书城管理管好员工就用这几招
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第28章 如何解决员工的矛盾与冲突(1)

在企业内部,一旦员工之间发生矛盾和冲突,管理者有责任站出来协调矛盾、化解冲突。然而“劝架”并非易事,既要保持公正的姿态,又得顾及双方的颜面,只有掌握劝架的“艺术”,才能成为化解矛盾的高手,化干戈为玉帛。

解决员工冲突的6种方法

有这样一则故事,让人很受启迪:

春秋战国时期,韩国与赵国发生战争,两国各派使者前往魏国借兵,但是魏王谁也没答应。当两国使者悻悻回国后,才得知韩国与赵国的战火已经平息,原来魏王已经派人从中调停,韩王和赵王都十分感激魏王。

面对他人之间的矛盾与冲突,魏王没有介入冲突,没有卷入战争,而是以第三者身份出现,抱着公平的原则,巧妙地加以周旋,最后既让冲突的两国化干戈为玉帛,又确立了自己的主导地位。这就是高明的劝架艺术。

在面对员工之间的冲突时,管理者也应该像魏王一样,既不能置身事外,不予协调,也不应该直接批评、处罚冲突中的一方,而要保持公正的姿态,顾及双方的颜面与感受,给彼此一个体面的台阶,让彼此化干戈为玉帛。这样既能轻松化解双方的矛盾与冲突,又能显示你的权威性,使你赢得下属的尊重。

要注意的是,在解决员工冲突时,首先要搞清矛盾与冲突是由什么引起的,只有找到了原因,才能对症下药地解决矛盾与冲突。一般来说,员工之间产生矛盾与冲突有这样几种原因:

(1)处事策略不同引发的矛盾冲突

每个人都有自己的个性、认知、处事方式以及对问题所持的态度,这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异,如果这些差异得不到有效的调和,就很容易产生矛盾与冲突。

一般来说,处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己的处事策略,除非你真的能让他们认识到自己的处事策略有问题,否则,你最好不要轻易指责矛盾一方的处事策略。如果你武断地说某一方的处事方式不对,贬低他,就很容易激怒他,使他产生抗拒的心态,这样对解决矛盾冲突是非常不利的。

最好的办法是用事实说话,让双方亲眼看到彼此处事方式的优劣。比如,你可以让双方各自去试着做一件事,或者来个竞赛,将任务分成若干部分,让他们分头处理,用最后的结果来证明自己。

(2)责任归属不清产生的矛盾冲突

部门的职责不明,员工个人的职责不清,这也是造成矛盾与冲突的常见原因。比如,某些工作大家都认为不是自己的职责范围内的工作,结果大家都没有做;而有些工作大家都认为是自己职责范围内的工作,结果大家都做了。

对于这种情况,矛盾的双方都有责任,但管理者的责任更是不可推卸。因为员工之所以不清楚工作、责任的归属,很大程度上在于管理者没有清晰地划分工作与职责,因此,解决这种矛盾冲突,管理者首先要站出来承认自己的错误,安抚冲突双方的情绪,然后立即划分工作,使双方明确各自的责任。

当然,有些职责不用划分,员工理当清楚的。对于这种责任,如果员工推卸,并且与其他员工发生矛盾,管理者有必要客观地指出他的错。同时,让他承担接下来的工作,这样的处理是相对比较公平的。

(3)个人情绪产生的矛盾冲突

每个人都有情绪,因情绪产生的矛盾冲突是短暂的矛盾,但却是较难处理的矛盾。因为人的情绪无法预测,难以控制,在处理的时候,管理者稍有不当,就很容易被误认为是在偏袒一方,这样就容易使彼此的情绪升级,进而引发更大的矛盾。

小王早晨去上班,由于着急赶车,出门忘了带伞,结果在路上被淋得浑身湿淋淋的。更糟糕的是,他在挤公交车的时候钱包丢了,虽然钱包里没多少贵重的东西,但已经足够让他气愤了。当他气冲冲地走进公司时,他已经迟到了5分钟。想到这个月的全勤奖没了,他更加生气。这时同事小李大声对小王说:“今天该你打扫卫生了,还不快点!”小王一听就来气了:“关你什么事?要你多嘴。”小李一听,也不干了,于是与小王吵了起来。

对于这种情况,管理者没有批评小王和小李,他只是先制止两人,让两人冷静一下。到了中午时分,他才叫小王谈话,当他得知小王丢了钱包、淋湿了衣服时,他表达了同情和理解。最后,温和地提醒小王:以后遇到不顺心的事情要放宽心。接着,管理者再找小李谈话,他把小王的遭遇告诉小李,让小李理解一下小王当时的心情。就这样,这起矛盾冲突就化解了。

对于类似的矛盾冲突,管理者首先应该让矛盾双方冷静,因为情绪不稳定的时候,解决矛盾的难度很大。只有让彼此平复情绪,冷静下来,然后了解双方情绪爆发的原因,这样才能更好地处理矛盾。

(4)因争夺有限的资源而引发的矛盾冲突

企业的资源是有限的,这种稀缺性的资源很容易导致员工展开各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致矛盾和冲突,比如,公司计划在内部提拔一位经理,但是还未决定提拔谁。员工得知这一消息后,为了获得提拔,不惜明争暗斗,这样就很容易引发矛盾冲突。

对于这种矛盾冲突,管理者可以开诚布公地宣布:大家要公平竞争,凭个人能力来竞争,谁能获胜那是本事,如果有人暗中使坏,使用不正当手段争夺,那么一旦发现,对不起,他将承担后果。这样做是为了保持企业内部的纯净氛围,这对企业发展十分重要。

(5)利益不一致引发的矛盾和冲突

利益不一致是引发冲突的常见原因,利益冲突体现在两个方面,一个是直接利益冲突,比如,待遇不公平;一个是间接利益冲突,比如,培训机会不公平。

对于这种矛盾冲突,管理者有必要认真分析,引发这种冲突的事件到底是否存在不公,例如,如果是给员工的待遇不公,引发了矛盾冲突,管理者有必要及时澄清之所以待遇不一样的原因。如果引发利益冲突的事件不是公司的过错,那么管理者有必要提醒冲突的双方:要彼此保持尊重,为利益而争正常,但要记得用正当的手段去争夺,仅靠争夺是不行的,不妨通过合作的方式,彼此分享利益。

(6)角色冲突

所谓角色冲突,指的是在企业中,员工对自己的角色定位不明确,或因员工没有认清自己的角色定位引发的冲突。例如,销售部的主管未经总经理的授权,接手行政部门的工作,结果引发两个部门的冲突。

对于这种问题,管理者应积极反思,是不是公司的职位说明书解释不清楚,导致员工不明白自己的角色定位。如果是这个原因,管理者应及时完善公司的职位说明书;如果不是这个原因,管理者应客观地指出矛盾冲突双方的冲突点,并以理解的心态劝和双方。

总之,无论员工的冲突是因什么引起的,管理者在处理时都应该学会倾听。倾听是了解冲突的最佳办法,也是安抚冲突双方情绪的有效手段,在倾听的基础上,再以公正的处事原则,巧妙地协调矛盾双方,使矛盾冲突尽快化解,使彼此握手言和。

处理员工不满情绪的3大步骤

不满情绪是一种正常的心理情绪,当员工认为自己受到了不公正的待遇时,就会产生不满的情绪,他们可能发牢骚、抱怨,甚至通过自己的行为来表达不满,如消极对待工作、拍桌子、扔东西等。

身为管理者,发现员工有不满情绪时,大可不必产生恐慌。首先,发泄不满有利于缓解员工心中的不快。其次,及时关注员工的不满情绪,并认真对待员工的不满。千万不可对员工的抱怨反应迟钝,因为这样很容易导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

广州有一家大型家电公司收购了一家冰箱公司,之后总公司派来了四位老师,并带来了一套制度。半年后,该冰箱公司起死回生,但是这四位老师却被员工打伤了,住进了医院。

为什么公司起死回生了,员工还打伤四位老师呢?原来,员工认为这套制度太严了,非要把这四位老师赶走。

后来,总公司派来一位经理来解决问题,经理召集全体员工说:“你们可以派出三名员工代表,这三位代表回家把父母、老婆、孩子叫到公司来,我有话对他们说。”

当这三位代表的家属来到公司后,经理对他们说:“这四位老师给公司带来了很严的制度,但也带来了新生,现在企业的效益越来越好,员工赚的越来越多,这样不好吗?如果大家要把这四位老师赶走,那公司还可能回到之前倒闭的状态,到时候大家都赚不到钱,你们愿意吗?”

最后,三位代表的家属说服了三位代表,三位有威信的代表说服了全体员工。

面对员工的不满,家电公司的管理者及时作出了回应,顺利地化解了员工的不满,保证了企业在原有的制度下顺利发展。这个案例说明,再棘手的员工不满,只要找对了方法,都能轻松化解。

一般来说,员工产生不满情绪有薪酬问题、工作环境等。薪酬问题是员工抱怨最多的,它关系着员工的生存质量。当本公司的薪酬水平在同行中偏低时,当员工的学历、岗位、业绩与薪酬不相符时,当薪酬、加班费、年终奖的计算不合理时,员工都可能会产生不满情绪。工作环境和工作条件糟糕也会引起员工的不满,小到公司的办公室布局,大到公司所处的地理位置等,都可能成为引起员工不满的原因。

通常来说,在处理员工不满情绪时,要坚持三大步骤:

步骤1:了解员工不满情绪产生的原因。

当管理者发现员工对公司有不满、有抱怨时,应该充分重视,要及时查明原因。如果员工对薪资制度不满,管理者可以向员工了解:是不是某些职位薪资不合理,或是公司的薪资水平在同行业中偏低。通过倾听、与员工坦诚地交流,管理者不仅可以对员工表达尊重,还可以发现员工产生不满情绪的根源。可以了解员工的想法,可以找到员工产生不满情绪的根源,还可以听一听员工的意见和建议。

步骤2:分析员工不满情绪的性质

了解员工不满情绪的主因之后,管理者有必要深入分析该不满情绪的性质。如果是因个人心情不好对公司产生不满情绪,管理者可以委婉地提醒员工:“不要把个人情绪带到工作中来,以免对公司其他同事产生不良影响。”如果员工的不满情绪是因公司制度不合理、公司环境不理想、工作流程不规范等问题引起的,那么管理者则要详细分析相应的问题,提出一个解决方案,化解员工的不满情绪。

步骤3:制定解决方案并定期跟进解决情况

针对员工不满情绪产生的原因,管理者应积极提出解决方案,当方案制定好之后,可以向员工公布。在公布时,要做到认真详细,合情合理地解释为什么要这样做。同时,还应有安抚员工情绪的相应措施。在方案实施一段时间后,管理者应跟踪了解员工情绪的变化,看员工对现状是否满意。这样可以让员工感受到关心,会使员工获得激励,能使员工感受到公司的重视,从而更加努力工作。

争议面前,做一个公正的裁判

身为管理者,你经常要在工作中调节下属间的纠纷和矛盾。当员工之间发生纠纷时,管理者要学会及时、有效地调节,解决矛盾冲突,融洽人际关系,这是管理者必须掌握的领导艺术之一。

现实中,有些管理者在调解员工之间的矛盾纠纷时,喜欢偏向于某一方,强行要求另一方服从他的“判决”结果。殊不知,这样做是不明智的。因为这样根本无法化解员工间的争议和纠纷,反而会使争议和纠纷衍生出其他的不满和抱怨,员工觉得管理者不公正,会感到更加愤愤不平。

调解纠纷时要注意,欺软怕硬或和事佬的做法都是不利于解决问题的,管理者应该以真诚、负责的态度来公平、公正地处理,这样不仅有助于解决矛盾纠纷,还会增加员工对你的尊重和信任。

在具体调解过程中,管理者首先应弄清事情的基本状况。两个员工发生了矛盾纠纷,焦点问题是什么?如果不弄清这个问题,只根据表象来调解是不妥当的。还需要弄清矛盾纠纷产生的背景。有时候,矛盾纠纷是因误会产生的,有些矛盾纠纷是因谣言产生的。管理者在调解时,一定要弄清真正的原因。

在调解的过程中,管理者一定要做好倾听工作。管理者要了解矛盾双方的心情,他们都需要倾听,都需要理解,都需要你的支持。因此,在调解时,一定要认真倾听,并对他们的心情表示理解,要让他们觉得你是他的知音。这样他们才会把内心最真实的情感表达出来,你也能更好地了解他的本质意图,从而更有利于矛盾的化解。

调解是需要智慧的,是需要艺术的。通常来说,调解的方法有这样几个:

(1)当面劝解法

有的矛盾纠纷的前因后果已经争执清楚,当事人的态度也很明朗,这时管理者可以当着矛盾双方的面,以一个公正裁判的角色,把整个矛盾前因后果说一遍,然后给矛盾双方各说几句体面的客套话,让彼此实现相互理解,然后握手言和。通过管理者的当面劝解,矛盾双方可以更好地摆脱当面道歉的尴尬,从而体面地从矛盾中脱身。

(2)引导劝解法

对于火气比较大、情绪比较不稳定的当事人,管理者应尽量站在他的立场上,通过先认可他的观点,扑灭他内心的怒火。待他情绪稍微平静时,管理者再引导他换位思考,使他理解别人的观点,也意识到自己的不对之处,从而达到化解矛盾的目的。

(3)各个击破法

有时候,矛盾双方都在气头上,你怎么劝说都无济于事,而且你越劝他们反而越吵越凶。这时你不妨把他们分开,让他们各自回去冷静冷静,然后你再找机会与他们分别交谈,这样更容易化解矛盾。下面这个案例就是通过各个击破的办法来化解矛盾的。

有两位村民发生了矛盾纠纷,村长赶来劝解,但两人依然争执不休。村长劝了很久,也没有结果。正好到了午饭时间,村长对矛盾的一方老张说:“好了,先吃午饭吧,中午我去你家喝酒。”

饭桌上,村长和老张小酌几杯,酒过三巡,村长拍着老张的肩膀说:“有什么好争吵的?听我一言,算了吧!”老张爽快地说:“村长,你让我怎么做我怎么做,我听你的。”

村长从老张家出来,去了矛盾的另一方老赵家,劝了老赵几句,老赵也很知趣地同意和解。

(5)借助外力法

有些矛盾纠纷的当事双方互不相让,矛盾尖锐,不听劝解,这时可以借用有威信的人来劝解,比如,当事双方的父母、前辈或公司里比较有威望的人,这样更有利于矛盾纠纷缓和下来,直到最后解决。

给员工一个心理“泄洪口”

俗话说:“人生之不如意十之八九。”员工在公司里发牢骚、吐苦水并没有什么大不了的。但对于员工的牢骚、抱怨,管理者应该提供一个适当的渠道供员工宣泄,以免员工的抑郁情绪越积越多,最后影响员工的斗志。

员工遇到不公的待遇和不愉快的事情时,发泄不满、抱怨不快,这是最常见、破坏性最小的发泄形式。很多时候,员工的抱怨只是停留在口头上,只要你让他们发泄出来,抱怨是不会影响工作的。相反,管理者懂得给员工一个心理“泄洪口”,让员工尽情地发泄不良情绪,反而有助于提高工作效率。关于这一点,著名的霍桑效应就是最好的证明。