书城励志每天一堂口才课
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第12章 倾听是对别人最好的恭维(1)

沟通专家指出,我们每天花在沟通上的时间平均为:倾听占46%,说话占26%,阅读占15%,书写占13%,可见倾听的重要性远远超过了说话。但是,很多人都存在一个认识误区:良好的人际关系是靠一张能说会道的嘴得来的。其实不然,倾听才是赢得他人好感的关键。倾听是沟通的重要环节,唯有懂得倾听,交谈双方才能达成思想上的一致和情感上的交流。

倾听是赢得对方好感的关键

英国管理学家L威尔德说:“人际沟通始于倾听。”在人际沟通中,会说固然重要,而善于倾听更为可贵。没有积极的倾听,就没有有效的沟通。倾听是人与人之间建立和保持友好关系的一项最基本的沟通技巧。真诚地倾听能使对方感到自己是有价值的、受到尊重的,因而也是最容易令对方感动和满足的。你越是认真倾听对方说话,对方就越喜欢你,与你的心理距离就越近。

豪斯曾经是美国前总统威尔逊在位时的副总统,工作非常出色。他的一位朋友曾经这样评价他:“豪斯先生一向是一名好听众。他之所以能出任威尔逊先生的副总统,可能多半原因是出于他对别人洗耳恭听的态度。因为豪斯先生和威尔逊先生第一次在纽约会面时,他就用善于倾听的策略赢得了威尔逊的好感,同时也引起了威尔逊对他的注意。”

心理学研究表明,越是善于倾听的人,越能赢得他人的好感。因为倾听本身就是对对方最好的肯定和恭维。如果我们能耐心倾听对方谈话,就等于告诉对方“你是一个值得我尊敬和佩服的人”,对方又怎能不积极回应、表现出对我们的好感呢?

同时,倾听是探知沟通对象心理的一把钥匙,它能让我们了解沟通对象想要什么,什么能让他们感到满足,什么会引起他们的反感,什么会伤害或激怒他们。很多时候,即使我们不能及时为对方提供他们所需要的,只要我们乐于倾听,也能实现无障碍的沟通,创造性地解决问题。

××公司是一家大规模的木材供应公司,总经理杨先生曾亲身经历了一件事。

一天早上,一位客户怒气冲冲地闯进杨先生的办公室,因为公司市场部连续给他发了好几封催款函,要求他归还拖欠的5500元欠款。

在收到最后一封催款函之后,这位客户亲自来到杨先生的办公室,准备和杨先生大吵一番。下面是他们的对话:

杨先生:“您好,崔先生(客户姓崔),有什么事吗?”

客户:“你们公司太过分了!我不但不会支付你们所说的欠款,而且今后再也不会订购你们公司的任何木料了。”

杨先生见对方的火气很大,就没有说话,只是微笑地倾听着对方的每一句话。

“我和你们做了这么多年的生意,你们竟然一而再、再而三地说我欠你们5500元,我可不是一个喜欢赖账不还的人,一定是你们搞错了。”

在客户接连“发炮”的过程中,杨先生虽然有好几次试图打断对方来为自己解释,但他知道那样做根本不能解决任何问题,所以他干脆一言不发,静静地听着,好让对方把心中的怨气尽情地发泄出来。

当客户的怒气消失殆尽,能够静下心来听别人说话时,杨先生才开始平静地说:“您亲自到公司来告诉我这件事,我由衷地向您表示感谢。您可是帮了我一个大忙,既然我们公司可以让您感到不愉快,那么同样也可能会让别的客户不高兴,这说明,我们的工作方式可能出了问题。所以,我一定要谢谢您,是您让我意识到了我们工作上的错误。”

客户怎么也没料到杨先生会这样说,因为他这次来本来是想和杨先生大吵一番的,可是杨先生不但没有和他争吵,反而向他表示谢意,这倒让他有点不好意思了。

接着,杨先生又说:“我想关于那5500元的欠款,一定是我们的员工弄错了,因为您是一个很细心的人,而且只是涉及这一份账目;而我们的员工却要负责几千份账目,所以我确信,您是不会出错的。”

听杨先生这么一说,客户更不知如何回答了。

杨先生又告诉客户:“我非常清楚您的感受,如果我处在您的位置,我也会和您一样的。既然您以后不想再跟我们公司合作了,那么我给您推荐其他几家公司如何?”

这样一来,客户感到更不好意思了。作为回报,他订购了比以前多出3倍的木材,然后心平气和地回去了。

回去以后,这位客户又重新检查了一遍账单,结果他发现了那张5500元的账单,原来是自己弄错了,而自己还跑到人家那里大吵大闹,想到此他心里顿时感到羞愧不已。于是,他立即给杨先生的公司寄去了一张5500元的支票,并向杨先生表达了歉意。

从这以后,这位客户成了杨先生最忠实的客户和朋友。

杨先生的故事给我们上了生动的一课:在与别人交谈时,即便是对方错了,我们也要耐心地倾听,给他们发泄抱怨和不满的机会,等他们平静下来之后,再心平气和地解决问题,这样不但能消除对方的抱怨和不满,还有利于赢得对方的好感和友谊,并有利于问题的顺利解决。

倾听的5个层次

人际关系专家认为,要想成为一名高效率的倾听者,首先要认识自己的倾听行为。按照影响倾听效率的行为特征,倾听可以分为5个层次。一个人从第一层次成为第五层次倾听者的过程,就是其倾听能力、沟通效率不断提升的过程。

第一层次:心不在焉地听

这个层次的倾听者主要具有如下特征:心不在焉,几乎不注意说话者所说的话,心里盘算或考虑着其他毫无关联或关联不大的事情,或心里只是想着如何辩驳对方。这种倾听者真正感兴趣的不是听,而是说,他们虽然表面上在听,心里却迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听,往往会导致人际关系的破裂,是一种非常危险的倾听方式。

第二层次:被动消极地听

这个层次的倾听者只是被动消极地听说话者所说的内容,常常忽视或错过说话者通过表情、眼神等肢体语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致倾听者出现误解或错误的反馈,从而失去进一步交流的机会。另外,这个层次的倾听者经常通过点头示意来表示自己正在倾听,这往往会导致说话者误以为自己所说的话完全被听懂了。

第三层次:选择性地听

这个层次的倾听者确实在倾听对方说话,也能够了解对方,但他们往往过分沉迷于自己喜欢的话题,只留心倾听自己感兴趣的部分,不合自己口味或与自己意思相左的内容一概过滤掉。

第四层次:主动积极地听

这个层次的倾听者主要具有如下特征:主动积极地倾听对方所说的每一句话,很专心地注意对方的一举一动。这种层次上的倾听虽然能激发对方的注意,但是很难引起对方的心理共鸣。

第五层次:运用同理心听

这个层次的倾听不是一般的倾听,而是用心去倾听。这个层次的倾听者主要具有如下特征:善于在说话者的信息中寻找自己感兴趣的部分,因为他们认为这是获取有用信息的契机;在倾听过程中不急于做出判断,而是感同身受对方的情感,并且能够设身处地地看待事物;善于分析和总结已经传递出的信息,质疑或者权衡听到的话;能够有意识地注意到很多非语言线索;善于向讲话者发出询问和反馈,而不是质疑讲话者。这个层次的倾听者是带着理解和尊重积极主动地倾听,这种有感情注入的倾听方式有利于引起讲话者的心理共鸣,在形成良好的人际关系方面起着极其重要的作用。

我们不妨来比较一下下面这两种情景,看看不同的倾听态度带来的不同效果。

情景A:第一层次“心不在焉”地倾听

下属:“嗨,老板,我刚才听说又要更换新颜色,这就是说我们刚刚持续生产了30分钟,又要把设备重新拆洗一遍,我和其他伙计们都不情愿。”

老板:“你和你的伙计们最好别忘了谁是这儿的老板。该做什么就做什么,别再发牢骚了!”

下属:“我们不会忘记这件事儿的!”

情景B:第五层次“运用同理心”倾听

下属:“嗨,老板,我刚才听说又要更换新颜色,这就是说我们刚刚持续生产了30分钟,又要把设备重新拆洗一遍,我和其他伙计们都不情愿。”

老板:“你们真的为此感到不安吗?”

下属:“是的,这样一来,我们就不得不做很多不必要的工作。”

老板:“你们觉得这种事情实在没有必要经常做,是这样吗?”

下属:“或许像我们这种一线的生产部门,根本没办法避免临时性的变动,有时我们不得不为某个特别的客户加班赶订单。”

老板:“不错。现在的竞争越来越激烈了,我们不得不竭尽全力为客户服务,这就是我们都有饭碗的原因。”

下属:“我想你是对的,老板。我们会照你的意思去做。”

老板:“谢谢!”

在情景A中,老板显然是在拒绝倾听下属的意见。这属于倾听的第一层次——听而不闻,或者根本没用耳朵听。案例中的老板完全没有听进去下属的话,而且粗暴地打断了下属的话,使下属没办法说完自己内心的想法。毫无疑问,这种做法肯定会造成很糟糕的后果,下属们对这样的沟通肯定不满意。

而在情景B中,老板采取的是第五个层次的倾听方法——运用同理心倾听下属的意见,既表示出了对下属意见的重视和理解,同时又让下属了解了当前所面临的情况,从而得到了下属的理解和支持,是一次非常成功的沟通。

事实上,大概有60%的人只能做到第一层次的倾听,30%的人能做到第二层次的倾听,15%的人能做到第三层次的倾听,达到第四层次倾听水平的最多只有5%。因此,我们每个人都应该高度重视倾听的重要性,努力提高自身的倾听技巧,学会做一个优秀的倾听者。

倾听不是被动地接受,而是一种积极主动的行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”,在听的过程中还要转动脑子,不但要跟上说话者的语言,还要跟上说话者的思想内涵和情感深度,并在适当的时机提问、做出反馈,从而使交谈能够步步深入!

倾听要做到“5心”

沟通是一种双向交流,而非单向灌输。在沟通过程中,倾听是互动交流的前提和条件,是连接双方思想和情感的纽带与桥梁。因此,我们有必要提高自己倾听的素养和能力,掌握倾听的方法和技巧。

要想提高倾听能力,首先必须做到以下“5心”:

倾听要用心

倾听是一种综合能力,不仅需要用耳、用眼,还要用脑、用心。这就要求我们在倾听时做到以下几点:注意力集中,眼睛注视讲话者,好像正渴求对方告诉自己什么重大新闻似的;当对方与我们交流目光时,我们要适当点头或发出“哦”“嗯”等反馈的声音,表明自己对说话内容感兴趣,以激发对方的谈话兴致,让对方继续讲下去。一个善于倾听的人,往往能从讲话者那里发现和捕捉到很多信息,并走进讲话者的心灵。

倾听要耐心

耐心是倾听和沟通得以顺利进行的基本保证。有人计算过,说话的速度一般是每分钟120~180个字,而思维的速度却是它的4~5倍。所以,当我们与别人交谈时,往往是对方还没说完,我们或许早就理解了。这时候,我们的注意力难免就会涣散,以致出现“一心二用”的神情,这对讲话者来说是很不礼貌的。而且,一旦我们的思想开了小差,当对方突然问我们问题时,我们就会答非所问,对方就会感到不快,有一种不被尊重甚至被愚弄的感觉,交谈就很难继续下去。因此,在倾听别人谈话时,我们应该尽力排除各种干扰,洗耳恭听,不要有任何不耐烦的表现,如左顾右盼、频频看表、打哈欠等,否则对方会认为我们对他的话不关心、不重视,从而引起对方的不满和反感。

倾听要虚心

交谈的主要目的是沟通思想、联络感情、增进友谊,而不是进行辩论赛。所以,在倾听别人谈话时,应该抱着虚心的态度。然而在现实生活中,有的人总是觉得自己知道的比对方多,常常不等对方把话说完就急着插嘴打断对方,自己高谈阔论一番,这样做是不尊重对方的表现。有时候,即使对方的谈话是有纰漏,我们也不必马上皱起眉头,或激烈地反驳对方,不妨用暗示的方法告知对方,以免使对方感到尴尬。当然,善于倾听并不等于沉默不语,一句话不说,偶尔插上一两句话也是很有必要的,因为这是积极的反馈和呼应,说明我们对对方的讲话很关注、很感兴趣。在倾听过程中,有时会心的笑声也是一种赞许,是倾心聆听的表现,这会让对方觉得我们谦虚好学,从而不自觉地对我们产生好感。

倾听要诚心

俗话说:“心诚则灵。”倾听时如果心不诚,只是表面上装出一副倾听的样子,而实际上却心不在焉,那么,倾听就很难收到良好的效果,不仅听不到真言,还会因此交不到诤友。那么,怎样才能做到诚心呢?

首先要真诚。正所谓“人心换人心,八两对半斤”,我们要想听到对方真实的心声,就必须秉持真诚的态度,做到用心去听、用情去听,而绝不能虚情假意、敷衍了事。

其次要理解对方。别人之所以向我们倾诉衷肠,多半是因为心里有了解不开的疙瘩或遇到了难以解决的问题。因此,我们在倾听时必须要理解对方的心情和处境,要学会站在对方的立场和角度来感知对方的困难和心境,要想对方之所想、急对方之所急、忧对方之所忧。只有这样,对方才不会把我们当外人,我们才能赢得对方的好感。