书城管理销售大师之乔吉拉德
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第26章 突破异议——牢牢驾驭销售的主动权(4)

这是考验推销员观察力的时候,这时候,推销员要找出真正的购买决策者,或者顾客自己做主。例如:我们可以对顾客说“我们所剩的存货已经不多了,我建议您给您的家人(顾客要与之商量的人)打个电话征求一下的他的意见,毕竟好东西早点买回家,就能够早点使用。”如果顾客回答说:“不用了。”那么我们就可以说:“太好了,那您可以自己做决定买回自己喜欢的东西了。”如果顾客真的给家人打了电话,那么我们就需要想办法和对方通话,并且极力顺服对方购买。

第三种情况:当顾客以“我只是随便看看”作为借口。

推销员常常会遇到这种情况,当我们费了很多口舌来介绍产品,结果再报价之后,顾客却对我们说:“对不起,我不想买任何东西,我只是随便装装。”这样的借口实在不怎么高明,很少有人会在不买东西的情况下到处乱转,除非他是一个物业游民。

乔·吉拉德也遇到过这样的情况,当顾客说“只是随便转转”时,乔·吉拉德就会问他喜欢什么牌子或是什么型号的车,如果顾客说出他喜欢的车,假如是丰田汽车,这时候乔·吉拉德就会拿出一份丰田汽车的资料给他看,然后就借口出去一趟,然后让顾客自己坐在那里看。当然那些资料绝对不会是替丰田做广告的,而是一些关于顾客对丰田汽车抱怨的资料。这些资料都是乔·吉拉德事先搜集的,而且绝对是属实,当然,他的手中不仅仅只有丰田的资料,大多数顾客喜欢牌子的车,乔·吉拉德都掌握了他们的资料。

当乔·吉拉德再次出现在顾客面前的时候,会问问顾客还要不要继续看看丰田汽车的资料,这时八成的顾客都会表示不愿意再看了,接着乔·吉拉德就会拿出一份订单,告诉顾客这才是他们最正确的选择。

乔·吉拉德的这种做法在很多人看来有点有悖职业道德,但是他个人认为这就像是律师在为自己的案子辩护一样。而且他并没有诋毁自己的竞争对手,他所提供的资料是绝对属实的,况且他并没有承认自己的车是毫无缺陷的。因此,对于这样的方法,推销员要在一定的尺度内运用。

第四种情况:顾客以“考虑考虑”作为借口。

但当顾客以“考虑”为借口时,一种情况是他站在照顾推销员感情的角度上,不愿意直接拒绝,只好委婉地说需要考虑一下。对于这种情况,推销员应该努力争取到下一次的访问,如果顾客答应了,那么就需要推销员在下一次的拜访中调整自己的推销策略。

另一种情况就是顾客本人比较优柔寡断。这时候我们就要让顾客感觉到我们是站在他们的立场上考虑问题,首先要肯定他们的说法,然后在找到突破口促使他们购买。

第五种情况,顾客借口自己太忙了,没有时间听推销员的介绍。

这个时候,不管客户是真的很忙还是假的很忙,我们都要尽量去争取时间,请求他们给我们5分钟的时间,然后我们利用这5分钟尽量引起他们的兴趣。当5分钟过去后,我们可以留意顾客的反映,如果顾客仍然表示没有时间,但是却对产品十分感兴趣的话,他会主动要求进行第二次洽谈;如果5分钟过后,顾客不再强调他很忙,我们就可以安心地介绍我们的产品了。

第六种情况:当顾客要求先看一下资料,然后在做答复。

顾客这样做的理由可能是希望从资料中找到产品的缺陷,从而找借口推脱掉这场交易。通常情况下,当顾客向乔·吉拉德提出这样的要求时,乔·吉拉德都会告诉顾客:“如果有人问您这么漂亮的车子是从哪里买的,您可以拿这些小册子给他们看。”如果顾客对这句话无动于衷,甚至表示想要拿回家看时,乔·吉拉德就会告诉对方,小册子上的内容绝对不会有他介绍得详细,如果顾客有什么问题尽管问,他随时准备回答。接着,乔·吉拉德就会根据自己的判断,针对顾客的不同做不同的说服工作。

第七种情况:当顾客表示很想买,但是有些地方我们不能满足他们的要求。

这是一种很高明的借口,既拒绝推销员,又使自己显得比较无辜,“不是我不想买,我十分想买,可是你们的产品没有这个功能,哎!”一边说着这样的话,一边表示惋惜。遇到这样的借口,推销员不妨就当作是真的,然后想方设法找到能够满足他们需求的产品。

比如,当有顾客对乔·吉拉德说:“我想要一辆四门的车,可是你们不是已经没有了,不是吗?”乔·吉拉德听到这样的借口,就会问顾客:“如果我们有这样的汽车,您确定您会买吗?”这时候,顾客为了自己之前的话,就会说:“那是当然。”一旦顾客这样回答,就中了乔·吉拉德的圈套了,这时候乔·吉拉德就会打电话给自己的同行,然后告诉顾客他们和市里的另一家店是联盟的关系,那家店中有顾客需要的车,现在只需要顾客等5分钟,就能得到自己想要的车了。

把顾客借口作为顺服顾客购买的切入点,不失为接近顾客,取得最后成交的好办法。因此,每一个推销员都需要在推销的过程中,不断锻炼自己应对客户各种借口的本领。

乔式处理拒绝14法则

每一个推销员在开始推销工作之前,都要最好一个心理准备,就是被顾客拒绝的心理准备。不管我们对产品介绍得多么详细,总会遭到顾客的决绝。

当然,在做好这个最坏的心理准备时,同样也要明白一件事情,就是如果顾客没有拒绝,而是毫无表情地听着我们的介绍,没有任何意见,这标明顾客没有兴趣。但是,如果顾客表示出了拒绝,就说明他们感兴趣了。他们会拒绝,是因为他们对产品还不了解,他们还在犹豫不决。因此,当顾客向我们提出异议时,我们应该感到庆幸,因为我们能够找到机会使交易成功了。这关键就在于,我们怎样去看待顾客对我们的拒绝,正确的看待拒绝,才能使我们在下一次的交易中成功。乔·吉拉德根据自己的经验,总结出了14条关于拒绝的态度和方法,以便推销员学习。

(1)被拒绝很正常

被顾客拒绝也是推销工作的一部分,所以要以正常的心态来看待。

(2)对我们所遇到的痛苦有所觉悟

在这之前,需要我们记住三件事:

第一件是,现在许多人,有些还是我们的亲人,也和我们一样,有不幸的事情,甚至比我们更凄惨;

第二件是,工作和生活是分开的,而推销只是我们的工作,而不是生活;

第三件是,所有的不幸都会成为过去。

(3)眼睛往远处看

即便今天被拒绝了,明天又是崭新的一天,而明天我们就会被接受。今天被拒绝不过是生命中的一件小事罢了。

(4)有一种教训叫做拒绝

被顾客拒绝并不是因为顾客不喜欢我们的产品,而是我们的推销工作做的不到位。要以每一次的拒绝作为自己的教训,下一次绝不犯同样的错误。

(5)拒绝不过是我们的互动行为而已

拒绝是一种行为,而不是对推销员本人的否定,所以不必为此感到沮丧。

(6)曾经的成就

被拒绝说明不了什么,看看我们曾经取得的成就知道了,我们是多么优秀,而这一次的拒绝简直就算不了什么。

(7)了解行业的发展规律

有时候,拒绝并不是我们做的不够好,而是整个行业都进入了不景气的时期,越是小公司,受到的影响就越大。

(8)和家人谈心

不要把所有的想法都放在心里,我们的家人、朋友是我们生活和工作的一部分,所以要把我们的想法及时和他们交流。

(9)了解顾客态度恶劣的原因

凡是心理健康的人,都会对别人表现出和蔼可亲的样子,只有性格有问题、人格不完整的人,才会对别人恶言相向,这样想,当我们被拒绝时,心里会舒服一点。

(10)角色不是我们本身

工作的时候,我们所做到那个人,只是我们在扮演的角色,这和我们个人是不能化等号的,因此,在工作中得到的任何评价都和我们个人没有多大关系。

(11)让自己的身心放松一下

如果进入销售低潮,我们不妨让自己的身心放个假。去健身房做做运动、游游泳、陪家人到郊外走走、在家看一看刚刚获奖的电影等等。

(12)找专家帮助自己走出心里阴影

如果被拒绝的沮丧感一直伴随着我们,我们就要找一个专家来帮助我们走出来了,不要让自己一直处于情绪的低潮中,这对我们没有任何好处。

(13)成功不是100%

推销这种职业是没有预测性的,不是每一次付出都会收获成功,没有人知道打几通电话才能成交一次生意,所以不必对此灰心丧气。

(14)成功就在不久以后

当我们陷入情绪的低潮时,应该比以往更加努力地工作,这样才能迎来下一个成功。

对于决绝我们要一直保持这种态度,让自己面带微笑地去面对它,不管顾客对我们提出什么意见,我们就当作是顾客对我们产品和服务认真观察的结果,能够让我们在今后的工作中表现更加出色。这样,我们就能坦然地面对拒绝了。