书城管理管理要学解放军
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第38章 上门板,捆铺草——细节造就伟大

★★★只有当存在追赶和超越目标时,马才能跑得更快。

——奥维德(罗马诗人)在《三纪律八项注意》中,有“不拿老百姓一个红薯”、“上门板”、“捆铺草”等细节要求。正是这些细节,很明确地告诉人们,可以做什么,不可以做什么,使纪律明白易懂、容易实施。

在人民解放军中,日常训练与生活都争取用简单易懂的语言。如:基础训练二十条,士兵年度训练成绩评定的“四会”、“三手”,《内务条令》、《纪律条令》、《队列条令》等等。

单就寝制度来说,连值班员在熄灯号(信号)前10分钟,发出就寝信号。就寝人员做好就寝准备,听到熄灯号(信号)立即就寝,保持肃静。休息日的前一天可推迟就寝,时间不超过一个小时。休息日和节日可以推辞30分钟起床。这一系列规定,都明明白白,没有一丝模糊。这样,便于记忆,便于实行,也便于检验。

在企业学习军事管理的今天,其实特别要学习的就是军队命令的简捷化。这一点国外的企业做得要好些,比如说在交待任务时,回答只能“是”或“不是”,决没有“可能”或“差不多”字眼存在。在二战时的美国,有这样一件事:

1941年,第二次世界大战让美国全民动员起来。由于飞机的大量生产,人员出现了短缺,飞机制造公司尽数雇用刚刚毕业的大学生做工程师。不幸的是,这些公司的领导者有一些没有受到领导能力方面的适当培训。西雅图波音飞机制造公司一名新上任的工程师主管接收了5名新近毕业的工程师。在他们工作的第一天,他习惯地给他们一个接一个地分派工作。他没有向他们解释,也没有问他们有没有什么问题。

他递给其中的一个工程师一大叠铝合金B-17型发动机“蓝图”模板,并告诉这位新工程师:“你把这些模板清洗干净,不要有一个污点。我要求你在今天下午完成这项任务。好了,去干吧!”

这些“蓝图”模板是铝合金凸版,是发动机制造和组装说明书。它们是印制图纸的模板,这些图纸是用于生产线上的。这种铝质“蓝图”沾上了墨迹和润滑油,这是在使用过程中弄脏的。主管的意思是清理这个价值昂贵的模板上的墨迹和润滑油,要求把它们洗得干干净净,“上面不留一丝污点”。这个粗心的工程师没有领会主管的意思。他拿来几张“布里洛”牌砂纸,费了九牛二虎之力打磨这些金属板,直到它们熠熠发光为止,把模板上的重要凸字悉数擦掉。在那天下班之前,他非常自豪地将它们呈交给总监。他当即就被解雇了。那么,这究竟是谁的责任呢?其实,真正应该走人的是那个傲慢的主管,而不是那位可怜的工程师。

★冠军企业的冠军计划

肯德基快餐之所以在中国开一家红火一家,就是因为其在经营的过程中,是标准化的作业,而本土的多家快餐之所以在与肯德基的叫板中败走麦城,其中最关键的原因就是这些企业的产品背后,很多深层的管理方面没有实行标准化,缺少一套严格的标准化管理制度。

肯德基曾在全球推广“CHAMPS”(冠军计划),其内容为:

1.保持美观整洁的餐厅;

2.提供真诚友善的接待;

3.确保准确无误的供应;

4.维持优良的设备;

5.坚持高质稳定的产品;

6.注意快速迅捷的服务。肯德基实行的“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节,保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作,从而保证了它的服务质量。

肯德基在采购原料、存储、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有着严格的质量标准,并有着一套严格控制的规范,保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,甚至是点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等,一共上百道工序都有严格的规定。

现在那些极具竞争力的快餐企业,其前提都是工厂化、规模化、标准化,依托现代化管理的连锁体系,肯德基就是这些要求的产物。但大多数中式快餐,还远没有达到这种要求。因为中式快餐都是手工化操作,食品没办法根据标准进行批量化生产。而没有标准化,食品的质量就难以得到保证。

但是肯德基的每一个操作程序都有可量化的标准。例如公司规定它的鸡只能养到7星期就必须杀,多养一天也不行,因为到第8星期虽然肉长得最多,但肉质就不嫩,这样做出的快餐口感就不好。而一些中式快餐,恐怕就没有考虑到这些,或者即便考虑过但在执行时也会打折扣。因为没有标准化,卫生状况、服务质量也难以得到保证。

在竞争越来越激烈的现代商场,要想自己的企业立于不败之地,管理者在经营的过程中,就得关注每个细节,使每个细节、每个操作流程都要标准化。否则,企业就不会得到长足的发展。