书城管理销售口才大全集
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第18章 销售口才理论基础(17)

最后,琼斯太太在约翰的赞美声中,主动向他请教新型取暖设备的好处,约翰便给她做了详尽的介绍。一周后,约翰收到了琼斯太太的订货单。

任何一个客户都有他/她的闪光点,仔细观察,找到客户的闪光点,并真诚地予以赞美,你的客户一定会非常高兴的。只要让客户笑了,你的产品十有八九都能卖出去。

人都有一种希望别人注意自己与众不同之处的心理。销售人员在赞美客户时,如果能适应这种心理需要,善于发现并赞美客户与众不同的闪光点,一定能取得出乎意料的效果。这种赞美方法被称为“观察异点赞美法”。

那么,销售人员应该如何具体运用“观察异点赞美法”呢?最主要的是学会选择适当的赞美目标。

对于个体客户而言,客户的外貌、穿着、举止谈吐、气质风度、才华成就、家庭环境等,都可以成为赞美的目标。比如,如果对方是个讲究穿戴的人,你可以向他/她请教衣服的搭配技巧和方法;如果对方是个杜拉拉式的职场金领,你可以对他/她的事业成就表示羡慕和赞叹;如果对方是个上了年纪的老人,你可以将其自豪的过去作为话题,以此来博得他/她的好感;如果对方是个正为事业打拼的年轻人,你可以赞美他/她的开创精神和拼搏精神。对于团体客户而言,除了上述赞美目标之外,单位名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩、社会荣誉等,都可以作为赞美目标。

无论是赞美个人还是赞美团体,无论是赞美人还是赞美事物,都应该选择最佳的赞美目标。如果销售人员不明就里,胡乱吹捧,则很可能弄巧成拙。所以,销售人员务必注意分析销售环境,认真进行赞美的准备工作,切不可弄错赞美目标。

总而言之,赞美是世界上最动听的语言,销售人员如果能细心观察客户,看到客户身上与众不同的闪光点,并适当予以赞美,一定能引起客户的自豪感,赢得客户的好感,这样一来,销售工作必然能事半功倍。

间接赞美可以让你事半功倍

美国商界奇才鲍罗齐说:“赞美你的顾客比赞美你的商品更重要,因为让你的顾客高兴你就成功了一半。”的确如此,销售人员在与客户的交往中,恰当运用赞美可以拉近双方之间的距离,实现客户心理上的愉悦感和满足感,从而取得双方心理的沟通。

赞美的方式多种多样,但是在众多赞美方式中,间接赞美是最有力、最有效、最容易被被赞美者所接受的。销售人员如果直接赞美客户,不仅会显得直白,而且会有虚伪之嫌,而间接赞美客户更具有曲折性和技巧性,显得委婉而有深意,让客户在不知不觉中接受。因此,销售人员要巧妙利用间接赞美的艺术,赢得客户的好感,实现双方之间的沟通。

那么,销售人员如何才能掌握间接赞美的艺术呢?不妨向俾斯麦“取取经”。

俾斯麦在德国历史上赫赫有名,被誉为“铁血宰相”。当时,他为了把一位敌视他的议员拉拢到自己这边来,便故意在别人面前赞美这位议员。因为俾斯麦知道,这些赞美的话迟早会通过这些人的嘴传到那位议员的耳朵里。果然不久,那位议员和俾斯麦站到了同一阵线上,二人成了不错的政治盟友。

由此可见,背后赞美别人要比当面恭维别人效果好得多。你完全不必担心你的赞美对象人会听不到你的赞美之词,天下没有不透风的墙,你的赞美迟早会传到对方的耳朵里。到那时,对方肯定会对你好感倍增的。

为了更好地运用间接赞美的艺术,销售人员应该注意以下几点:

借用“第三者”的嘴赞美你的客户。

借用“第三者”的嘴赞美你的客户,是你与客户融洽关系、实现沟通、增进交往的最有效方法。因为在一般人的观念中,“第三者”所说的话往往是客观的、公正的、实在的。因此,聪明的销售人员应该学会以“第三者”的口吻来赞美客户,这样既传达了第三者的善意,也表明了销售人员自己的赞同立场,因而更能赢得客户的好感和信任。比如,一位销售人员对自己的客户说:“刘大哥,我在和您母亲的聊天中,得知您是一位很有孝心的人,您母亲的话我非常赞同,就拿这次您为您母亲购买按摩椅说吧,就是您孝心的最大体现。”客户马上接话道:“我母亲年纪大了,而且腰椎不太好,应该为她买一些按摩保健用品。”销售人员这种赞美为客户“应该的行为”作出了高度评价,使客户在心理上得到了满足,从而对销售起到了“推波助澜”的作用。

多在“第三者”面前赞美你的客户。

在“第三者”面前赞美你的客户,即不当面对某位客户表达赞美和肯定,而是对客户所熟识的“第三者”说,然后通过“第三者”的口把你的赞美传到目标客户的耳朵里。比如,一位导游想把一对夫妻客户做成自己的“铁杆客户”,于是她对团中另一位爱说爱笑的女游客说:“您看张大哥夫妇(目标男客户姓张),那么大年纪还如此恩爱,有机会是不是让他们说一说他们的恋爱史和相爱之道呀?”之后,这位女游客悄悄对目标女客户问道:“张大嫂,连导游都知道你们相亲相爱啦,你能不能给小妹传授传授经验啊?”后来,这对夫妻客户果然成了旅游团的“铁杆客户”。

赞美与客户有关联的人或物。

销售人员要学会通过赞美与客户有密切联系的人、事、物,来折射对客户的赞美之意。比如,针对团购客户可以说:“我真羡慕各位能享受免费购买产品的待遇,当然这主要得益于单位好,不过单位好的关键还在于领导好,否则这样的福利是不会有的,更何况单位领导还亲自带着各位来购买产品,真是难得啊!”赞美购买团的领导,赢得了领导的好感,销售工作自然能顺利展开。

运用泛指性语言赞美你的客户。

运用泛指性语言赞美客户,就是销售人员采用不点名的方式,让大家或更多的人知道所传达的赞美语言,即销售人员利用同一赞美言语不仅赞美某一情境中的某位客户,而且还可移用到其他情境中指向其他客户。比如,如果你的客户是一个山东人,你可以这样说:“我很喜欢山东人的质朴,很容易沟通成为朋友。”客户听了你这些言语之后,自然会朝这个方向去努力——表现出他/她质朴、容易沟通的一面。

虚心请教也是一种高超的赞美。

在销售之外的行业知识中,销售人员不妨将自己变得“外行”一些,甚至假装自己是个“门外汉”,这样可以让客户的心理地位得到提升,让他们感觉受到了尊重,这样一来,客户反过来也会尊重你。这种赞美方式可以从委婉询问客户的职业开始,然后让客户在谈话中谈及自己的工作情况和成就。销售人员在倾听时需要点头表示肯定,并配合适当的语言加以有效的引导,这样客户才会越谈越有兴致。比如,你可以对客户说:“真是隔行如隔山啊,从您身上我确实学到了很多东西。”当然,销售人员也可以适当地在本行业中表现得谦虚一些,让有见识的客户提一些意见或建议,然后择优而用,这同样是对客户的赞美和肯定。

总而言之,销售人员通过间接赞美客户,不仅能艺术性地让客户得到心理的愉悦和满足,同时也能在无形中促成交易的成功,促进客情关系的融洽和升温。正如一位哲人所说:“赞美别人无需本钱,而且能帮助自己成功,何乐而不为呢?”

赞美有理有据,让你的销量翻番

人是需要赞美的,赞美是一件令他人愉快、同时也令自己快乐的事。喜欢听赞美是每个人的心理需求,客户也不例外。赞美是销售沟通中的润滑剂,可以迅速拉近销售人员与客户之间的距离。

但是,赞美也有它的原则,如何赞美?赞美什么?赞美几成?是应该有一个尺度的。否则,赞美也会令人生厌。这就是说,销售人员对客户的赞美,必须是真诚的、由衷的、有理有据的、实事求是的,要立足于对客户的全面了解,这样的赞美才能让客户心安理得地接受。

王先生走进一家建材市场,转悠了一圈之后,目光锁定在了一款地砖上。导购员走过去对王先生说:“先生,您的眼光真好,这款地砖是我们公司的主打产品,也是本月销量最好的。”王先生问道:“价格怎么样啊?”导购员说:“这款地砖,打折后的价格是168一块。

王先生说:“有点贵,还能便宜一点吗?”导购员说:“您家住哪个小区啊?”王先生说:“在东方花园。”导购员说:“东方花园应该是市里数一数二的楼盘了,听说小区的绿化非常好,而且室内的布局设计也非常不错,交通也很便利。在这么好的地方买房子,您一定是位事业有成的男士,一定不会在意这点钱的。不过我们近期正在搞促销活动,这次还真能给您一个团购价的优惠呢!”王先生听完以后兴奋地说:“可是我现在还没有拿到钥匙呢?具体面积我还不知道怎么办呢?”导购员说:“如果您现在就想拿货,恐怕还优惠不成呢,因为按照公司规定,必须达到20户才能享受优惠,今天加上您这一单才18户,还差2户。不过,您可以先交定金,我给您注上团购,等您知道房间的具体面积了,再告诉我您需要的数量。”

就这样,王先生提前交了定金,几周之后,这个订单就算搞定了。

故事中的导购之所以能够成功,主要是因为她善于赞美客户。“您的眼光真好,这款地砖是我们公司的主打产品,也是本月销量最好的。”这句话不见得是真话——那款地砖也可能是本月销售量最差的一款产品。但是有一点,只要客户喜欢听,这就是真理。而要想让客户喜欢听,就必须为客户提供一些有力的证据。“我们公司的主打产品”、“本月销量最好的”就是对客户选择的最有力认同。

再看看后面的部分:“东方花园是市里数一数二的楼盘,听说小区的绿化非常好,而且室内的布局设计也非常不错,交通也很便利。”这实际上是在夸奖客户的选择。“在这么好的地方买房子,您一定是位事业有成的男士,一定不会在意这点钱的。不过我们近期正在搞促销活动,这次还真能给您一个团购价的优惠呢!”这是从实际出发赞美客户,实际上是在告诉客户不该省钱,让客户觉得住这么好的小区再谈价钱有点惭愧,然后再告诉客户公司正在做促销,也就是告诉客户,“即使您不谈价格,我们也会给您打折优惠的”。这就等于给了客户一个意外的惊喜。

紧接着,导购员又说:“如果您现在就想拿货,恐怕还优惠不成呢,因为按照公司规定,必须达到20户才能享受优惠,今天加上您这一单才18户,还差2户。”其实这是故意让客户产生一种折扣有点“来之不易”的感觉,因为只有来之不易的东西,才能让人们感觉非常珍惜。

这位导购员最大的成功之处,就是从实际出发赞美了客户,做到了赞美有理有据,而非毫无根据的溜须拍马。事实上,不合实际的、虚情假意的赞美,只会使客户感到难堪,甚至会产生反作用,让客户对销售人员产生反感。

一位保险业务员去拜访一家超市的采购经理。见面时,他见到什么就赞美什么,听得超市的采购经理汗毛都竖起来了,他还在不停地赞美,最后自然是一无所获。等这位业务员走后,那位采购经理不屑地说道:“做保险的见到什么就赞美什么,让人听了真是恶心!”

由此可见,赞美是一把双刃剑,决不能随便乱用。赞美客户一定要从实际出发,力求有理有据、实事求是。

那么,销售人员如何才能用好赞美这把双刃剑呢?主要应该注意以下两点:

珍惜你的赞美。

赞美虽然人人爱听,但也要省着点用,不要逢人就没完没了地赞美。有些销售人员由于从事销售工作时间长了,赞美成了一种习惯,无论看到谁都要赞美一番。殊不知,时间一长,别人都知道了你这个特点,你的赞美就起不到什么作用了,因为好东西一旦被滥用,其价值就会大打折扣。当然,我们说赞美要省着点用,并不是说尽量不去赞美,而是不该赞美时,决不浪费赞美;该赞美时,也要毫不吝啬地赞美。

赞美要恰到好处。

要想使赞美真正起到作用,还必须注意赞美的尺度,即做到恰到好处。如果赞美不能恰到好处,轻者,不能起到改善关系,促进沟通,激励引导等作用;重者,还有可能引起客户的反感。赞美要想做到恰到好处,应该尽量多采用新闻式赞美,而尽量少或不用评论式赞美。所谓新闻式赞美,即通过对事实的真实具体地再现,对赞美对象予以肯定。所谓评论式赞美,则是用抽象的语言和评论者主观的意见对赞美对象作出评价。比如赞美客户事业有成时,销售人员如果说:“您是通过怎样的努力,克服了哪些困难,最终取得了这么好的成就的啊?”要比直接说“我一看到您就觉得您是个能干的人”好得多,因为前者比后者更容易让客户接受,而且也更容易让客户打开话匣子,把客户引入他/她感兴趣的话题,从而起到促进沟通的作用。

总而言之,赞美是一把双刃剑。如果你把它一味地馈赠给客户,很可能会使你和客户之间的关系遭到破坏,客户不但不会被你的赞美所陶醉,还会对你的赞美麻木甚至反感。因此,销售人员在赞美客户时,一定要有理有据、态度诚恳、语气真挚,并且注意把握好分寸。

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