书城管理世界最伟大推销员乔·吉拉德的推销智慧
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第45章 不要与客户争辩

乔·吉拉德感悟:

在销售中,绝不能使客户陷入窘境,我们应当记住一条重要的原则:你是在做生意而不是去打胜仗或吃败仗。记住,千万不要与你的客户争吵,因为那样做会使你们发生对抗。

争辩永远不是说服客户的好方法。

潘恩人寿保险公司曾立下一项铁则:“不要争论。”即是说真正的推销精神不是争论,人的心意不会因为争论而改变。

一些初入销售行业的推销员,在客户提出异议时,总是面红耳赤地与客户争辩到底以证明自己是对的,想让客户屈服。这种做法是相当不理智的,推销员与客户争辩很可能会说得客户哑口无言似乎自己占了上锋,但结果是十有八九你也丢了这笔生意。

乔·吉拉德说:“虽然你希望掌握销售主动权,但是绝不能表现得太明显,以至于让顾客感到不舒服,甚至反感、厌恶。要是顾客提出一种我没有想到的选择,我决不会责怪和贬低他的意见,如果要是我和他们发生争执的话,顾客就会以为我在侮辱他,批评他的判断力和品味,他们就会失控,本来小事一桩,却可能弄得彼此人仰马翻。”

“高明的谈判人员都深知这条教训,他们常常会假装被对方‘俘虏’,然后做出一副吃亏让步的样子。在推销中同样有这个问题。偶尔要让顾客感到他们好像赢了几分,这样他们就能状态良好,感觉放松。相反,要是你老想压着对方,每次都只说‘是’的话,他们就会想方设法胜过你。我认为,让他们说几句得意的话不仅无碍大局,而且能够使你获得更多的信任票。所以,只要你在恰当的时间说‘不’,你就更有可能在成交之际让顾客说‘是’。”

乔·吉拉德还指出,顾客提出的一些异议有时根本不值得讨论,而且一旦你确信客户的异议已经得到满意的答复后,你就应该大胆向前迈进,没有必要停下来问一些这样的问题“您现在怎么想”或者“您对这个答复满意吗”。你不需要去证实这些,相反,你应该没想客户已经接受你的答案。作为推销员,你的工作不是去向别人炫耀自己有多聪明,尤其要注意不能让你的顾客感到自卑,那样做只能使人产生坏情绪也绝不能昂首挺胸,一脸得意,好像是说:“瞧,我能轻而易举回答你的问题,我有多聪明、机灵!”记住,你的任务不是去赢得战争,而是促成推销。相反,如果你让顾客感到你在真心实意地为他提供了必需的信息,那他可能做出令你满意的决定。有时候,你还应当称赞他的见解和观察力,毕竟,没有人愿意承认自己没有主见,只能听人摆布地做出违心的选择。所以,当顾客提出异议时,你不仅应该提供满意答复,而且应该让对方感觉良好,这样所有的障碍消失之后,你就可以直奔成交的主题了。

例如,当乔·吉拉德开始做推销时,有的客户说:“我只想随便看看,我不准备买车。”乔·吉拉德不会在意顾客的这句话,不会去同客户争辩,而是同平时一样耐心向客户做介绍。他相信,等他做完介绍后,顾客可能就会产生不同的感觉,即使不会也不要紧,他只是不想冒犯任何一位潜在的顾客。而他的很多同事通常都会没好气地对客户说:“不买?那你上这儿瞎转什么?”这样的话就使客户陷入了窘境,常常激怒客户而迫使他们采取行动保护自己。在接下来的推销过程中,客户为了顾全面子,也绝不会轻易改变主意去购买产品,因为这时候,买与不买已经牵扯到客户的荣誉,如果他屈服让步,就会被认为那是一种软弱的表现。

可见,一句不恰当的、仓促而不加思索的话,就能够给推销员惹来麻烦,使销售陷入无可挽回的困境。因此,作为推销员,应做到永远不要与客户正面冲突,即使存在沟通的障碍而产生误解,哪怕客户的观点是错误的,都不要与其争辩。因为无论你们争辩什么,你都得不到任何好处:如果你在辩论中占了上锋,就会让客户感到你在试图证明他一无是处,你使客户自惭就是伤了他的自尊,他会开始怨恨你,绝对不会购买你的产品;如果你在争辩中处于弱势,客户则会产生“你还不如我,讲什么讲,回去再读一下产品说明书吧!”的心理;如果你与客户相持不下,结果也是出现一拍两散的局面。

让客户满意是销售的宗旨,同客户争辩是销售的第一大忌。争辩只会使事情变得更加复杂,从而导致事情恶化。推销员与客户交流的目的不是为了辩过对方,而是为了达成交易。客户拒绝推销员并不存在什么过错,他有这个权利;而推销员要想直接去说服客户,让客户承认拒绝你是错误的,往往会让客户觉得自己被强迫了,导致意见分歧变大,最后难以成交。

事实上,客户都不喜欢被逼着购买东西,也不喜欢在买东西时像斗败了的公鸡似的。旧金山有一家鞋店的老板应付客户的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。客户对他抱怨说:“鞋跟太高了!”“式样不好看!”“我右脚稍大,找不到适合的鞋子!”老板只是点头不语,等客户说完后,他才说:“请你稍等。”随即拿出一双鞋:“此鞋你一定适合,请试穿。”客户半信半疑地边穿鞋边高兴地说:“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。

因此,在销售过程中,推销员在遭到来自客户的异议时,切忌直接指出客户的拒绝是错误的,也不要与客户争输赢,更不能对客户的异议表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。切不可语气生硬地对客户说:“您错了”“连这您也不懂”;也不能显得比客户知道的更多:“让我给您解释一下……”“您没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。

总之,推销员应像乔·吉拉德一样尊重客户的意见,不要与客户争辩,无论什么情况下都要让客户把话讲完,从中掌握必要的信息,凭借自己的智慧和魅力赢得客户的信任与合作。

乔·吉拉德成功启示:

与客户争辩,结果无论是输是赢都是一种十分愚蠢的行为,你得到与失去的并不只是你辩论的成功与否,而是关乎你今后在销售事业上的成败。