书城文化最新21世纪生活百科手册·礼仪常识
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第17章 服务业的礼仪(2)

揩柜台——保持柜台、货架的干净整洁是美化店容店貌的重要工作,售货员在柜台前没有顾客时,经常揩揩柜台,可以表现出对自己工作的热爱,对商店的责任感。揩柜台要用沾水后拧干的抹布,一边揩柜台,一边留心有无顾客走过来。揩柜台末端与他人柜台相接处,如果那里有顾客挑拣商品,应当停下来,不要弄脏了顾客的衣物。必须继续揩拭时,要礼貌地请顾客让一让。

店内行走——售货员在店内行走要注意礼让顾客。当顾客人多堵住道路时,应轻声地说“对不起,请借光”、“劳驾,请让一让”。然后从顾客身后走过。与顾客迎面行走时,要谦让地主动给顾客让路。在与顾客同上下楼梯时,应请顾客先上,自己走在后边。两人同行走过通道时,不要并行,不要边走边聊天,不要手拉手行走,更不可勾肩搭背。售货员推货车行走时,最好前边有一个人开道,及时提醒顾客让一让。单独一个人推货车时,行走速度要缓慢,前边有顾客时,要及早提醒顾客,以抱歉的语气说:“对不起,请让一让”、“过车了、劳驾让一让”等等。切不可在顾客中间穿行,显得很没有礼貌。

售货员的仪表举止是其各项内在素质的综合反映和自然流露。因此,要讲究仪表举止,就必须不断加强自己的思想品德修养,提高业务水平,以良好的时代风貌,向社会宣传精神文明,促进两个文明的建设,为开创新风尚作出贡献。

六、售货员语言的要求

语言是人际间相互表达感情、交流思想的交际工具。售货员接待顾客,时刻都需借助于语言。售货员的语言也叫柜台语言,不同于社会中的一般交际语言,具有鲜明的职业性。柜台语言是特定语言环境的产物,是在商品交易过程中,售货员所使用的一种规范性语言,是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

售货员能不能很好地运用柜台语言,直接关系到服务质量、商店信誉和个人形象。售货员在接待顾客时所用的语言,会自然地表现出本人的品格。礼貌、文明、优美的语言会给人以美感,产生出巨大的魅力,让顾客心中感到亲切和温暖。相反,语言不当,会使顾客感到受了怠慢,甚至污辱,导致不必要的矛盾。顾客会对售货员和商店丧失信心,也使售货员个人的人格扫地。讲究柜台语言,是售货员道德高尚的表现,是服务本领高明的标志。所以每个售货员都应当讲究柜台语言艺术,根据本人业务特点,研究总结出一套接待顾客的程序化、规范化语言,为树立商店良好的社会信誉,为维护良好的社会风气作出努力。

柜台语言要追求效果,就必须要有利于服务,有利于顾客,有利于商店声誉。柜台语言的基本要求是:

(一)要准确明白。语意清楚、明确、完整。说话抓住要领,用词恰当,通俗易懂。

(二)要礼貌亲切。态度要谦逊、真挚,尊重顾客,富有感情,语气温和得体。

(三)要文明优美。语言要文雅,形象生动,音调适中、柔和。

(四)要敏捷灵活。不同时间、不同顾客、不同条件语言要随机应变,巧妙灵活,完美地处理与顾客之间的各种问题。

柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽刺挖苦和低级庸俗。要达到这些要求既不是高不可攀,也不会一蹴而就,必须在以下几方面坚持不懈地努力:一要提高自己的政治修养、道德修养;二要提高自己的科学文化和社会常识素质;三要提高业务技术和商品知识。只有在这三方面都提高了,才能成为本职工作的行家,成为受尊敬的新一代售货员。

七、售货程序语言礼仪

售货员在售货的各个程序中,都要使用文明礼貌的语言,主要有:

(一)开头语

当顾客走近柜台时,售货员首先遇到的是对顾客的称谓。称谓要根据顾客的性别、年龄、身份来确定。对一般顾客,可称呼“同志”或“先生”。“同志”是我国解放以来最常用、最普遍的称谓方式,适应面很广,不受性别、年龄、职业和地域的限制。不过,如果能使用针对性强的称谓,会使顾客更觉亲切。如对老年顾客称“老大爷”、“大娘”、“老太太’等;对少年儿童称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等。近年来随着开放意识的增强称谓发生了一些变化,增加了“先生”、“小姐”等称谓,显得比较文雅、谦恭。

称谓后接着便是与顾客打招呼。打招呼要主动、热情,要根据不同情况,把握时机,使用不同的语言。比如,看到顾客走过来,售货员便要关切地看着对方,到了柜台边后,便可以打招呼。这时可以说:“您想看看什么?”或说“您需要点什么?”而不说:“您要买什么。”因为这时顾客可能并不想买东西,只是随便看看。问他要买什么,一定会迅速离去的,心里留下了一丝别扭。问他想看看什么,没有催促他购买的意思,因而他会感到自然、亲切。对老顾客到来,语言便可“家常”一些。可以先问一声“您好!”下班了,还可以进一步问候、寒暄:“几天不见了,您好吗?“前天买的刮脸刀好使吗?”“您需要点什么?”等等,看到顾客比较专注地看某种商品时,可以上前问候:“您要看看这个吗?。”等等。

好的开头语,可以给顾客以美好的第一印象,一开始就把顾客吸引住,为一桩生意的成交铺开了一条道路。

(二)选购时

打过招呼以后,接着售货员就要根据顾客的要求拿放和展示商品。这时主要是对商品作出介绍和推荐。介绍商品,要实事求是,通俗易懂,不笼统含糊。如顾客问:“洁银牙膏有什么特点?”答:“能治病。”问:“治什么病”?“治牙齿的病,没病还可以防病。”这样的回答使顾客不得要领,这笔生意就难以成交。再如顾客问:“这种表质量好吗?”答:“这种表价格虽不高,但质量还是很好的。”这种回答也很不明确。如果回答说:“这种表是改良后的快摆机芯,准确性不如电子表,但很耐用,式样不错,价格也便宜。”这样的介绍顾客会比较满意。当然,对商品作不切实际地胡夸乱捧,是欺骗顾客的不负责的行为,应当坚决避免。

介绍之后,可以很自然向顾客作推荐。推荐要对顾客负责,不要强加于人。根据具体情况进行推荐,如:“这是老牌子了,质量可靠,您可以买回去试试。”根据您的年龄、体型,这件上衣您穿还是比较合适的。如果顾客对几个花色都欢迎,又拿不定主意时,可能会问售货员:“你看我买哪种好?”可以回答说:“我看这几种都挺不错的,尤其这一种更适合您用,您看怎么样?”这种尊重顾客的语言,让人比较容易接受。相反,如果说:“你用这种没错,买下吧!”或说:“这几种都好,买哪一种都包你满意。”这种强加于顾客的语言,会使顾客产生逆反心理,对你推荐的商品产生不信任感。

(三)结束语

顾客购物后,售货员要把商品轻轻地交给顾客,及时地说:“请您拿好!”当然不要忘记礼貌地向顾客说一声:“谢谢,欢迎下次再来。”给整个售货工作画上一个圆满的句号。

售货时的情况千差万别,售货员应根据自己岗位的特点,不断地探索、总结,逐步形成自己富有特色和独具魅力的柜台语言。

旅游业礼仪

旅游业礼仪是现代旅游业用来协调各种人际关系,力争外部环境的和谐和内部统一的礼仪,它要求旅游从业人员有礼貌的为游者服务。我国素有“礼仪之邦”的美称,富有文明礼貌的传统。孔子说:“不知礼,无以立”。讲究礼仪除了可以使旅游从业人员在旅游活动中充满自信,胸有成竹,处事不惊之外,还能更有效、更规范地向旅游者表达自己的尊重、敬佩、友好与善意,增进彼此之间的了解和信任。

一、提供优质的服务

当前,旅游业激烈的市场竞争,实际上是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展、市场与客源,靠的是向宾客提供满意的优质服务。研究表明:在旅游企业硬件设施相同的情况下,影响优质旅游服务质量的主要因素是服务意识与态度。“宾客至上,服务第一”的意识和“主动、热情、周到”的态度,可使客人在感官上、精神上产生亲切感和尊重感。所以说旅游从业人员的礼貌礼仪是优质服务的关键,而服务质量的优劣,将直接影响我国旅游业在国际上的声誉。

二、严于律己尊重他人

学习、运用礼仪知识,最基本的是自我约束,自我检讨,在旅游接待过程中,克服自身的、社会环境中的各种阻力,以规范的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程去接待每一位旅游者。但接待外国旅游者必须尊重其宗教信仰,民族风俗。要做到这一点,必须了解各国的宗教信仰,风俗习惯和主要禁忌。只有尊重了客人的习俗礼仪,满足了客人的心理需求,客人才会有一种真正得到礼遇和尊重的切实感受。

适度原则——不卑不亢,自尊自爱

应用旅游礼仪时,必须讲究技巧,特别是注意把握分寸,适度得体,而不能呆板僵化,不能一味地妄自菲薄,低三下四,也不能盛气凌人,态度蛮横。特别在接待外国旅游者时,注意维护国格和人格,千万不能卑躬屈膝,弄得别人手足无措。应表里如一,热情适度。

三、平等待人真诚关心

在旅游活动中,具体运用礼仪时可因人而异,根据不同的客人的要求,采取不同的方式。但来者都是客,决不能厚此薄彼、看客施礼,更不能以貌取人、以财取人。在接待过程中,把自己的情感投入到一举一动、一招一式中,真正从心里关心他们,才能使服务更有人情味,才能赢得客人。

四、善解人意理解宽容

旅游者在旅游过程中,由于个人原因可能会做出违反常规的举动,甚至是失礼或无理的要求。作为旅游从业人员应理解对方的立场、观点和态度,根据具体情况宽容对方,体谅对方,必要时做冷静、耐心的解释。尤其是对非原则问题,要能原谅对方的过失,得理让人,决不能穷追不放,把宾客逼至窘境,否则会使宾客产生逆反心理和对立情绪,引起不必要的纠纷。当然,宽容并不意味着放弃原则,姑息纵容,而是更要注意方式方法。

旅行社礼仪

一、旅游团队接待礼仪

(一)准备工作

1.制订接待计划——接待部从外联部接到要接待的旅游团队后,首先要研究接待内容,制订一份有针对性的接待计划,内容一般包括该团的编号、基本情况和要求、日程安排、成员名单四部分。

2.配备合适的接待人员——计划制订好后,配备全陪、地陪是非常重要的,人选不当就会造成失误。重要团要选配经验丰富、反应灵活的人员,国际旅游专业团要选配外文强而又有专业知识的人员,学习考察团的陪同要选配知识丰富。参观游览团的陪同要活泼开朗。

3.制订工作方案——陪同拿到接待计划后,要根据其要求、本地的实际条件,制订自己的工作方案,内容包括节目安排、宣传重点、重点人物的工作、可能发生的问题及处理方法等等。

4.打印日程表——地方导游要将在该地活动内容打印日程表,分给领队、团员、全陪、司机和相关酒店等。日程表内容应有团名、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、交接行李时间、地方导游和司机姓名。

5.宣传及其准备——对于国际旅行团,在接待前要集中一至两天学习近期党的方-针政策及对外宣传口径,了解旅游者所在国的政治动态,重大事件及我国政府对这些事件的态度。根据团的特点,拟订宣传重点并为此准备有关材料。有针对性地准备了文和地方语,特别对一些专业团,更应注意专业知识的补充。另外,需做好物资准备,如全陪要备好衣物、携带记录本等等。

(二)接待工作

1.致欢迎辞——接待人员首先代表旅行社向旅游者表示欢迎,而后介绍接待人员和司机。一般除欢迎外,还要表示自己愿努力工作,尽力满足大家要求,并祝这次旅行成功愉快。欢迎辞口气、用词要适度,既要热情,又要稳重。

2.协商旅行路线和日程——全陪在工作前一两天,重点是调查研究,尽快熟悉成员。根据了解的情况,在旅行路线中安排特有节目。地陪要尊重全陪意见。全陪、地陪与领队协商一致后即向全团宣布。

3.了解情况,安排座谈——要坚持天天记下发生的问题和旅游者的反映。旅行过程中可安排座谈解答旅游者提出的问题,以取得谅解。座谈可安排在火车上或在酒店里。

4.致欢送辞——欢送辞内容主要是感谢游客一路合作,表达惜别之意,对于没能满足客人要求的,要表示歉意并希望再次接待。惜别言语要诚恳,要有文采,这样才会给客人留下深刻的印象,然后一一握手告别。陪同要等客人离开车站、机场再走。

(三)精心设计最佳的旅游路线。旅行社应派专人预先按路线采访一下,并落实各地的准备工作。每个地方突出什么,活动、交通、住宿、膳食怎样安排等,要反复检查确认。

(四)配备最佳导游。选择导游是邀请团活动成功与否的关键。要选择有经验而又学识丰富的导游,讲解既深入浅出,又诙谐动听,妙趣横生,让代理商或记者们感到是一次很好的艺术享受,回去后有助于更好地宣传,扩大影响,吸引更多的游客。

(五)部门经理应亲临机场或车站、码头迎接邀请团的到来。接待人员应提前到达接站地点,精神饱满地恭候客人。

(六)交接准备

1.陪同接受接待任务后,要认真阅读接待计划,从中掌握所陪团队的基本情况,包括人数、姓名、性别、年龄、国籍、民族及领队情况等,了解该团的费用标准和住宿情况,掌握团队的日程安排和抵离时间、航班车次、接站地点等。

2.了解旅游团所在国近期政治、经济、文化方面的情况以及宗教信仰、风俗习惯和主要禁忌,掌握国家有关法律、政策方面的规定。

3.熟悉景点介绍,团队如有专业交流、考察、参观、座谈、访问活动安排,需认真阅读有关专业活动资料。全陪还要了解沿途城市有关历史、地理、人口、风土人情等多方面的情况。

4.地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况,要确定与司机的接头时间和地点;并做好接团的物质准备,如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。

(七)接站服务

1.陪同要按规定着装,并至少提前半小时抵达机场、车站、码头迎接客人。地陪要佩带导游胸卡、打社旗和接待站牌,还要与司机约好客人上车地点。

2.客人抵达后,陪同要持接站牌主动上前迎接。要和客人共同核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。陪向在客人全部到齐后,可带往乘车地点,帮助客人上车,并认真清点人数。

3.在适当场合或客人上车坐稳后,导游要向客人进行自我介绍,并介绍全陪、司机等。随后要向客人致欢迎词。欢迎词要力求简短、精彩,热情洋溢,不可千篇一律,也不可过于拘谨或夸夸其谈,要视不同国家、不同团队而有所区别。

4.在前往酒店途中,导游除了要介绍沿途景观外,还要主动向客人发放导游图,介绍日程安排、游览项目等。在宣布日程安排前,应主动与领队交换意见,并询问客人有无其他要求。

5.抵达酒店前,导游向客人介绍所住酒店的基本情况,如酒店历史、建筑面积、地理位置、娱乐设施、客房餐厅等。

(八)入住服务

1.团队进入酒店后,导游要办理住房登记手续,协助酒店接待人员分配房间。

2.导游应了解客人房间位置、领队房号和安全通道,并提醒客人注意安全,外出要锁好房门。

3.将客人送至房间后,适时带客人到餐厅用餐。