作为服务性行业的酒吧来说,怎样为顾客提供满意的服务是至关重要的,这不仅关系到经济效益的好坏,还关系到酒吧的生存与发展。那么,对于直接为顾客提供服务的酒吧服务员,他们的服务标准是什么呢?
(1)迎接顾客。在顾客进入酒吧时,酒吧服务员要主动、热情地迎上去,真诚地欢迎顾客光临,并向顾客问好,例如“早上好”“晚上好”“您好”“欢迎您光临”“请进”等,使顾客感到自己受到欢迎和尊重。如果顾客是熟悉的老顾客,服务员应更加热情地称其“某某先生”“某某女士”,使顾客倍感亲切。
如顾客带有物品,服务员可主动为其存放,以免顾客将物品遗失或拿错,影响顾客的心情。
(2)领客入座。服务员在将顾客领到座位时,要主动为其拉椅子,然后让顾客入座。如果顾客中有女士和老人,那么,要遵循女士、老人优先入座的原则,以免顾客感到不快。
在引领顾客入座时,如果顾客有特殊要求,可根据顾客要求安排座位。如果顾客没有要求,并且是一个人,可以让其坐在吧台前的高脚椅上。如果是两个人以上,可请其在沙发或小台上落座。
(3)请顾客看酒水单。当顾客入座后,服务员可立刻为顾客递上酒水单,如果顾客正在说话或打电话,可稍等片刻。
在递给顾客酒水单时,如果顾客中有女士,要先将酒水单递给女士,并说“女士请您看酒水单”等,要让顾客感到很有礼貌。
在递给顾客酒水单时,必须保证酒水单的清洁、清楚、无污渍,以免影响顾客点酒水。
(4)请顾客点酒水。将酒水单交给顾客后,服务员要稍过一会儿再微笑地对顾客说“您想喝点什么酒水?”“女士,您喜欢喝什么饮品?”“请问您想喝点什么?”等,通过礼貌地询问请顾客点酒水。
如果顾客还没有作出明确的决定,服务员不可表现出厌烦心理,而应耐心等待。
如果顾客已经说出自己想喝的酒水或饮品,服务员要认真、仔细地为其填写点酒单。
(5)填写点酒单。①服务员在为顾客填写点酒单时,要重复一遍酒水或饮品的名字,以免填写错误;②点酒单上要清晰地写明服务员号、座位号、台号、酒水或饮品品种、数量以及其他附属要求;③没填满的地方,服务员要将其划掉,以免其他人误添,造成不必要的错误。
(6)为顾客上酒水。调酒师将酒水调制好之后,服务员要将饮品、杯垫、纸巾、小食品、果盘等放在托盘里,然后用左手端到顾客面前,并说:“这是您点的酒水。”然后,轻轻地将托盘里的东西放在桌子上。上完酒水后,服务员可微笑地说“请慢用”“请您品尝”等。
对于坐在吧台前的顾客,可将顾客点的酒水等相关饮品直接放在吧台上。
在为顾客上酒水时,要注意:①托盘的清洁;②要将酒水和饮品等放在顾客的右手边,以方便顾客饮用;③对于多位顾客所点不同酒水和饮品,服务员要做到心中有数,不清楚的,要询问顾客,以免上错。
(7)更换烟灰缸。烟灰缸是酒吧必备的用品,由于易脏,所以要经常更换。
服务员在为顾客更换烟灰缸时,要取两只干净的烟灰缸放在托盘上,然后端到顾客的台前。用右手拿起一个烟灰缸,轻轻地盖在用脏的烟灰缸上,将两个烟灰缸拿起放在托盘上,再将干净的烟灰缸放在顾客的台面上。
千万不能直接用手拿起脏的烟灰缸放在托盘上,以免灰尘落在顾客的酒水或饮品里。
如果烟灰缸上有香烟,可将其移到干净的烟灰缸上,然后再用正确的方法取走脏的烟灰缸。
(8)为顾客斟酒。当顾客喝了半杯左右的酒水时,服务员要立即为其斟酒。
斟酒时要用右手拿瓶,酒水不要斟至杯口,通常斟至八成左右即可。
(9)撤空杯、空瓶。当顾客杯中已空,而且台面上没有酒水或饮品时,服务员要主动询问顾客,是否需要再上一杯。
如果顾客再点的酒水或饮品与前者相同,这时不需要换杯;如果是不同的酒水,就要另上一个杯子给顾客。
服务员可以拿着托盘走到顾客身边,微笑地说“可以收去您的空杯吗?”“我可以收去您的空瓶吗?”若顾客允许,服务员应马上撤去顾客台面上的空杯、空瓶等。
(10)为顾客点烟。当服务员看到顾客掏出香烟时,应马上点燃打火机为顾客点烟。
打火机要距离顾客半尺远,让顾客靠过来点燃香烟,以免伤着顾客。
(11)为顾客结账。顾客要求结账时,服务员应马上取来账单,核实后,有礼貌地递给顾客,并说:“这是您的账单,共为多少多少元。”
如果顾客对账单产生疑义,服务员不应与其争辩,要立即回到收银处重新核对。如有差错,应马上更正,并向顾客道歉;如没有差错,要请顾客亲自查看账单,然后再结账。
(12)送别顾客。顾客结账后打算离开时,服务员要主动为顾客移开椅子,帮助顾客取回存放的物品互殴提醒顾客携带好随身物品,并将顾客送至门口,真诚地说“谢谢光临”或“欢迎下次光临”等。
(13)清理台面。当顾客走后,服务员要做台面清理工作,将杯、瓶等物品撤去,并用湿毛巾将台面擦拭干净,摆好用具,等待下位顾客光临。