书城管理销售口才大全集
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第19章 销售口才理论基础(18)

作为销售人员,要想赢得客户的好感,就要学会赞美客户,说白了就是学会拍客户的马屁。不过,拍马屁可不是一件简单的事,除了让客户心花怒放之外,还要消除客户对你的敌视态度和戒备心理。会拍马屁的销售人员往往能迅速赢得客户的好感,从而达成销售,而不会拍马屁的人则往往弄巧成拙,最后失掉客户!想知道你拍马屁的指数有多高吗?不妨做一做下面的小测验吧!

常常被父母骂“别老是玩,有空去念念书”的你,连零花钱都没了,在无计可施之下,只好出去打工赚钱。面试时,当面试官问你找工作的理由时,你会如何回答呢?

A.我觉得能在这么棒的公司里工作,真是太幸福了!

B.我想让这家公司搞大规模。

C.我只是想来赚钱而已。

测试标准及解析:

选择A:说明你的拍马屁指数不高也不低,也就是中等。而且,你认为就算做讨好别人的事也不叫拍马屁,这意味着你拍马屁的功夫好到家啦!

选择B:你是个非常会拍马屁的人,无论何时何地,你都对别人毕恭毕敬。但是,从“我想让这家公司搞大规模”这句话来看,你是个相当自负的人。因此,当你对别人拍马屁时,常常是表面恭敬,内心却不以为然。你可要当心喔!因为这样很容易被人识破!所以对于拍马屁,你还得多下点功夫才行!

选择C:你的拍马屁指数非常低,几乎可以说是“零”。基本上,你是个不会撒谎的人。不管对谁,你都能很坦然地表达自己的心情。你周围的人也都觉得你是个“诚实的人”,对你也很有好感。但是,有话直说或实话实说有时反而会让人觉得你是个“不为人着想、不够体贴的人”,所以,适当地学学拍马屁的功夫是非常必要的。

第八节 幽默是把“金钥匙”—— 幽默是销售人员的必修课

幽默,是指运用机智、风趣、凝练的语言所进行的一种艺术表达。在人际交往中,幽默可以化尴尬为亲热,化干戈为玉帛,化敌人对为朋友,使对方在乐趣中领悟你所要达到的目的。在销售活动中,幽默能让你绝处逢生,打破僵局。销售人员如果能学会用幽默的语言去表达自己,必将事半功倍。因此,销售人员一定要掌握幽默这把“金钥匙”!

用幽默开启推销之门

人是一种矛盾的动物,一方面不堪忍受孤独寂寞,渴望与他人进行交流和沟通;另一方面又对陌生人持有一种戒备和抵触心理。所以,人一旦碰到陌生人,第一个反应便是关起心门。作为一名销售人员,往往需要上门推销自己的产品或服务,这就是说,销售人员必须闯进一个陌生人的领地,而客户自然而然会把你当成一个陌生人。既然如此,客户必然会对你有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此,客户对你采取疏远态度或将你拒之门外也是情理之中的。

那么,销售人员如何才能打开客户的心门呢?日本销售之神原一平说:“幽默具有很强的感染力,能迅速打开客户的心门。”如果你能在客户面前表现出爽朗、幽默的谈吐风度,对方通常都会慢慢为你打开心门。

很多人都听说过这样一个笑话:美国有A、B两家保险公司。一天,两家公司的销售人员同时到一家客户那里推销保险业务。两人互不相让,争相夸耀自己公司的保险产品好,服务周到,付款迅速。A公司的销售人员说:“我们公司付款神速,通常都能在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。”B公司的销售人员也不甘认输,不以为然地笑道:“那算什么!我们公司在一栋四十层大厦的第二十层。有一天,我们的一位投保人从顶楼摔下来,当他在坠落的过程中经过第二十层时,我们就已经把支票塞到他手里了。”结果,B公司的销售人员赢得了客户的投保单。

为什么会这样呢?难道B公司的付款速度真如它的销售人员说的那样神速吗?当然不是的。作为一名销售人员,首先要善于推销自己,这样才能迅速打破客户的戒备和抵触心理,进而达到向客户推销产品或服务的目的。那位B公司的销售人员就很善于推销自己,那么他推销自我的高明之处在哪里呢?就在于“幽默”二字。他正是运用了令人难以置信的语言构成了幽默,才迅速打开了客户的心门,成功地推销了本公司的保险业务。

其实,不光是语言可以散发出幽默的魅力,销售人员的形体、面部表情、肢体动作等同样能散发出幽默的魅力。幽默就像一把金钥匙,能迅速打开客户的心门,让客户在会心地一笑之后,对你、你的产品或服务产生好感,从而诱发购买动机,促成销售的迅速达成。

原一平是日本人寿保险业中的销售之神。他天生个儿矮,只有1.45米左右。他曾一度为自己的身材而苦恼,但后来他认识到,身材的高矮已成定局,很难再改变,最好的办法就是坦然接受,然后设法将这个缺点转化为优点。

一天,原一平的上司对他说:“体形高大、身材伟岸的人,在拜访时比较容易获得客户的好感;而身材矮小的人,在这方面往往不占优势,而且有时候还会吃大亏。你和我都属于身材矮小的人,我认为必须以表情取胜。”听完上司的话,原一平深受启发。从那时起,他开始苦练各种幽默表情和幽默语言,并获得了很大的成功。在他向客户介绍情况时,经常把客户逗得哈哈大笑,从而给客户留下了可爱可亲的印象。在原一平的推销生涯中,这样的例子比比皆是。

一次,他去一位陌生的客户家里推销人寿保险业务。他是这样说的:

“您好!我是明治保险公司的原一平。”

“啊!又是明治保险公司,你们公司的推销员昨天才来过,我一向最讨厌保险了,所以昨天我拒绝了他!”

“是吗?不过,我比昨天那位同事英俊多了吧!”

“什么?昨天那位仁兄长得又高大又英俊,可比你好看多了。”

“矮个子没坏人,再说辣椒是越小越辣哟!俗话不也说‘人越矮,俏姑娘越爱’吗?这句话可不是我发明的啊!”

“哈哈!你这个人可真有意思!”

就这样,经过原一平的一番幽默之后,客户的抵触心理很快就消失了,一来二去,生意很快做成了。原一平的幽默推销术在日本保险业是有口皆碑的,正因为如此,他被尊称为日本的“推销之神”。

由此可见,在销售中,适当地幽上一默,能迅速降低客户对你的敌意,促使销售成功。这就是幽默的魅力。但是,销售人员务必切记:幽默千万不要过度,否则很容易给客户留下轻浮、不可靠的坏印象。

总而言之,幽默是打开客户心门的金钥匙,销售人员如果能在拜访会谈时学会幽默,必然会给客户以和蔼可亲、谈吐风趣的好印象,这对销售的达成是大有裨益的。

幽默是巩固客情关系的利器

在销售沟通中,幽默是巩固客情关系的最有力武器,因为幽默的沟通方式是客户最容易接受的沟通方式之一。销售人员在使用幽默的语言与客户进行沟通时,客户往往会处于一种放松、愉快的情景中,这样一来,他们就会降低或放下戒备心理,以一种积极开放的心态,去倾听和理解你的谈话。简而言之,幽默是建立客户信任、巩固客情关系的最佳策略,如果你能做到让客户笑,那你销售成功的几率就有80%。

当然,在拜访初次见面的客户时,立即想向对方展示自己的幽默功夫,未免显得有些唐突,但是在言穷词拙、沟通不顺畅或出现障碍的情形下,适当地幽默一把却可以缓解当时局促尴尬的气氛,从而使交谈顺利地继续下去。因此,幽默是销售人员必备的沟通武器。

某地有一家名叫“泰远”的旅行社,它坐落于该地一个风景名胜区内。曾经有一位销售人员向该旅行社老板销售理财产品。当他开始介绍自己公司的理财产品时,和一般准客户的反应一样,那位旅行社的老板对他说:“这件事让我再考虑一下,因为我还需要请示一下我太太。”这家旅行社名叫“泰远”,与“太远”谐音,因此在听完这位老板的推托之词后,销售人员不失时机地幽上了一默:“来到贵店‘太远’,如果‘太近’的话,多来几次也无妨。但是偏偏我却身居在遥远的××地……”销售人员这番话让旅行社老板忍俊不禁,笑得前仰后合,结果就在当天,这位销售人员谈成了这笔买卖。

故事中的销售人员灵机一动,利用旅行社的谐音不失时机地制造了一个小幽默,却产生了出其不意的效果,打动了客户的心。如果你也能像故事中的销售人员一样,让客户开怀大笑,你也能赢得客户,这就是幽默的力量。

那么,销售人员如何使用幽默巩固客情关系或实现销售呢?

在讲笑话之前先认真倾听。

销售人员在开口之前,一定要先判断一下眼前的客户属于哪种类型或风格。有时候,幽默也是一把双刃剑,运用是否得当将决定你最终的成败。如果客户是一个不苟言笑的人,你最好把你的幽默收起来,因为你所谓的幽默不见得有多大作用;如果客户是个比较敏感的人,你更不要在他/她面前胡乱幽默,小心你的幽默被对方误解为讽刺或嘲笑。

不嘲弄他人。

在与客户沟通的过程中,切忌为了幽默而嘲弄他人。如果客户认识你嘲弄的那个人,或者客户刚好与你嘲弄的那个人有关系,那你就完蛋了,别说达成销售,恐怕你连下次和客户见面的机会都没有了。所以,销售人员要多进行自我调侃。自我调侃不仅可以展现你平易近人的一面,同时也是一种最安全有效的幽默形式。

尽量以个人经历作为笑话的素材,避免讲一些转述的笑话。

销售人员在讲笑话时,最好讲自己亲眼所见的、发生在自己身上的趣事,不要一开口就是“两个人走在街上……”如果客户以前听说过你讲的笑话,那么你的幽默只能起到适得其反的效果。而如果拿自己的亲身经历开玩笑的话,不但可以保证客户没有听说过,还可以让客户觉得你是个大度、乐观、值得信赖的人。

幽默的时机很重要。

和其他很多事情一样,幽默一定掌握好时机,合乎时宜地运用幽默会让你赢得客户,但是不合时宜地说笑话只会适得其反,引起客户的反感甚至讨厌。此外,还要视客户的情况而定,如果对方是个严谨的人,你就不要轻易“幽默”。

注意幽默的分寸。

诗人纪伯伦说:“幽默感就是分寸感。”因此,在你使用幽默口才的时候,一定要把握分寸,重点是懂得察言观色、投其所好,而不要嘲讽别人、毫无节制地耍宝,拿着别人的缺点、弱点肆无忌惮地开玩笑,更不能因此伤人,失之礼貌。幽默唯有运用得恰到好处,才能真正发挥功效。

建立笑话档案。

销售人员要想成功地运用幽默,就要学会在日常生活中不断积累,随时随地记录下有趣的见闻或故事,这样在下次拜访客户时你就能信手拈来。

用幽默化解客户的情绪危机

作为一名销售人员,时时刻刻都在和客户打交道,因此,幽默是销售人员必备的一种能力。具有幽默感的销售人员,通常都会有比较好的人缘,并且可以在短期内缩短人际交往的距离,赢得客户的好感和信赖。而缺乏幽默感的销售人员,必然会在其人际交往中遭遇一些困难和波折,也会使他/她在客户心目中的形象大打折扣。

在销售沟通中,销售人员的幽默感不但能给客户以轻松和愉悦,还可以化解客户的情绪危机,消除客户的不满。当客户出现抱怨、不满等负面情绪时,销售人员不妨运用幽默的力量来扭转不悦的局面,以幽默的方式安抚他们的不良情绪。

一天,一名快餐店销售员去一位客户家送餐,这位客户看起来心情不大好,就在销售员正要离开时,客户突然把他叫住了。

客户说:“等一下,你过来看一下,这是怎么回事?”

销售员不解地问:“哦,什么事啊,先生?”

客户生气地说:“你看看你们的菜,里面怎么还有小虫子,你们是怎么做菜的?”

销售员打趣地说:“哦,它可真是太聪明了,竟然知道什么是最好吃的东西!”

客户转而微笑地说:“嗯!呵呵,好吧,既然这道菜这么好吃,我明天还要这道菜吧。但是,我可不希望没我的允许又有虫子来游泳。”

在与客户沟通时,随时随地都可能发生类似上面的情况,一些销售人员在面对客户的情绪危机时,要么手忙脚乱、束手无策,要么急着找借口推卸责任,这样一来,往往使销售气氛变得更加紧张。没有好的销售气氛,自然不会有好的销售结果。这时候,销售人员如果能适时、适当地幽上一默,往往能化解客户的负面情绪,从而为销售工作带来转机。

那么,在具体销售过程中,销售人员应该如何运用幽默来化解客户的负面情绪呢?

用幽默化解危机。

由于种种主客观因素的影响,销售人员难免会遭遇各种销售危机,比如客户投诉、要求退货等。面对销售危机,销售人员不仅要知道如何解决,更要知道如何化解。幽默就是化解销售危机的最好方式。销售人员使用适当的幽默化解销售危机,能在很大程度上缓解与客户之间的矛盾,避免冲突的发生。

用幽默缓解客户情绪。

当客户在使用产品或享受服务时遇到麻烦,通常都会产生不满、抱怨等负面情绪,在这种情况下,销售人员不要急着向客户提问,也不要过于平铺直叙地回应客户,而应该适当地运用幽默,缓解客户的紧张情绪,然后再进一步采取有效的解决措施。

用自嘲的方式表达幽默。

自嘲是善于幽默的人经常使用的一种说话方式,更是一种人生智慧的体现。在销售工作中,销售人员如果能适当地运用自嘲,不仅可以赢得客户的微笑,还可以拉近与客户的距离。