书城文化最新21世纪生活百科手册·礼仪常识
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第18章 服务业的礼仪(3)

4.向客人收取要确认的机票或车票和所需办理的签证、护照等,并向客人询问有无其他委托办理事项。根据客人要求,要尽力提供帮助,需转交内勤办理的事宜,要做到转交及时,交代清楚。

(九)行李服务

1.旅游团队客人抵达机场后,导游要协助客人提取、集中和清点托运行李。如发现行李丢失、破损、被盗,要立即与机场联系交涉追查和索赔。清点行李无误后,认真填写行李交接单,记录团号、国籍、人数、行李件数、破损情况等,随行李一并交给司机运离机场。对于乘火车的团队客人,导游要向全陪或领队索取行李托运单,交给司机后方可离站。

2.行李运抵酒店后,导游要同客人一起认真清点核对,并协助运抵客人房间。提醒客人检查内部物品是否完好无损,如有丢失或损坏应立即报告,还要提醒客人将贵重物品存放酒店的贵重物品寄存处,或次日游览时随身携带,不要放在房间内。

二、带客游览礼仪

(一)出发前,导游应在客人用餐时向客人表示问候,并了解客人身体情况,重申出发时间、乘车或集合地点,提醒客人带好必备用品,如手提包、摄像机、照相机及贵重物品、身份证明等。

(二)出发乘车时,导游应站在车门口照顾好客人上车,待客人落座后要清点人数,示意司机开车。车行驶后,导游要向客人问好,报告天气情况和简短新闻,重申当天活动日程和旅游须知等。

(三)去景点途中,导游要向客人介绍本地基本概况并回答客人问题,简要介绍即将参观的项目情况,还可根据客人特点、兴趣、要求,穿插介绍一些历史典故、风土人情、社会风貌等,以增加游客的兴致。若路途较远,可教客人唱山歌,与客人一同做游戏,以驱散旅途的疲惫。

(四)到达景点前,要向客人宣布集合时间、停车位置等。游览过程中,要认真组织好客人活动,做到服务热情、主动、周到。讲解时要运用不同导游手法和艺术,通过穿插历史典故、传说等形式增加客人兴趣。讲解内容要准确,数字、事实无误,条理清楚,语言生动。到具体景点应提醒客人照相,给客人留出摄影时间。途中要提醒客人注意人身安全,看管好所带财物,防止发生丢失、被盗现象。对于行路困难的地方,要陪伴照顾好年老体弱者,以防发生意外。客人提出需要帮助时,应尽自己最大的努力使客人满意。

(五)游览结束后,应清点客人人数,组织客人上车,一旦发现客人丢失,要按导游路线返回寻找。

(六)全天活动结束后,在返回酒店的途中,导游要向客人宣布第二天的活动安排、出发时间、地点等。抵达酒店后,导游要主动征求领队意见,对白天遇到的问题,要与领队和客人共同协商解决。

三、带客购物礼仪

(一)根据旅游团队客人要求,合理安排客人购物。

(二)带团购物必须去旅游定点商店,客人下车前:要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。客人购物时,可陪同客人并介绍商品。

(三)如遇小贩强拉强卖,导游有责任提醒客人不要上当受骗。导游本人不向客人直接销售商品,不要求客人为自己选购商品,不从购物商店私拿回扣或变相索取小费。

(四)商店不按质论价或抛售假冒伪劣商品,导游者有权维护团队消费者权益,向商店经理直接反映情况,要求商店向客人赔礼道歉,并退还、赔偿所购商品。

四、送客的礼仪

(一)客人结束旅游活动准备离去时,导游要提醒客人应分开整理托运行李和手提行李,客人的贵重物品如现金、首饰、支票、护照等不得放入托运行李中,并通知客人交送行李时间。同时提醒客人付清所住房间的长话、酒水、洗衣等费用。

(二)准确通知客人用餐时间、集合地点、离去时间以及航班车次,若次日早上离店,可提前通知酒店叫早服务。

(三)导游应确认以下事项:凡乘国际航班的旅游团必须检查每张机票的起飞时间,同时取走有关确认证件;凡乘火车的团队除核对火车车次、开车时间、车厢外,还应领取站台票。

(四)客人交送行李时,导游要与领队一起核对行李件数,检查是否符合托运标准,同时在行李卡上填清团名、国籍、团员姓名、日期时间、航班车次、目的地、行李件数等,交与有关人员办理托运手续。

(五)临行前,要提醒客人不要遗忘个人物品,不要带走酒店物品和房卡。导游应将客人的各种证件、护照和机票、车票等亲手交给客人或领队。客人上车后,要认真清点人数,一旦发现有客人在规定时间未到集合地点,应立即下车寻找。

(六)若客人乘坐飞机,要按航空公司规定时间提前到达机场;若乘火车必须按铁路部门有关规定提前将客人送上车厢;不要忘记将行李托运单交给领队、全陪或客人。

(七)火车启动后,导游与团队客人告别后,方可离站。在机场,若航班因故推迟,应主动关心客人,必要时要留下与领队共同处理有关事宜。

中餐服务礼仪

一、零点餐厅服务礼仪

(一)餐前准备

1.班前短会——餐厅服务员必须在规定的上班时间前到达餐厅,换好工作服,精神饱满地列队站立,接受领班或主管检查仪容仪表,并认真听取领班或主管介绍当日客情及菜肴情况,接受另配的任务。

2.清洁工作——为创造一个整洁优雅的环境,餐饮服务员应打扫餐厅卫生,包括地面卫生。四周卫生,餐桌椅卫生,工作台卫生,绿化卫生,打扫时讲究效率和质量。

3.整理餐台餐具——按餐厅规定铺设餐台,要求统一、规范、整齐、美观。准备宾客所用餐具,如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等等,同时准备服务所需用具,如菜单、酒单、点菜三联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等。此外,还需准备茶叶、开水以及一些开胃小食品。

(二)开餐服务

1.热情迎宾——宾客进入餐厅,餐饮服务员要面带微笑,欠身行礼,站在客人对面热情迎候并礼貌询问客人人数。

2.合理领座——引领宾客时,应在宾客左前方1米左右,并不时回头示意宾客,伴之以规范的手势指引。安排座位时要掌握“先里后外、尊重选择、合理调整”的原则,尽可能使每一位客人满意。

3.拉椅让座——待宾客到达餐位时,要双手将椅子拉出,离桌边1厘米,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,在宾客曲腿就座的同时,顺势将椅子推向前方。

4.递巾送茶——宾客入座后,应及时递上香巾,可用毛巾夹从每位宾客右边递送,并说“请用香巾”,然后奉上香茗,具体做法是将餐桌上的茶杯翻起,站在宾客的右侧,用预先泡好的一壶茶依次斟茶,并请客人用茶。

5.接受点菜——右手拿菜单上部,恭敬地递给客人,并备好笔和点菜单,站在与客人相距一臂远的地方,腰部稍弯,微笑地倾听与应答。当宾客征询意见时,可详细介绍本餐厅的特色菜和时令菜,同时注意观察客人的反应,不要勉强或硬性推销。

6.开单送单——将客人所点菜记录在点菜单上,并向客人复述一遍,以免听错或写错。点菜完毕后要及时向客人介绍酒水。点菜单一式三联,一联为提货联,送至厨房;一联为存根联,送至收银台,一联由服务员保存。酒水订单一式二联,一联送至吧台,另一联送收银台。

(三)就餐服务

1.上酒上菜——快速领取所点酒水,并为客人斟倒。上菜时要从宾客右侧的空隙中送上,严禁从宾客头上越过。放置餐盘要轻,摆放时要注意整齐有形;为客人报上菜名,如有佐料的要同时跟上。菜上齐后,要告诉客人一声,并询问是否还需要其他帮助。

2.撤换餐具——经常巡视客人就餐情况,为客人撤换烟缸,及时收去餐台上的空瓶、空罐、空盘和更换餐碟。

3.结账收款——当宾客的酒水、菜肴上齐后,应及时告知收银员准备账单当客人提出结账时,应先递送香巾,然后使用小银盘或账单夹呈递账单,同时告诉应付金额数。接受款项要点清数目,代客人交款后,应将找回的余款连同账单仍用小银盘或账单夹送给客人并道谢。

(四)送客服务

1.征求意见——在客人用餐完毕,即将离开餐厅时,要主动征求客人的意见,包括菜点质量,环境卫生,服务态度等,并虚心听取。

2.热情送客——客人起身离座时,应上前为其拉椅,并提醒客人携带好随身物品。根据不同情况采取不同方式与客人道别,并以热情的语言欢迎再次光临。

二、宴会服务礼仪

(一)准备

1.掌握情况——接到宴会通知单后,宴会服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间.知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”即了解宾客风俗习惯,了解宾客生活忌讳,了解特殊需要。

2.明确分工——应明确自己的具体任务和宴会服务注意事项。

3.熟悉菜单——应熟悉每道菜肴的名称,并能准确描述风味特色,能准确讲出其制作方法,了解其服务方法。

4.配备物品——根据宴会菜单的服务要求,准备好各种银器,瓷器,玻璃器皿等餐酒具,同时根据宴会通知单要求,备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

5.铺设餐台——宴会开始前一小时,根据宴会餐别,按规格摆放餐具和台上用品,并在座位前摆上席位卡。

6.摆放冷盘,斟倒酒水——宴会开始前15分钟摆好冷盘,要轻拿轻放,保持拼摆造型。同时注意荤素、颜色、味型的搭配。开宴前5分钟斟好葡萄酒,做到不滴不洒,以八分满为宜。

(二)迎宾

1.热情迎宾——宾客到达时,要热情欢迎,使用服务敬语,并引领到休息室就座。

2.接挂衣帽——接过宾客脱下的外衣,挂在较明显的位置,切勿倒提,以防衣袋里的物品倒出。贵重的衣服要用衣架,以防衣服走样。

3.递巾端茶——宾客进入休息室后,应主动招呼入座,并根据接待要求,按先宾后主、先男后女的顺序,递上香巾,奉上香茗。

(三)就餐

1.入席服务——宾客进入宴会厅要礼貌引导其对号入座,并拉椅让座。待宾客坐定后,撤下台号、席位卡、花瓶。主动打开餐巾,铺在宾客膝上或递给宾客,脱去筷套。

2.斟酒服务——征求宾客意见斟倒合适的酒水,一般八分满即可。若宾客杯中只剩1/3时应及时添酒,注意不要弄错酒水。在宾主致词前应为每一位宾客斟满酒水。

3.上菜、分菜——要正确选择上菜位置,操作时站在翻译和陪同之间进行。每上一道菜要介绍菜名及风味特点,并将其放在转盘中央位置。应主动为宾客分菜,操作时要掌握好分量,力求准确均匀。分派要按顺序进行,先主宾、副主宾,然后顺时针进行,最后到主人。

4.撤换餐具——宴会进行过程中要经常撤换餐具或小汤碗,重要宴会要每道菜换一次餐碟,一般宴会的换碟次数不少于三次。操作时应站在宾客右侧,征得同意才可撤换。

5.席间服务——要勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸。留心观察宾客的表情及动作,主动服务。当餐台上水果用完后,可撤掉水果盘、点心碟和刀叉,并摆上鲜花,以示宴会结束。

(四)送客

1.拉椅送客——宾客用餐完毕起身离座时,应主动为其拉椅,并提醒宾客不要遗忘个人物品,热情告别并欢迎再次光临,视具体情况目送或跟送至餐厅门口。

2.取递衣帽——根据取衣牌号码,及时准确地将衣帽取递给宾客,并感谢客人光临。

西餐礼仪

一、西餐开席礼仪

西餐主要指欧美国家饮食,包括英式菜、美式菜、法式菜、意式菜和俄式菜等等。在我国,西餐通常泛指外国菜肴,目前,进出交际圈的人,吃西餐已经习以为常,因此,很有必要了解一些西餐礼仪,以免在公众场合闹出笑话。

西餐正餐大致由头盆、汤类、色拉、主菜、甜点组成:

(一)头盆(Appetizers)。又称开胃品,是开餐的第一道菜,起开胃作用。可选用低度干型的白葡萄酒与之搭配。

(二)汤类(Soups)。一般不用酒,如需要可配较深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒。

(三)色拉(Salad)。主菜的前一道菜,具有增进食欲、帮助消化的作用,可选用白葡萄酒。

(四)主菜(Maincourse)。又称大菜,是一餐的高潮。一般说,鱼类、海鲜类应配冷冻的白葡萄酒,而肉类、禽类应配红葡萄酒。

(五)甜点(Dessert)。一餐中最后一道食品,可配用甜葡萄酒和葡萄汽酒。

西餐正餐的进餐顺序大致按照上述顺序进行。

二、吃西餐的礼仪

(一)着装

参加正式宴会,或吃正餐,应当重视自己的衣着。到西餐厅不仅仅是为了去吃一顿饭,同时也要去感受一下它那优雅华丽的气氛。这种场合,穿牛仔裤、运动鞋、超短裙等就不合时宜,它会破坏那种庄重的气氛,而且,这对同席的人也是一种失礼。欧美的餐厅,会将这些穿着非正式服装的客人拒之门外。因此,应穿适合宴会性质的服饰,如西装和礼服。此外,出席正餐一般不戴帽子,女士也不可围厚长围巾。不过,随着生活节奏的加快,和对生活意义的新的理解和追求,人们更崇尚自然、放松和休闲。对于着装的讲究,也在发生巨大的变化。尤其是美国人,随意性个性化更为明显。

(二)入座

入座通常从左侧入座,一般应请女士先入座,然后男士再入座。如果服务生没有替女士拉椅的话,男士应为女士把椅子拉开,女土进入后,再把椅子推进。

(三)刀叉匙的用法

正式宴会,对餐具非常讲究。每吃一道菜,都要用相应的餐具。喝汤用汤匙,吃开胃品用开胃品刀叉,吃鱼用鱼刀鱼叉,吃牛排用主菜刀叉,吃甜点用甜点叉匙,吃水果用水果刀叉。

餐具按顺序由外向内依次取用,一般左手拿叉,右手拿刀或匙。具体用法是:右手中指和拇指夹住刀柄,食指放在刀背上。左手持叉与右手持刀的方法基本相同。拿匙就像拿钢笔一样,匙面朝上。切食食物时,用叉紧紧压住食物的左端,顺着叉的侧边用刀切下约一口大小的食物后,再用叉直接叉起送入口中。席间有事离席,还未吃完时,可将刀叉呈八字形摆于盘上,而刀刃必须面向自己。若用餐完毕,可将刀叉并拢置于盘中,刀叉柄部朝向右下方45度,暗示服务员可以撤盘。

(四)酒杯与餐巾的用法

葡萄酒杯、香槟酒杯等高脚杯,要用右手轻拿杯柄部分,静静地移到嘴边,而不要把嘴伸向酒杯。有的人习惯端酒杯时翘起小拇指,这往往惹外国人的讨厌。主人提议干杯时,即使不能喝酒的人也要喝一点,能喝的人可都喝掉。

餐巾是用来擦手、嘴和防止弄脏衣服的,而不是用来擦汗或擦鼻涕的。擦嘴时轻轻地拿起餐巾一端,优雅地在嘴唇上轻压一下。若暂时离席应将餐巾轻轻折好,自然地放在椅子上。

(五)交谈

和中国人“食不言、寝不语”的习惯正相反,西餐桌上应和别人轻松自由地交谈。但说话时嘴里不要嚼食物,也不能得意忘形大声说笑,更不能挥动刀叉,手舞足蹈。通常说话前要用餐巾擦一下。

三、吃西餐的禁忌

(一)用餐时禁止吸烟。

(二)不要翘二郎腿。

(三)不宜在餐厅化妆。

(四)用餐时不要发出响声,即使喝汤也一样。

(五)不要端着盘子进餐,也不要用刀扎着食物进食。

(六)食物热不要用嘴吹,吃进嘴里的东西不可再吐出。

(七)餐具掉了不要自己拾,应由服务员拾起。

四、西餐零点服务礼仪

(一)餐前准备

1.铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台,并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。