书城管理销售口才大全集
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第12章 销售口才理论基础(11)

当你向客户报价时,如果客户面露微笑,说明客户对你的报价很满意,这时再杀价就是走过场,你一定要坚持你的报价;如果客户流露出怀疑的神情,或皱着眉头,说明他/她对你的报价和产品还持有怀疑,这时你应该根据产品的成本、利润、市场竞争力等因素,尽量再报一个可行的价格,以争取客户的满意。

总而言之,客户的眼神往往比他们的语言更可靠,更真实,因此,销售人员一定要学会解读客户的眼神,学会从客户的眼神中获取有效信息,从而判断出客户的真实想法。销售人员只有做到了这一点,才能让自己的销售工作取得事半功倍的效果,同时也才能使自己的销售水平有大幅度的提高。

读懂客户眼神,把握成交良机

一个成功的销售人员,往往能在第一时间识别出客户发出的成交信号,然后向成交的方向引导客户,并最终促成交易;而一个没有经验或经验不足的销售人员,往往在客户“暗送秋波”——发出成交信号时,仍然“不解风情”,最终与成交擦肩而过。

那么,销售人员如何成功识别客户的发出的成交信号呢?一般而言,客户发出的成交信号有以下四种类型:

成交的语言信号

(1)提出意见,挑剔产品:俗话说:“挑剔是买家。”当客户提出异议或对产品评头论足,甚至表现出诸多不满时,通常是产生了购买的意向,他们之所以挑剔产品,其实是在尽可能地为自己争取利益。

(2)褒奖其他品牌的产品:客户之所以褒奖其他品牌,其实是在为自己争取更有利的谈判地位,以便在接下来的购买中获得更多的“便宜”。

(3)询问有无促销或促销的截止期限:客户买东西时,总是希望买到物美价廉的商品,能少掏点就少掏点,毕竟掏钱是一件很痛苦的事,如果有促销打折优惠,客户当然不会放过了。

(4)询问团购是否可以优惠:其实这是客户在变相地探询购买的价格底线。

(5)询问产品保养、保修之类的售后问题:一般来说,客户最担心的就是产品的质量和安全问题,所以当客户问及保修等售后问题时,通常说明他/她产生了购买意向。

(6)征求同行者的意见:人是需要被认同、被认可的。客户也不例外。当客户自己拿不定主意或犹豫不决时,常常会征求别人的意见,以求获得支持和认可。

(7)询问送货的时间或到货的时间:特别是对一些没有库存、有一定生产和送货周期的产品。

(8)询问付款方式:如付定金还是付全款,是分期付款还是一次性付清等。

(9)客户直接“投降”:如“你介绍的真好”“真说不过你了”“这个产品我买了”等等。

成交的动作信号

(1)由静变动:如果客户在动作上由抄手、抱胸等静态的戒备性动作,转向“东摸摸、西看看”等动态动作,说明客户可能产生了购买意向。

(2)由紧张到放松:一般而言,客户在决定购买之前,心理大都是比较紧张的,有一种“欲买还休”、难以决策的焦虑和不安。但是一旦客户确定要购买了,就会有一种如释重负的轻松感,自然会在行为动作上表现出放松的状态,如客户由原来前倾式的坐姿变成后仰式。

(3)看客户的双脚:客户的双脚可能透露着他/她真实的购买意愿。比如当客户说“你不便宜点,不给我优惠,我真的走了啊”,上身已经有转身的意思,但双脚还死死地朝向想要购买的产品时,说明客户还是在测探你的价格底线,这时候就要看谁撑得住了。

成交的表情信号

(1)看目光:客户的目光在产品逗留的时间增长,眼睛发光,神采奕奕。俗话说:“眼睛是心灵的窗户。”客户的购买意向往往能从眼神里表现出来,所以销售人员要学会观察客户眼睛、目光的微妙变化,以把握成交的先机。

(2)看表情:客户由咬牙沉腮变为表情明朗、放松、活泼、友好,或者表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。

成交的进程信号

(1)对签单无异议:转变洽谈环境,主动要求进入洽谈室或在销售人员要求进入时,非常爽快地答应,或销售人员在订单上书写内容做成交付款动作时,客户没有明显的拒绝和异议。

(2)介绍随行人员:向销售人员介绍自己同行的有关人员,特别是购买的决策人员。如主动向销售人员介绍“这是我太太”,“这是我的上司××”等。

当然,根据销售环境的不同,客户类型的不同,产品的不同,成交阶段的不同,客户表现出来的成交信号可能千差万别,并不止于以上介绍的这几种。所以,销售人员要在销售实践中不断观察,不断揣摩,不断总结,不断提升!

客户的真实心理90%藏在肢体语言里

肢体语言,又称为身体语言,是指经由身体的各种动作,代替口头语言借以达到表情达意的沟通目的。广义的肢体语言包括人的面部表情在内,而狭义的肢体语言只包括身体和四肢的动作所表达的意义。

一个人要想向外界表达完整的信息,单纯的口头语言只占7%,声调占38%,另外的55%则都是由肢体语言来传达的。人的肢体语言通常是一个人下意识的举动,当一个人由肢体动作表达情绪时,他/她经常并不自知。所以,肢体语言很少具有欺骗性。正因为如此,肢体语言往往透露着人的真实心理。正如幽默戏剧大师萨米·莫尔修所说:“身体是灵魂的手套,肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放,眼睛够锐利,能捕捉身体语言表达的信息,那么,言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言,等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”

在销售人员与客户的交往过程中,有些客户往往不愿意通过口头表达透露自己的真实心理,但他们不经意间做出的一些小动作常常会“出卖”他们。销售人员如果注意观察这些小动作,往往能从中捕捉到至关重要的信息。

一位摩托车销售人员正在做客户回访,他看到客户的同事正在网上浏览摩托车图片,他断定这是一位潜在客户。于是,他对客户的同事说:“您可以看看我们公司的摩托车,这是图片和相关资料。”但客户的同事马上拒绝了,他说自己马上要出去办事。“只需要五分钟就看完了,而且我可以把图片和资料留在这里。”销售人员一边说,一边拿出几款比较时尚的车型图片,这时他看到对方的目光停留在了其中一款车的图片上,而且刚刚拿起的皮包又放下了。销售人员立刻意识到,他已经对那款车产生了极大的兴趣,于是不失时机地展开了推销攻势……

销售的最高境界在于“攻占”客户的心,销售的过程就是与客户心理博弈的过程。无论是在日常的推销工作中,还是在与经营者的销售谈判中,对方每一个细微的动作都可能透露了他们的真实想法,因此,销售人员必须学会通过肢体语言揣度、洞悉客户的心理。

那么,销售人员在面对客户时,需要读懂客户的哪些肢体语言呢?

第一种:表示积极态度的肢体语言。

下面是表示客户同意、友好、轻松或其他积极态度的肢体语言:微笑、点头或其他兴奋积极的面部表情;双手自然地放在桌子上,或手势自然、友好;双脚突然不再交叉,或手臂不再交叉放于胸前;轻轻拍拍销售人员的手臂、肩膀或背部,往往表示对销售人员友好、关心或同情;身体坐得更靠近一点,往往意味着彼此之间的关系将更加密切;讨论期间,解开外套的扣子或脱下外套,或直接卷起袖子,往往表示愿意接受他人的看法或建议;坐在座位的边缘,上身微微前倾,往往表示客户对销售人员的谈话很感兴趣,渴望倾听销售人员所说的每一句话甚至每一个字;两腿在桌椅下自然下垂,而且只用脚尖点地,通常意味着客户已经准备签订购买合同或愿意与销售人员合作;专注地观看产品展示或产品示范,通常表示客户对产品有浓厚的兴趣;两手缓慢地相互搓揉,通常意味着客户的购买欲望已经非常强烈了。

第二种:表示怀疑的肢体语言。

以下肢体语言是客户表示猜测和怀疑的信号:用手揉搓鼻子、玩胡子、摸后脑勺;身体靠向椅背,双手交叉放于胸前;皱眉、假笑或左右大幅度地摇摆脑袋;嘴巴微微张开,手指放在下牙齿上,表现出一副困惑的样子;嘴巴张得大大的,表现出一副怀疑、吃惊或“一脸讽刺”的样子;挑起眉头,眼睛往旁边看;眼睛望着天花板,或拉下眼镜、低着头、眼睛向上看人,似乎是说:“你在耍我了,你认为我很好骗,是吗?”……

第三种:表示不满、反感的肢体语言。

下面是表示客户生气、沮丧或其他不愉快心理的肢体语言信号:身体突然挑衅性地摆动,还有其他一些突然性的动作,如上半身突然前倾,手指不停摇晃等;双手交叉放于胸前,而手指紧紧抓住上臂;双手紧紧抓住桌子或大腿,或紧紧抓住椅子的扶手;站立时,双手紧紧放在背后,两腿站得笔直,而且纹丝不动;不停地揉鼻子,抓后脑勺、脖子或脸颊,表现出一副很不耐烦的样子;整个下巴的肌肉都绷得紧紧的,双眉紧锁,眼睛偶尔还向别处张望。

第四种:表示考虑的肢体语言。

下面是表示客户要考虑考虑的肢体语言:坐在座位上,身体微微向前倾,并且不停地自言自语:“嗯,嗯……”;目光呆滞或两眼瞪视,通常是望着窗外、地板、墙壁或天花板,而且头一动不动;看似在娴熟地擦拭着眼镜,而实际上根本没有这样做;双手交叉放于背后,低着头,双眼紧紧盯着地板,一副若有所思的样子;不停摆弄着自己的头发、胡须等,或者慢吞吞地、若有所思地、反复地摆弄着某件物品以拖延时间;一只手托着下巴,手指放在脸的两颊上,同时轻轻抚摸着脸颊……

第五种:表示冷漠、无动于衷的肢体语言。

下面是表示客户冷漠、无动于衷的肢体语言:既不提问题、做解释,也不提要求,以表示自己对销售人员的话题不感兴趣;目光呆滞,看似一个木讷呆板的人,或看上去像一个睁着眼睡觉的人;整个身子都转到销售人员的另一边;心不在焉地在笔记本上涂涂画画,时不时地看看手表,摆弄自己的手或清洁手指甲等;客户忙于自己的事情,好像销售人员所说的话或所做的产品展示与自己无关似的;手指不停地敲桌子或拍打身上的某个地方,双脚不停地敲地板,完全一副不耐烦的样子;双脚交叉,并且左右快速移动,或很有节奏地踢着;在座位上坐立不安,眼睛不停地东张西望,不愿意正视销售人员。

第六种:有意拖延时间的肢体语言。

下面是表示客户有意拖延时间的肢体语言:不集中注意力听销售人员说话,阅读一些书籍、日程表或反复阅读同一份文件;脑袋和眼皮下垂,双手托着下巴,整个人瘫软在座位上,同时两腿向前伸得笔直;与销售人员讨论问题时不停地点头,口中发出断断续续的“嗯”、“哈”之类的声音,一直持续到谈话结束。

总而言之,客户总在有意无意地通过肢体动作来表现某些信息,客户的真实心理90%都藏在这些肢体语言当中,这就要求销售人员认真地观察、准确地解读。唯有准确地解读了客户的肢体语言,销售人员才能顺利实现自己的销售目标。

小测试:你有超准的“读心术”吗

你了解你的客户吗?你知道他/她说的话有几分是真的吗?你能读懂他/她的心吗?你与客户接触时,是通过猜测而判断,还是通过精准的心理分析呢?如果你想知道答案的话,不妨测一测你懂不懂“读心术”吧!

题目:假设你有超级洁癖症,无论是地板还是家里的任何一件家具,你都会时刻保持它们的干净整洁。今天你把衣服洗完晾好以后,又回头检查了一次,你敏锐的目光马上扫描到,其中有一件衣服上竟然有一个污点!这对一向以干净整洁模范自居的你来说,简直是不可容忍的。那么请问,你究竟看到哪个颜色的衣服上有个污点?

A. 紫色

B. 乳色

C. 深红

D. 绿色

参考标准及解析:

选择A:你的第六感最准的地方便是能洞察别人“讨厌”什么。然而这样的敏锐,往往让你心生畏惧感,你很容易就能得知,你的客户对你和你的产品有没有意思。当然你也无需难过,你完全可以利用自己的第六感,绕开不喜欢你的客户,找到真心喜欢你的客户。

选择B:你可能具有洞察他人前世的能力,所以当客户表示对你和你的产品很欣赏,并对你说“你的产品挺不错,你的人也很好”时,你往往能一下子便能感觉出和他/她到底有没有“缘”。

选择C:你最适合做生意或者招待客户了。你的特点就是:对于客户的动作及行为很敏感,能借由“动物本能”调查客户下一步的行动。所以说,你这种人最适合做生意或是招待客户了,因为你的细心和敏锐的观察力,很容易抓住客户的心。

选择D:你最擅长的就是揭穿戴着面具的“伪君子”。你的直觉非常准,所谓的“读心术”就是你所具有的能力。所以如果客户在你面前口是心非,往往是欲盖弥彰,一定会被你逮个正着。

第五节 好的开始是成功的一半——做销售,说好开场白很重要

开场白是销售人员与客户见面时,前两分钟要说的话。客户对销售人员的第一印象如何,一方面取决于销售人员的衣着和言行举止,另一方面也取决于销售人员的开场白。可以说开场白是客户对销售人员第一印象的再次定格。因此,销售人员的开场白是至关重要的,客户是否愿意和你继续交谈下去,就看你这前两分钟的开场白怎么说了。

用心记住每一位客户的名字