书城励志每天一堂口才课
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第14章 倾听是对别人最好的恭维(3)

“没关系!”沈先生一笑,“也不用等到明天,我一会儿开车送您回去,顺便拿回来就行了。”

陈教授一怔,继而笑着说:“可惜我一会儿不直接回家,还是明天吧!”

座谈会结束后,沈先生开车回家。走到街角时,他看见陈教授和杂志社另一位编辑小蔡在等出租车。

沈先生摇下车窗问道:“到哪儿去呀?”

小蔡回答:“陪陈教授回家。”

沈先生一听,就将陈教授和小蔡一起拉上车。沈先生边开车边对陈教授说:“我送您回家,顺便把稿子拿回来。”

“我家巷子小,而且停满了车,不容易进去。”陈教授说,“你还是把我放在巷口,我明天上午把稿子给你送过去吧。”

谁知沈先生说自己顺路,执意要去。沈先生把车开进小巷子,一点点往里挤,不久便开到了陈教授的家门口。

“我忘记把稿子放在哪了,估计得找好一会儿!而且这巷子不好停车。你还是先回去,等明天我给你送过去。”陈教授说。

“没关系,不着急,我在楼下等您。”正说着,后面的车开始按喇叭催了。“小沈啊,你还是别等了!”陈教授拍着车窗说,“告诉你实话吧,我还没写完呢……”

在这则案例中,陈教授再三找借口推辞,沈先生却没有听出陈教授“我还没写完呢”的言外之意,结果弄得双方都很尴尬。由此可见,能否听出对方的话外之音,在很大程度上影响着双方的人际交往。

那么,在交谈过程中,怎样才能听懂对方的话外之音呢?

由话题知心理

一个人的内在情绪往往会从交谈话题里不自觉地呈现出来。交谈话题的种类形形色色,如果想弄清楚对方的真实想法和情感,最容易着手的步骤就是观察话题与说话者本身的相关状况,这里面往往蕴含着很多有用的信息。

措辞习惯流露内在“秘密”

语言除了社会的、阶层的和地域上的差别之外,还有因个人水平而出现的措辞差异。人的各种深层心理往往会在不知不觉中反映在措辞上。因此,通过对措辞的分析,就可以在大体上得知对方的真实心理。比如,喜欢用“说实在的、老实说、的确是、不骗你”这类词的人,往往做事比较认真,生怕对方信不过自己,这类人比较老实、可靠,是值得信赖的人。再比如,喜欢用“据说、听说、听人说、一般来讲”这类词的人,往往是很精于人情世故的人,这类人说话总不忘给自己留有余地,而且不显山、不露水。

说话方式反映真实想法

通常情况下,一个人的真实想法和情感都会在说话方式里表现得清清楚楚,只要仔细揣摩、用心体会,话外之音就能从对方的话语中逐渐显露出来。

第一,语速的快慢是探知深层心理的关键所在。在人际交往中,如果对某人心怀不满,或者心存敌意,说话速度往往会变得迟缓,而且稍有木讷的感觉。如果心中有愧或者故意说话,说话速度就会比平时快一些。

第二,从音调的抑扬顿挫中探知对方心理。在交谈过程中,当两个人意见相左时,一个人突然提高说话的音调,即表示他想用气势压倒对方。如果是心怀企图的人,在说话时一般会有意地抑扬顿挫,制造一种与众不同的感觉,以吸引别人的注意力。

第三,由听话方式探知对方心理。在交谈过程中,如果一个人正襟危坐,目光也一直瞪着对方,说明他在认真倾听对方说话。反之,如果他的视线散乱,身体倾斜或不停地乱动,说明他心情厌烦,对说话者的谈话不感兴趣。

第四,通过反馈方式探知对方心理。在人际交往中,通过对方不同的反馈方式,也可以探知他的真实心理。比如,你去求朋友帮忙办事,他却始终不正面回答你,而是躲躲闪闪,或者“顾左右而言他”,那说明他根本不准备帮你,你就不要在他那里赖着不走,白白浪费时间了。再比如,你和朋友商谈一件很重要的事,他没有公开称赞你的意见,而是说:“完全可以,不过……”这说明他在心里并不支持你的想法,甚至是反对,只是碍于情面,不好意思直说而已。

倾听中插话的技巧

在交谈过程中,交谈双方都有发言权。但不等别人把话说完就随意插话,这不仅是不礼貌的行为,而且还会打断对方的谈话思路,破坏对方的谈话兴致,引起对方的反感。因此,我们在发表自己的意见和看法之前,一定要注意倾听,等到有合适的机会再插话,这是给人留下良好印象的有效方式之一。

在某家大型企业里,有甲、乙两名中层主管。这两名主管做事风格截然不同:甲反应灵敏、能言善辩、发言积极、言辞犀利,常常打断别人的谈话,有时候会因为打断别人的话而误解他人的意思。乙的口才一般,发言也没有甲积极,交谈时,他的眼神总是柔和地、关注地看着说话的人,而且不管说话的人是他的上级还是下属,他总是耐心地倾听之后,再予以回应。

年底,公司进行优秀主管评选时,大家一致将票投给了乙。后来,公司提干时,董事会也毫不犹豫地选择了乙。在甲和乙的这场职场角逐中,乙因为善于倾听别人说话而赢得了胜利。

由此可见,在交谈过程中,插话是讲究时机和技巧的,恰当而巧妙地把自己的话插入到“正题”中去,不仅不会令说话者陷入难堪的境地,还能引导和激发对方的谈话兴致,从而有助于交谈和谐、融洽地进行。

其实,在谈话中插话,主要目的就是激发说话者的谈话兴致,让对方继续说下去。但是,由于面对的情况与场合不同,插话时也必须使用不同的方法。

当对方情绪不好时

在谈话过程中,如果对方脾气不好或情绪波动较大,就有可能在叙述时不能控制自己的感情,从而让交谈不能很好地进行。这时候,我们应该适时地插进一些话来疏导对方,比如“你一定很生气吧”“你今天好像心情很烦躁”“你心里很难过吗”等。听到这样的话,对方往往会就你问的话题发泄一番。当对方发泄完了,他就会感到轻松很多,这样交谈就能顺利进行下去了。

值得注意的是,插这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不要轻易对对方的谈话做出判断或评价,说一些诸如“你是对的”“他不是这样的”之类的话。我们要做的只是顺应对方的情绪,为他铺设一条“输导管”,而不是“火上浇油”,强化他的负面情绪。

当对方犹豫不决时

在交谈过程中,当遇到对方由于担心我们对某个问题不感兴趣,表现出犹豫不决、吞吞吐吐、欲言又止的样子时,我们不妨说一些打消对方顾虑的话,比如“你能跟我详细说说那件事情发生的经过吗?我知道的不是很全面”“继续说,我居然不知道”“我对你说的这件事情很感兴趣”等,让对方知道我们愿意听他说,从而激发他继续说下去的欲望和兴致。

当对方急切地想让我们理解他的谈话内容时

当对方向我们讲述某件事情或某个问题,表现出迫切地想要我们理解他所说的事情或问题时,我们不妨用简单的几句话把对方的意思总结一下,比如“你的意思是……”“你觉得事情是……”“你是想告诉我……”等,使对方知道我们已经了解了他的意思,这样对方才会继续说下去。总结、复述对方的谈话内容,可以及时让对方了解我们对他谈话内容的理解程度,不但能让对方感受到我们的真诚和热情,还便于对方纠正我们在倾听中出现的偏差。

插话时除了注意上述方法外,还要注意以下几点原则:

插话要把握时机

人们在说话时都不喜欢被别人打断,所以插话一定要注意选择恰当的时机。在对方说话的间歇,简单表述一下自己的观点和看法,这样才能避免引起对方的误解和反感。

插话要学会顺题立意

插话的主要目的是表明自己的观点,如果根本没听明白对方的谈话而抢插、乱插、乱发评论、乱下结论,以显示自己的高明,就是不尊重对方的表现。插话应尽可能顺着对方所说的话题展开,如果需要转换话题,应先对对方的观点予以肯定和赞同,再用“不过、但是”等转折词过渡,这样才能有效避免对方的误解和反感。

插话要注意措辞方式

插话时,措辞是否恰当得体往往会直接影响插话的效果。措辞得体,对方不但容易接受,而且有利于谈话继续下去;措辞不当,则很容易引起对方的反感,不利于交谈的顺利进行。因此,插话最好选择中性感情色彩的措辞,既不要对对方的谈话内容及言论发表任何评判,也不要对对方的情感作任何是与非的表达。插话时切忌把个人立场强加于他人,否则就会陷入倾听的误区,使交谈失去意义。

插话要做到真诚和善

人与人交谈,贵在真诚和善,插话也是如此。如果自以为是、心高气傲,或者只想哗众取宠,只能暴露插话者的粗浅和无知,自然会导致插话的失败!

倾听的9大禁忌

为了提高沟通的效率,倾听别人谈话时必须做到以下“9不要”:

不要心不在焉

在倾听别人谈话时,最忌讳的就是心不在焉,比如东张西望、左顾右盼、乱写乱画、胡乱摆弄手指、看手表等,这些小动作传递给别人的信息就是:“我对你所讲的内容根本不感兴趣,快点说完吧!”这种行为是不尊重对方的表现,会极大地挫伤对方谈话的积极性,导致沟通的中断。

不要过多讲话

亿万富翁富卡以说得少、听得多而著名。很多人都知道,他在一些重要的会议中常常一言不发,从会议开始一直坐到会议结束。有一次,他对身边的人说:“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴,目的就是让我们少说多听。”

在倾听别人谈话时,我们的任务是听而不是说,因此,除了一些必要的反馈和询问外,我们应该尽量少说话,以免喧宾夺主。

不要把话题扯远

在交谈过程中,用相关的话题向说话者提问能引导和激发对方的谈话兴致,鼓励对方继续说下去,同时也能表明我们在认真倾听对方说话。但如果用不相关的提问打扰对方说话,甚至把话题扯远了,就会妨碍对方的谈话思路,使他无法完整地表达自己的思想,同时还会让对方有一种不被尊重的感觉。因此,在交谈过程中,我们应该尽量避免把话题扯远。

不要耀武扬威

我们倾听的对象可能会因为我们的态度而胆怯或害羞,而且,他们会因为这种胆怯或害羞心理而变得自我保护。因此,即使我们是某一个话题的专家,有时也应该学会保持沉默,不要在对方面前耀武扬威,以免挫伤对方谈话的信心和积极性。

不要随便插嘴

在倾听别人说话时,我们千万不要随便插嘴。人都不希望自己在说话时突然被他人打断。一方面,一个人在说话时一旦被他人打断,就很难再有心情继续说下去,而且说话思路一旦被打断,可能就再也想不起来了;另一方面,据心理学家研究发现,人都有“完成”的心理倾向,即人都喜欢把某一件事彻底完成之后,接着再做其他事情。说话也是如此,一个人在说话时,如果还没有把心中想说的话说完就被打断了,心里就会觉得不舒服。因此,在倾听别人说话时切忌乱插嘴。

不要急于下论断

在交谈过程中,说话者停下来并不表示他们已经把想说的话全部说完了。因此,我们千万不要急着下论断,而应该在确定知道对方完整的意见后再做出反应。让对方把话说完整并且不插话,这既表明了我们对沟通内容的重视,又表明了我们对说话者的尊重。

不要妄加评判

妄加评判,随便对说话者的观点或立场评头论足是倾听者的大忌。在倾听别人说话时,我们唯一的任务就是理解对方的体验、感受、态度或观点,而我们自己的观点是不重要的。如果实在忍不住,可以在对方说完之后,简单发表一下自己的看法。但要切记,千万不要评判对方说得正确与否,尤其不要随意评价对方说得没有道理,否则只会引起对方的反感和厌恶。因此,在倾听别人谈话时,我们只需附和对方的观点和看法就可以了,而无需作过多的评论。

不要乱提建议

倾听只是为了让对方把他想说的东西讲出来,与人分担。但是在现实生活中,有些人总是试图去为别人解决问题,而非专心致志地聆听。很多时候,倾诉者需要的并不是如何解决问题,而只是一个倾听者。正如一位哲人所说:“我只想告诉他我面临的问题。但在我说出来之前,他已经想出4件事要我去做,以解决问题。我并不需要他来解决我的问题。我想要的只是一双同情的耳朵。”当然,这并不意味着我们要完全放弃提供建议,能够为对方提供切实可行的建议当然是好事,但关键是要先仔细、认真地听。即使要提建议,也应该在对方把话说完之后。这样一方面我们已经完全了解了情况,能够提出更恰当、更合理的建议;另一方面,对方把他想说的话说完之后,才有可能静下心来,平心静气地考虑我们的建议。

不要自以为是

千万不要把自己当成对方肚子里的蛔虫,自以为知道对方在想什么,而应该仔细倾听他们所说的每一句话、每一个字,通过对方的谈话来判断他们最关心的问题,然后根据他们的需要提出合理化建议,只有这样,倾听才能收到事半功倍的效果。