书城管理雷军:让创业回归简单
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第30章 人人都是服务员

雷军

因为米粉,所以小米!小米一直努力改善服务,我们的努力正在一步一步得到大家认可。

背景:

“小米企业知道用真诚用心地专业回答,负责到底的服务态度,每天与10万余米粉成为朋友,荣获2012企业知道最佳客服大奖。”在2012年百度企业知道的年度盘点上,在最佳客服栏目中,小米因为“回答量最多和满意度最高”,而荣获了“最佳客服奖”,雷军很高兴的在微博上,与粉丝分享这一消息。

对于电子商务企业来说,客服是直接与用户沟通的途径,它直接决定着企业的服务质量和对外的品牌形象,因此,雷军极其重视小米的客服环节。

小米的微博客服是它的一大特色,在新浪、腾讯两大主流微博网站上,小米都开通了企业微博,广大用户在微博上对小米公司或者小米手机提出问题,客服都会在半小时内做出回应。

除微博客服外,小米还有电话客服、网络客服,客服团队达400人以上的规模,这个数字一直在持续的增长中,雷军希望通过不断加强客服团队的建设,早日实现24小时为米粉服务的目标。

小米客服的工作宗旨是:提升服务质量和米粉交朋友,它的口号是“我要这样持续地、专注地、热情地、认真地、微笑地为你服务,亲爱的米粉,你是我挚爱的朋友”,除此外,小米一直在强调“与用户做朋友”,这是与小米的粉丝文化一脉相承的。

值得强调的是,雷军本人就是小米的“头号客服”,“我一周上六天班,其中有五天是在小米。我每天都要登录小米论坛和我的微博,上面有许多网友甚至是米粉的留言,我对这些意见特别关注。有些好的意见,我会和同事们商量予以应对。”用户有很多关于产品功能的好建议,就是这样通过雷军这个“头号客服”,及时的得以体现。除雷军外,小米科技的主要成员每天都要花2到3个小时泡在论坛上和用户沟通、发掘需求。

通过客服收集用户需求,然后由客服把意见反馈给相关部门是很多电子商务企业的惯常做法,小米觉得这样是远远不够的,它主张公司的所有人员,包括研发、设计都要到一线与用户沟通互动。在这种理念下,小米科技的用户论坛和开发组的Bug管理系统实现了直接对接,用户有新需求和新想法随时可以与开发组人员进行互动。

随着小米手机在市场中的持续热销,也对小米的服务提出了更高的要求,对此,雷军深有感触:“海底捞一直是我们学习的榜样,我们需要加速完善我们的服务。”雷军认为,海底捞成功的关键就是它的服务总是超越用户的期望,他希望小米能够像海底捞学习,通过拓宽服务渠道、服务人员齐备、全员都参与服务等形式提升小米的服务水平。

点评:

联邦快递的创始者弗莱德·史密斯说:要想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走。作为消费者,消费选择、购买与享用是其重要的行为属性,而这一过程中自然也是一个提供服务与享受服务的过程。要想赢得消费者的心,关键要看你能提供什么样的服务。

现在,很多企业都意识到了服务的重要性,但是真正把意识落实到行动的却寥寥无几,说一套做一套的更是大有人在,为什么?因为大多企业很难放下高高在上的姿态。做好服务要在企业内注入感恩、谦卑的心,还要有从售前、售中到售后无微不至的关怀,以真心才能换得真心。