书城管理销售口才大全集
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第17章 销售口才理论基础(16)

在客户谈话时,销售人员可以用以下几种方式表明自己对客户的谈话内容很感兴趣:保持视线接触,即倾听时,眼睛看着客户的眼睛;让客户把话说完,即让客户把话说完整并且不插话;表示赞同,即用点头或微笑等方式对客户的谈话内容表示赞同;放松自己,即采用放松的身体姿态,让客户觉得他/她的话得到你的完全关注了。

及时总结和归纳客户的观点。

在客户谈话的过程中,销售人员要及时归纳和总结客户的观点。这样做,一方面可以告诉客户,你一直在认真倾听他/她说话,另一方面也可以保证你不致误解或歪曲客户的意思,从而使你更有效地找到解决问题的方法。比如:“您的意思是……吗?”“如果我没理解错的话,您的意思是……,对吗?”

站在客户的立场。

每个人都有自己的立场和价值观,客户也是如此。因此,销售人员必须学会站在客户的立场上,仔细地倾听客户所说的每一句话,不要用自己的价值观去指责或评断客户的想法,要与客户保持共同理解的态度。

不要自以为是。

最后要说的一点是,销售人员千万不要把自己当成客户肚子里的蛔虫,自以为知道客户在想什么,而应该仔细倾听他们所说的每一句话,每一个字,通过客户的谈话来判断他们最关心的问题,然后根据他们的需要提出合理化建议,只有这样,倾听工作才能收到事半功倍的效果。

小测试:你会积极倾听吗

在销售中,80%的销售业绩来自于倾听。所以对于销售人员来说,倾听能力非常重要。一个优秀的倾听者,最起码应该是个积极的倾听者。积极倾听的重点是产生同情心,这是与他人形成良好关系的最重要因素之一。积极倾听包括进入说话人的私人感知世界,站在说话人的角度看问题,这就意味着倾听者要注意说话人潜在的心理感受,而不是只关心话语本身。此外,还要求倾听者传达出自己的兴趣和理解,听出对方的弦外之音,这才是积极的倾听。销售人员在倾听客户说话时,尤其要注意上述几点。

想知道你的倾听能力有多强吗?做做下面的小测试就知道了。

1.朋友们有心事时,通常把我当成共鸣箱。

是;否

2.我很愿意倾听别人的烦恼。

是;否

3.在社交聚会上,我从一个谈话圈子转到另一个,经常感到还会有更好的谈话对象。

是;否

4.对方不能立刻明白我要表达的意思,我就会不耐烦。

是;否

5.我喜欢接过别人正说的笑话或故事。

是;否

6.别人跟我说话时,我总在思考下句该说什么。

是;否

7.大多数人说话很乏味。

是;否

8.我通常比跟我谈话的人说得多。

是;否

9.别人和我说话时,总要重复一两次。

是;否

10.我喜欢用嘴说,胜过用耳朵听。

是;否

评分标准及解析:

回答与下列答案相符的,每题得1分,然后相加计算总分。

1.是;2.是;3.否;4.否;5.否;6.否;7.否;8.否;9.否;10.否。

8分或以上:你的倾听能力高于平均值。朋友有心事需要找人倾诉时通常会第一个想到你,同时你在社交聚会上会大受欢迎,如果你是一名销售人员,客户会很乐意与你交谈。

5~7分:你的倾听能力很一般。你与大多数人一样,有时候会认真倾听,但有时候会心不在焉。所以,建议你继续加强这方面的锻炼。

0~4分:实话实说,你不是一个好的倾听者。你拒绝的次数往往要比倾听的次数多得多。建议你参看一些改进倾听技巧的书籍和文章。

第七节 花儿离不开水——用赞美“俘获”客户的“芳心”

世界上最华丽的语言就是赞美,赞美不但可以拉近人与人之间的距离,更能打开一个人的心扉。从人的心理本质上来看,被别人赞美是人的一种本质的心理需求,客户也不例外。既然如此,销售人员又何必吝啬自己赞美的语言呢?要知道,赞美是不需要任何成本的、最有力的销售方式。

用赞美打开客户的心门

人都有虚荣心,而要想满足人的虚荣心,最好的方法就是让他/她产生优越感。但是在现实生活中,并不是每个人都是功成名就的,相反,大部分人都过着平凡的日子。尽管如此,但绝大多数人都想尝试一下优越于别人的滋味,因此,要想赢得这些人的好感,就必须学会满足他们的优越感。而让人产生优越感的最有效方法就是对他们引以为荣的事加以赞美。

在销售过程中,一旦客户的优越感被满足了,那么他们对初次见面的警戒心也就消除了,彼此之间的心理距离也就拉近了,这样一来,销售人员和客户的关系就向前迈进了一大步。上述这一打破客户心理防线的方法,我们称之为赞美接近法。

所谓赞美接近法,也叫夸奖接近法或恭维接近法,是指销售人员利用客户的自尊和虚荣心理,通过赞美引起对方的注意和兴趣,进而转入面谈的一种方法。对于大多数客户而言,这种方法都是比较容易接受的。因为在实际生活中,每个人都希望被人知道,被人承认,被人肯定,被人赞美。

李琦是一家保险公司的业务员。一次,他向一名律师推销保险。律师姓刘,是个年轻人,对保险没什么兴趣。但李琦离开时的一句话却引起了他的兴趣。

李琦说:“刘先生,如果允许的话,我希望继续与您保持联络,我深信您一定前途无量。”

“前程无量,何以见得?”听律师说话的口气,似乎是怀疑李琦在故意讨好他。

“两周前,我听了您在××大学的演讲,那是我听过的最好的一次演讲。这不是我一个人的意见,很多人都这么说。”

听了这番话,律师竟然有点喜不自持了。于是,李琦接着向他请教演讲的经验。一提到这个话题,律师的话匣子就打开了,说得眉飞色舞、滔滔不绝。临别时,律师对李琦说:“和您谈话我觉得很高兴。欢迎您随时来访。”

几年之后,这位律师果然成了当地非常成功的一位律师。而李琦始终和他保持着联系,最后还成了非常要好的朋友,保险生意自然也越来越多。

人都喜欢听赞美自己的话,客户也不例外。所以,销售人员要抓住客户这一心理,恰当地对客户予以赞美,这样才能打开客户的心理防线,并令客户产生好感,进而和客户进入融洽的交谈,为接下来的销售打好基础。

当然,在现实生活中,赞美并不是一个放诸四海而皆准的真理。所以,并不是每个人都喜欢得到赞美。即便是同一个客户,在不同的销售环境里,在不同的心境下,对同一种赞美方式也会产生不同的反应。事实上,有些客户喜欢表现自己,喜欢在别人面前卖弄和炫耀,这类客户往往渴望别人的赞美,销售人员如果不懂得给予这类客户赞美,就等于砸自己的饭碗。还有些客户不愿意和销售人员过多地交谈,更不喜欢销售人员评头品足、说三道四,尤其不喜欢销售人员触及他们的个人或家庭私事,在他们看来,销售人员的所谓赞美只不过是一种愚弄客户的手段和伎俩而已,因而,他们往往对销售人员的赞美不以为然,甚至十分反感和鄙夷。对于这类客户,销售人员最好把赞美之词收起来。

总而言之,销售人员要想接近客户,必须先学会赞美客户。在实际销售过程中,销售人员会遇到各种类型的客户,当然也会有一些不近情理的客户或者难缠的客户,但只要销售人员摒弃成见,不先入为主,总会找到一些可以赞美的地方。

赞美是促成交易的催化剂

在买东西时,很多人都会犹豫不决,尤其是购买大宗货物或者比较昂贵的东西时。这时候,销售人员要学会帮助客户下决心,从而不失时机地促成交易的达成。想要促成交易,赞美同样是一个屡试不爽的妙招。

乔恩·布朗是一名图书推销员。一次,在一个停车场里,他看到一个30来岁的男士开着一辆丰田过来,停在了车位上。等车主把车门打开的时候,乔恩·布朗快步走过去向他推销图书。当车主拿着书翻来覆去、犹豫不决的时候,乔恩·布朗知道机会来了,他满脸堆笑地说:“先生,我经常在这一带卖书,您下次再开着宝马过来时,希望您还能认得我。”

车主听了这句话,心里顿时乐开了花,笑容满面地说:“一定会记得,一定会!”听他的语气,好像明天他就能开上宝马似的。接着,他又对乔恩·布朗说:“如果方便的话,到我车上坐一会儿吧,我想再仔细看看你的书。”

乔恩·布朗知道眼前这位先生很有意向购买自己的书,只是迟迟下不了决定,所以必须帮他下决心才行。于是,乔恩·布朗继续对他说:“等您下次开着宝马来的时候,车子一定很豪华,到时候恐怕我都不敢坐了。您这么年轻,就有这么高的成就,和您相比,我简直有些无地自容了!”

车主笑得更灿烂了,婉言肯定了乔恩·布朗一番之后,最终决定把乔恩·布朗手中的样书全部买下来:“你手头上的这10套书,每套给我来100本。这是定金,这是我的名片,上面有我的详细地址和联系电话。”

每个人都有自己的梦想,每个人都期待着自己能够梦想成真,客户也不例外。如果销售人员懂得用赞美的方式来肯定客户的梦想的话,那他/她心里一定会像吃了蜜一样甜,这比你喋喋不休地介绍产品要强上100倍,1000倍!因为赞美客户的梦想,特别容易获得对方的认同,尤其是那些有雄心、有野心、有抱负的人。赞美客户的梦想,是促使客户下订单,达成交易的最好方法。

因此,销售人员要想提升自己的销售业绩,就要学会赞美客户,即给客户戴高帽子,让客户觉得“自己很美好,很棒”,这样一来,很容易促使客户达成交易。很多销售高手就深谙此道,并且把它贯彻到自己的销售实践里。

梅小姐是一名童车导购员。当顾客露出了哪怕一点点的购买意向时,她就会立刻把顾客的孩子叫过来,然后对他们说:“看,你妈妈真疼你!为了让你有一个好身体,现在就给你买自行车骑了。所以,你长大后,一定要好好疼爱你的妈妈呀!”当顾客被这样一种神圣的气氛所感染时,交易自然而然就达成了。

请你试着想象一下,如果有人对你说这样的话,你心里会是什么样的感觉?你还有拒绝的余地吗?所以,销售人员一定要学会为客户戴高帽,高帽一戴上,他/她就很难再摘下来了。

此外,在客户购买产品以后,销售人员也可以通过赞美来坚定客户使用的信心。一般来说,客户购买完产品以后,总会怀疑自己买亏了或者买的不合适,所以他们常常会去询问身边的亲朋好友,以判断自己所买的东西是否物有所值。因此,在客户购买完产品以后,销售人员如果能对他/她说:“先生/小姐,您真是太有眼光了,这款产品是我们公司目前卖得最好的一款产品,价格也很合理,很多客户都很中意这款产品!”这样一来,客户心里一定会感觉非常舒服!

赞美,要抓住客户的闪光点

赞美是件好事,但却并非一件简单的事。赞美是需要理由的,我们不能凭空地制造一个点来赞美一个人,这个点一定要是对方值得赞美的点,并且最好是对方与众不同的闪光点。这样的赞美对方才更容易接受。

著名作家肖伯纳说:“每次有人吹捧我,我都头疼,因为他们捧得不够。”由此可见,赞美的话人人喜欢听,但赞美之词能否最终为被赞美者所接受,关键还在于赞美的人能否抓住对方的“闪光点”。赞美一个人时,最好是赞美他/她与众不同的优点,如果能发现他/她最不显眼,甚至连他/她自己也未曾发现的优点,那你的赞美就更显得弥足珍贵了。这样一来,你必然能赢得对方的好感。

销售人员在与客户交往的过程中,要善于发现客户与众不同的闪光点,哪怕是最微小、最不起眼的闪光点,也要不失时机地予以赞美。唯有如此,才能让客户觉得你真挚、亲切、可信,你们之间的距离才能越拉越近。

一天,约翰到一所豪华整洁的农舍推销新型取暖设备,当户主琼斯太太得知他是一名推销员后,“砰”地一声把大门关上了。

虽然初战失利,约翰却并不服输。他决定换个方法,再碰碰运气。于是他改换口气,大声说道:“琼斯太太,很对不起,打扰您了,不过我今天来拜访您并不为了公司的事,我只是来向您买一些鸡蛋。”听到这句话,琼斯太太的态度稍稍温和了一些,把门打开了一条小缝。约翰接着说道:“您家的鸡长得真好,瞧它们的羽毛又光滑又漂亮,您这些多明尼克种鸡下的鸡蛋,能不能卖给我一些呢?”

门开得更大了,琼斯太太奇怪地问约翰:“你怎么知道我这些是多明尼克种鸡?”

约翰知道自己的话已经打动了琼斯太太,便继续说道:“我家也养了一些鸡,可是没有您喂养得这么好,养得这么好的鸡我还是第一次见到呢。而且,我家养的鸡只会生白蛋。不知道您有什么技巧?夫人您是知道的,做蛋糕时,用红褐色的鸡蛋,要比白色的鸡蛋好得多。我妻子今天要做蛋糕,需要几个红色的鸡蛋,所以就到您这里来了。”

琼斯太太一听这话,心中顿时乐开了花,立刻从门里跳了出来。约翰就利用这短暂的时间,迅速瞄了一下四周的环境,发现琼斯太太家有一整套的奶酪设备,于是继续说道:“我敢打赌,您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚得多。”

这句话完全说到了琼斯太太的心坎里,因为一直以来,她都想把自己得意的事告诉别人,但一直没有机会。约翰的话一下子点中了她的“死穴”,他们互相交流养鸡的经验,交谈得非常融洽。