书城管理管理要学解放军
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第52章 谈心活动——沟通创造价值

★★★好的沟通就像喝了黑咖啡以后很难入睡一样,让人感到激励。

——安妮·莫罗·林德解放军这个组织中的每个成员,在其成长的过程中,几乎每个人都经历过这样的事情:

刚入伍时,班长、排长会约你谈心,了解你刚入军营时的思想状态,或是入伍前的一些基本情况,这样他们就对你有了一个较全面的了解。如果你在新兵训练出现了什么问题,他们也能在与你谈心、谈话的过程中,找到问题的症结,从而对症下药。

提干时,上级会单独约你谈心,给你告诫,给你鼓励,向你传授带兵经验,或是帮你减轻工作压力。通过这种方式,你能更加深刻地理解到,谈心在官与兵之间起到的桥梁作用。

退伍时,上级也会找你谈心,鼓励你回到地方后要发扬部队的光荣传统,要永远以“我是一个兵”的心态去面对工作中、人际关系中出现的新问题。

总之,和上级或战友谈心、谈话几乎贯穿每个军人的一生。

★首先,把话说出来

在企业管理中,国内外的知名企业无不视沟通为真谛。企业实现高效率和充满生机,赖于下情能上知,上意能准确迅速地下达,部门之间互通信息,互知甘苦。同时,打破等级制度,充分强调家庭般的和谐和温暖。这就需要高速、有效的沟通。

有这样一个故事:

有位孤独的老人,无儿无女,又体弱多病,他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅。

购买者闻讯蜂拥而至。住宅底价8万英镑,但人们很快就将它炒到了10万英镑,但价钱还在不断攀升。

老人静静地坐在沙发上,满目忧郁。是的,要不是身体不佳,他是不会将这栋陪他度过大半生的住宅卖掉的。

一个衣着朴素的青年人来到老人面前,弯下腰,低声说:“先生,我好想买这栋住宅,可我只有1万英镑。”

“但是,它的底价就是8万英镑。”老人淡淡地说,“现在它已经升到10万英镑了。”

青年人并不沮丧,继续诚恳地说:“先生,如果您把住宅卖给我,我保证会让您依旧生活在这里。和我一起喝茶、读报、散步,天天都快快乐乐的——相信我,我会用我的整颗心来时时关爱您。”

老人面带微笑聆听着。

突然,老人站起来,挥手示意人们安静下来:“朋友们,这栋住宅的新主人已经产生了。”

老人拍着身旁这位青年人的肩膀说道:“就是这个小伙子!”对于老人来说,也许1万英镑与10万英镑并没有太大的区别,只是身体不好,他很孤独。其实,其他人也看到了这一点,只有青年人说了出来。这就是沟通的价值。

在美国通用电气公司,就一直采用感情沟通式的现代管理,从最高领导到各级负责人都实行“门户开放”政策,欢迎员工随时进入他们的办公室反映情况,公司从上到下直呼其名,无尊卑之分,互相尊重,彼此信赖,像一个融洽亲切又共同进退的大家庭。靠着这种感情沟通式的管理,通用电气公司以惊人的速度发展着。日本的一些企业别出心裁地设置“出气室”,里面放着企业主管及部门主管的塑料人体塑像,旁边还放着大棒。受到委屈的员工,尽可以到那里用大棒把他们“痛打”一顿,怨气也就随之冰释,这也是一种非常有效的沟通办法。

海信的周厚健参观过三星、住友、日立等大公司后,发现这些企业员工规范行为中没有一家是不提“交流”的,尽管彼此环境不同,但团队精神一致。

他的管理顾问解释道:“为什么它能成为共性,就因为它太重要了。就像无论中国人、外国人都要吃饭,因为它对人太重要了。美国的许多研究证明,好企业中管理人员从事最多的工作就是交流,大约占全部工作时间的60%以上。”

周厚健听说“60%”时也很吃惊,但他回头一想,其实他自己的大量时间也用在与人谈话上。于是,他便质问他的下属:“我们的老总、部长们,你们到底和下面交流了多少?没有交流就没有组织的存在,也就没有企业。”

★最有效的沟通

秋收革命之后,由于革命的力量弱小,部队屡受挫折。1927年9月,中国工农红军在三湾改编,为了鼓舞士气,毛主席曾给大家讲了一番话:“同志们,敌人只是在我们的后面放冷枪,这有什么了不起?敌人有两只脚,我们也有两只脚。贺龙同志两把菜刀起家,现在当军长,带了一军人。我们现在不只两把菜刀,我们还有两营人,还怕干不起来吗?你们都是起义出来的,一个可以当敌人十个,十个可以当一百。我们现在有这样几百人的部队,还怕什么?没有挫折和失败,就不会有成功。”

听了毛主席的分析和对比,红军战士心里亮堂了,不住地点头微笑说:“毛泽东都不怕,我们怕什么!”

俗话说,鼓不敲不响,话不说不明。很多事情你心里有数,但别人不知道,有时这种误会是致命的。在困苦的时候你不说,别人会想:现在这样难,你是不是打算暗地里逃走啊?胜利的时候你不说明白,别人会想:呵呵,胜利了,你不声不响,是不是想独吞呀?所以说,无论什么时候,说出来,都是必要的。

在企业管理中,在办公室,在生产车间,在董事局会议室,在世界任何一个角落,“沟通障碍”导致了各种恶果:工作表现欠佳、人际关系紧张、客户流失、人心涣散、关系破裂等等。显然,领导者的沟通能力比其他任何技能都更为重要,它决定了其在事业、生意、家庭等方面是否能取得成功。

奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁,在长期的职业生涯中,奥田赢得了公司员工的爱戴。他有1/3的时间在丰田公司总部渡过,经常和公司里的一万多名工程师聊天,聊最近的工作,聊生活中的困难。另有1/3的时间用来走访5000名经销商,听取他们的意见。爱立信是一家“百年老店”,公司员工每年都有一次与人力资源部经理或主管经理面谈的机会。见面是没有主题的,也许会聊些工作,也许是一些家庭的琐事。但就是这一次见面的机会,增加了彼此的了解。

从2002年起,联想集团采用“隔级面谈”的形式来实现更有效的沟通。隔级面谈,即管理者至少“向下看两级”,使自己对团队了解的深度和广度进一步扩大,同时,也为员工提供一个越级反映问题的合理渠道。隔级面谈的形式强调“单独和轻松”,每次面谈都是一对一的,地点不选在办公室,以便营造一个非正式的、放松的环境,使沟通双方能更加自如地交流。

关于有效沟通,有这样一个故事:

一个男孩收到爷爷送给他的一只小乌龟,男孩很高兴,很想和乌龟一起玩,但乌龟初到陌生的环境,一下子就把头缩进壳里,男孩用木棍捅它,但小乌龟一直没有把头伸出来。

爷爷看到后对男孩说:“不要用这种方法,来,我教你一个更好的方法。”

爷爷和男孩把小乌龟带进屋里,放在暖和的壁炉旁边,几分钟后乌龟觉得热了,便伸出头和脚,爬了起来。

爷爷对男孩说:“有时候人也像乌龟一样,不要用强硬的手段逼迫他,只要以善意、亲切、诚挚和热情,使他觉得温暖,他一定会做你需要他做的事情。”那么,对人也一样,只要你放弃高高在上的姿态,沟通就变得容易多了。

土光敏夫是东芝集团的领导,他在70多岁高龄的时候,还走遍东芝在全国的各个企业,甚至是乘夜间火车亲临企业现场视察。即使是星期天,他也要去工厂转一转,与保卫人员和值班人员做亲切的沟通,从而与员工建立了深厚的感情。

他说:“我非常喜欢和我的员工交往,无论哪种人,我都喜欢与他沟通,因为,我从中可以听到许多创造性的意见,使我获得极大的收益。”

例如,有一次,土光敏夫在前往东芝工厂途中,正巧遇上倾盆大雨,他赶到工厂,下了车,不用雨伞,对站在雨中的员工们讲话,反复地强调“人是最宝贵的”道理,员工们很感动,他们把土光敏夫围住,认真倾听他的每一句话。

炽热的语言把大家的心连到了一起,使他们忘记了自己是站在瓢泼大雨之中。激动的泪水从土光敏夫和员工们的眼里流了出来,此情此景,感人肺腑。

讲完话后,土光敏夫的衣服早已湿透了,当他要乘车离去时,激动的员工们一下把他的车围住了,他们一边敲着汽车的玻璃窗,一边高声喊道:“社长,当心感冒!保重好身体。你放心吧!我们一定要拼命地工作!”

面对这一切,土光敏夫情不自禁地泪流满面,他被为了自己公司的兴旺发达而拼搏的员工们的真诚所打动,他想到了自己的职责,更加热爱自己的员工。