书城管理无敌销售法
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第12章 维护老客户,依然有效

How to maintain the regular customer

在前面的内容中,我们讲述了作为一个业务员,该如何去催眠客户,让他购买你的产品,从而提升你的销售业绩。下面我们将简单地讲解一下,如何维护老客户,让他持续地帮你带来利益。

1.积极满足老客户需求

★更多优惠措施。

如价格折扣、赠品、更长期的赊销等。而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

★特殊顾客特殊对待。

根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,对于业务员而言也一样。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次合作的人,可为企业,也即是为业务员多带来20%~85%的利润。所以一个有经验的业务员,会根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。

★提供系统化解决方案。

不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,要成为客户真正的合作伙伴,关注他的成长,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。

2.建立客户数据库,和客户建立良好关系

这是一个信息爆炸的时代,客户通过上网等各种便捷的渠道,都可以获得更多更详细的产品和服务信息,使得客户比以前更加聪明,也更加不能容忍被动的推销。这样,与客户的感情交流就成为业务员用来维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。

我们应该注意到,交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还需与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。身为业务员,未必要亲自打理售后的问题,但必须督促公司里负责售后的人员做好。

3.制造客户离开的障碍

最后一个保留和维护客户的有效办法,就是制造客户离开的障碍,使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。一方面,要依靠业务员所在企业的不断创新,改进技术手段和管理方式,提高顾客的转移成本和门槛;另一方面,业务员自己要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于你所在的企业,对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和企业建立长久关系。