74.将心比心，换位思考激发顾客购买欲
很多店主在做生意的时候，都非常的“老实”。顾客想要什么就卖什么给他，并将之当成一种理所当然的习惯。可是另外少数的店主，却在有意识地用换位思考的方式悄悄地挖掘顾客的潜在需求，激发出了顾客更多的购买意向。
大林到南京旅游，一天，当他在服装店里选定一条价值100元的领带，准备付款时，店主问他：“您打算穿什么样的西服来配这条领带呢？’，
“我想穿我那件藏青色西服应该很合适。”大林回答说。
“先生，我这儿有一种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着，他就抽出了两条标价为150元的领带。
“的确很适合，也很好看。”大林点着头说，并且把领带收了起来。
“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”
“我想买一些白色衬衣，可我刚才在那儿却没有找到。”大林指着另一个柜台说。
“那是因为您没有找对地方，办事要找对人，买东西要找对产品，您说是吗？您穿多大号的衬衣？”
还没有等大林反应过来，店主已经拿出了4件白色衬衣，单价为200元。“先生，感觉一下质地，很不错的，是吧？”
原本只是想买一条100元的领带的大林，在这家服装店店主的精心“伺候”下，100元的生意变成了752元的交易，足足是大林预期购买金额的7.5倍！而大林没有提出任何异议而是心满意足地离开了商场。
其实，很多时候，潜在顾客可能并没有感觉到自己的需要。而案例中的店主最聪明的一点就是，不断地顺藤摸瓜挖掘出顾客的很多潜在需求，并能让顾客感觉到满意——这不是“忽悠”，而是在对顾客心理有把握的基础上不断地唤醒他的潜在需求。
当然，每个顾客的心理需求和特征都是不一样的。只有吃透了顾客的心理，并进行换位思考，才能真正在把需求送到顾客的心坎里，把钞票装到自己的口袋里。一般来讲，我们在经营过程中需要了解顾客常见的心理主要有以下几种：
1．求实心理
以追求商品的实际使用价值为主要特征。对于这种顾客，我们应该让顾客对商品质量、信誉和实用性等方面有一个踏实的安全感，觉得你这个商品比较靠谱，对他非常适合。
2．求廉心理
几乎大多数顾客都会追求物美价廉的商品。而在实际上，真正物美价廉几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。这就要求店主在面对求廉心理顾客的时候，想尽一切办法让他觉得便宜。
3．求美心理
求美心理的顾客讲求的是心理上的赏心悦目，在商品的造型、色彩、包装、注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对商品本身的实用价值往往会退让一步。这类顾客很多都是追求品位或者唯美主义者，店主要迎合他们的审美，以独特的眼光帮助他们淘出他们最倾心的商品。
4．求名心理
这类顾客追求名牌，甚至在购买商品的时候几乎不考虑价格，非名牌不买。针对这种类型的客户，就要求店主的商品一定要迎合顾客对于名牌的需求。
5．求新心理
这类顾客以追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这类顾客的钱是很好赚的，因为他们并不注重商品的价格和实用性。只要店主的商品能足够吸引他们的眼球，那么银子就会哗啦啦地流入店主的钱袋子里。
6．求便心理
这类顾客对商品本身通常不会太挑剔，但是绝对不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，也不喜欢讲价，直奔迅速完成交易这个主题。在面对这类型顾客的时候，店主就不能磨磨蹭蹭的，要跟得上顾客速战速决的心理需求。
7.疑虑心理
这类顾客在做决定时会有恐惧感，害怕购买后会出现后悔、怀疑、不安等不好的心理压力，并且他们在买了之后也的确会后悔，特别是那些价钱很高的商品更是追悔莫及。对待这类顾客，店主最需要做的事情就是让他们产生坚定的信心，增加他们对商品的满意度，并巧妙地促使他们一锤定音进行购买决定。
8．安全心理
这类顾客总是把安全保障放在第一位，尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，在他们看来是绝对不能出现任何问题的。所以店主除了在产品的质量安全方面要有硬性保障，还要对他们进行明确解说甚至程度，促使他们下决心购买。
9．从众心理
这类顾客与那种特别有底气特别有主见的顾客刚好相反，他们没什么主见，他们的购买行为容易受到群体的引导或压力，喜欢跟大多数人一样。在面对这类顾客的时候，最好通过各种方式暗示这是大家都信赖的产品。
经研究发现，在销售过程中，顾客不仅仅只有一种心理倾向，有时有两种或两种以上，但是在多种需求心理倾向中总有一种起主导作用。所以，店主在接待顾客的过程中一定要注意揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进商品交易圆满达成。
75.消费者的偏好是太阳，门店销售围着“太阳”转才有好结果
销售就是对消费者“投其所好”的过程。商家必须知道目标消费人群的偏好，同时紧密关注他们的偏好变化，才能顺利地打动顾客的心，将产品卖出去。
一个小伙子细心经营着一个很大的玫瑰园，他几乎倾注了所有的精力，科学地按时浇水，定期施肥。因此，玫瑰园的玫瑰长势很好，玫瑰品种齐全，五颜六色，有红、黄、绿、紫、白，煞是好看。小伙子定期到集市上去卖玫瑰，喜欢玫瑰的人都喜欢在这里买，因为他的玫瑰不仅鲜艳漂亮，而且从不漫天要价，每株玫瑰的价格在1～2元之间。
令人惊诧的是，不知什么时候，小伙子的玫瑰园里竟然长出了一些黑玫瑰，。小伙子发现了这些黑玫瑰，差点慌了神，这下肯定没人买它，谁会要黑玫瑰呢！但是小伙子还是舍不得毁掉，想着让黑玫瑰在玫瑰园里点缀一下，也是一个特色。
后来，一位植物学家听说了小伙子的黑玫瑰，惊喜地叫起来：“黑玫瑰！这是旷世稀有的品种！”植物学家为了研究黑玫瑰，保存和繁衍这个珍贵品种，愿意高价购买小伙子的黑玫瑰。植物学家出价10元/株订购小伙子的黑玫瑰，小伙子自然欣然接受，他没想到，黑玫瑰竟然给他带来了意想不到的财富，远远超过了他的预期收入。
后来，当人们知道了黑玫瑰是旷世稀品后，争相购买，小伙子种的黑玫瑰渐渐比其他玫瑰还要多，占了玫瑰园的一半。
最初小伙认为黑玫瑰颜色不合人们的偏好，因而没有将黑玫瑰作为自己的赢利产品。但是，当植物学家发现黑玫瑰的稀有价值后，黑玫瑰的身价也随之一路飙升，人们对各色玫瑰的偏好也发生了改变。
这个故事说明，人的偏好会发生改变，同时，消费者的偏好对于市场和商品有很大的决定作用。聪明的销售员应当敏锐地捕捉到消费者的偏好变化，将最受欢迎的产品作为自己的主打，以最大程度获得利润。反过来看，黑玫瑰引发了新的流行，告诉我们，要主动引入新产品，创造消费者的偏好。
通常来说，影响人的偏好改变的因素主要有以下几项：
1．原有的偏好习惯
由于消费者行为方式的定型化，经常消费某种商品，会习惯性地采取某种消费方式，就会使消费者心理产生一种定向的结果。这在经济学上被称为“路径依赖”。
2．身体条件的变化
一个人身体条件的改变将直接影响其效用偏好结构的改变，如有的人得了肝病，则原来饮酒、吸烟的偏好将会随之改变。
3．工作环境的变化
不同的行业必然具有不同的环境和作息习惯，一个人的效用偏好结构也会随之变化，以适应新情况。如常常加夜班的白领可能会偏好咖啡、方便面，而从事较为轻松的公务员可能不会对此有偏好。
4．社会环境影响
主要指一个人所处的社会环境及社会潮流、主流文化对一个人效用偏好结构的改变所产生的作用。例如一个广州人到哈尔滨定居，其效用偏好结构肯定会发生变化。同样，由于社会潮流不断变化，即使一个人处在同一城市中，他也会为了适应形势和潮流而不断改变自己的效用偏好结构。
认识到不同消费者的偏好变化后，商家才可以科学地指导自己的门店销售，使所售物品更好地满足消费者的偏好需求，从而赢得消费市场。
76.摸准消费者的脉，精准推荐合适的产品
在认识消费者的“偏好”之后，我们还应当认识与之息息相关的另一个概念——效用。还是要说到“萝卜白菜，各有所爱”，同样的东西对不同的人效用不同。因此“效用”其实是个感觉。
比如同样大小的一个馒头，一个饿极的人吃了，觉得效用特大，特别的满足；一个快吃饱的人，吃不吃这个馒头无所谓，所以效用就很小；而对于一个吃撑了的人，让他再吃这样一个馒头纯粹是浪费，甚至引发其肠胃的不适，因而馒头的效用反而是负的。
效用的概念是人获得某种物品或服务时的满意程度，这是一种心理状态。效用是主观的东西而不是客观之物，而且，效用也会因人、因地、因时而异。同样是一杯水，对于长途跋涉、口干舌燥的人来说，他感到的满足程度肯定会大于一个随处都可以喝到水的人；同样是一包香烟，对于烟民来说，具有很大的效用，而相对于不吸烟的人来说，根本就没有任何效用可谈。
由此可以看出，效用与个人偏好有着密切的关系。消费偏好的商品，得到的效用会比不喜好的商品多很多。例如有的人喜欢吃甜，吃不了酸，如果你给他吃哈密瓜，他一定很高兴地接受了；如果你给他酸梅，他肯定皱着眉头再三推辞。
庄子曰：子非鱼，安知鱼之乐乎？鱼在水中畅游是苦不堪言，还是悠然自得、其乐无穷，只能由鱼自己的感受来决定。这形象地说明了效用的主观性。同样，我们衡量同一商品对于不同消费者的效用时，也要注意从消费者的角度出发，分析这一商品对其的效用。
因为错误地判断同一商品对不同消费者的效用而导致营销失败的案例比比皆是，20世纪80年代中期的日本服装界就为此付出过代价。当时，日本电视连续剧《血疑》热播，剧中主角信子和她父亲大岛茂的故事赚足了观众的眼泪，精明的商人则赚足了钱。一家服装厂推出了信子裙，另一家服装厂推出了大岛茂风衣，但结果很不一样。信子裙的厂家大获其利，大岛茂风衣的厂家却亏本了，其原因就在于不同消费者的不同行为。同一类商品对于不同的消费者而言，产生的效用是不同的。
女中学生崇尚信子，认为穿信子裙可以得到极大的心理满足，因而信子裙对于女中学生效用大，即主观评价高，她们愿意用高价购买，因而销售信子裙当然获利；而中年男子虽然尊敬大岛茂这样的父亲，但并不以穿同样的衣服为荣，大岛茂风衣对他们并没有什么特殊效用，也就更不愿意出高价，所以卖家赔本。
可见，能否对消费者的心理效用做出深度分析和准确判断是决定买卖成败的重要因素。
商家在销售过程中必须能够准确判断目标消费群体对所售产品的心理效用，才能有针对性地进行推销与说服。例如，对于对某产品丝毫不感兴趣的人，你费尽口舌百般说服，不仅完全没有积极作用，反而招致顾客的反感。如果某客户认为你所销售的产品和服务对他而言具有较大的效用，你应抓住时机进行适当的介绍与推销，能够收获良好的效果。
77.温情的善意，让顾客心甘情愿选择你的产品
目前，强制推销似乎已经成为了不少店家习以为常的事情，而其中的功利性也成了顾客们唯恐避之不及的东西。如何才能既把东西推销出去，又能让顾客觉得舒服、愿意心甘情愿地去购买呢？我们或许可以从顾伟的温情销售中学一招。
顾客：“你们的减肥产品主要有哪些？”
顾伟：“我们代理的有三种减肥产品：一种是腹泻型的，它是通过大量的腹泻达到减肥的效果的，不过价格是最便宜的，像减肥胶囊、减肥茶，等等。这种适合那些不怕副作用而且身体强壮的人服用，优点是便宜，缺点是有副作用、服用痛苦。
“还有一种是抑制食欲型的，常见的就是减肥饼干、减肥食品的，一般人服用后再见到饭就感觉难以下咽，没有饥饿感。这一类基本都是中等价格，您现在服用的减肥产品就是这一类型的。不过长此下去，对身体也是不小的伤害。
“现在最流行的一种是高科技的减肥产品，比较安全并且没有副作用。这种产品的减肥原理主要是通过高科技方法，分解体内脂肪、抑制脂肪再生。使用效果好，停药后不反弹，也没有副作用。价格不是很贵，一般在300元到400元不等。不过我们现在有一种正在促销，价格很便宜，还不到300元。建议您还是试一试这种新产品吧。”
顾伟将产品的特点和利弊都说得很清楚，同时又为顾客推荐了一款最合适的产品。既给顾客提出了倾向性意见，同时又给顾客自由选择的权利，没有强制推销，让消费者从中选择认可的一个备选选项。能给顾客一种很轻松、很客观、很贴心、很全面的感觉。
但是，需要非常注意的一点是，只能推荐两到三款，三款最好。少了，顾客没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，顾客就会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。接下来的谈话很重要，要让顾客实实在在地体会产品本身的优异性能。
另外，我们在传输温情与善意的时候，也要对不同顾客区别对待。
1.“万年青型”顾客
万年青型的顾客是固定光顾店面、单次消费花钱多，并且十分频繁的顾客。比如那些有一定收入的人会经常光顾某家特色小店的人。他们对小店有相当程度的忠诚度，不管是淡季还是旺季，万年青型的顾客都在持续、恒久地为小店输入利润。对于万年青型的客户，一定要用亲人和邻居一样的温情来笼络他们的感情，让他们感觉到逛小店跟逛亲戚家一样的亲切自然。
2.“报春花型”的顾客
报春花型的顾客消费可能并不多，但是影响力很大。
曾有这么一个故事：小美开了一家珠宝店，但是生意并不是特别好。某一天，一歌星在无意中购买了一条精美的手链。后来在演唱会现场，这位歌手那闪闪发亮的手链美得惊人，让很多粉丝诧异不已。而细心的小美也借此进行不遗余力地宣传。很快，小美卖的这款手链很快就被抢购一空。
这位歌星就属于报春花型顾客，她的明星效应，带动了小美手链的销售量。
对报春花客户，我们的店主需要像春日里温暖的阳光，催生它们逐次花开。
3.“昙花型”的顾客
昙花美得令人窒息，可惜的是，它的盛开时间非常的短暂。
昙花型的顾客如同店主生命中的过客一样，光顾一次后就不知“飞”到哪里去了，即使他们会暂时带来较大的影响，但是相对于损失的巨大成本来说就得不偿失了。对待昙花型的顾客只需顺其自然即可。
总之，顾客是千差万别的。店主们要以不同的方式对他们传达出温情脉脉的善意，让他们心甘情愿选择你的产品，为店内输入源源不断的利润来源。
78.抓住顾客的感性诉求，才能抓住顾客的魂
爱情是永恒的主题，很多人为了爱可以不顾一切。在我们的印象中，一定有很多这样的故事，一个个很“傻”的女孩子，放弃了富裕、英俊或温柔潇洒的追求者，坚定地选择了可能是一无所有的爱人。为什么会这样？因为，人第一关注，永远是情感的需求。
目前企业面临诸多挑战，首先是产品创意，虽然新产品层出不穷，但只有20%～25%的产品能够获得成功；另一个挑战是消费者逐步成熟并日益个性化的消费观导致了激烈的市场竞争，每个细分市场都充满了实力强大的竞争对手，这给企业的品牌创新带来了很大的难度。如何突破这些障碍建立起持续的具有影响力的品牌？
调查发现，那些能够拴住消费者、与消费者联结起情感的品牌，才会成为真正的市场赢家。知名品牌专家艾伦·亚当森曾说过：消费者不会对枯燥的事实和数据产生亲近感，最佳品牌必须在情感层面而非理性层面上与消费者联系起来，这是品牌传播的立足点。消费者的情感是一直不断变化的，比如女性的裙子，从长到短，再到长、到短，这足以说明情感世界是在不断改变的。那些能够很好地跟上这些变化将自己和消费者的情感联结起来的品牌，最终将打赢这场品牌情感战役。
美国制鞋企业高浦勒斯公司，在20世纪80年代初期，经营上遇到很大的困难。对市场和营销素有研究的弗兰西斯受命于危难之际，担任公司的总经理，主持产品开发和市场营销。弗兰西斯认为，在现代市场竞争日益激烈的竞争中，特别是在美国，经济已经十分
发达，百姓生活富足，人们买鞋不再是为了御寒防潮。因此，必须进行富有个性，形象鲜明独特的产品，才能吸引消费者，广开销售渠道。
弗兰西斯为此要求设计人员以“销售感情胜于销售鞋子”为宗旨，充分发挥每个人的想象力，设计出多种多样、富有个性的鞋，来刺激人们的购买欲望。
在这一崭新的营销理念下，该公司在市场上推出了“男性情感”、“女性情感”、“优雅感”、“野性感”、“沉稳感”、“轻盈感”、“年轻感”各种主题的鞋子。弗兰西斯还为这些类型的鞋子都取上稀奇古怪的名字，如“袋鼠”、“笑”、“泪”、“爱情”、“摇摆舞”等等，令人回味无穷。赋予鞋这种商品特殊的感情是企业管理的独具魅力之处。这种独具特色与个性的鞋一出现，便在不同的消费群体中引起强烈的心理呼应。这个公司带来了丰厚的利润。
在市场竞争的初级阶段，市场竞争成功的重要基点是产品的价格和质量，但在个性消费的新时代，物美价廉不再成为竞争优势。在未来的市场竞争中，那些善于思考、敢于冒险、追求创新的人，那些巧妙地掌握消费者情感心理的企业管理者，才能把握市场，主宰市场，获得最后的胜利。
温情商战是现代市场竞争的必然结果和表现形式。在当代的感性消费时代，一个明智的企业家必须适应时代的潮流，及时调整自己的产品结构，把产品的重点放在满足消费者情感需求的软性商品价值上。同时，还要千方百计地采用各种营销策略来适应消费者的个性需求。
现代市场营销理论认为，顺应感性消费时代的要求，就要求企业家独辟蹊径，在新的市场细分中寻找出路，从而以独特的魅力避开与对手的正面竞争。
79.充分了解顾客的满意度才能不断改善与顾客的关系
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品或服务消费所产生的感受好坏。随着生活条件的不断改善，人们的需求层次渐次提高，已不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的商家，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
对于商家来说，掌握顾客满意度可以了解顾客消费需求，进而迎合顾客口味，拉大商品销量，做强做大店铺生意。因此，我们应该通过开展周期性的调查，倾听顾客意见，了解顾客需求，把握顾客满意程度。那么我们应该如何调查顾客满意度呢？了解顾客满意的度，可以运用以下几种方法：
一、设立投诉与建议系统
设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。一些以顾客为中心的商家，建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而更方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于了解顾客满意度，便于商家更迅速地解决顾客异议，解决问题。
二、顾客满意度调查
商家要想全面了解顾客的满意度，还要定期开展顾客满意度调查。并不是所有不满意的顾客都会去投诉。有调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，多数购物者将到别处购买；有人认为去投诉太麻烦，但会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物，只有少数人对劣质服务写信投诉。因此，商家不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
三、佯装购物法
佯装购物法也是一种了解顾客满意度的有效方法。经营者雇用人员装作潜在购买者，甚至可以故意找些麻烦以考察销售人员能否将事情处理好。管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当做顾客的经历。
另外，对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的商家打电话提出各种问题和抱怨，看看对商家职员是如何处理这些问题的。亲身感受店员服务是否与要地相符合，并要求改进和提高服务满意程度。
80.帮助顾客节省每一分钱
在购物过程中，每个消费者都想物有所值。而对于商家也一样，不管他们是顾客是富贵还是贫穷，商家都要注意帮助顾客节省他们的每一分钱。商家只有尊重顾客，为消费者提供物有所值的服务，进而为自己多赚钱。
如果商家每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。
沃尔玛所从事的传统零售业，从交易形式上看没有什么特别之处。但沃尔玛为什么能将传统的零售业做到全世界，沃尔玛家族为什么能成为世界首富。其实沃尔玛的成功之道在于为顾客节省每一分钱，向顾家提供最实惠的商品。
沃尔玛公司的总裁山姆在管理公司时一向都是精打细算的，他深知每一分钱的价值。他说：“公司浪费的每一美元都是出自顾客的钱包。只有始终想着为顾客省钱，才能使自己在竞争中处于优势地位。”
因此，在整个沃尔玛管理系统中有这样的规定：
一、尽可能地节省运营开支，并把节省下来的资金用于降低物价上，这样
客户就可以花较少的钱买到更多的东西。
二、为客户提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连锁店都设有一个
宽敞的停车场，这样既方便了客户购物，又为客户节省了费用。
三、尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。
山姆总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛讨价还价，而是在为客户讨价还价，我们应该为客户争取到最好的价格。”山姆总裁正是本着这样的经营理念，赢得了客户的信赖，逐渐成为了超市业的巨头。在沃尔玛的企业文化中，重点强调了的 “珍惜顾客的每一分钱”规定。
第一，不摆不吸引顾客的商品
第二，即使厂家向你拼命推销，拜托，假如那是引不起客户兴趣的东西，不要让它上你的货架。
第三，视顾客的实际需要，让他购买适量商品，而不是以天花乱坠的口才“嗐”他买一堆用不着的“废物”
第四，当客户拿东西来要求代为修理时，不要尚未好好检查，就告诉顾客：“换新的比较划算”。而应该尽量能找到厂家尽快解决。
“为顾客节省每一分钱，向顾客提供最实惠的商品”是沃尔玛维护顾客的诀窍。
沃尔玛商场没有专门的办公室，办公室同时又是仓库，经理们经常站着开会；所有的文件纸都是两面都用；通过信息技术和物流优化，尽可能降低物流成本；通过大批量采购，千方百计地压低采购成本。
正因为这样，沃尔玛同样的东西，比别的商场价格要便宜；正因为东西便宜更多的人都愿意到沃尔玛去购买；正因为更多的人购买，沃尔玛能更大批量地采购，其价格则更便宜。这本身就形成了一个良性循环。
82.从小事出发，用心感动顾客
无论物质多么发达，科技如何进步，人们内心深处都渴望感动。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，在营销过程中，如果顾客不能感知并产生感动，效果肯定不会明显。
从心理学角度来讲，越是小事越容易打动人心，一旦被感动，就要会深深地留在一个人的心里，很难忘记。作为与顾客经常打交道的店铺人员，最好从细微之处下工夫，多做小事，用心去打动顾客。
一天午后，正值某商场员工换饭时间，四楼男装专卖店员田宇前往美食广场就餐，当来他到洗手间洗手时，看到一名男顾客低着头不停地向脸上捧水冲洗面部。细心的田宇发现顾客的鼻子在淌血。这时，田宇顾不上洗手，立即叫顾客稍等一下，为顾客拿来了餐巾纸，而后顾客及时用餐巾纸将鼻血止住了。
田宇这一小小举动，让顾客极为感动，连声向他道谢，同时表示一定要去找领导要求表扬田宇。田宇执意谦让不必，他说：“先生，这只是一件小事，是我应该做到。”说完转身走到就餐处去吃饭。心存感动的顾客又追到田宇就餐的地方，以最真诚的方式向他深鞠一躬，以表达自己最真挚的谢意，而后，面带笑意地离开了。
店员田宇原本举手之劳的一件小事，却赢得了顾客的万分感谢。由此看来，服务在细节中，感动发生在小事中。用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来，成就由之而来。也许，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动顾客；一次耐心地讲解就能让顾客怒气顿消；一次小问题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”…….多做小事，亦是商家深入人心的秘诀。
成功者的共同特点，就是能做小事情。那么，我们应该从细节之处感动顾客呢？
一、给顾客小惊喜
很多顾客进到店铺中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、一块凉毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果销售人员能够做到这样，定能给顾客带来意外的惊喜，进而显出店铺的人性化服务。
二、为顾客做贴心的事
成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。如商品出售后，尽量给顾客进行完美包装。如果遇到雨天，为顾客打车或借雨伞给顾客，以赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。
三、主动地为顾客服务
店员必须履行对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当成朋友。成功的店铺能创造出顾客的感动，建立起超价格的友情。
81.不时地给顾客惊喜才能让顾客更忠诚于你
顾客满意不能直接为商家带来利润，顾客惊喜才是商家利润来源的关键所在。因为，通常一个惊喜可以带来N个满意。如果我们适时给顾客创造一些意外的惊喜，顾客经常向人提起回忆那些美好的经历。这些事情让他们对受到的接待印象深刻。
一些声誉卓著的大企业，它提供的服务总是能满足甚至超过客户的期望，时时给客户惊喜，从而赢得大批忠实的客户。Superquinn就是一家这样的公司。
Superquinn是一家的连锁超市，主要的营业范围在柏林地区，但它的服务却在整个爱尔兰都享有盛誉。这是因为爱尔兰的一位女士消费者最近搬到了都柏林附近居住，她就从Superquinn店员那里得到了一份意外惊喜。
这位女士在搬家过程中，突然发现她需要添置一些东西。于是她开车去了附近最近的Superquinn超市。她以前从来没有到过这家超市，但因为它离得很近，她决定就去那里了。
当这位女士推着装满需物品的购物车来到了结算台前。在收银员扫描和物品的同时，该女士打开了自己的手包，打算找出钞票来结账。但她惊讶地发现，自己把钱包忘在家里了。结算台的小姐发现了她的窘境，她轻轻地说了声：“别担心，下次来我们这里的时候再结账好了。”
这位女士后来回忆起这件事情，感谢之情溢于言表。她说：“收银员她并不是非得这么做的。她甚至没有问身份证和我的电话号码。她相信我会回来的。我当然就成为这个超市的常客了。”
当顾客感到惊喜时，说明商家的服务行为完全符合了消费者的心理需求，甚至可能满足了其潜在需求。现在的商家通常在顾客生日时，利用手机短信送去祝福与问候，或者为顾客赠送一些精美的礼品，在节假日通过电视台为消费者点播歌曲等等做法。
这些看似不起眼的小事，却极大地满足了顾客的心理。因此，小店老板应该多花点心思，不用太多实惠，就要给顾客带来莫大的期待与惊喜。当老顾客进店时，我们要可以说：“您是前天来过的那位王先生吧！”听到这一句话，顾客通常都会感到惊讶，甚至还会感激你对他的重视。
但不管怎样，记住客人的称呼这是接近顾客的最好方法，这个道理我们必须了解。当然，我们不可能记住每一位顾客的名字，但我们可记住顾客的特征，其称呼自然而然就会存入脑海中。总之，只要能让顾客心中充满感动、感激，别的方式也行。这就要求我们在实际工作中多留心，观察细节，积累相关经验。
83.真心为顾客着想，才能获得长期的“粉丝”顾客
做生意成功的诀窍并不是“以赢利为唯一目的”，而是“为顾客着想，以共赢为目的”。
在经营小店过程中，很多小店老板为了获取更多的利益，总是不惜损害顾客的利益。他们或者是让顾客购买一些质量差且价格高的产品，或者是将商品售出后就算结束，顾客使用后出现问题也不负责。其实，表面上看这样或许获得了不菲的收益，但却是短期的。从长远的角度看，对小店的长远发展是不利的。试想，如果顾客的利益受到损害，对小店以及商品的信赖度就会降低。时间长了，顾客就会不断流失，从而使自身利益受到巨大的损害。
因此，明智的小店老板一定是将顾客的问题当做自己的问题来解决，这样才能赢得顾客的信赖。为顾客着想是一个对顾客投资的过程，会使自己与顾客之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久。
在美国零售业中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。
当他走到卖罐头的部门时，店员正跟一位女顾客谈生意。
“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱呢。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。
“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过××牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？
这笔小生意就这样做成了。
可见，在销售过程中，为顾客着想就是为自己着想，当顾客从内心感受到你是在为他服务，而不是要从他的口袋中掏钱时，他自然会愿意购买你的产品。
没有人愿意拒绝他人真诚的帮助。为顾客着想是销售的最高境界，因为只有让顾客自己发现你是在为他着想时，他才会愿意与你合作。所以，小店老板一定要站在顾客的立场考虑为题，切实做到为顾客利益着想，这样，你得到的将是无数长期合作的“粉丝”顾客。
84.肯于履行承诺才能赢得顾客的信任
很多小店老板在推销产品过程中常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要有些小店老板说起话来口无遮拦，随处许诺，甚至许下许多自己根本就实现不了的诺言。
一些人是夸大自己的能力和产品的性能，另外一部分人是压根就没准备兑现自己的承诺，他们都是一帮前说后忘的人。久而久之，这种“空头支票”的落空必然会加剧他人的反感，更不用说什么信任感了。作为卖方，最好不要开“空头支票”。“空头支票”不仅仅会增添他人的无谓麻烦，而且还会损害自己的名誉，失去顾客的信赖。
艾娃是一位摄影器材店的老板，她与顾客克莱特已经打了很长时间的交道。这天，她又给克莱特的工作室打去了电话。
艾娃：“克莱特先生，今天的客人(摄影者)多吗？”
克莱特：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”
艾娃：“为什么？今天有什么活动吗？”
克莱特：“有一个大顾客需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”
艾娃（有些着急）：“克莱特先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”
克莱特：“你也听到了，我今天没时间。”
艾娃：“克莱特先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大顾客。我在销售场这些年，认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像的。”
克莱特：“是吗？那么我倒是可以考虑。”
艾娃：“那就这么说定了。”
克莱特：“好，我下午回来就可以和你签购买协议。”
（拿了订单的艾娃立刻就把自己的承诺扔到了九霄云外，满怀希望的克莱特既等不来艾娃的电话，也等不来艾娃介绍的顾客。终于，他怒不可遏地拿起电话打给艾娃。）
克莱特：“你这个骗子，为了获得订单就骗人说你有顾客，你这样做还会有哪个顾客信任你？”
艾娃这才想起她的承诺，其实她哪有什么为婚礼而找摄影师的朋友呀，那只不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口找来的理由罢了。
可见，承诺的履行对于顾客的维护是非常重要的，如果你的承诺得不到履行，就会失去顾客的信赖，从而也就会影响小店的声誉。因为当对方没有得到你的承诺时，他不会心存希望，更不会毫无价值地焦急等待，自然也不会有失望的经历。相反，你若承诺，无疑在他心里播种下希望，此时，他可能拒绝外界的其他诱惑，一心指望你的承诺能得以兑现，结果你很可能毁灭他已经制定的美好计划，或者使他失去寻求其他外援的时机。
如此一来，顾客因你不能信守诺言而不相信你了，也不会愿意再光顾你的小店了。
如果可以不许诺的话，小店老板要尽可能地减少对顾客的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。这是因为，当你热情主动地为顾客做了那些当初没有许诺的事情时，顾客会感觉你做的事情超出他们的期待，这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对你和顾客今后的友好联系具有举足轻重的意义。