也要有这种心态,想要成交,想要通过这笔生意赚钱,而只有会开口要求的人,才有可能成为最终的赢家。

一位非常优秀的业务经理这样说:“只要一发现机会,我立刻请客户购买。假如客户点头,很好;假如客户不答应,我会引导客户说出心中的想法。得到客户的想法之后,我会继续进行销售,直到有机会再试着成交。这时候除非客户点头,否则必须再次说明他的想法。我就这样持续进行,直到成交或不得不放弃。”

这位业务经理还说,他会一直告诉自己:“客户真的应该买。”催眠自己,坚信成交也是对客户有利的事情,这样你就不会感到为难和害羞。

提要求的方法有两种:一是提出要求,达成你的期望;二是等待反应,运用暗示的力量。有些时候,如果你无法提出具体的行动要求,或者你觉得提要求可能会使客户反感,这时,你就需要采用软性销售法,运用暗示或举例来推动客户作出决策,以期达到你期望的结果。

例如,一个销售油画的销售人员对一客户说:“这幅画从一开始摆在这儿,就有很多人询问过价格,但我不会随随便便地把它卖给一个不懂得欣赏它的人。如果再没有识货的客户,我就会把它拿回家,摆在自己的客厅里。”销售人员虽没有刻意推销,但客户一般听到这样的话,都会有强烈的认同感,从而产生购买的冲动。

所以说,提出莽撞要求所带来的直接结果可能是一个拒绝性的回答;而运用暗示的力量,并耐心等待对方的反应则更可能得到对方的肯定。但是,无论软硬,不要求你就得不到想要的东西,而如果不懂得如何要求同样将一无所获。

很多时候,业务员的销售业绩不佳,原因就是他们没有勇气直接争取交易。有些业务员不敢轻易拿出订单,以为客户害怕订单。其实,进行销售时,越早拿出订单越好。客户会熟悉订单,到了成交时刻,客户就不会对订单感到震惊。拿出订单时要若无其事,让客户觉得填订单只是个“细节”。

在填写订单的时候,不要跟客户的眼神接触。如果你抬起头,客户可能会告诉你,他还不准备购买,需要再考虑;如果你低头盯着订单,填订单,这时客户就必须采取行动干涉才能阻止你的行动。

订单填妥后,双手递给客户,并说:“请检查一下。”同时将笔递出去,以这个行动暗示客户,请他在这里签名。在做这一切的时候,所有行动都要冷静、若无其事地进行,因为在成交时刻,客户的情绪十分敏感、多虑,所以业务员要保持自信冷静的态度,让交易很自然地完成。

总而言之,不管销售状况好坏,也不管会谈如何结束,在推销过程的最后,都别忘了要求客户购买,因为只有成交才是你销售的目的。

2.没有准备,等于失败

在拜访客户之前,一定要做好充分的准备。要想赢得客户的信任,你一定要先回答客户这样六个问题:

★你是谁?

★你要跟我谈什么?

★你说的东西对我有什么好处?

★如何证明你讲的是真的?

★为什么我要跟你买?

★为什么我现在就要跟你买?

要把自己当成客户,提出这些问题,然后再以销售人员的身份,把这些问题回答一遍。必须在拜访客户之前,就设计好答案并给出足够的理由,只有这样,在面对客户时,你才更有信心把产品销售出去。登门拜访客户之前,你必须完成以下几个方面的准备工作:

如果你给我一个小时来砍树,我会先花20分钟来磨刀。

——亚伯拉罕。林肯

★成交生理的准备

一个有经验的销售员,会在见客户之前解决好所有生理上的问题。试想一下,如果在和客户谈判的过程中,突然尿急或肚子不舒服不断上厕所,客户会怎么想?还有的业务员经常不吃早餐,在和客户一起的时候,肚子咕咕叫,不单会对自己的情绪造成影响,还让客户感到很不雅,最终影响面谈的效果。

★成交心理的准备

催眠自己,在心中反复默读这四条,使它们成为自己的信念:

●成交从一见面就开始;

●成交总在拒绝后;

●只有成交才能帮助客户;

●不成交是客户的损失。

★成交工具的准备

就像一个有经验的猎人,上山打猎一定会带好猎抢、子弹、猎狗、食物一样,销售人员也要准备好自己的成交工具,包括发票、收据、合同、计算器、笔——很多没有经验的销售人员在签单的时候才发现笔没有墨水了,这种差错会让客户严重怀疑你的专业性。所以,在出门拜访你的客户之前,检查好你的工作是否都处于可运行状态。想想看,当一群鹿从你身边跑过,你却发现枪里没有子弹,那会是多么可惜的事情。

★成交环境的准备

当然,在理论上,任何地方都可以成交,但是在人多、嘈杂、电话不断的场合,会分散双方的注意力;而在安静、舒适、不受干扰的环境下,可以更为妥善地解答客户的疑惑,成交率当然也就高些。

3.让客户无后顾之忧

首先你需要明白的是:客户之所以拒绝你,或迟迟不下决定,是因为什么。

(1)害怕

不管客户以什么方式表现出害怕,你都必须一再提出保证,肯定这场交易是当下最明智的选择,让客户百分百买得放心。你需要做的是,让他百分之百地相信你,给他安全感。

(2)增加保证就是增加利润

首先,客户怕损失金钱或花冤枉钱,怕受骗,也怕买不起你的产品。

如果客户说:“你的衣服是不是纯棉的?”你可以对他说:“如果不是,你可以立刻拿来退。”并在发票上写上“如果不是纯棉,立刻包退”的字样,使客户买得放心。

客户要的是,市场上彻底测试过的全新产品。

——西格尔

其次,客户怕产品或服务不值这个价钱,尤其是新产品,特别容易引起客户的疑虑。

如果客户担心买贵了,你可以对客户说“如果你买后,在这个城市任何一家商场的同一品牌有比我们还便宜的商品,我立刻退钱给你”,并在发票上写上“如果不是最便宜,立刻包退”的字样。这样客户才会对你产生信任。

第三,客户担心因为自己买错产品,会遭到别人的嘲笑或处罚。

你的目标是尽量消除客户与你进行交易时的风险,消除客户购买时的障碍,让他相信购买你的产品是最为明智的选择。当你消除客户的风险时,同时降低了自己的风险,也消除了购买的主要障碍。

在推销的过程中,勇于承担风险才会赢得客户的信赖。而且,基于心理学上的原因,客户往往对你产生信赖后便很少再去核实你对他的保证。其实客户只是需要一种感觉,一种能够让他可以放心购买的感觉,至于以后如何都不重要。

一旦你提供一个没有风险的机会,人们就会和你打交道、做生意。不管任何时候,双方进行交易时,一方总是会要求另一方去担保各种可能或全部的风险。如果你拒绝承担风险,就会失去他人对你的信任。

就像买橙子时,如果你问:“橙子甜不甜?”对方绝不会说:“我也不知道,你试试看吧!”相信如此回答你一定不会购买。而对方一定会说:“保证又新鲜又甜,不甜包换。”这样你才会有信心购买。即使购买后不甜,通常很少有人真的去换。这并不是欺骗,而是抓住了客户在购买

决策时的心理,他需要你给他足够的信心,以此来证实自己的选择是正确的。

4.怎么解读客户的购买信号

客户有了购买欲望时,往往会通过语言和身体,散发出一些购买信号。你所需要做的,就是把握住这些信号,赶快提出成交要求。

有时这种信号是下意识地发出的,客户自己也许并没有强烈的感觉或不愿意承认自己已经被你说服,但他的语言或行为会告诉你可以和他成交了。对于一名专业的销售人员来说,准确地把握时机是相当重要的。而如果客户没有发出购买信号,就说明你工作还没有做到家,过早地提出交易反而会让客户觉得不舒服。

成交信号是客户通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的,有些则是无意流露的,后者更需要销售人员及时发现。客户成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。

催眠 TIPS

如果你经验丰富,并且观察入微,从客户的表现中,你会清楚知道你在销售对话中的进展如何,以及客户会在什么时候作决定。如果你能够抓住这些暗示的讯号,一定知道什么时候可以要求他开始签单或购买。

★语言信号

当客户有心购买时,从其语言中可以得到判定。例如,当客户说“你们多快能交货”,这就是一种表现出来的真正感兴趣的迹象,它表明成交的时机已到;客户有时也会问,“还能便宜些吗”,注意,当客户询问价格时,说明他兴趣极浓,商讨条件更说明他实际上已经要购买。

归纳起来,假如出现下面任何一种情况,那就表明客户产生了购买意图,成交已近在咫尺:

●询问是否有优惠的可能

●要求详细说明使用要求、注意事项以及产品的维修等售后服务

●打听商品的详细情况,包括价格、运输、交货时间、地点等

●询问你有关产品的更多细节

●给予一定程度的肯定或赞同

●讲述一些参与意见

●请教使用商品的方法

●提出一个新的购买问题

●表达一个更直接的异议

★表情信号

个人的表情能够反映出这个人的内心世界,在销售的过程中,从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、点头赞许或嘴角微翘等,都与客户心理感受有关,均可以视为客户发出的成交信号。

行购买说明时,要特别注意客户的眼睛。因为眼睛是心灵的窗口,人的心理活动往往都会从眼睛里表现出来。就生理学而言,当一个人面对真正有兴趣的对象时,会睁大眼睛,反过来,就会没有任何反应,眼神涣散,甚至想要睡觉、打哈欠。换言之,对事物的兴趣程度越大,其眼睛越有神。作为一个经验老到的业务员,对于客户的眼睛绝不会放松,因为他们的购买意愿会随时传递给你。

具体表现有:

●眼睛转动加快,就像在想什么问题

●眼睛好像要闭起来一样,或是不眨眼

●视线随着销售人员的动作或所指示的物品而移动

●紧锁的双眉舒展分开并上扬

●原先做作的微笑让位于自然的微笑

●嘴唇开始抿紧,好像在品味什么东西

●神色活跃起来

●随着业务员的介绍而改变表情

●表情更加友好

由此可见,客户的语言、面部表情和一举一动都在表明他在想什么。从客户明显的行为上,完全可以判断出他是急于购买,还是抵制购买。而客户的购买信号既要靠销售人员的细心观察和体验,又要靠销售人员的积极诱导。当成交信号发出时,及时捕捉,并迅速提出成交要求。当然,这种判断力是需要经验的,时间长了,你一定会料事如神。

★动作信号

细致观察客户行为,并根据其变化的趋势,采用相应的策略、技巧加以诱导,在成交阶段十分重要。通常动作信号表现为:

●频频点头,对你的介绍或解释表示满意

●再次查看样品、说明书、广告等

●眼睛盯着产品的说明书、样品或者销售人员

●用手触摸订货单

●开始计算数字

●向前倾,更加靠近销售人员

●放松身体

●耸起的双肩放松下来

●长时间沉默不语

●主动热情地将销售人员介绍给负责人

上述三种信号,都有可能在表示一种“基本接受”的态度。但有时候这些信号会让你有些难以把握,造成一定的困惑。如果你不知道成交的“火候”到底是否已经刚好,你就需要通过以下的方法加以确定了。

★以静制动

你可以暂时保持沉默和冷静,静观其变。如果这种信号持续或者反复了一段时间,你就可以尝试着提出成交请求了。

★主动出击

你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉,比如“这个产品确实非常适合您,对吗?”“您一定希望早点享受到这种新设备带来的方便,对吗?”等等类似的问题,如果客户的回答很肯定,那么你就可以尝试着提出成交请求了。

5.催眠成交的18招必杀

(1)直接提出法

销售人员得到客户的购买信号后,直接提出交易。使用直接要求法时,要尽可能地避免操之过急,而应该在有相当的把握之后才做,关键是要得到客户明确的购买信号。说法以直截了当为宜,比如说,“刘先生,既然你没有其他意见,那我们现在就签单吧。”

需要注意的是,当你提出成交的要求后,就要保持缄默,静待客户的反应,切忌再说任何一句话,因为你的一句话很可能会分散客户的注意力,使成交功亏一篑。

(2)“豆浆加几个鸡蛋”法

销售人员为客户提供两种解决问题的方案,无论客户选择哪一种,都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法,应使客户避开“要还是不要”的问题,而是让客户回答“要A还是要B”的问题。

比如下面案例里,在豆浆店里,店员问顾客:“豆浆里要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”我们也应该采取这种问法,比如说,“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是刷卡还是用现金?”“您是今天签单还是明天再签?”

注意,在引导客户成交时,不要提出两个以上的选择,因为选择太多反而令客户无所适从,浪费时间。

(3)总结利益成交法

把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前,把客户关心的事项排序,然后,把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来,指出客户所有最关心的利益,促使客户最终达成协议。

(4)让步成交法

又称优惠成交法,是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时,销售人员要注意三点:

★让客户感觉他是最特别的,你的优惠只针对他一个人,让客户感觉到自己很尊贵。

★千万不要随便给予优惠,否则客户会不断试探,提出更进一步的要求,直到突破你的底线。

★表现出自己的权力有限,需要向上面请示,比如对客户说,“对不起,在我的处理权限内,我只能给你这个价格。”在客户还没来得及答话的时候,话锋一转,“不过,因为您是我的老客户,我可以向经理请示一下,给你些额外的优惠。但我们这种优惠很特殊,我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高,即使得不到优惠,他也会感到你已经尽力而为,不会怪你。

(5)特殊待遇法

实际上有不少客户,自认为是全世界最重要的人物,所以他总是要求特殊待遇,例如个人独享的最低价格。你可以说:“刘先生,您是我们的大客户,这样吧……”这个技巧,最适合这种类型的客户。

(6)羊群成交法

客户在购买产品时,都不愿意冒险尝试。凡是没经试用过的新产品,客户一般都持有怀疑态度,不敢轻易选用,而对于大家认可的产品,他们容易信任和喜欢,这就是所谓的“羊群心理”。一个客户看中了一台新型冰箱,却没有想好买不买。销售人员说:“你真有眼光,这是目前最为热销的电冰箱,平均每天要销五十多台,旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看电冰箱,还在犹豫。销售员说:“我们商场里的员工也都在用这种冰箱,都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。

(7)惜失成交法

这种方法,是试图利用客户“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它,这是人性的弱点。如果再提点下客户,失去这种产品会造成什么不便,客户就会更加想要购买。

一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机,那么,他们会立即采取行动。惜失成交法是抓住客户“得之以喜,失之以苦”的心理,通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定的方法。一般可以从这几方面去做:

★限时间,主要是在指定时间内享有优惠。

★限服务,主要是在指定的数量内会享有更好的服务。

★限数量,主要是类似于“购买数量有限,欲购从速”。

★限价格,主要是针对于要涨价的商品。

总之,要仔细考虑消费对象、消费心理,再设置最为有效的惜失成交法。当然,这种方法不能随便滥用、无中生有,否则最终会失去客户。

(8)因小失大法

因小失大法,就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误,有时候即使是一个小错误,也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力,刺激和迫使客户成交。

如果你销售保险,你可以这样说:“如果你节省对保险的这点投资,失去了一个意外的保障,要是以后身体不好生病什么的,你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊!”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中,客户都面临着两种选择:一种是可以得到潜在的利益,而另一种却暗示着很大的风险。你所要做的,就是把“利益”跟“购买”联系,而把“风险”跟“不购买”联系起来。

(9)预先框定法

在客户提出要求之前,销售人员就为客户确定他的定位,同时对客户进行认同和赞赏,使客户按自己的说法去做。比如我们可以说:“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信,您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人,对吧?”

(10)激将法

激将法是利用客户的好胜心、自尊心来促使他们购买产品的方法。

有一个颇为有名的案例是,一对富有的香港夫妇去大商场选购首饰,他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣,只因为价格昂贵而犹豫不决。这时,在一旁察言观色的销售员走了过来,她向两位客人介绍说,东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指,而且非常喜欢,爱不释手,但由于价格太高没有买走。这种说法既刺激了他们,又给了他们很大的面子,这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指,因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

催眠 TIPS

需要注意的是,销售员在激将对方时,要显得平静、自然,以免对方看出你在“激”他。

(11)步步紧逼成交法

很多客户在购买之前往往会拖延,他们会说“我再考虑考虑”“我再想想”“我们商量商量”“过几天再说吧”等等借口。对于没有经验的销售人员来说,这些都是很棘手的问题。

优秀销售人员遇到客户推拖时,会先赞同他们:“买东西就应该像您这么慎重,要先考虑清楚。不过这也恰恰说明,您对这个产品还是很有兴趣的,不然您不会花时间去考虑,对吗?”他们只好认可你的观点。此时,你再紧逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下您要考虑的是什么,是我公司的信誉度吗?”对方通常会说:“哦,你的公司不错。”你问他:“那是我的人品不行?”他只能说:“哦,不,怎么会呢?”

就这样,你可以用层层逼近的技巧,不断发问,最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问,成交也就成为很自然的事。

(12)协助客户成交法

许多客户即使有意购买,也不喜欢迅速地签下订单。为了显得他们经验老道、聪明等等,他总要东挑西选,在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时,销售员就要相应改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮助客户挑选,一旦客户选定了某一产品,你也就获得了订单。

(13)对比成交法

在纸上写出正反两方面的意见,利用书面比较利弊,促使客户下决心购买。销售人员准备纸笔,在纸的中间划出一条竖线,在左面写出正面(该买)的理由,右边写出负面(不该买)的理由,在销售人员的从旁敦促下,必定是正面该买的理由多于不该买的理由,这样,就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

(14)“买一点”成交法

让客户先买一点产品试用,当客户想要买你的产品,可是又下不了决心时,建议客户少买一些试用,往往可以收到效果。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量很少,然而在对方试用满意之后,就可能给你大订单了。

(15)欲擒故纵法

有些客户由于个性原因,天生优柔寡断,他虽然对产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定,这时,你可以故意收拾东西,做出要离开的样子。这种假装告辞的举动,有时会促使对方下决心购买。

(16)“霸王硬上弓”法

在销售即将结束的时候,拿出订单或合约并开始在上面填写资料。假如客户没有制止,就表示他已经决定购买了;如果客户说还没有决定购买,你可以说:“没关系,我只是先把订单填好,如果您明天想法变了,我会把订单撕掉,您会有充分的考虑时间。”

或者你可以说:“刘先生,送货日期没有问题,其他条件也不错,而且我们也解决了付款的问题。既然这样,可不可以把您的大名填在这份文件上?”

(17)经验成交法

如果客户想买你的产品,又担心你的产品某方面有问题,比如说你正在推销汽车出租计划,你就可以对客户说:“刘先生,我了解您的感受。换成是我,我也会担心这一点。去年有一位王先生,情况和您一样,他也担心这个问题。不过,最后他决定先租用我们的车,试开半年再说。但是没过几个星期,他就发现这个问题根本不算什么。”强调前一位客户的满意程度,就好像让客户亲身感受,也能得到客户的信任。

(18)拜师学艺法

有时候会遇到这种情况,你费尽口舌,十八般武艺都耍了出来,但客户却不买帐,眼看这笔生意做不成了。这时候,不妨转移话题,不再向客户推销,而是请教他自己在销售中存在的问题。

你可以这样说:“我很肯定这个产品能为你带来许多好处,可惜我的口才太差劲,没办法表达我真正的意思。这真的很可惜,我们的产品是好的,要是我能说得清楚一点,您一定可以享受到好处。您所在的位置比我高,看问题的角度更加全面,能不能请您帮个忙,告诉我,哪里做得不好,让我可以改进?”

接着,客户提出不满意的地方,你回答:“我真的没有提到这一点。”你诚恳地道歉,继续说明,解除客户的疑虑,最后当然再度提出成交。当然了,在使用这一招时,一定要诚恳,否则一旦客户怀疑你的诚意,恐怕马上会下逐客令了。

6.成交后,完美转身

恭喜你!在经过上面那些努力的尝试后,客户终于决定购买你的产品,在合同上签下了他的名字。在跟客户说再见之前,你需要说点什么,让客户觉得你不是“转过身子就不认人”的那种人,从而对你反感。

(1)“恭喜”胜于“谢谢”

在成交后,最好不要说“谢谢”,因为那样会让客户觉得你赚了他的钱,得到了什么好处,甚至是欺骗了他。销售人员应该恭喜客户作了如此明智的选择,并拥有了这个产品。

“刘先生,恭喜您作了明智的选择。”一位裸钻销售人员亲切地和客户握手时说道,“您选了一颗璀璨耀眼的钻石,再为其设计一个巧妙的款式,镶嵌上去后,一定会与众不同、独一无二,相信您太太一定会非常高兴”!

“能和一位肯为心爱的人着想的客户做生意,感觉真好!”一位寿险销售人员,对刚为家人买了一份保险的客户说道,“并且,我很欣赏您对财务规划的认识,只有睿智的人才懂得为将来打算”。

“刘先生,祝贺你!”一位服务器销售员说,“我保证我们的产品会给你的事业带来革命性的改变”。

像上面这样,在与客户成交以后,一定不要忘了和你的客户说,他们的选择是明智的。很多客户在事后会反思自己是否冲动购买或是否值得,他们希望自己的选择是对的。既然这样,你何不提前向他们说,他们的选择是对的!

(2)请客户转介绍

“还有一件事要拜托您,如果您对我们的服务很满意的话,您可不可以把您的一些兄弟厂家介绍给我,让他们也享受这样好的服务,您看这样好吗?”

在销售中,客户来源是个很难办的问题,而转介绍是获得客户来源,并获得转介绍客户信任的最好办法,因此,成交后销售人员一定要请客户进行转介绍。

(3)转移话题

成交后要懂得转换话题。为了避免客户反悔,要引开客户的思维,聊一些生活或其他方面的事情,让他没时间推翻刚才所作的决定。成交后继续聊交易的话题,是画蛇添足的做法。

(4)在合适的时候走人

签单后,销售人员既不能走得太快,也不能拖着不走,而应该走得自然,走得合理,既不要留给客户“收完钱就跑”的感觉,也不要给客户留下这样的感觉——“单都签了,你咋还赖着不走?”