书城管理管理要学解放军
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第2章 全心全意为人民服务——打造企业的文化信条

★★★即使每个人都是珍珠,如果没有一条线把它们串起来,就不能成为一条项链,这条线就是管理。企业文化是一种适应新时代管理需要而产生的管理理论、管理思想和管理方式。

——柳传志1944年9月8日,在张思德同志的追悼会上,毛泽东发表了著名的演讲《为人民服务》。一句“为人民服务”唱出了革命理想高于一切的伟大情怀。

“为人民服务”是人民解放军80多年来的宗旨,也就是其核心价值观。

在建军的80多年历史中,他们和世界上许多强大的军队,如日军、美军作过战,他们从来没有后退过、胆怯过;在和平年代里,他们积极参加国家经济建设。在1998年长江洪水肆虐时,在2008年汶川大地震中,冲在最前面的就是解放军。这支军队,无论是在战争年代还是和平年代,都在忠实地履行着自己的职责,忠实地遵循着组织的核心价值观——全心全意为人民服务。

★核心价值观是企业的灵魂

正如“全心全意为人民服务”是中国人民解放军的远大理想一样,在一个企业里,核心价值观犹如组织的“DNA”,是组织生存的核心,是生存、壮大、发展的基础。企业作为竞争性组织,当然需要,而且必须确定,并且永远坚持自己的核心价值观。

《基业长青》一书的作者、管理学大师柯林斯说:“我们经过研究后发现,卓越的公司有一个共同的特点,就是都有一套核心价值观,并且始终以这一价值观来指导行动。”例如,美国烟草业巨头菲利普·莫里斯信奉自由选择的权利,努力赢得竞争,以及良好业绩所带来的更多机会;美国默克制药公司创始人默克强调企业的社会责任,不断创新和追求利润为人类带来福利;迪斯尼的信念是培育健康向上的美国价值观,以及对永久性的执著和对细节的关注;索尼致力提升日本文化和国家地位……

与此相对照的是,宝洁公司有两条基本价值观:一是顾客至上;二是员工的福利就是公司的福利。顾客至上的准则成为超越其他一切准则的至高无上的信念,它使宝洁公司成为世界上一流的企业。由此可见,企业必须建立一套核心价值观,并严格遵循。

我们在每家公司的广告标语里,能非常明显地看出这家公司的价值体系,但是优秀的企业大多都有一套历史悠久而丰富的价值观、信念和经营理念,当然,公司里的个人对塑造公司的标准和信念也有一定的影响。

★忠心换忠心

著名的豫剧表演艺术家常香玉有一句名言叫“戏比天大”,这体现了常香玉对戏剧的不懈追求,更体现了她对听众的高度负责。如果按照营销理论,这句话实际上体现了常香玉希望为听众提供一种尽善尽美的表演。依照这个推理,常香玉的“戏比天大”,也可以理解为“客户比天大”。

客户的设备出现故障后,华为应该怎么办?任正非要求,华为人一定要抱着“比用户还要着急”的态度,一定要让客户清楚地知道华为采取的措施和计划,一定要让客户知道华为正在努力地做很多工作来解决这个问题,并且华为一定会妥善地解决这个问题。

任正非要求,华为人用“华为对用户的忠心”换取“用户对华为的忠心”,同客户形成长期、稳固的战略伙伴关系,为公司的继续发展提供源源不断的动力。因为,提高了客户的满意度,也就提高了公司的核心竞争力。从某种意义上说,客户满意就是华为的成功。

华为的这个理念与IBM公司“IBM=服务”的信条不谋而合。

沃尔玛全球商场的店规仅有两条:第一条,客户永远是正确的;第二条,如果客户错了,请参考第一条。

任正非把上述店规,移植到了华为,要求华为人无论在何种情况下都要谨记:“客户没有错,有错的只有华为人自己。”

华为员工裴嘉翔讲述了这样一个真实的事件:

2003年5月的一天,某客户自提358件货物。华为发货有严格的监控程序,层层把关:IT系统保证每个环节的准确性,装载过程认真细致,在装载过程中华为还时时提醒客户核对数量。华为对那358件货物进行了及时、正确地复核校验后,在与客户交接时发现,由于客户方清点失误,漏点了6件货物。

华为发货复核人员和发货组没有简单地对客户说:“我们输出的数量是正确的,客户的失误不是我们职责范围内的事情。”

为保证交付给客户的货物正确、清晰,发货复核人员及发货组暂停其他货物的装运,克服货物装载紧凑及时间、场地限制等负面因素,主动协助客户卸货重新清点。在发货组卸货重新清点后,客户经过重新核对,承认可能因自己疏忽而少点了货。于是,华为又将货物装载后,交付给客户运走。

为确保客户的利益,次日,发货复核人员又多次联系该客户,核实货物情况。客户很愧疚地回复:在广州火车站清点后,还是少6件货,并请求指导。发货复核人员和发货组员工通过分析后,认为客户清点方法存在问题,立即赶赴广州火车站协助客户再次清点。经过紧张细致的清点,在混乱的火车站台上各种货物中,找到了所有货物,也找到了客户漏点的原因:将几件捆绑在一起的货物当成一件。客户最终满意地离去了。

任正非认为,在为客户服务的过程中,仅将自己的工作做正确是不够的,只有最终使客户满意才是把工作做好的证明。即使错误方是客户,华为人也不能埋怨客户,更不能撒手不管。因为,在华为人心里,客户永远是正确的。

★伟大的事业产生于伟大的信仰

一曲《敖包相会》使得内蒙古的敖包名扬天下。

去过内蒙你就会知道,原来此“敖包”并非蒙古包,而是一种由大小石块堆积而成的圆形的实心的包状“建筑”。在敖包上面,竖立有木幡杆,上面挂有一些五色彩带。在蒙古语中,敖包就是“堆”的意思。它通常建在山顶、湖畔或者滩中醒目之处。据说在敖包绕三圈,然后再捡三块石头丢到包上,这样就会得到神灵的庇佑。每年阴历六月举行的“祭敖包”的宗教活动也是蒙古人最隆重的仪式之一。

然而经过考证,敖包先于神学的意义却是一种草原中的导航标志。按理说,建造路标是人人得益的事情,并且,牧民每每遇到路标时奉献几块石头也不是什么难事。然而,放牧的同时要留意石块,并且一路携带,直到遇到路标,的确是件辛苦的活。更何况有那么多人贡献,自己的几块石头也就无足轻重了。但是如果大家都这么想,那么路标建设成本的分担就变得棘手了。谁都需要路标,但是谁都有让别人去添砖加瓦自己坐享其成的心态,那么最终好事难成。

聪明的蒙古人的解决方法让人拍案叫绝,他们赋予了功能性的路标以宗教的意义,让路过的每个人,都自觉地对发挥路标功能的敖包进行建设,在祈福中,完成了自己的贡献。

敖包的故事告诉我们,没有信仰,制度就形同虚设;没有信仰,就不会产生执行力。所以说执行力也诞生于企业信仰。

★著名企业的文化信条

可口可乐:永远的可口可乐

麦当劳:细心、爱心、关心

诺基亚:把互联网放在每个人的口袋里

奔驰:环保至上

阿迪达斯:运动无止境

耐克:跟着感觉走

丰田:通过汽车,创造富裕社会

英特尔:好,更好,最好

迪斯尼:制造并出售快乐

福特:无论你相信你能做到或者不能做到,你都是对的

本田:为自己工作

万宝路:像五月的天气一样温和

雅芳:比女人更了解女人

嘉士伯:在不同的地方以不同的方式被接受和使用

劳力士:人无我有,人有我好

星巴克:星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验

惠普:一切皆有可能

美国电报电话:越大越好

海尔:真诚到永远