书城文化最新21世纪生活百科手册·礼仪常识
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第19章 服务业的礼仪(4)

2.餐前短会——开餐前半小时,餐厅经理或主管要召开餐前短会,宣布任务分工和当日客情,介绍当日特色菜肴及其服务,检查员工仪容仪表,强调VIP(重要客人)接待注意事项,分析本餐厅典型事例并做处理。

(二)开餐服务

1.迎宾引座——客人进入餐厅,要面带微笑向客人问好,并问清有否预订,视客人人数将其引领到合适的餐台,要按女士优先的原则给客人拉椅让座。

2.餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后,应介绍本餐厅的餐前酒,记下每位客人所点的酒水,并复述一遍,应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。

3.接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单,打开菜单的第一页在客人的左边递上,同时介绍当天的特色莱肴,并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边,从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。

4.呈递菜单——根据客人的点菜,介绍推销与其相配的佐餐酒,并留出选择的时间。

5.接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒,要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜,问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯,并将多余的酒杯撤下。

(三)就餐服务

1.上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放入黄油碟和面包盘内。

2.佐餐酒服务——先向主人示瓶,待其确认后再往杯中斟少许让其品尝,然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒,最后到主人。

3.头菜服务——上菜时用右手从宾客右边端上,直接放入装饰盘内。

4.撤走头盘——当客人用完头菜后,用右手从宾客右边撤下头盘,要徒手撤盘。

5.上汤——汤盘直接放入装饰盘,若客人用完后,把汤盘连同装饰盘一起撤下。

6.主菜服务——从客人右侧上主菜,并报菜名,牛排、羊排要告知几成熟。撤盘时要徒手撤走主菜盘及刀叉,并将桌上面包屑清整干净,而后征求客人对主菜的意见。

7.上甜品和水果——向客人展示各种奶酪及甜点并服务,推销水果。

8.服务咖啡或茶——询问客人要喝咖啡还是茶,随后送上糖盅、奶壶、柠檬片、咖啡具或茶具,从客人右边斟上咖啡或茶。

9.推销餐后酒——餐后酒一般是一些利口酒或白兰地。展示餐后酒车,征求客人意见并为之服务。

(四)送宾服务

1.结账——只有客人要求结账时,服务员才能去收银台通知收银员汇总账单。服务员要仔细检查账单,核实无误后,将其放入收银盘或收款夹,递给客人。不需读出金额总数。客人付款后,应站在客人身边将收到的现金点清,而后道谢,随即将现金与账单一并送至收银台,找回的零钱按呈递账单的方式交给宾客。

2.送客——客人起身离座,要帮助拉椅,并提醒客人带上随身物品,礼貌向客人告别。

五、西餐宴会服务礼仪

(一)准备工作

1.布置场所,铺设餐台——根据宴会通知单的要求布置宴会厅,设计台型,铺上台布,摆上花盆、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签筒等,按菜单内容摆放餐酒具。

2.配备物品——除备齐每客必用的餐具外,还要准备一定数量的备用餐具(一般占总数的1/10)。另外还要配备咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、服务刀叉等。准备好佐料、茶、烟、水果、开水,新鲜面包、黄油等。

(二)迎宾工作

1.热情迎宾——开宴前15分钟,应站在宴会厅门口等候来宾客人到时应主动打招呼问好,并引领其进入宴会厅。

2.接挂衣帽——客人脱去衣帽,应主动接挂,注意不要倒提,应拿住衣领,并挂在衣帽架上或存入衣帽间。

3.餐前鸡尾酒服务——通常宴会前半小时在宴会厅门口提供餐前鸡尾酒。服务员用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。

4.引宾入席——开宴前5分钟,恭请来宾入席,并拉椅让座,为其打开餐巾。

(三)就餐服务

1.上黄油、面包——宴会开始前先上黄油、面包。

2.餐酒服务——按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为其斟佐餐酒,斟酒前示意客人选择并按菜单内容依次进行。

3.服务方式及上菜顺序——一般西餐宴会服务方式多采用俄式服务或法式服务,或将两者相结合。上菜顺序是:冷开胃品一汤一鱼类一副盘一主菜一甜品、水果一咖啡或红茶。

4.撤盘——按菜单顺序撤盘上菜,每上一道菜之前,应先将前一道菜所有餐具撤下,注意要等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

5.跟上餐具——上甜品要跟上甜品叉匙。上水果要跟上水果刀叉、洗手盅。上咖啡或红茶要跟上糖缸、淡奶壶、咖啡具或茶具以及咖啡匙或茶匙。

(四)送宾服务

1.宾客离席——当宾客起身离座时,应为其拉椅,提醒客人带走随身物品,并送至宴会厅门口,礼貌道别。

2.取送衣帽——要及时准确地将衣帽递给宾客,对重要来宾应热情主动帮其穿戴,同时热情欢迎下次光临。

宾馆服务礼仪

一、前厅预订服务礼仪

(一)接受电话预订或柜台口头预订时,应主动问好,询问需求。要热情礼貌,语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时,应建议客人做些更改,主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足,也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人,并希望客人下次光临。

(二)受理预订时要认真做好记录,迅速处理。填写预订单时必须仔细,逐栏逐项填写清楚。

(三)所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放,整齐规范,为后面的预订工作提供准确信息。

二、前厅门童服务礼仪

(一)迎宾

1.客人抵达时,向客人点头致意,并说:“欢迎光临“。如客人乘坐小汽车,则应替客人打开车门,用左手拉开车门70度左右,右手挡在车门上沿,为客人护顶,并提醒客人“小心碰头“。开关车门要小心,注意勿碰了客人手脚,注意扶老携幼。

2.要协助行李员卸下行李,查看车内有无遗留物品,然后关门,退后一步,示意司机发车,并向司机道谢。

3.对重要客人或常客要准确礼貌地称呼客人姓名。住店客人进出酒店时同样要热情招呼致意。

4.遇下雨天应为客人打伞。

(二)送宾

客人离店时,首先协助行李员装好行李,并请客人清点过目。当客人上车时,预祝客人旅途愉快,并感谢其光临,最后轻轻关上车门,面带笑容,后退一步,向客人挥手致意,目送客人随车离去。

三、前厅行李服务礼仪

(一)主动向客人表示欢迎,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损,然后引领客人至总台。引领时应走在客人左前方,距离二、三步,合着客人脚步走,拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外,搬运行李必须小心,不可用力过大,更不许用脚踢客人行李。

(二)客人办理入住登记手续时,应背手站在总台一侧(离前台约4米以外的地方),眼睛注视接待员,待客人办妥手续后,主动上前从接待员手中接过房间钥匙,帮客人拎行李,并引领至房间,途中要热情主动地问候客人,向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。

(三)进入房间前,要先按门铃,再敲门,房内无反应,再用钥匙开门。进房后,先开总开关,退至房门一侧,请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好,然后介绍房内设施及使用方法,介绍要简练,有所侧重。最后要问是否还有吩咐,如没有,即道别,祝客人在本店过得愉快,迅速离开,轻轻关上房门。

(四)客人离店行李服务

1.客人携行李离店,应主动提供服务。

2.当接到电话通知去客房为离店客人拎行李时,应问清房号,迅速赶到客人房间房进房前要先按门铃再敲门,帮助客人清点行李后再离开房间。

3.到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账,如客人未结账,应有礼貌地告诉客人收银处的位置,并提醒客人交回房间钥匙。送客人离店时,再次请客人清点行李后装上车,向客人道别,祝客人旅途愉快。

四、总台接待服务礼仪

(一)客人来到总台时,要面带微笑向客人问好,并表示欢迎和乐于为其提供服务,然后询问是否已预订房间。若客人已办理预订,应迅速查找订房资料,为客人复述订房要求,同时解答客人的疑问。若未预订,应首先询问其住房要求和具体需要,同时查看当日可售房情况,并根据情况用建议的方式向客人推销,请客人选择。即使不能满足要求,也应设法联系其他住处,尽量帮助客人。

(二)请客人填写入住登记表。如客人有疑问,应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢,并请客人出示有效证件,核对无误后迅速交还并再次感谢。

(三)为客人安排房间并确定房价,尽量满足客人的要求。注意必须向客人再一次重复、强调,以至确认。询问客人付款方式,确定后请客人在房卡上签名,并将房卡、钥匙交给客人。

(四)客人要离开前台时,应安排行李员运送行李和引领进房,最后向客人道别,祝客人入住愉快。

五、总台问讯服务礼仪

(一)回答客人询问时,要主动、耐心、热情,做到百问不厌。答复要肯定而准确,语言流畅,简明扼要。不能模棱两可,更不可以推托、不理睬客人或简单拒绝。对不能回答或超出业务范围的问题,应向客人道歉或迅速查阅有关资料,请示有关部门后回答。

(二)非住店客人查询住店客人的有关情况时,要先问清来访者姓名,与住店客人的关系等。然后打电话到被查询者房间,经允许后,才可让来访者去找。若住店客人不在房内,切不可将其房号及电话号码告诉来访者,也不可让来访者到房间找人,以保证客人的隐私权。

(三)接到查询住店客人的电话时,应问清客人姓名,而后征得住店客人同意后将电话接到房间;若房间无人接听电话,可建议打电话者留言或稍后再打,不可将房号告诉他。

(四)当住店客人要求对其房号保密时,应准确记录保密的房号、起止时间和特殊要求。若有人来访或查询,一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

六、电话总机服务礼仪

(一)必须在总机铃响三声之内应答电话。拿起电话首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。接过去的电话,铃响半分钟后(五声)若无人接听,应向客人说明,询问是否需要留言,若需要则转到总台问讯处。

(二)电话叫醒服务,应准时,若无人答应,一分钟后再叫一次,仍无人应答则通知大堂副理或客房服务中心。

(三)应答电话时,必须礼貌、友善,而且声音清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常。

七、客房迎送服务礼仪

(一)迎宾礼仪

1.准备工作。在客人到来之前应了解客情,布置房间,检查设备用品,调节客房空气和温度。

2.应接工作。当客人走出电梯间,应立即迎上前去,并致欢迎词。请客人出示房卡,双手接过房卡,仔细核对房号和住宿天数,确认后双手还给客人,并道谢。而后引领客人进房,引领时走在客人左前方2~3步,遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面,面对宾客伸手示意,请客人先进。进入房间后,应规范地为客人送茶递巾,并介绍房内设施,注意介绍要简短,尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后,先倒退一、二步,再转身,走到门前,转身面向客人示意,轻轻把门关上。

(二)送宾礼仪

1.准备工作。掌握客人离店的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜,抓紧办妥。检查账单,如洗衣、饮料单、长话费用等,清理好迅速转总台,以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求,并提醒客人检查自己的物品,不要遗留在房间。