59.与顾客建立良好的关系，将每一个顾客都培养成回头客
店铺生意要想拥有大量的回头客，在留住老顾客的同时，还要力争把每一位新顾客都发展成为回头客。这就需要与顾客建立良好的关系。建立顾客关系不能只靠商家一厢情愿，而是要有双方的共同愿望。所以，我们应采取有效措施，激发顾客建立关系的愿望，积累更多的顾客资源。这里提出如下建议供店铺经营者参考：
一、 保证产品质量
产品质量是提高顾客忠诚度的一个关键因素。服务再周到，产品质量不过关，体验过产品的顾客，一旦对产品质量失去信心。将不会再光顾之前的店铺，无论商家再如何解释，也不会有多成效。因此，保证商品的质量是店铺经营的前提条件。
二、个性化服务
产品虽好，但并不适合每个人，所以店员在给顾客推荐的产品时，一定要先了解顾客的要求与想法，结合其自身情况，给出合理建议。不是一味的只推荐产品，而是要告诉顾客：只有适合自己的才是最好的。
三、坚持“一视同仁”的原则。这是服务态度上值得注意的问题，在接待不同的顾客时，需要保持顾客买与不买一个样；买多买少一个样；顾客的衣着打扮好与坏，都要以同样的态度对待。严禁冷面、冷言、懒洋洋地对待走进店内的顾客。要热情、周到地微笑服务。
四、要有以店会友的心态。许多成功老板开店，多多少少都有同一个目的就是——以店会友。很多小店铺由于经营者热情，把顾客当做朋友一样对待，互相聊天谈心，因而建立起自己的交际圈子。这样一来，固定的消费群体就形成了。
五、营造优雅的购物环境。无论是店铺门面装潢、室内商品摆放、产品经营特色都要体现出经营者优雅的品位，给顾客以轻松、惬意的购物环境，并由此带心理上的愉悦。相对于普通的店铺而言，顾客更愿意到有服务特色的店里购物。
六、温馨的会员制度。培养回头客，最重要的一点就是让顾客有一种归属感，会员制是培养固定顾客的有效形式之一。它通常的形式是，顾客在购买一定量的饰品，或者预存一定量的现金，就可以获得一张会员卡，成为饰品店的会员。以这张会员卡，可以享受一定量的优惠政策。
七、优质的售后服务。顾客在选择商品时，几乎都是会问：如果出现了问题怎么办？看来，售后服务是顾客心里最大顾虑。当我们以优质的售后服务解决了顾客的后顾之忧，取得他们的信任，顾客自然乐意“再回头”。
总之，如果我们的店铺每天都只是新的买家来光顾的话，门店成长的速度就会很慢，生意也难以做大。作为店铺经营者，应该把主要精力放在如何把每一个顾客都培养回头客，这才是店铺生意长久发展之际。
60.让顾客感受到微笑的暖意顾客才会满意
微笑是一种无声的语言，是我们与顾客拉近距离，是保证沟通有效进行的通行证。酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？” 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情忧郁的博士。
微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。它可以感染顾客。顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
一位男顾客走进了商城金利来专卖店，由于店内没有其他顾客，这位顾客显得有些拘谨。“您好，欢迎光临金利来专卖”。店员李冰微笑着同顾客打招呼。“我只是看看”，男顾客小声说。“请您随便，喜欢哪款可以试穿一下。”李冰依然保持着亲切的笑容恭候在一旁，请顾客随意浏览。男顾客在一套西服前停住了脚步，李冰微笑着说：“您可以试穿一下，不买也没关系。”男顾客犹豫了一下同意试穿，但发现效果并不太好。
李冰又针对他的气质，职业和肤色为顾客提出了中肯的建议，并为他推荐了其他几种款式，帮他选中了一件各方面都很适合他的夹克衫。这位顾客临走时说：“我今天很高兴，不仅买到了称心的衣服，还被你的笑容打了。在这里购物，我感到很愉快。”
亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。
站立镜子前，尽量放松。 静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再显出来，让自己很开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。
睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
此外，微笑进也要注意与语言的结合。如“微笑着说 “您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。请你记住：我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容。学会笑，学会微笑，学会在受挫折时笑得出来，就会增强信心。请不要再吝惜我们的笑容，让我们用真诚的微笑架起与顾客沟通的桥梁！
61.不仅要给产品要打包，服务也要打包
生活中有很多生意还停留在卖产品上，如果能在这个基础上向上延伸，你就可以找到属于自己的那片天地。那么，向上延伸的目标是什么呢？那就是服务。
方旭在城里开了一个小店，主要做汽车配件的发动机件，每辆车行驶到了一定的里程后，或者汽车发动机运行不理想时，都需要进行发动机的大修。发动机大修是个大项目，所需要的费用不低，需要的配件价格也较高，方旭挣的利润自然也不少。
可方旭也很心烦，因为他的配件卖给了汽车修理厂，如果汽车修理厂出现发动机维修返工，他们往往会从配件的质量上找问题，让方旭负责赔偿修理返工的损失和车主误工的损失。后来方旭想到了一个方案：他要为汽车修理厂提供整套的发动机修理方案，然后找到质量稳定、相互配合又好的产品，委托厂家生产，统一贴上他的商标，做一个统一的发动机修理包，这样所有的配件都是他自己能监控的，顾客用他大修包出现的返修问题，他就可以马上解决、马上理赔，中间掺了其他配件引起的问题，他就可以推出去不管了，或者按章办理。而且他用自己注册的商标，从厂家进货，价格上还可便宜一些，毕竟没有用商家的品牌，在销售上方旭还可以将价格提得略高一些，因为市场上这个产品的价格是由他自己来定的，没有价格可以对比。
让方旭没有想到的是，因为他的十几个配件都是统一的包装，并且用一个大盒子包装在一起，这样汽车修理厂拿出去给司机选时，司机们大多都选择了发动机大修包，因为那些十几个厂家每个厂家的包装都不一样，虽然说有很多是知名厂家的品牌产品，有的还是原厂装车配套的好产品，可有的是红色包装，有的是白色包装，有的是绿色包装，看起来很杂乱，每个厂家的包装当然也不会是一种设计风格，看起来像一堆杂牌拼在一起，远没有方旭的一个统一的大修包看起来正规、可靠。方旭在自己的渠道中大力推广的同时，也把大修包发到全国其他朋友的渠道，慢慢地这个新创的品牌，真的成为市场上的一个知名品牌。
从销售的角度来说，卖产品是最初级的，利润最低；卖服务是中级的，利润中等；只有卖整套解决方案给客户，才是最高级的，利润最高；从销售的本质来说，就是解决客户的需求。这是因为卖产品只是给人们的生活或者生产提供一种工具；卖服务可以解决生活或者生产中的工具使用时出现的问题；卖整体解决方案，可以解决生活或者生产中出现的问题。这三种销售模式是递进的，以最终解决问题为最高层次。如果再向上一步，就是让客户对你提供的解决方案有了充分的信任，你的产品同时拥有较高的知名度，那么你就做到了品牌经营。
因此，小店老板不要把眼光局限于卖产品上，要让顾客在买到产品的同时也把服务买回家，这样顾客才能放心，才能忠诚于你，小店的人气自然不在话下。
62.制定详细的服务标准，用标准的服务打动顾客的心
一个规范的门店要有一套详细的服务标准。以此来促进员工对顾客进行规范化、标准化服务。制定服务标准应从顾客的需求出发，以优质服务为准则，要求尽量具体，以便员工执行。
如海尔的“12345”法则：1个证件上门服务要出示上岗证；2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。
服务标准无论多么详细、完美，也必须让员工理解并接受这些要求，这样更便于执行和落实。因此，商家可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。完美的服务标准应该有哪些要求？
一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下六个方面。
一、可行性
服务标准要既切实可行又有挑战性。如果商家制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就必然会产生不满情绪；如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
二、感知性
指商家为顾客提供的各种设施、设备、及服务人员的仪表等，让顾客借助这些真实、可见的部分来感受服务的实质。通过对有形部分的展示，不仅为店铺提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
三、可靠性
可靠性指商家应准确无误地完成所承诺的服务。在服务过程中，尽可能地避免发生的失误，以优质的服务获得顾客认可。
四、灵活性
其实服务标准并非越多越好，如果过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。最好在基本原则统一的前提下，给予员工一定的灵活性，使其能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。
五、保证性
主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。
六、移情性
指商家和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。
63.人性化的服务才能换取顾客的忠诚
在小店经营的过程中，只有人性化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对小店产生忠诚，从而实现再成交。
某电器专卖店位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该电器专卖店制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从电器专卖店选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的店长被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，店长有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚儿子来买冰箱了，而电器专卖店也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
案例中，店里规定三公里以内免费送货上门，想买电烤炉的大爷因为家在五公里左右而不符合店里的规定，但是大爷已经在家电卖场买了两大袋物品，又无法将电烤炉带回家，面对这种情况，店员不能违反店里的规定、增加成本，于是大爷失望地说了一句：“为什么每个店都一样？”这句话让经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把电烤炉送到车站，并且支付车票。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客的结果，进而培养了顾客对公司的忠诚度。
企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合，小店也不例外。小店老板也应该在日常经营和管理中注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策并继续光临。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，小店老板以及店员都要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己店铺的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化，让越来越多的顾客忠诚于你的店铺，忠诚于产品，从而实现再成交，保证销售之树长青。
64.你的赞美会使顾客的消费变成一种美的体验
赞美是人际沟通中风险最小、收益较高一种技巧。然而，大多数人却吝啬夸奖别人，没有赞赏他人的习惯。学会赞赏他人是有效沟通的关键。对一个开店人员来说，理应学会与掌握赞赏技巧，以此来激励顾客积极进取，合作愉快。
这天，一对年轻恋人在某服装店正在浏览，店主李明热心地介绍：“这种裙子是刚从香港进购的货”，想不到你们一眼就看中了，眼力真好啊！“
两位年轻人微笑着点了点头。李明又对女青年说：“小姐，这条裙子与你苗条的身材很搭配，好像是专门为你量身定做的，你可以试试看！”
女青年穿在身上，果然气度非同一般。李明趁机赞美道：“哎呀！看看，这件衣服简直是为你量身定做的。”
女青年笑得合不拢嘴。眼睛不住地在那件裙子上打着转。
“多少钱？”女青年开口问道。
“360”李明回答道。
“我们买了吧？”女青年问身边的男朋友。
………
店主李明能获得顾客的接受，与他的真诚地赞美顾客是分不开的。每个人都希望得到认同，一个优秀的店员应当学会把握人的这种心理。
在与顾客交谈中，适当地赞美顾客，满足顾客的自尊心和虚荣心，使之产生一种优越感，从而分散其注意力，解除顾客的戒备心理，以达到利我的最佳效果。但是赞美要有分寸，不恰当的赞美会收到负面效果。因此，在赞美的时候，要注意几个原则：
一、赞美不能太过头，适可而止，否则会使人心生厌烦。如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。
二、赞美要具体、及时。赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，这样让顾客感觉你的赞美很真实、真诚。如果发现老顾客其服饰、外貌、发型等有变化，一定要及时献上你的赞美，效果非常之好。
三、赞美要自然而诚恳。美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。赞美的同时最好成绩将自己的一些看法提出，这能充分表明你的认真态度。
第四、通过第三者来赞美，即借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个顾客也说你很有品位！”等。
总之，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让顾客相信你，甚至顾客会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞还糟。所以，赞美一定要真诚并且切合实际，这样才能将最动听的语言在传递给对方，收到意想不到的效果。
65.注重店员素质提升才能保证服务的质量
在商品店里，店员是与顾客“亲密接触”最多的人，因此他们的素质也直接决定了店面的服务质量，决定着顾客的满意度。如果店员的素质不高，有可能会给店里带来很多不好的影响。
王宁在小区的附近开了一个便利店，店虽然小，但是生意还不错。上个月在店里工作的李丽辞职了，王宁就急匆匆地把田璐给招了进来。没想到，刚工作了两天就出问题了。
原来，小区里的孙阿姨一家早餐离不了豆浆，而在所有的豆浆中，全家人都喜欢喝绿豆浆。所以，每天晚上去王宁的便利店买五袋绿豆浆也就成了孙阿姨每天必备的行程。
昨天晚上，孙阿姨同样是去王宁的便利店豆制品柜台买绿豆浆，不巧的是最后一袋绿豆浆也被刚来的一位顾客买走了。这时，孙阿姨问旁边的田璐是否还有绿豆浆。田璐面无表情地回了一句“没了”。之后，田璐便极力劝说孙阿姨换其他品种。面对田璐的推荐，孙阿姨心生烦感，说：“我不习惯其他品种！”这时，田璐便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病。”
这句话被孙阿姨听到了，她顿时大闹起来，引起卖场一片混乱。
案例中，孙阿姨要买的绿豆浆没有了，面对田璐的推荐她也没有兴趣。这个时候，田璐就应该让顾客自己挑选。案例中的田璐非但没有让顾客自己挑选，还没礼貌地小声嘀咕。说出那样的话来，换了谁都会很生气。
所以，卖场店员的素质是否好，服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响店面自身的形象，同时也影响顾客的满意程度。不仅仅是如此，现在的很多小店都处在一个市场饱和的窘境中，大多数商品都出现了同质化倾向，价格也相差不多，只有通过服务的方式来拉开与竞争对手的距离。高品质服务可以使顾客成为回头客，也具有强大的口碑传播效应，吸引更多的新老顾客。
所以，店主一定要在店员的素质上多下一些功夫，因为店员的素质直接决定着店面的服务素质，决定着店面的盈利状况。在素质上面，店员的礼貌、气质、和礼仪是非常重要的。他们应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，给顾客一种舒服和放心的感觉。
一般情况下，店面的服务分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三个级别。
1.推销式服务
这种服务是将自己的意愿和看法都强加于顾客身上，想方设法证明自己正确。
这种做法虽然能满足部分顾客的需要，但是由于对大多数顾客的需求缺乏准确的了解，更何况对于顾客来说被说服不如自己说服自己来得和谐满意。所以这种做法很容易引起顾客的反感。还有就是，被说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生的悔恨可能导致顾客不愿意再来光顾这家店。而自己愿意购买的顾客则不会产生这种感觉。
2．标准化服务
标准化服务是中等级别的服务。它将所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。
3．个性化服务
这是最高级别的服务，也是服务的最高境界。它以顾客为中心，摸清每一位顾客与众不同的特殊需求，有针对性地为他们推荐对位的商品。这种把自己当成顾客利益保护者的态度会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。
店主在引导店员服务素质的时候，最好是向最高级别的个性化服务看齐，给顾客足够的重视和尊重，以提升店员的素质来带动整个店面的服务水平，拉动店面的回头客。
66.质量有问题，搪塞顾客是对小店信誉最大的伤害
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多店主的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。
陈扬本身就酷爱搜集钟表。于是，大学毕业后，他决定开一家具有独特个性的钟表店。陈扬开的钟表店非常重视对钟表样式新奇好看方面的筛选，因此，他的小店一经开张，不少顾客都被店内各式各样稀奇的手表吸引前来，因此，在最开始一段时间，陈扬的生意都挺好的。但是半年之后，附近的居民就很少愿意再去光顾他的店了。原来，他的货品质量有问题。
这天，一位女顾客带着读中学的儿子来到陈扬的钟表店，请陈扬检查购买才14天的“防水手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”陈扬检查了一下，发现确实是有点问题。
顾客说：“那你说，怎么办呢？”
陈扬说：“在15天之内可以换货。”
顾客说：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
陈扬一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，家电才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着陈扬。
陈扬马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与陈扬进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
“至少要15天。”
“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
“如果修好后再坏了怎么办？”
“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
“那多麻烦，就一块破表，还得来来回回往你这跑三四次，你们也不为顾客多考虑一下……”
顾客带着孩子离开钟表店的时候，还对孩子说：“以后不要再来这里买了。”
还有很多顾客发现陈扬钟表有类似的质量问题，陈扬都以各种各样的借口成功的搪塞了。时间长了，大家都知道陈扬店里的东西不靠谱，再也不敢来他店里买表了。
上述案例中店主因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定。“新三包规定”：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
可见售后服务不完善会使小店的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到店铺的生存能力。所以做好售后服务，对提升店铺的美誉度有重要作用。当产品质量出现问题的时候，问题就摆在那里，搪塞或者是拖延只会更加惹恼顾客，进而再也不愿意光顾这家令人恼火的店面，甚至通过口碑效应让店面臭名远扬。
因此，店主在自己理亏的情况下，要尽量以自己的真诚来化解矛盾，让顾客从内心里感受到店主的真诚，来到店内购物时有宾至如归的感觉，这样才能给小店带来源源不断的财源。
67.掌握处理顾客异议的艺术，让顾客满意而归
很多店主在经营小店过程中经常会遇到顾客提出异议，如何处理顾客的异议而使得顾客满意而归是很多店主及销售人员非常关注的事情。
牛向阳经营卷烟已经十多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议时没等顾客说完他就不客气的回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可如此久而久之，牛向阳一直以这种简单粗暴的处理问题，不少顾客便再也不来牛向阳的店里买烟。牛向阳知道这样下去不行，经历过以上这些教训，牛向阳决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。
有一次，一位顾客在牛向阳店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求牛向阳给他换一条。但是如果牛向阳换给他，换了之后就会顾客就很可能会误认为牛向阳开始给的是假烟，被识破之后才被迫换给他的。对此，牛向阳很耐心地给他做解释，但顾客听了之后依然半信半疑。牛向阳猜出了顾客的心思，恰好牛向阳的店离烟草专卖局也不远，于是牛向阳主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，牛向阳卖的烟一定是真品烟的消息也不胫而走，这反倒帮牛向阳做了无形的广告。牛向阳庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，才有了日后更长久的“不麻烦”……
顾客异议的处理是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好是没用的，要顾客觉得好他才会认可你的商品。牛向阳从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉，是店面存在的招牌，店面的名声太臭对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西了，那你的这个店也就没有存活下去的根基了。
所以在面对顾客异议的时候，店主们一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种：
一、顾客自身的原因
1．顾客自身的偏见、成见或习惯
偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，对于这种异议靠讲道理的方法往往难以清除。通常情况，为了不影响销售，我们应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，我们应采取一些适当的方法把话题引向别处，或用委婉的方式进行说明。
2．顾客的心境不良
这种情况下，顾客有可能提出种种异议，甚至是怀有恶意，借题发挥，大发牢骚。如果顾客真的属于胡搅蛮缠、无理取闹，我们也不能一味纵容而应采取适当措施维护自己的权益。
3．顾客的自我表现
有些顾客很爱表现自己知识丰富，有主见，因此可能会提出种种问题来为店主，这种情况我们应给予谅解，并适当采取谦虚的态度耐心倾听。
二、商品自身原因引起的投诉
商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种异议。对于这类异议，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
另外需要注意的是，当顾客提出异议的时候，一定要做到仔细倾听顾客抱怨，以便随后处理。绝对不能在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即加以反驳，这样做会使顾客更不愉快。
在倾听了顾客的异议以后，要时刻站在顾客的立场上来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到店铺非常重视自己。这种倾听的方式，能有效消除对方的不满情绪，对进一步掌握问题的症结，很有帮助。
68.充足的备用零钱让顾客享受服务的细节
有经验的店主都知道，在小店经营过程中，一定要准备好充足的零用钱，因为没有找钱的零用钱将会是一件很麻烦的事情。
在一家小店，一位顾客拿出10元钱想买一包零售指导价为9元的“双喜”烟，收银员面露难色：
“对不起，一元的零钱刚好用完了。要不，您顺便买个打火机吧？”
“我有打火机，不需要。”顾客拒绝了。
“那么您买包10元钱的烟吧，这里有‘云烟’、‘一品梅’，还有‘娇子’和‘黄山’。”小店自然不愿意错过这笔生意。
“可是我比较喜欢抽‘双喜’！”顾客也面露难色。
这时，刚好有位顾客进店来，掏出零钱买了一包“哈德门”，收银员总算有零钱找给刚才那位顾客，不禁松了口气。因为缺1元钱零钱，这家小店差点儿又错过一笔生意。
目前，零钱紧缺成为很多小店面临的问题。一向不为人所看重的“小钱”，在结账时竟造成了不小的麻烦。那么该如何解决这一难题呢？以下方法值得小店老板参考：
1.收集顾客手中的零钱
因为硬币分量较重，不便于携带，因此很多人习惯随手将硬币放在抽屉中，丢在储蓄罐中，或随意放在家中的某个角落。如果把这些零钱聚集起来，可能是一笔很大的数额。因此，商家要改变零钱紧缺的现状，可以提倡顾客多带、多用零钱购物，把大量的零钱从顾客的家里、抽屉里、口袋里、储蓄罐里激活。
2.收集特殊行业的零钱
当许多店主在为“化整为零”烦恼时，一些小商小贩也在为“化零为整”烦恼。因为清点零钱耗时费力，一些银行的工作人员对收零钱的态度不太积极。零售客户可以和这些需要“化零为整”的个人或单位保持联系，以解燃眉之急。
3.推广电子结算
推广和普及电子结算可以避免一些找零的麻烦。现在，很多店面都欢迎顾客用银行卡和信用卡结账。有的店面还向会员出售面值卡，顾客购买面值卡后，可以直接在刷卡机上结算。采用电子结算不但能避免找零带来的不便，还免去了营业员对收到假币的担忧，一举两得。商家所需要做的是根据店铺的经济实力，增加一些投入，在店内安装一台或几台POS机。
4.调整部分商品的价格
一些商家在制定商品的价格时，为了造成价格低的假象，故意将原先卖8元的商品定价为7.9元或7.8元，人为地造成了很多找零的麻烦。在符合国家有关规定的情况下，7.9元的商品可以标成8元，而7.1元的商品则可以标成7元。调整商品的价格虽不能完全解决“找零难”，但至少可以缓解一下。
5．提前备好零钱
每天工作前，将收银机开机前的零钱备妥，并铺在收银机内现金盘中(也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用钱)。零钱应包括各种面值的纸钞和硬币，数额多少可依据各店内的营业现况决定。
6．店内要储存足够的零钱
除每日开机前的零用钱外，店内也必须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各额外需要兑换的零钱。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。
69.热情过度的服务会让顾客反感
对顾客热情礼貌似乎已经成为大多数店主的共识，但是凡事都有一个度，热情过了度就会变成另外一种我们不愿意看到的情况了。
一天下班后，刘然去小区旁边的小店买日常用品。走到洗浴用品区，店主柳风微笑着走过来，亲切地问道刘然“有什么需求么？”。
刘然看了她一眼，没有说话，继续挑选自己想要的洗发水。这时，柳风依旧跟在刘然旁边。刘然瞪了柳风一眼，换到了另外一个货架，谁知柳风也跟了过来。
刘然这下生气了，说：“你总跟着我做什么？”
柳风微笑着说：“先生，我可以为您介绍商品。”
刘然瞥了柳风一眼，说：“不用了。我自己看看。”
但这时柳风还是跟着刘然，刘然这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么。我都说了，我就随便看下。我适合用哪一款的洗发水，我比你更清楚，不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们超市的东西吗？”
柳风被问得说不出话来，脸一下子变红了。刘然瞪了她一眼，没有买洗发水就愤愤地走了。
顾客在店里选购商品，各自有不同的消费习惯。有的顾客喜欢有导购为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选。有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，自己做出购买选择。
上例中柳风遇到的这名顾客刘然，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而柳风则没有细心观察到顾客的特点，始终紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。柳风本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客刘然烦恼不已。
不少店主都愿意为顾客提供热情积极的服务，然而，其实我们不需要对谁都表现得太过“热情”。聪明的店主善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。我们总以为顾客在自己的店里，自己知道的信息肯定比顾客多，多与顾客分享方便顾客购物。但是，许多顾客却不认为你是在为自己分享信息，而总以为是在为自己推销“不好的商品”，你的“好心”反倒办了“坏事”。
一般情况下，当顾客光顾我们的店里，我们首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”、“您好，您要买什么吗”、“您找到合适的尺寸了吗？”
对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，我们不应始终紧跟顾客，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时跟我说。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。
也有许多顾客认为跟随的店主就是想向自己推销商品，以至于在初步接触时，就会不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，店主首先要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，表示自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会说明：“我只是随便看看。”
所以，对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，我们就要主动走上前为之服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，我们不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。
70.从源头上堵住服务的漏洞才能为顾客创造舒心的消费经历
任何商家都不可能在为顾客服务的过程中毫无漏洞，但是如果放任漏洞的存在而不理会，就会产生不良的后果。因此，商家应该有预防意识，从源头上堵住服务的漏洞。
张洋是一家便利店的年轻店主，大学主修的就是营销学，所以他开店不久生意便开始红红火火起来了。但是，最近他却在一件事情的处理上做得非常的不妥。
事情是这样的，昨天孙小姐去张洋的便利店购物。她买了满满一购物筐。来到收银台，她结完账，又要了一个购物袋，便利店里的收银员把孙小姐购买的东西一股脑都放到了购物袋里。然后说：“来，后面的，还有没结账的吗？”
孙小姐拎起购物袋离开了便利店。回到家中，孙小姐把在便利店购买的东西都拿出来。最后却发现少了一块香皂。孙小姐仔细想来想去，然后又看了一下购物小票，她的确是买了一块香皂。但为什么购物袋里却没有呢？想来想去，孙小姐确定是在便利店收银员在往购物袋里放购物的商品时把那块香皂漏掉了。
孙小姐来到这家便利店，找到那名收银员，气愤地说：“我明明买了香皂，为什么我的购物袋里没有？”
收银员一脸茫然，说：“您找找是不是你自己不小心掉了啊。”
孙小姐一听这话，更生气了，说道：“你这是什么态度啊。我的袋子又没有漏，我去哪里掉啊？”
这时，张洋听到这边的争吵，忙走了过来。问明情况，一边安抚孙小姐，一边让收银员仔细查找。但找来找去，还是没有找到孙小姐的那块香皂。于是，张洋说：“这位小姐，您看您是不是再回家仔细找下。可能是您忘记了，或者拿别的商品把它一起拿出来也说不定。”
孙小姐听了，气愤地说：“算了。明明是你们收银员给我漏装了。现在还怪我。只能认倒霉了！”说完，便离开了便利店，下决心以后再也不来这购物了。
案例中，孙小姐的购物袋里少了一块香皂，而购物小票上却有香皂。而孙小姐又确信是收银员给自己漏装了商品。在这种情况下，她回到便利店解决问题。而便利店店主和收银员在收银台上没有发现香皂，就认为不是自己的错，是顾客无理取闹，让顾客仔细想想。这样一来，顾客本来的怨气没处发泄，反而还变本加厉，产生对该店的偏见。
遇到这种情况，首先我们应当让收银人员仔细回想，是不是误把顾客遗漏的商品错装入了其他顾客的袋中。而店主当遇到这种情况下，更不能一味地推卸责任，以免因小失大。一块小商品对于便利店来说不是什么大成本，而却可以换回我们商店的名誉。正确的处理办法，应该是在详细听完顾客的叙述之后，赔偿顾客所遗漏的商品。这样，对于顾客来说，就没有白来一趟，对于商店来说，也及时地为自己挽回了声誉。
在很多操作中，漏装顾客的商品不仅会给店铺的名誉带来不利影响，还会对店铺带来损失。所以，与其事情发生后弥补，不如店铺加强对收银人员的培训，细心操作，对工作负责，避免“漏装”商品事件的发生，从源头上堵住此类事情的发生。
比如，当收银员为顾客把购买的商品放入购物袋中的时候，可以微笑着对顾客说：“您好，请检查一下您的商品是否都已装到了购物袋中。”
顾客检查完毕，收银员可以说：“您好，请拿好您的购物小票，出现商品质量问题，请与我们联系。欢迎您下次光临。”
当顾客买完东西离开店铺，发现少了一件购物小票上有的商品，返回店铺质疑收银员漏装的时候，收银员应该仔细查找收银台，看是否有商品遗漏在收银台上。如果没有发现，则先让顾客道歉自己工作的粗心。然后向店主叙述情况，及时给以顾客补偿。
71.给顾客一个无后顾之忧的售后保障
在销售方面，有部分人十分的短视。他们的目的就是想尽一切办法把商品销售出去，而不管售后的情况。可是这种短视造成的后果却是我们无法回避的。
一日，郭美欣去某服装店买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。
结果到了服装店之后，店员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。
听店员这么一说，郭美欣非常生气，争执很久，没想到店员干脆不再理睬郭美欣。一怒之下，郭美欣找到店主，将整个过程向店主描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。
该服装店的店主提议让郭美欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，郭美欣只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是郭美欣心里极其不舒服。
在销售过程中，为了打消消费者的疑虑，我们通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小店明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还向消费者出售，这种欺骗消费者的行为最终只会破坏了店铺的信誉，对店铺而言只会得不偿失。我们不妨换位思考，站在消费者的角度上想。对郭美欣来说，她的损失体现在：
第一，郭美欣买这件衣服的目的，是想要获得与价格相对应的优质产品，结果却有浓重油漆味道，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了郭美欣的消费者预期。本来是想穿着新衣服去参加聚会，现在看来，只能穿旧衣服去了。
第三，对于换来的衣服，郭美欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且她买第一件衣服时的激动和欣喜，无论如何都无法在第二件衣服上找到。
第四，在退换的过程中，浪费了郭美欣的时间和精力，增加来回的路费等成本。郭美欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看来，即便我们给郭美欣提供了良好的退换货服务，她的利益还是蒙受了损害。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务，为消费者提供必要的售后保障，成了决定销售成败的重要环节。
在提供售后服务时，店主应当注意下面这些细节：
1.用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
2.在提供顾客服务时，要在时间、对象、内容及质量上保持连续性。
72.在公道的服务中树立品牌
站在公道的立场上为顾客着想，这是很少人能做得到的，同时也很少有人把它与品牌联系起来。可是，随着社会的飞速发展，物资的极大丰富，人们可以选择的余地越来越大，产品的同质化也越来越严重，这个时候谁的服务好，谁的产品就能够受到消费者的青睐。
一位先生请几个朋友到某酒店就餐，为了体现诚意，他一口气点了十来个菜，但老板看到后根据他们的就餐人数删去了好几个，说够吃就行，不要浪费。在就餐的过程中，这位先生发现，这个酒家之所以生意红火，不仅仅是他们的常规服务非常好，还有一点，老板真心地为顾客着想，这才是关键所在。
在公道服务方面，奔驰汽车的做法也非常值得小店老板们借鉴。
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到德国去。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。这可是奔驰车啊！农场主心情糟糕透了，而且很生气，生奔驰公司的气。但再生气也不管用啊，总不能把车丢在这荒村吧？他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，公司是否会派人来修，他心里没底。
费了好大的工夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。虽然说“立即”，但路途遥远，也不是一下子能到达的啊，农场主沮丧地坐在车里发呆。
结果，意想不到的事情发生了：一个小时过后，天空传来了飞机的声音，原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了！
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”
工程师一行人一下飞机马上表示道歉，并立即投入检修工作。技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得需要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金怎么办呢？他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢？我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢？
汽车很快就修好了。
“多少钱？”农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费？”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为您提供无偿的服务是我们应该做的。”
而且事后没多久，奔驰公司又主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
树立一个品牌很不容易，可做好了服务，这个品牌就很容易做好。因为服务是最贴近消费者敏感心灵的地方。这是一个脉搏，把好了脉，才能获得消费者的长久信赖，在大批忠诚顾客的追随者中，以及在口碑效应的影响中树立良好的品牌形象。
73.用品牌文化认同建立起顾客的品牌忠诚
要想打造出真正被顾客认同的品牌，就必须有自己的品牌文化。取得消费者对品牌文化的认同，能够建立起消费者的品牌忠诚度。
星巴克这个很多消费者耳熟能详的咖啡品牌创建于1971年。自1992年在纳斯达克成功上市以来，星巴克的经营一飞冲天，其销售额平均每年增长20％以上，利润平均增长率则达到30％。
经过十多年的发展，星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球40多个国家和地区，连锁店达到一万多家的“绿巨人”。星巴克的股价攀升了22倍，收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及IBM等大型公司。
今天，星巴克公司已成为北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者，它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等世界顶级商业杂志津津乐道。
在一个没有喝咖啡传统的国度，卖咖啡的星巴克却遍地开花。朋友聊天去星巴克、亲友聚会去星巴克、商务谈判去星巴克，于是，早早地便有了那句“我不在星巴克，就在去往星巴克的路上”的具有小资情调的话。然而星巴克的咖啡就一定很好喝吗？答案可能是否定的，但星巴克始终吸引着人们慕名而来，并且成功地改变了无数人的饮品习惯，重塑了消费者的消费观念，更重要的是，深刻地影响了我们的文化触觉。
正如《星巴克：一切与咖啡无关》的作者、星巴克的北美总裁霍华德·毕哈所说，星巴克的成功其实与咖啡无关，而在于星巴克“以人为本”的文化精髓。这一简单的理念在星巴克被做得很到位。“从本质上讲，我们都只是人。”霍华德·毕哈的这句话可谓一语道破天机。在《星巴克：一切与咖啡无关》中，这位星巴克功勋卓著的副总裁提到：“没有人采购、运输、烘焙和准备咖啡，我们就不会有星巴克。星巴克的精髓在于：没有人，就不会有咖啡。”在毕哈管理星巴克的时期，是他一手缔造并推行了星巴克“以人为本”的企业文化。
有人把星巴克概括为“一家有病毒般繁殖能力和宗教般信仰的公司，一家有灵魂的公司”。星巴克宗教般的信仰就建立在对人与人之间关系的洞察和尊重上。
星巴克的核心价值观表现在以下几个方面：
一、可信赖的产品品质：坚持选用最好（相对于大众市场而言最好）的咖啡豆。
二、高度的环保意识：采用更多的环保型设备和包装材料，大力倡导并严格要求能源的节约利用。
三、对员工和咖啡种植者的人文关怀：向经济欠发达国家的咖啡种植者支付优厚的采购价格并提供种植者扶植基金；为员工提供最优越的健康福利计划，并大面积推行员工持股。
四、和谐共处的社区精神：为顾客营造温馨、自由的消费环境，鼓励店面工作人员和顾客交流，让顾客无论是独处还是小聚都能怡然自得、融入其中，润物细无声地把星巴克变为顾客住宅和工作地点之外的生活中必不可少的“第三地”。
星巴克的成功之处在于它在卖咖啡的同时还能输出文化、观念，毫无疑问，它之所以能风靡全球，是因为背后有强大的品牌文化在支撑。星巴克还有选择地参与一些温情、励志的电影和图书的推广和发行，这些为星巴克的品牌赋予了更多的文化内涵，增加其独树一帜的文化品位。
成功的品牌无疑是深厚文化底蕴和文化优势的体现。品牌文化是品牌价值的基石，具有深厚文化底蕴的品牌不仅给企业带来利润，而且使消费者从中得到精神满足，改变和引导着消费者的价值观和消费观。品牌竞争永远都是一个必经之路，而通过塑造品牌文化提升品牌价值和竞争力，是引领企业走向胜利彼岸的灯塔。这一点值得小店老板借鉴和思考。