书城管理销售大师之乔吉拉德
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第15章 销售中,永远遵循250定律——不得罪任何一个客户(3)

当我们掌握了以上几种状况,我们就能够进行下一步的安排。如果一个潜在客户对我们所提供的产品毫无兴趣,那么我们也不必继续浪费口舌。就像一个没有驾照的人,他是不会考虑买一部新车的。除此之外,潜在客户还应该有一定的经济能力,没有经济能力就没有购买力。与此同时,我们要知道,谁是最终决定购买的人,这样我们才能有针对性的去做说服工作。

总而言之,推销员要在有限的时间里,准确地判断出自己的准客户,这样才能使自己的推销工作顺利地进行下去。

“情绪谈判”不可忽视

每一个推销员在和客户谈判的过程中,一定要用理智来控制情绪,因为谈判是直接和我们的经济利益挂钩的,如果我们控制不好自己的情绪,就会因此而得罪客户。

有经验的推销员都知道,没有好脾气是就做不了推销员。这样的说法是十分有道理的,推销员每天都要面对不同的顾客,因此就可能遇到各种情况,可能被拒绝,可能指责,甚至可能被人奚落,这时候,如果推销员不能控制自己的情绪,就会和客户发生争执,从而得罪了顾客,导致交易的失败。这样的损失是很惨重的,只因为我们一直的情绪发泄,而失去了一个顾客以及他身后的250个潜在顾客。

不管是什么样的交易,不能控制自己的情绪都会导致最后的失败。拿破仑刚刚从西班牙战事中抽出身来,就受收到他的外交大臣塔里兰密谋反对他的消息。这个消息简直让他寝食难安,在给所有大臣开会之际,他含沙射影地指出塔里兰的密谋,但是塔里兰对此却没有任何反映。

终于,拿破仑无法再控制自己的情绪,他冲着塔里兰大喊:“你这个忘恩负义的东西,我赏赐你无数的财富,你竟然如此伤害我。”说完便转身离去,留下大臣们各个面面相觑,他们从来没有见过拿破仑如此失态。然而拿破仑的辱骂并没有激怒塔里兰,塔里兰依然一副安然自若的样子,对其他大臣说:“没想到如此伟大的人物经如此没有礼貌。”

拿破仑的愤怒和塔里兰的镇静形成了鲜明的对比,结果就是拿破仑在人民面前的威信一落千丈。在从事推销工作之前,乔·吉拉德可以说是一个脾气很暴躁的人,尤其不能让他忍受的是别人喊他“意大利佬”。每次听到这样的称呼,他都会冲对方大发脾气,甚至是大打出手。这样的脾气怎么能够留住顾客呢?没有人会因为他打了别人一拳而乖乖买下他的车的,甚至再介绍顾客给他认识,如果他没有改变自己的脾气,就永远不可能成为世界第一的推销员。

虽然推销员不是一国之君,面临地不是整个国家,但是推销员面临着顾客,他们不是我们的下属,不会对我们一味的忍让或者无聊件地服从我们,更不会包容我们的坏脾气。顾客对于而言就是上帝,就是我们的衣食父母,如果我们在顾客面前控制不了自己的情绪,就会招致顾客的不满,就无法使我们拥有优秀的业绩。因此,想要成为优秀的推销员,就要学会控制以下情绪:

(1)猜疑。无端的猜疑会让交易前功尽弃,如果与顾客发生误会,要想办法去澄清,而不是让猜疑占据我们的心灵,从而失去客户。

(2)恐惧。推销中的拒绝、抱怨、投诉等现象的出现,都会给推销员带来恐惧的负面影响,这会影响推销员的推销活动,因此,推销员要克服这一弱点。

(3)焦虑。当顾客出现犹豫的情况时,推销员就会十分焦虑,害怕交易会失败。但是愈是让顾客感觉到我们的焦虑,就愈会影响他们成交的决心,导致交易的失败。

(4)乱发脾气。每个人都会有心情不好的时候,如果在这个时候恰巧又遭遇了顾客的拒绝或是冷漠,推销员很容易无法控制自己的心中的怒火,最终导致交易的是失败,因此,推销员要有十分强的控制能力,控制自己的脾气。

(5)妒忌。妒忌会让一个人变的心胸狭窄,对于业绩比自己好的推销员不要去嫉妒,甚至是诋毁和诅咒,这样的心理对我们的工作没有任何好处,反而会让我们在工作中寸步难行。

这些情绪都是人们身上最常见的情绪,正是因为这样,推销员才会疏忽,认为拥有这样的情绪是天经地义的事情。其实不然,这些情绪往往都是我们谈判失败的刽子手。为了能够与顾客建立友好和谐的关系,推销员应始终使自己保持平和的心态,即使是面对误会和奚落,也要用平和的心态去对待,因为发脾气对我们没有任何帮助。在此,乔·吉拉德提供了几点克服坏情绪的经验,希望能够对推销员有所帮助。

1.对于十分易怒的推销员来说,可以自己的办公桌上,或是其他自己可以一眼看到的地方,放上一个写有“勿怒”座右铭的工艺品,或是自己写的也可以,只要能起到时刻提醒自己的作用。

2.碰到让自己恼怒的事情时,可以想一些有趣的事情,引开自己的注意力。

3.当有人对着我们发怒,我们可以留意他发怒的表情,就会发现发怒原来是这么可怕的一件事,从而提醒自己不要发怒。

4.如果实在没有的别的事情可以引开我们的注意了,我们不妨尝试立刻闭嘴,在心里默数到十,等自己情绪平静了再开口。

因为坏脾气是推销工作的天敌,因此,我们一定要想方设法地避免自己的情绪失控,不得罪每一个顾客,做自己情绪的主人,才能拥有好的业绩。

抬起头来向每一个人微笑

作为销售人员,最不能吝啬的就是我们的笑容,尤其是在接待顾客的时候,微笑能够让对方感受到温暖。很多成功人士都指出,微笑是与人交流的最好方式,也是个人礼仪的最佳体现,特别是对推销员而言,微笑尤为重要。

乔·吉拉德所学到的关于销售的初步事项之一就是:“推销员的脸不只是用来吃东西、清洗、刮胡子或者化妆。它其实是用来表现上帝赐给人类最大的礼物——微笑。”在他的办公室里,有一个小小的标语“我看到有个人脸上没有微笑,所以我就给了他一个。”乔·吉拉德并不知道这句话出自谁口,但是他知道,这是一个推销员必须具备的。

在乔·吉拉德还没有结婚的时候,他通过朋友的介绍认识了一个女孩儿,当他第一次见那个女孩儿时,他原本激动的心情顿时落入谷底,因为那个女孩儿的长相不仅普通,甚至可以说是丑陋。

然而,10分钟后,乔·吉拉德的想法彻底地改变了。原因就在于,这个女孩儿开始自我介绍时,就始终面带微笑,即便是不说话,也不会忘记微笑。正是她的微笑,改变了乔·吉拉德对她的看法,在此之前,乔·吉拉德从没有觉得微笑是这样地可以打动人心。

直到很多年过去,那个女孩儿的微笑仍然一直印在乔·吉拉德的脑海中。当他成为推销员时,他也没有那个女孩儿的微笑。同时,他也认识到了作为推销员来说,微笑更是强有力的工具,即使工作再繁重,他也不会皱眉头。

知道吗?当我们皱眉时会牵动我们43条肌肉,而微笑只需要牵动17跟脸部肌肉。并且,微笑带给我们的好处,不仅仅只是牵动17根肌肉。还有其它5大好处。

(1)微笑能够迅速缩短我们和顾客之间的距离,是双方的心扉打开;

(2)我们向顾客微笑,也会得到顾客的微笑;

(3)微笑能够让我们更加自信,消除我们的自卑感;

(4)天真无邪的笑容能够轻易地打动人心;

(5)微笑可以传染。

所以,当我们感觉到苦恼的时候,也不要皱眉,试着微笑一下,就会发现突然轻松了许多。每当乔·吉拉德克劳狄欧·卡罗·布塔法瓦(伦敦著名的萨伏伊饭店的总经理)时,总是不忘了强调他的笑容。布塔法瓦面临一个偌大的酒店,每天都有各式各样的人住进去,从国王、总统到明星、运动员,各种琐碎的细节都需要他来维持,与此同时,他还要监督数量庞大的员工。

这些事情都加起来,足以够他忙到焦头烂额了,但是却从来没有在他的脸上找到过一丝厌烦。在接受《纽约时报》的采访时,他说道:“我的个性就是这样。用微笑尅避免所有,或至少90%问题的发生。”

我们会认为布塔法瓦说的过于简单,难道微笑真的有这么大的能力吗?答案是肯定的。因为乔·吉拉德对此深信不疑,布塔法瓦掌握了解决问题的最好办法,就是从一开始就避免它们发生。而微笑就是避免麻烦发生的最佳办法,无论对于谁,看到微笑,都是最好的见面礼。

推销员用微笑去对待每一个人,总有一天会成为客户最欢迎的人。因为每个客户都希望看见推销员是积极的、自信的,这样客户才能放轻松。客户心情轻松了,才愿意配合我们,与我们完成交易。

因此在生活中,我们应有意识地联系微笑。微笑不是天生具备的素质,即便是乔·吉拉德也要靠在自己的卫生间,对这镜子来练习自己的微笑。所以只要我们肯去练习,就一定能拥有迷人的微笑。

乔·吉拉德就创造更多的微笑,给推销员提了7个建议。它们分别是:

(1)即使不想笑,也要试着笑;每个人都有心情沮丧的时候,这个时候,只要是站在顾客面前,即使我们笑不出来,也要努力让自己笑出来。

有一种方法叫做情绪诱导法,即在心情不好的时候,利用能够让我们心情愉快的事情,使我们逐步摆脱沮丧的心情,比如,看一本自己喜欢的书,或是放一首自己喜欢的歌曲等;还有一种是演员经常会用到的方法,叫做记忆提取法,就是把自己过去快乐的情景,从记忆中唤醒,引发微笑。

(2)只把积极的想法和别人分享。不要总是把消极的想法挂在嘴边,这样是不可能有笑容的。当我们把积极地想法分享给他人时,就会发现别人会被我们的积极想法感染,和我们一起微笑;

(3)用整个脸来微笑。迷人的微笑不仅仅是牵动嘴唇,还需要我们用眼睛、鼻子、脸颊来配合;

(4)彻底反转你的愁容。这里,乔·吉拉德特别提到《我是如何从失败走向成功的》的作者弗兰克·贝格,他在年轻的时候是一个抑郁的人,常常愁眉不展。但是他想要成功,后来他发现,要成功,首先要改变他的心态,他决定用微笑来代替“苦瓜脸”。经过长期的练习,他做到了,他也成功了。

(5)大声地笑出来。大声地笑出来比微笑更具有魅力,当我们想要捧腹大笑时,不要忍着,让自己笑出声来。相信每个听到的人都会被我们感染;

(6)培养你的幽默感。幽默感并不意味着一定要会讲笑话,同时还可以表现为,当别人和我们开玩笑时,我们能够一笑置之;被人微笑时,我们一起微笑,从不嘲笑他人。

(7)不要说“Cheese”,要说“我喜欢你”。在照相馆照相的时候,摄影师会让顾客说“Cheese”,这是为了带动微笑的嘴型。但是乔·吉拉德发现,说“我喜欢你”这句话会笑得更开心。当我们大声地和顾客说:“我喜欢你。”相信每一个顾客都会对我们露出微笑。

从现在起,面对我们接待的每一位顾客,我们都要露出微笑,不管他们时候会购买我们的产品,也要让微笑成为推销员的招牌动作。就像乔·吉拉德说的那样:“微笑吧,当你笑的时候,全世界都在笑。一脸的沮丧是没有人愿意搭理你的。从今天开始,直到你生命结束的那一刻,用心微笑吧!”用这样的态度去对待我们的工作,我们才能在获得财富的同时,其乐无穷。